Trouble ticket system

Anumang uri ng business ang pinapatakbo ninyo, ang paninigurado na makukuha ng customers ang kailangan nilang support ay isa sa pinaka-importanteng factors para magtagumpay. Habang lumalago ang inyong business, ang pag-maintain ng magandang workflow ay magiging malaking challenge, at ang pagbagsak sa ganitong challenge ang hahadlang sa pagsulong ninyo bilang isang team.

Kahit nagagawa ninyong mapa-engage ang mas maraming leads, ang abilidad sa pagpapanatili ng inyong paglago ay nakadepende sa efficiency ng inyong customer support. Lalo itong nakikita sa pagharap sa bagong customers o clients na maaaring mangailangan ng tulong sa paggamit nila ng inyong mga produkto at serbisyo. Dito makatutulong nang malaki ang ticketing system. Hindi man ito bagong technology, ang ticketing system ay cutting edge pa rin naman pagdating sa customer support. Karamihan sa mga modernong business, lalo na sa mga online business, ay hindi makaka-function kung wala ito.

Dahil maraming customers ang ayaw kumontak ng customer support kung di naman kailangan, ang ticketing systems ay may kasamang options para masubukan ng customers na ayusin muna ang problema nang sila muna. Kaya meron itong FAQ sections, knowledge bases, how-to articles, at chatbots para magamit ng customers na nagkakaproblema.

Binibigyan din ng trouble ticket system ang team ninyo ng malinaw na overview ng kasalukuyang workload, natutulungan silang ma-prioritize ang tickets batay sa urgency o kung gaano na ito katagal naghihintay na masagot, magruta ng issues sa mga espesyalistang personnel, at marami pa depende sa features.

Ang ticketing system ay isang napakagaling na paraan ng pag-streamline ng inyong customer support, nasisiguradong naaayos ang problema ng lahat nang mabilisan. Karamihan sa ticket systems ay gumagamit ng contact forms bilang pangunahing paraan sa pagkontak, na puwede pang marebisa para bumagay sa inyong branding at masigurado ang mas madaling ticket submission.

Bakit kailangang gumamit ng trouble ticket system sa inyong business?

Puwedeng ang pag-aalaga sa inyong customers ay di mukhang problema sa pagsisimula ng inyong business, pero ang pagtugon sa daan-daang requests ay puwedeng maging mahirap habang lumalago ang business ninyo. Ang customer satisfaction naman kasi ay nakakabit din sa ilang essential na business success metrics tulad ng conversion, retention, at customer loyalty. Pero may impact din ito sa brand reputation sa mas malawakang usapan kaya importanteng goal din ito para sa anumang business.

Habang tunay namang walang kompanyang may perpektong customer service, ang pinagkakaiba lang nila ay kung paano nila pangasiwaan ang mga isyu. Kadalasan, ang customers ay rasonableng mga tao naman at naiintindihan nilang ang setbacks ay bahagi ng anumang business. Pero kailangan pa rin ninyo silang sabihan lagi, bigyan ng timeline sa pag-aayos ng kanilang ticket o mabigo sa pagtugon sa kanilang inquiries; maiinis sila at baka huminto sa pagtangkilik sa inyong business.

Sa tamang help desk software, masisigurado ninyong matutugunan ng inyong customer service teams ang bawat isyu agad. Nagagawa ng trouble ticket system ito sa tulong ng automation, isang napaka-organisadong UI, at pagbibigay ng unified inbox para sa service requests kahit saan pa ang pinanggalingan nila. Sa madaling salita, di na kailangan pang isipin ng inyong customer support team ang napakaraming sabay-sabay na problema, pero maaayos na nila ang mga isyu nang paisa-isa.

Narito ang mabilisang overview ng benepisyong makukuha ninyo sa tamang help desk tool:

• Customer service solution

Ang goal ng isang ticketing system ay matulungan kayong maayos ang problema ng inyong customer nang mas epektibo. Kritikal ito sa mga maliliit na team o sa mga team na humaharap ng libo-libong request araw-araw. Ipamimigay ng system ang mga kritikal na ticket sa inyong mga empleyado, na magreresulta sa mas mabilis na ticket resolution time dahil maruruta agad ang requests sa unang available na agent.

Karamihan sa mga problema ay mga common issue na maaayos ninyo agad, pero ang ilan ay mangangailangan ng mas complex na solutions. Habang abala ang mga empleyado ninyo sa pag-aayos ng mga problema, ita-track ng customer service platform ang lahat ng customer inquiries. Napapahusay ninyo sa ganitong paraan ang kabuuang customer support sa paggawa ng database ng naayos nang mga isyu na mababalik-balikan ng agents para makapagbigay ng mas mabilis na ticket resolution.

• Customer relationship management

Napaka-vital ng communication sa matagumpay na pagpapatakbo ng business at pagtataguyod ng tiwala sa inyong customers. Kung di maririnig ang mga request nila, wala kayong mapapala sa tiwalang iyon.

Nagbibigay ang Helpdesk ticketing systems sa agents ng lahat ng tools na kailangan para makapagtaguyod ng conversation continuity sa ilang partikular na customers. Sa madaling salita, gumagawa ito ng database ng lahat ng dating conversations at mga problemang nakaharap ng client. Kaya puwede ipagpatuloy ito ng sinumang agent at maiiwasang mainis ang customer dahil di nila mararamdamang walang pakialam sa kanila ang brand. Makakakuha rin sila ng insight sa character ng customer, kaya magiging extra careful sila sa mga puwedeng maging overbearing.

Siyempre, ang lahat ng data ay maa-access nang real-time. Ibig sabihin, mabilis makakatalon ang agents sa usapan, maa-update agad sila, at makapagbibigay ng napakagaling na support experience kahit sino pa ang humawak dati sa client. Sa ilang kaso, mabibigyan pa sila ng customer ticket history ng instant solution sa problemang puwedeng paulit-ulit lang. 

• Helpdesk ticketing

Hindi pare-pareho ang customer issues kaya mahalagang ma-prioritize kung sino ang dapat unahin. Tutulong ang trouble ticket system sa pag-prioritize ng lahat ng incoming emails gamit ang automation rules na, sa maraming pagkakataon, mase-set up ng team ninyo para umayon sa kanilang priorities. Kinakailangang maintindihan na nagbabago ang priorities batay sa kasalukuyang mga sitwasyon, at napakalaking advantage ng nakakapag-customize nito.

