Ang instant messaging apps ay uso ngayon. Ang WhatsApp ay naging sikat sa larangan ng customer service at client communication sa pangkabuuan. Sa article na ito, pag-uusapan natin kung paano namin ginagamit ang WhatsApp para mapahusay ang komunikasyon sa LiveAgent at mapaganda ang pangkabuuang customer experience.

Bakit ginagamit ng LiveAgent customer support ang WhatsApp

Sa paggamit ng WhatsApp, Facebook Messenger o mga kaparehong app, may ilang expectation ang mga customer pagdating sa response rate. Dahil ang nature ng interaction ay instant messaging, may karapatan silang umasa sa mas mabilis na pagsagot kumpara sa email. Sa kabilang banda, karamihan sa customers ay naiintidihang ang response rate ay mas mabagal kaysa sa pakikipag-usap gamit ang live chat.

Halimbawa, kapag nag-email kayo nang pabalik-balik sa customer care agent, kailangan ninyong mag-type ng mahahabang message, nagbibigay ng maraming impormasyon kung maaari. May tsansang maipaliwanag ninyo ang lahat sa unang subok pa lang. Pero kadalasan, makatatanggap kayo ng email na naghahanap ng partikular na detalyeng di ninyo naisip na makatutulong.

May praktikal na pakay ang instant messaging pagdating sa pakikiharap sa customer inquiries. Ang klase ng komunikasyong ito ay hinahayaan ang clients na makipagpalitan ng maiikling message na merong partial information sa support representatives. Kahit na mas marami ang messages, mas natural ang flow nito. Mas relaxed din ito kadalasan, at sa maraming tao, mas friendly at approachable ito.

Ang partikular na paraan ng pakikipag-usap na ito sa customers ay kailangang isaalang-alang kapag nagse-set up ng apps tulad ng WhatsApp bilang bagong customer support channel.

Ano ang mga limitasyon ng channel?

Sa WhatsApp integration, puwede kayong makatanggap at makasagot sa customer messages sa loob ng 24 na oras. Pero kailangang gumawa kayo ng WhatsApp message templates kung gusto ninyong magsimula ng bagong usapan o mag-reply sa message pagkalipas ng 24 na oras.
Ang message mula sa parehong number (parehong customer) ay palaging sa kaparehong ticket naipadadala (parehong behavior tulad ng sa WhatsApp mobile app) maliban kung ang lumang ticket sa dating komunikasyon ay nabura na.
Ang page (Start URL) na pinagmulan ng komunikasyon o kung saan nila nakuha ang aming contact information ay hindi tukoy (tulad sa kaso ng chat o native contact widget).

Ganito namin ginagawa ang mga bagay-bagay

Merong live chat widget ang aming website, pati na rin WhatsApp at Facebook Messenger. Sa ganitong paraan, puwedeng magdesisyon ang customers kung aling communication channel ang pipiliin nila.
Meron kaming hiwalay na naka-integrate na WhatsApp numbers para sa iba’t ibang sales departments para alam ng customers kung sino ang kanilang hahanapin.
Ang mga agent na nagtatrabaho sa chats ay puwede nang makita ang lahat ng tickets na nagawa sa WhatsApp channel sa isang click lang sa ticket filter sa ticket screen.
Gumawa kami ng hiwalay na SLA na merong 1 oras para makatugon para sa parehong una at kasunod na sagot.
Kapag ang WhatsApp ticket ay ilang oras nang naghihintay ng sagot, nag-set kami ng time rule para i-notify ang online agents para mapanatili namin ang mas mataas na response rate at maiwasan ang mahigit 24-oras na limit.
Nag-set up kami ng WhatsApp message templates kaya kung may ilang tickets na umabot sa 24 na oras na limit, puwede pa rin naming makontak ang customer gamit ang predefined at approved na template messages. Makatutulong ito para sa support na walang 24/7 na coverage tulad ng amin.

WhatsApp message bilang isang ticket sa LiveAgent

Ang proseso namin

Dahil merong maikling SLA ang WhatsApp tickets, umaabot ito sa agents nang mas maaga kaysa tickets mula sa ibang source. Pero kung hindi nagtatrabaho ang team sa chats, kailangan nilang tugunan ang WhatsApp tickets gamit ang ticket filter (source=WhatsApp).
Kapag nasagot na ang WhatsApp ticket, kailangang ilagay ito ng agent sa tab para kung sumagot agad ang customer, parehong agent pa rin ang sasagot. Ang resulta, mas suwabeng komunikasyon ang mararanasan ng customer.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Magpa-schedule ng demo

I-share ang article na ito

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.