Sa tamang customer service ticketing solution, makapagbibigay kayo ng mabilis na paraan para makahingi ng tulong ang problemadong customers. Madaling ipag-isa ang iba-ibang communication channels sa iisang lugar, kaya nagagamit pa rin ng customers ang gusto nilang channels sa paghingi ng tulong habang napapanatiling malinis ang lahat para sa mga agent. 

Kapag nag-submit ang isang customer ng ticket, puwede kayong mag-set up ng automated message tungkol sa kung ano ang mangyayaring kasunod. Kadalasan, tungkol ito sa pag-aayos ng kanilang isyu agad kapag nakuha ng nga isang miyembro ng support team ang ticket nila, pero puwedeng higit pa rito. Puwede silang bigyan ng timeline, ipaalam kung kailan maaayos ang kanilang ticket, magtanong ng feedback, dagdag na info, etc. Ang lahat nang ito ay mapapabilis ang inyong workflow at tutulong sa pagtaguyod ng tiwala sa inyong customers.

• Customer reports

May higit pa sa isang benepisyo ang Customer reports. Matutulungan nila ang agents na ma-track ang customer ticket history at nakaraang contacts pero magagamit din sa pagtutok ng mahihinang bahagi sa pamamaraan ng customer support o pagtukoy ng umuulit na mga isyung kailangang ayusin. Halimbawa, mata-track nito ang software bugs sa customer reports, na tutulong sa developers na makakuha ng insight sa performance nito. Magagamit ito sa pag-improve ng kabuuang service, di lang sa pag-aayos ng individual issues.

Makikita ninyo kung kailangang magdagdag ng staff para mapatakbo nang mahusay ang lahat. Makikita rin ninyo ang performance reports para malaman kung ano ang mga problemadong isyu para sa inyong team.

• Service agents

Gamit ang trouble ticket system, mao-organisa na ng mga empleyado ninyo ang kanilang pang-araw-araw na tasks nas mas mabisa at mas epektibo. Kumpara sa kung saan-saan na lang sila nahihila sa regular na araw ng trabaho, makakatutok na ang mga empleyado ninyo sa bawat isyu ayon sa kanilang priority. 

Dagdag pa, sobrang tataas din ang agent productivity dahil mata-track na nila ang bawat individual ticket at mas mahusay na maaayos ang mga isyu. Mahalagang factor din ang performance ng agent sa larangan ng customer support dahil mas gugustuhin ninyong epektibo ang bawat isa hangga’t maaari.

Sa trouble ticket system, puwedeng mag-track ng performance g bawat internal user at mag-generate ng detalyadong customer service reports. Sa ganitong gawain, matutukoy ninyo kung sinong mga empleyado ang kakailanganin ng karagdagang training at kung kailangan pa ninyong mag-hire ng mas maraming empleyado. Ang agarang pag-rate ng kanilang performance ang makapagpapakita sa inyo kung paano ito nagbabago sa pagtakbo ng panahon.

• Knowledge base software

Karamihan sa mga high-end na ticketing system software solution ay may built-in nang knowledge database na puwede ninyong gamitin sa pag-set up ng self-service FAQs. Sakaling ang customer ay may karaniwang isyung madalas nang nangyayari, makahahanap agad sila ng solution doon nang hindi na nagbibigay ng ticket. Ang offer ng external knowledge base ay isang win-win situation para sa lahat. Natutulungan nito ang customers na makuha ang kasagutang kailangan nila nang di na naghihintay pa sa pagtugon ng inyong customer support. Napapababa nito ang kabuuang gastusin ninyo dahil di na kailangang harapin ng agent ang bawat isyung dumarating.

Puwede ring makapag-set up ng internal customer support knowledge base para sa inyong team. Maa-access ng lahat sa IT team ang kailangan nilang impormasyon mula sa iisang dashboard kapag gumagana na ang system. 

Di kasama ang knowledge base sa lahat ng solution, pero puwede kayong magdagdag ng third-party integrations para maging accessible ito.

• Customer portals

Ang customer portal ay kadalasang nasa sentro ng customer support setup ng isang brand. May features itong nabanggit na namin tulad ng FAQ section at knowledge base, pero ito ang kadalasang binibisitang lugar ng users para mag-submit ng kanilang tickets. Kadalasan, ang customer portal ay may ticket tracking para nananatiling updated ang customers nang di na kailangan pang kumontak ng iba.

Ang customer portals ay may isa pang importanteng katangian – brand awareness. Di tulad ng ibang paraan ng pag-submit ng ticket tulad ng emails, social media, at phone calls, puwede ninyong ma-customize ang nakikita ng mga kliyente sa customer portal nang husto. Dahil dito, mas maipapakita ninyo ang brand message at masisiguradong alinsunod ito sa branding guidelines na itinataguyod ninyo. 

Ang customer portals ang laging starting point ng karamihan sa customers na humaharap sa problema dahil ito ang official core ng proseso ng inyong customer support, kaya kailangang laging maayos ito.

• Integration options

Karamihan sa mga high-end na help desk software solution ay may offer ding v. Dahil din sa native integrations ng kasalukuyan ninyong CRM, masusundan na ninyo ang purchase history ng customer at contact information nila para maiwasan ang pagdodoble ng data entry. Sinisimplehan nito sa kabuuan ang proseso. Kapag mas marami nang alam na detalye ang inyong support team tungkol sa isang customer, mas makapagbibigay na sila ng personalized na support.

Maliban sa CRM integrations, karamihan sa mga popular na help desk solution ay maraming offer na ibang third-party integration options. Mag-iiba-iba ang listahang ito depende sa gagamitin ninyong help desk software. Pero kadalasan, makagagamit kayo ng integrations para mabigyan ng partikular na tulong ang inyong customers. Puwedeng magdagdag ng surveys, forms, automation integrations, Google Sheets, chatbots (kung wala pang kasama), team chat tulad ng Slack, project management tools tulad ng Trello, at marami pa.

Kadalasan, iba-iba ang integration options, at nakatali ang pagpili ng help desk kahit papaano sa availability ng kailangan ninyong integrations araw-araw.

Pinakamahusay na features ng isang trouble ticketing system

Daan-daang help desk ticketing systems ang makikita ninyo ngayon, kaya di ganoon kadali ang makakita ng isang pinakamahusay. Marami sa software solutions na ito ay may offer na dose-dosenang features kaya kailangang maintindihan ninyo kung alin sa kanila ang kritikal sa inyong operation. Narito ang mabilisang pagtanaw sa lahat ng pangunahing features na dapat ninyong hanapin sa pagpili ng help desk software para sa inyong kompanya.

Universal inbox

Marahil, ang universal inbox ang pinaka-importanteng feature ng anumang ticketing system dahil tutulong ito sa pag-iisa ng lahat ng customer support channels. Sa madaling salita, tutulungan kayong ma-streamline ang tickets mula sa email, social media, live chat, phone, at kahit saan. Lahat ng nasa customer support ay makaka-access ng universal inbox para ma-review ang lahat ng inquiries at maasikaso ang tickets.

Tutulong ang hybrid ticket stream sa pag-angat ng productivity ng team sa pagbibigay sa agents ng paraang ma-track nila ang lahat ng interactions saanman ito nanggaling. Kaya kung unang kumontak ang customer sa support gamit ang chat pero lumipat sa email sa susunod na interaction, may access pa rin ang agents sa lahat ng interactions na nasa iisang lugar na lang lahat.

Ang automation ng ticketing distribution ay isa pang kritikal na pakinabang ng universal inbox. Sa pag-set up ng inyong automation rules para sa proceso ng ticketing, naiiwasan ng agents ang paggugol ng oras sa pag-prioritize ng requests kaya nakakatutok sila sa pag-aayos ng isyu. Nakadaragdag sa flexibility ng feature na ito ang pagse-set ng sarili ninyong time rules, action rules, priorities, at mga responsibilidad , action rules, priorities, at mga responsibilidad ng partikular na agents at departments.

Mass actions

Ang mapipili ninyong software ay dapat may advanced ticketing options para ma-manage ninyo nang tama ang tickets. Halimbawa, sa advanced automation, nagagawa ninyo nang sabay-sabay ang sumusunod:

• Pag-aayos ng tickets
• Pag-transfer ng tickets
• Pag-delete ng tickets
• Markahan ang tickets bilang spam
• Markahan ang tickets bilang hindi spam
• Maglagay at mag-alis ng tags
• Magpalit ng SLA levels
• Magpadala ng emails
• Maglagay at mag-alis ng notes
• Tumawag ng URL(s)
• Mag-purge ng tickets
• Mag-postpone ng tickets
• Magpadala ng sagot

Siyempre, puwede itong manual na palitan ng inyong team members kung kailangan.

Ang obvious na halimbawa sa paggamit ng mass actions ay ang pagharap sa spam. Ang automated bots ang kadalasang nagpapadala ng spam sa business emails at mga bogus request sa customer support channels. Kapag marami kayong nakuhang ganito, markahan lang silang lahat bilang spam at ipadala na sa trash.

Lahat ng features na ito ang makakapag-streamline sa inyong customer support at makaka-scale up pa nito kung kailangan. Kapag ang customer support team ay nakagawa na ng mga custom na kategorya, maaayos na nila nang mas epektibo ang mga problema. 

Mga Filter

Habang lumalago ang mga negosyo, tiyak mas dadami ang tickets pero mas magiging nuanced at iba-iba na rin. Ang pagkategorya at pag-filter ng through requests ay kritikal para sa customer support teams na gustong magbigay ng mahusay na serbisyo.

Sa filters, mase-segment ang tickets at mapa-prioritize sila batay sa pinanggalingan, kasalukuyang SLA level, waiting time, at bigat ng sitwasyon.

Agad din nilang maaayos ang ticket, maagang makakauwi, at babalikan na lang nila ang naiwanan nila kinabukasan. Sa pag-segment ng tickets sa tamang mga kategorya, masasagot agad ng inyong customer support team ang lahat ng inquiries dahil mas alam na nila ngayon kung aling ticket ang kailangang unahin agad.

Mga email template

Ang email templates ay isang feature na malaki rin ang maidudulot.

Sa option na ito, puwede kayong gumawa ng custom templates na may auto-populated nang mga kasagutan. Sobrang makababawas ito sa inyong ticket response time. Ang listahang ito ng nakahanda nang mga sagot ay tinatawag ding canned answers, na tutulong sa agents na mag-ayos ng paulit-ulit na isyu nag mas mabilis dahil may nakahanda nang sagot agad.

Kapag may lalabas na ticket na ganito ang description, hahanap lang ang agent sa database ng kaakibat na sagot, ipe-paste ito, at isasara na ang ticket kapag naaprobahan na. Mabilis ito, kakaunti o wala halos effort, at consistent na gumagana. 

CRM

Ginawa ang bawat customer service platform para tulungan kayong mapabuti ang kabuuang relasyon ninyo sa mga customer. Sa CRM o customer relationship management tools puwedeng mag-organisa ng contacts, mag-review ng kanilang online ticket history, at mag-segment ng customers ayon sa iba-ibang criteria.

Ginagamit ang team CRM sa pag-streamline ng contact management, ticket history, at agent notes, na tutulong sa mga team na gawing organisado, accurate, at madaling pangasiwaan ang papalago nilang database.  

Maraming options na tutulong sa inyong maorganisa nang husto ang customers ayon sa contact groups, contact fields, o companies, depende sa kailangan ninyo. 

Reporting

Anumang tools ang gamit ninyo, ang customer support team ninyo ay kasinghusay ng inyong agents dapat. Kung layunin ninyong magtaguyod ng isang team na puno ng taong may pagkalinga sa customer services, kailangan ninyong matutukan ang kanilang performance. Kritikal ang The reporting feature pagdating dito dahil nata-track ng help desk ang agent performance at nabibigyan kayo ng komprehensibong report para makakuha kayo ng insight sa kanilang kakayahan. Natural na malalaman ninyo kung ang kasakuluyan ninyong team ay naabot na ang limitasyon nila o kung kailangan na ninyong mag-hire ng dagdag na tulong.

Ang bottom line ay magkakaroon kayo ng kumpletong analytics overview ng kabuuang operation. Mula sa individual agent reports hanggang sa department reports at channel reports, matututukan ninyo ang lahat ng kaganapan. Matatanggal na ninyo ang mga potential na isyu at mapapahusay pa ang kabuuang customer experience.

Overview ng features

Tiyak na sobrang dami ninyong masusubukang help desk tools, pero hindi lahat ay may features na talagang kailangan ninyo. Kaya laging ikonsidera ang tools na may built-in na features tulad ng:

• Multi-channel communication
• Email integration
• Built-in na real-time na chat function
• Simpleng call center management na pinamamahagi ang calls sa available na agents
• Diretsong social media integration na kinukuha ang customer inquiries mula sa inyong social media account page
• Self-service na portal na tutulong mabawasan ang bilang ng tickets
• Routing para makapag-set up ng queue management system sa mabilis na pag-aayos ng ticket. Siguraduhing lahat ng uri ng routing ay suportado
• Madaling time-tracking ng empleyado at abilidad sa pag-optimize ng inyong operation workflow kapag nahanap agad ang weak links
• Detalyadong reporting tool para sa madaling customer support performance assessment
• Automation para mapabilis ang gawain
• Routing sa nararapat na departments sa ilang partikular na tasks
• SLAs (Sample Service Level Agreements)
• Tags para sa mas madaling ticket segmentation
• Isang task manager na tutulong sa prioritization
• CRM integration
• Business hours para malaman ng customers kung kelan kayo hahawak ng tickets
• Contact forms para mas madali ang ticket submission at follow-ups
• Iba pang third-party integration

Ang goal dapat ay ang makakuha ng help desk tool na kasama ang karamihan sa nabanggit na features. Depende sa inyong sitwasyon, baka di rin ninyo kailangan ang ilang features na ito. Pero ito pa rin ang standard sa help desk industry. At kahit di man ninyo kailanganin ang ilan dito sa ngayon, baka kailanganin ito sa paglaon kapag dumami na nang dumami ang inyong tickets. 

Magkano ang aabutin ng trouble ticket system?

Karamihan sa help desk ticketing systems ay may offer na iba-ibang presyo ng plans para sa iba-ibang laki ng business. Mag-iiba-iba rin ang presyuhan depende sa mapipiling features at sa klase ng ticketing system na mapipili. Kaya dapat ninyong i-check lagi kung paano kinakalkula ang presyuhan bago kayo bumili.

Ang presyo kasi ng ibang help desk software ay nakabatay sa kung ilang users ang meron ito kada buwan habang ang iba ay may offer na custom pricing model na ideyal para sa malalaking enterprises. Kung maliit lang ang business ninyo, baka mas mainam ang pagkalkula ng presyong bawat user kada buwan. Para masiguradong magandang resulta ang nakukuha ninyo, mainam na kontakin ang software provider at humingi ng detalye o magkumpara kayo ng iba-ibang options.

Top 20 Na Providers

1. LiveAgent

Ang LiveAgent ay isa sa karaniwang ginagamit na help desk support solutions sa ngayon. Cloud-based itong solution. Meron itong higit sa 180 features at isang user-friendly na interface. Bukod sa offer nitong napakagaling na integration tulad sa Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS, ideyal din ito sa pag-scale ng inyong customer support. Makakaasa kayo ng magandang daloy na solution at napakagaling na customer support platform na merong essential features.

Mga pangunahing feature:

• Unli na bilang ng agents
• Universal inbox
• Hybrid ticket system
• Automated na ticket distribution
• Mga Tag
• Mag-assign at mag-transfer ng tickets sa agents at departments
• SLA
• Custom na contact groups
• Filters, notes, at email templates
• Omnichannel na communication
• Contact forms
• Knowledge base
• Live chat
• Social media
• Call center
• Reporting
• Gamification
• Pag-split at pag-merge ng tickets
• Mobile apps
• Agent collision detection
• Agent ranking

Mga Pro:

• Intuitive dashboard
• Mahigit sa 180 features
• Naka-built in na CRM

Mga Con: 

• Walang chatbot
• Nakakalito para sa beginners

Presyo:

Maliban sa Free version na limitado ang features, nagsisimula ang Small pricing plan sa $9 bawat agent kada user.

2. HubSpot

Ang HubSpot ay isa sa pinaka-popular na customer service software. Habang gumagana ito bilang self-service tool, tutulong din itong maging produktibo ang inyong team. Perpektong system ito sa pagtataguyod ng sarili ninyong knowledge base para magtago ng internal documentation, at ideyal dito ito sa paggawa ng customer feedback surveys. Sa features tulad ng madaling gamiting drag-and-drop pipeline, bots, automation, at integrations, maaabot ng inyong team ang mas mataas na level ng customer service. 

Mga pangunahing feature:

• Detalyadong pag-track ng customer issue at organisasyon ng ticket
• Mag-automate ng tickets
• Mag-request ng prioritization para mas madaling maayos ang problema
• Custom reports para sa bawat agent
• Integration sa libreng CRM ng HubSpot
• Omnichannel na suporta
• Madaling pagruruta
• Ticket analytics

Mga Pro:

• Napakagaling na CRM
• Popular na features ng customer service software (ticketing, team email, email at chat to ticket, ticket creation bots)
• Self-service options
• Madaling gamitin

Mga Con:

• May bayad ang technical support
• May pagkamahal ito

Mga presyo:

Ang premium customer service software ng HubSpot ay nagkakahalagang $45.00 kada buwan bawat dalawang users na may option sa pag-upgrade sa Professional at Enterprise package. May karagdagang features ang bawat isa.

3. ProProfs Help Desk

Ang ProProfs Help Desk ay isa pang napakagaling na help desk ticketing system na may advanced features at madaling gamiting interface. Ang agents ay may access sa isang shared na inbox kaya madali nilang matututukan ang mga nangyayari. Puwede ring mag-ayos, mag-prioritize, mag-tag, at mag-assign ng mga ticket ayon sa ilalatag ninyong rules. Magagamit ito sa paggawa ng detalyadong internal at external na knowledge base para matulungan ang mga customer nang 24/7. Puwedeng hatiin ang mga ticket sa sub-ticket sakaling higit sa dalawa ang inyong customer support teams.

Mga pangunahing feature:

• Access at management ng lahat ng usapan gamit ang shared inbox
• Mga canned response
• Di nadodoble ang hawak sa tickets dahil sa agent collision detection feature
• Automated na surveys sa mas madaling feedback generation
• Nata-track at nare-report ang lahat ng agent performance nang real-time

Mga Pro:

• Shared na inbox
• Napakagaling na knowledge base options
• Live chat support
• Performance tracking

Mga Con:

• Kulang ang integrations
• Di bagay sa malalaking business

Presyo:

Nagsisimula ang presyo sa $15 kada buwan bawat agent.

4. Freshdesk

Ginawa ang Freshdesk noong 2010 para matulungan ang mga business na makipag-ugnayan sa mga problemadong customer. Inayos na ito at pinalawak pa para maging kompletong help desk ticketing system. Nakapokus ang software sa pagpapataas ng kakayahan ng inyong team at para ma-streamline ang workflows. Dahil sa features tulad ng shared team inbox para sa madaling ticketing management, omnichannel support, canned responses, at iba pa, isa ito sa paboritong help desk solutions ngayon sa market. 

Mga pangunahing feature:

• Ticket appointment at management ng assignment
• Automated na routing
• Detalyadong cataloging at contact categorization
• Built-in na collaboration tools
• Content creation at management
• Pag-track ng reklamo ng customer at segmentation

Mga Pro:

• Fully customizable na ticketing system
• Detalyadong pag-track ng lahat ng activities
• Napakadaling mag-set up at mag-integrate sa ibang software tools
• Team collaboration sa pinakamataas na level

Mga Con:

• Kulang sa granular pricing options para sa basic users
• Mahirap magsanay dito

Presyo: 

• Ang simulang presyo ay $15 kada buwan bawat agent.

5. Zendesk Support

Ang Zendesk Support ay isa sa pinagkakatiwalaang brands pagdating sa customer support. Ang software ay may kasamang maraming customer support options na nakapaloob sa isang madaling ma-access na database. Kapag na-set up na lahat, makaka-manage na kayo ng tickets, makapagbibigay ng predefined responses, at makaka-generate ng feedback gamit ang integrated surveys. Maliban dito, may offer ding napakagaling na performance reports at pag-track ng empleyado.

Habang ang Zendesk Support ay nagkaroon ng reputasyon bilang isang pinagkakatiwalaang tatak sa suporta sa customer, ang mga negosyo na naghahanap ng isang alternatibo sa Zendesk ay dapat isaalang-alang ang mga kadahilanan tulad ng presyo at ang kanilang partikular na mga kinakailangang tampok. Ang pagsusuri sa iba pang mga opsyon ay nag-aalok ng mga alternatibong maaring tugma sa mga partikular na pangangailangan.

Mga pangunahing feature:

• Kabuuang account management at tracking
• Appointment at management ng assignment
• Call logging, recording, at reporting
• Built-in na call center
• Omnichannel na ticketing
• Knowledge base
• Customizable ang ticketing

Mga Pro:

• Madaling gamitin
• Napakagaling na integrations
• Gumagana sa mga mobile gadget

Mga Con:

• May dadag bayad ang ilang functions
• Medyo matagal tumugon ang kanilang customer support minsan at medyo robotic ang dating

Presyo:

Nagsisimula ang presyo sa $19 kada buwan bawat user. 

6. RingCentral Contact Center

Ang RingCentral Contact Center ay isang cloud-based na help desk software solution na may offer na kompletong set ng features na kailangan sa pagbibigay ng high-quality na customer support. Mata-track ninyo rito ang customer inquiries mula sa iba-ibang channels, pati na ang performance ng inyong team members. Ang pinakapokus ng software ay team collaboration, at nahahanap agad ng inyong agents ang kailangan nilang impormasyon. Nakaka-integrate din ito agad sa ibang platforms tulad ng SalesForce, Oracle, Service Now, at marami pang iba. 

Mga pangunahing feature:

• Mga Alert / Escalation
• Built-in na call center, call logging, recording, at scripting
• Voice recognition
• Kumpletong queue management
• Real-time na chat
• Detalyadong reporting tools

Mga Pro:

• Napakagaling na features ng team communication
• Maraming options sa routing at detalyadong tracking
• Madaling ticket management
• Maraming integration options

Mga Con:

• Walang WhatsApp integration
• May lag minsan (pero baka individual na problema ito dahil sa user reviews namin nakuha ito)

Presyo:

• Nagsisimula ang presyo sa $19.99 bawat user kada buwan.

7. SolarWinds Service Desk

Ang SolarWinds Service Desk ay isa pang napakagaling na help desk software solution na ideyal para sa mga medium-size at malalaking business. Isa itong cloud-based na solution na may features tulad ng smart ticketing, workflow automation, at buong customer support management. Magagamit ito sa pag-track ng infrastructure at software performance sa buong kompanya para masiguradong perpektong gumagana ang lahat. Sa kanilang advanced na asset management at detalyadong analytics, mabilis ninyong mapahuhusay ang performance ng inyong workers at mapananatiling kuntento ang inyong customers.

Mga pangunahing feature:

• Asset tracking at management
• Automated na routing
• Omnichannel na ticketing
• Customizable na branding
• Call center at incident management
• Pag-track ng empleyado
• Knowledge base management
• Fully customizable na templated responses

Mga Pro:

• Mababang halaga
• Support sa maraming wika
• Libre sa hanggang tatlong agents

Mga Con:

• Mataas ang hardware requirements
• Medyo may kamahalan para sa ibang users

Presyo

Magagamit ang libreng version para sa tatlong agents lang. Nagsisimula ang paid plan sa $20 bawat agent.

8. Request Tracker

Kung ang hanap ninyo’y libreng help desk ticketing solution para sa maliit na business, Request Tracker ang napakagaling na choice. Open-source ito kaya puwedeng mag-modify para mag-track ng tickets at mapahusay ang kabuuang workflow ninyo. Ang interface ay simpleng gamitin at gumagana sa lahat ng klase ng gadget. May offer din itong full PGP support para sa file management. Mukha nga lang luma, pero nagagawa naman ang trabaho nang libre.

Mga pangunahing feature:

• May team collaboration tools
• Simple ang dashboard
• Knowledge base management
• Reporting at analytics tools
• Ticketing management
• Time tracking sa lahat ng team members

Mga Pro:

• Libre para sa lahat
• Maganda sa maliit na business
• Omnichannel na ticketing

Mga Con:

• Komplikado at medyo lumang UI

Presyo:

• Libre ang software pero limitado ang features. Nagsisimula ang PRO version sa $125 kada buwan bawat feature.

9. Spiceworks 

Ang Spiceworks ay isang libreng ticketing service na maraming offer na features at flexible pa. Isa itong customer support software solution na may offer na full integration sa maraming apps. Perpekto ang Spiceworks para sa inventory management at pag-monitor ng empleyado. Gumagana ito bilang cloud-based na solution o isang on-site program na may offer ding smartphone app. Ang contact forms ay puwedeng ma-customize nang husto, at walang limitasyon sa bilang ng tickets na puwedeng hawakan o gadgets na puwedeng ikonekta sa iisang account.

Mga pangunahing feature:

• Libreng gamitin
• Customizable ang submission forms
• Walamg limitasyon sa bilang ng tickets na puwedeng hawakan o gadgets na puwedeng ikonekta sa inyong account
• May access control at monitoring
• Automated na routing 
• Customizable na branding
• Capacity management

Mga Pro:

• Libreng gamitin
• Madaling gamitin at i-setup
• Nagbibigay ng support sa lahat ng gadget
• Napakagaling na functionality

Mga Con:

• Dahil libre sila, marami silang ads
• Di makapag-transfer ng data mula sa cloud papuntang local servers

Presyo:

• Libre ang Spiceworks.

10. Samanage

Ang Samanage ay isang customer ticketing platform na sisiguradong nasa inyong support team ang lahat ng kailangan nila sa pagbibigay ng high-quality na serbisyo. Ang service portal ay fully customizable, at natutugunan ng inyong mga empleyado ang mga request at mabilisang nakaka-generate ng detalyadong report sa bawat insidente. Nakaka-set din kayo ng sarili ninyong automation rules para sa ticket routing, management ng problema, at iba pa. May offer din itong mahusay na knowledge base na may detalyadong self-serving support options.

Mga pangunahing feature:

• ITIL-ready na help desk
• Napakagaling na dashboards at detalyadong reporting
• Pag-track ng asset lifecycle
• Detalyadong self-service portal, knowledge base, at service catalog
• Scalable para sa anumang laki ng business

Mga Pro:

• Madaling gamitin at ma-organisa
• Pag-track ng ticket at madaling komunikasyon
• Powerful na mga report
• Madaling pag-assign ng mga ticket
• Customizable ang features para mapahusay ang workflow

Mga Con:

• Walang automatic na updates ng status ng ticket
• Medyo mahirap ang pag-set up ng groups at permissions

Presyo:

• Nagsisimula ang presyo sa $19 kada buwan bawat agent.

11.  osTicket

Ang osTicket ay isang support ticket system na merong lahat ng kinakailangang features na puwedeng ma-customize sa pangangailangan ng inyong business. Bukod sa standard na ticket management features, magaling ang software na ito sa pag-triage ng paparating na requests. Magagamit ito sa pag-set up ng custom fields, groups, forms, at queues. Makikilala ng software ang ticket at automatic na ipadadala agad sa tamang agent. Libre ang basic version pero ang cloud-based na version ay $9 kada buwan bawat user.

Mga pangunahing feature:

• Automated na routing
• Napakagaling na self-service portal
• SLA management
• Basic na ticket management
• Workflow configuration

Mga Pro:

• Simpleng ticketing software na ideyal para sa maliliit na business
• Nagdaragdag ng bagong features sa bawat update
• Puwedeng gumawa ng web at email tickets
• Fully customizable
• Madali ang pag-set up

Mga Con:

• Walang mobile app
• Kailangan ng webmaster na mahusay sa PHP at Apache para mai-set up

Presyo:

• Ang on-site na software ay libre habang ang cloud-based na version ay $9 kada buwan.

12. Zoho Desk

Ang Zoho Desk ay isa pang kumpletong ticketing system na bibigyan ang inyong customer support team ng lahat ng kailangan nila sa mabilis at epektibong pag-aayos ng mga isyu. Perpekto itong pandagdag sa paggamit ninyo ng Zoho CRM dahil puwede nang mag-fully sync ang database, mare-review ninyo ang lahat ng kasalukuyang activities ng users, at may ticket history pa. Ilan sa kanilang features ay ang ticket prioritization, detailed tracking, at nakatutulong na knowledge base. Meron din itong mobile app support.

Mga pangunahing feature:

• Customizable na self-service portals
• Omnichannel na ticketing, kasama ang mga social media network
• Automated na ticket tagging at pagsusuri ng sentimyento
• Madaling integration sa Zoho CRM at iba pang business tools
• Suporta sa maraming wika

Mga Pro:

• Tatlong agents ang puwedeng gumamit ng software nang libre
• Real-time na chat
• Ticket management

Mga Con:

• Walang tracking
• Ang libreng version ay available lang sa hanggang tatlong users

Presyo:

Kung higit sa tatlo ang inyong agents, nagsisimula ang presyo sa $12 bawat agent kada buwan.

13. HappyFox

Sa HappyFox, makatatanggap ang inyong agents ng mga ticket mula sa iba-ibang channels at makatutugon sa problema mula sa iisang dashboard. Lahat ng paparating na tickets ay naka-display sa special page kung saan nakikita ng lahat ng inyong agents ang kasalukuyang inquiries. Sa premium version, makakapag-manage kayo ng lahat ng assets ng inyong organisasyon, makagagawa ng custom tickets, at makatutugon sa bawat ticket nang mas mabilis gamit ang canned actions. Puwede ring mag-set up ng knowledge base para lalong mapahusay ang user experience.

Mga pangunahing feature:

• Napakagaling na ticketing system at ticket management
• Canned actions para sa mas mabilis na pagtugon
• Madaling ticket management
• Ticket monitoring, analytics, at reporting
• Customizable na mga self-service page
• May ticket automation
• Kumpletong asset management tool

Mga Pro:

• Madaling mag-share ng ticket sa mga department
• Customizable ang smart rules
• May tagging priorities at automatic na pag-assign ng tag
• Pag-track ng ticket

Mga Con:

• Ayon sa ibang users, ang basic features ay merong paywall

Presyo:

Wala silang tradisyonal na pagpepresyo, pero puwede silang makontak para makakuha ng quote na batay sa inyong requirements, na kapaki-pakinabang para sa ilang users.

14. Jira Service Desk

Ang Jira Service Desk ang pinakamahusay na choice kung gusto ninyong gumawa, mag-manage, at mag-organisa ng sabay-sabay na projects. Madaling makapagbibigay ng support sa maraming produkto o departments dahil makagagawa kayo ng partikular na project para sa bawat topic. Sa tulong ng Confluence, puwedeng gumawa ng nakabibilib na knowledge base para sa lahat ng internal documentation. 

Mga pangunahing feature:

• Request at incident management
• Asset tracking at management
• Grouping ng mga insidente
• May smart features para sa mas magandang workflow
• Knowledge management gamit ang Confluence

Mga Pro:

• May abilidad na gumawa ng custom dashboards at filters
• Puwedeng hawakan nang sabay-sabay ang maraming projects
• Madaling task management
• Madaling gamitin
• May integration sa Confluence

Mga Con:

• Mabagal ang pag-load
• Masyadong komplikado ang paggawa ng bagong uri ng request

Presyo:

• Ang simulang pricing plan ay $19 kada buwan.

15. Mojo IT Help desk

Ang Mojo IT Helpdesk ay ang pinakamagandang option sa mga gumagamit ng G Suite dahil may offer itong perpektong integration sa platform. Puwedeng mag-set up para makapag-assign ng tickets sa maraming channels at makakapag-manage ng lahat mula sa iisang dashboard. Mata-track ninyo ang inventory, makakapag-assign ng tickets sa agents, at makaka-generate ng detalyadong reports.

Mga pangunahing feature:

• Madaling mag-track ng ticket mula sa maraming channels
• Customizable na branding
• Knowledge base storage para sa internal documents
• IT asset at inventory management
• Network monitoring
• Napakagaling na self-service portal

Mga Pro:

• Madaling gamitin at i-setup
• Built-in na reporting tool na may customer satisfaction measurements
• Laging may dinadagdag na bagong features
• Napakagaling na customer support

Mga Con:

• Walang customizable na ticket priority

Presyo:

• Nagsisimula ang pricing plan sa $29 kada buwan para sa 10 agents.

16. Freshservice

Ang Freshservice ay isang ticketing system software na ginawa para mapahusay ang kabuuang customer support. Marami itong iba’t ibang ticket management options, pero tutulong din ito sa pag-track ng lahat ng assets at pag-set up ng isang self-service na external database. Ang dashboard ay may offer na detalyadong impormasyon tungkol sa performance ng bawat agent para makita ninyo kung saan ang mahihinang bahagi ng inyong customer support para mapahusay pa ito.

Mga pangunahing feature:

• Omnichannel na ticketing
• Napakagaling na SLA management batay sa priority
• Customizable na knowledge base at may canned responses
• Simpleng automation functions
• Self-service na portal

Mga Pro:

• Custom customer portal at ticketing system
• Integration sa Freschat live chat na feature
• Madaling asset tracking at integration
• Mobile app support at ticket tracking

Mga Con:

• Ang ilang features ay nangangailangan ng coding para ma-set up

Presyo:

• Ang starter plan ay $19 kada buwan bawat agent.

17. Vision Help desk

Ang Vision Helpdesk ay isa pang maaasahang solution na subok na ng maraming users. Gamit ang software, sabay-sabay nakakapagtrabaho ang agents sa mabilisang pag-aayos ng mga komplikadong isyu, at puwede rin dito ang management ng daily task assignment. Straightforward itong gamitin at nakaka-boost pa ng team productivity.

Mga pangunahing feature:

• Nakapagbibigay ng full support sa email, phone, o chat
• Customizable ang automation rules at criteria
• SLA at escalation rules para sa mas mahusay na workflow
• May alert rules
• Pag-automate ng maraming ticket operations
• Pag-track ng ticket, assignment, at notifications

Mga Pro:

• Abot-kaya
• Multi-channel
• Task management
• Madali ang team communication
• Integration sa social media plugins

Mga Con:

• Complex ang integration sa ibang platforms
• Kulang ang integrations

Presyo:

• Ang simulang pricing plan ay $12 bawat agent kada buwan.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

Ang ManageEngine ServiceDesk Plus ay isang advanced na ticketing system na puwedeng ma-install sa inyong gadget o patakbuhin mula sa cloud. Sobrang flexible nitong platform na ideyal para sa malalaking customer support teams dahil may offer itong add-ons tulad ng live chat, incident management, at project management. Kung kukunin ninyo ang premium plan, matutugunan ninyo ang customer inquiries nang real-time gamit ang remote access.

Mga pangunahing feature:

• Best practice na mga ITSM workflow
• May integrations sa mga IT management app
• May smart automation
• Detalyadong reporting
• Fully customizable

Mga Pro:

• Madaling gamitin
• Remote access na solutions
• Puwedeng ma-extend ang options sa add-ons
• Napakagaling para sa malalaking support teams

Mga Con:

• Komplikado ang user management
• Walang auto assigning
• Limitado ang reporting tools

Presyo:

• Ang simulang pricing plan ay $10 bawat user kada buwan.

19. Jitbit

Ang Jitbit ay isa sa pinakasimpleng help desk ticketing systems na makukuha ngayon. Sobrang dali lang ang set up, at nama-manage ninyo ang lahat ng tickets nang real-time. Nata-track ninyo ang lahat ng ticket activity at puwede ring magbukas ng attachments nang sabay-sabay na di na nagpapalit-palit ng tabs o hihingi pa sa team members ng dagdag na impormasyon. Meron silang mobile app na magbibigay ng access sa lahat ng impormasyon habang mobile kayo.

Mga pangunahing feature:

• Email-oriented na help desk
• Simpleng setup
• Powerful na management tools
• Mobile app para sa madaling pag-access
• Shared na mailbox
• Powerful ang automation triggers
• Canned responses at knowledge base

Mga Pro:

• Napakadaling i-set up at gamitin
• Malinis ang interface
• Napakagaling na analytics at metric tracking
• Mainam para sa mga baguhan

Mga Con:

• Walang libreng version
• Medyo magulo minsan

Presyo:

• Ang simulang presyo ng plan ay $29 kada buwan bawat agent.

20. LiveChat

Ang LiveChat ay isang help desk software solution na tutulungan ang inyong customers at inyong sales teams. Meron itong interesanteng chat widget feature na puwedeng ilagay sa inyong website para makapagbigay ng instant support sa inyong customers. Bukod dito, may offer ang LiveChat na omnichannel management mula sa iisang simpleng gamiting dashboard. Marami itong third-party integrations na nae-expand pa nang husto ang functionalities nito. 

Mga pangunahing feature:

• Napakaraming magagamit na features
• Integration sa maraming platforms
• Madaling gamitin
• May single shared na dashboard
• Customizable 
• Madaling ticket routing

Mga Pro:

• Integration sa social media networks at ibang platforms
• Madaling routing options
• Omnichannel na ticketing
• May single shared na dashboard

Mga Con:

• May delay sa pag-monitor ng agent
• Medyo mahal ito para sa iba

Presyo:

• Ang starting plan ay $16 kada buwan bawat agent.

Top 5 na trouble ticket systems ikinumpara

Naibigay na namin ang lahat ng kailangan ninyong malaman tungkol sa pinakamahusay na trouble ticketing systems. Ngayon naman ay tingnan natin ang top five options at kung bakit sila napakagaling na choice.

1. LiveAgent

Dapat lang na nasa itaas ang LiveAgentdahil ito ang ticketing system na may offer na pinakamaraming features. Ang tanging nalalapit na software dito ay ang LiveChat at Freshdesk. May offer ang LiveAgent na kumpletong trouble ticketing system na may omnichannel support, shared na inbox, at kilala bilang all-in-one na help desk system.

Nanalo na ito ng maraming awards, kasama na ang best value help desk software sa Capterra, at malawakang ginagamit ito ng maraming business at organisasyon sa buong mundo. Ino-offer nito ang lahat ng kailangan ninyo sa abot-presyong halaga.

2. Freshdesk

Ang Freshdesk ay isa ring popular na help desk software na dinisenyo para maging mas epektibo ang customer service. Marami itong offer na magagandang features pero limitado ang integration options at di rin gumagana nang mahusay sa SalesForce. Maliban sa isyung di nito kayang mag-filter ng spam emails, may offer ang software na lahat ng essential features para sa mas mahusay na customer service.

Pero nasa listahan pa rin namin ito ng top five dahil straightforward itong gamitin at ideyal para sa lahat ng laki ng business.

3. Zendesk Support

Tulad ng nabanggit, nangunguna ang Zendesk Support sa market ng help desk systems, pero limitado ang features nito. Kakailanganin ninyong bumili ng add-ons para makuha ang pinakamagandang features na maaaring bagay sa mga organisasyong naghahanap ng basic setup pero hindi bagay sa mga may gusto ng kabuuang potential nito. Baka mahirapan din kayong kontakin ang kanilang customer support. Maliban dito, magaling naman sila sa kanilang pangunahing gawain.

Medyo komplikado din ang kanilang reporting at baka mahirap ma-interpret at makakuha ng mahalagang impormasyon dito.

4. LiveChat

Ang LiveChat ay isa pang top-rated na help desk solution sa mga business sa buong mundo. May offer itong napakagaling na integration sa mga popular na platform, at may features tulad ng madaling pagruruta, customizable na dashboards, at omnichannel na support. May kamahalan lang ito, at medyo komplikadong gamitin sa mga baguhan ang kanilang dashboard. 

Wala itong cloud-based version at kailangang ma-install sa inyong device. 

5. Jira Service Management

Ang Jira Service Management ay isang napakagaling na option sa malalaking support teams na kailangang humawak ng malalaking bilang ng tickets araw-araw. Nakapokus ito sa sabay-sabay na pagpapatakbo ng maraming projects mula sa iisang dashboard. Kahit may offer itong ilang napakagaling na features, on-site software ito kaya limitado ang inyong communication options. 

Kahit hindi ito cloud-based na help desk system, may offer pa rin itong bilang ng mahahalagang features sa consumers.

Top 5 na trouble ticket systems ikinumpara

Email support system	Capterra Rating	Libreng version	Libreng trial	Simulang presyo
LiveAgent	4.7/5 (mga halos 1K reviews)	OO	OO	$9 bawat agent/buwan
Freshdesk	4.5/5 (mga halos 2.3K reviews)	OO	OO	$18 /buwan
Zendesk Support	4.4/5 (mga halos 2.6K reviews)	HINDI	OO	$19 /buwan
LiveChat	4.6/5 (mga halos 1.1K reviews)	HINDI	OO	$16 /buwan
Jira Service Management	4.4/5 (270 reviews)	OO	OO	$16 /buwan

Kongklusyon

Para makapili kayo ng pinakamahusay na kakailanganin ninyong trouble ticket system, kailangang ikonsidera ang marami at iba-ibang features. Narito ang mabilisang Q&A na gagabay sa inyong makapagdesisyon.

Anong trouble ticket system ang nararapat sa inyong business?

Ang sagot dito ay depende na sa pangangailangan at goals ng inyong business. Baka makuha na ng mas maliliit na negosyo ang kailangan nila mula sa libreng software solution habang ang malalaking enterprise ay kailangan ng mas maraming features at package para sa mas maraming agents. Ang LiveAgent ay ang napakagaling na option dahil ideyal ito sa lahat ng laki ng business at sobrang scalable pa. 

Ang pinakamahusay na all-in-one trouble ticket system solutions

Kung ang hanap ninyo’y ang tipo ng jack-of-all-trades sa mga help desk ticketing systems, boto kami sa LiveAgent at LiveChat. Pareho silang may offer na maraming features, marami at iba-iba ang routing at management options na kailangan sa pagbibigay ng pinakamahusay na customer support.

Ang pinakamahusay na trouble ticket system na may built-in na live chat, call center, social media, at customer portal 

Bilang pinakamahusay na all-around na ticketing system, tiyak na LiveAgent ang pinakamagaling at pinakakumpletong solution na makukuha ninyo. Magagamit ninyo ito sa pakikipag-ugnayan sa customers sa maraming channels, at makagagawa rin kayo ng detalyadong customer profiles para sa mas maganda pang user experience. 

Ang pinakamahusay na trouble ticket system pagdating sa features

Muli, numero uno ang LiveAgent dahil may offer itong halos 200 features na nagbibigay ng high-quality na customer support.

Ang trouble ticket system na pinakasulit sa presyo

Dahil ang LiveAgent ay may offer na napakaraming features at nanalo pa ng best value award sa maraming website, ito tiyak ang pinakamahusay na option para sa pera ninyo.

Ang highest-rated na trouble ticket system

Ang LiveAgent ay may kabuuang rating na 4.7 sa Capterra, kaya ito tiyak ang highest-rated na trouble ticketing system na makukuha ninyo.

Ang trouble ticket system na pinakamadaling i-setup at gamitin

Napakaraming madaling gamiting ticketing systems, pero ang LiveAgent ang may napakagaling na pagsasama-sama ng dali ng paggamit at advanced na features.