Paano gamitin ang WhatsApp para sa customer service

Ang paggamit ng WhatsApp para sa customer service ay isang mahusay na paraan para makagawa ng direktang communication channel sa pagitan ninyo at ng inyong clients. Ang apps tulad ng WhatsApp at WhatsApp Business ay nagiging sikat ngayon na contact centers dahil sa kanilang malawakang availability at ang informal environment na kanilang nagagawa. Gusto ng mga customer na makipag-ugnayan at makipag-communicate sa mga totoong tao. Ang instant messaging apps ay nagbibigay ng madaling opportunity para makagawa ng person-to-person na uri ng customer experience.

Tingnan natin ang ilang dahilan kung bakit pinipili ng mga kompanya ang messaging channel na ito.

Ang kasikatan ng WhatsApp

Ang WhatsApp ang numero unong messaging app sa mahigit 100 bansa. Sa napakalaking 31%, ang WhatsApp ay isang market leader na hindi nagpapakita ng pagbagal. Dahil dito, mas pinipili ng mga customer service agent na gamitin ito bilang isa sa pangunahing communication channels nila. Dahil sa malawakang availability nito at convenient na team inbox, tinutulungan ng WhatsApp ang mga customer service agent na mabawasan ang response time at mapanatiling masaya ang customers sa lahat ng oras.

Puwede itong ma-integrate sa ibang channels/apps gamit ang API

Isa pang dahilan kung bakit gustong gamitin ng mga kompanya ang WhatsApp bilang isang customer service channel ay ang madali nitong pag-integrate sa ibang channels at applications. May tatlong pangunahing paraan para ma-integrate ang WhatsApp sa ibang platforms. Ang una ay ang paggamit ng WhatsApp API para makonekta ang app sa inyong umiiral na sistema. Ito ay popular na option dahil simple at accessible ito kahit sa hindi gaanong tech-savvy na users.

Ang pangalawang option para ma-integrate ang WhatsApp bilang business feature ay ang pagdagdag ng WhatsApp widget sa inyong platform. Ang panghuli, puwede ninyong ma-integrate ang isang pop-up form sa inyong website para makakuha ng WhatsApp numbers ng mga customer.

Mas mabuting karanasan ng mga empleyado (internal communication)

Maraming kompanya ang hindi lang sa kanilang customer service strategies ginagamit ang WhatsApp. Ang paggamit nito bilang internal communication tool ay nagbibigay ng magandang opportunity sa inyong mga empleyadong makipag-ugnayan sa isa’t isa. Walang may gustong makatanggap ng maraming emails sa trabaho. Minsan, mahirap mahiwalay ang mga nakakatawang message sa pagitan ng magkakatrabaho mula sa seryosong mensaheng pang-business kapag dinadagsa ang inyong email inbox ng sandamakmak na message. Sa kabilang banda, hinahayaan kayo ng WhatsApp na makagawa ng hiwalay na mga grupo kung saan kayo makakapag-usap ng inyong katrabaho nang hindi nakakaligtaan ang kahit anong importanteng customer interaction.

May options ng iba-ibang message format

Hinahayaan kayo ng WhatsApp na mag-format ng text sa loob ng inyong message. Sa ganitong paraan, puwede kayong magdagdag nang konting personalization sa inyong customer communication. Puwede ninyong gamitin ang functionality na ito sa parehong Android at iPhone.

Ang WhatsApp ba ang future ng customer support?

Sa nakaraang mga taon, ang mga instant messaging platform ay ang mas pinipiling channel para sa communication ng maraming customer. Salamat sa kanilang malawakang availability, ang messaging apps ay naging essential na bahagi ng maraming customer support ng mga business.

Pinagsasama-sama ng WhatsApp ang maraming key aspects ng customer communication at ginagawa itong abot-kamay. Puwede kayong makagawa ng totoong person-to-person na relasyon sa inyong clients sa pamamagitan ng pakikipag-ugnayan sa kanila at pagbibigay ng personalized na serbisyo. Maliban pa riyan, puwede sa mga messaging apps ang mabilisang pagsagot, salamat sa features tulad ng automatic messaging. Ang kaparehong features ay tumutulong sa pagtaas ng customer satisfaction at loyalty habang inaalis nito ang nakagisnang paniniwala tungkol sa customer support bilang di makontak at nakakainis makipag-usap.

Ano ang mga benepisyo ng pagbibigay ng customer service gamit ang WhatsApp?

Sa mga napag-usapan na natin sa blog post na ito, malinaw na siguro na sa tingin namin ay mahalagang asset ang WhatsApp para sa lahat ng customer support agents. Kung hindi pa rin kayo kumbinsido, hayaan ninyong ipakita namin sa inyo ang ilang benepisyong puwedeng ibigay ng powerful tool na ito sa inyong customer service team.

Powerful na koneksiyon sa customer

Nabanggit na namin ito nang konti, pero puwedeng sabihin ulit kung gaano ito kahalaga sa larangan ng customer service. Ang pagkakaroon ng loyal na customer base ay imposible nang hindi bumubuo ng matatag at makabuluhang relasyon sa clients. Sa panahong ito, naghahanap ang mga customer ng mas higit pa sa mala-robot na sagot sa email minsan sa isang araw na may generic updates lang sa kanilang support tickets. Ang maramdaman ang koneksiyon sa agents na tao ay mahalaga para sa kanila hindi lang para maka-relate sa inyong business pero para rin maramdaman nilang bahagi sila ng inyong company culture.

Customer journey tracking

May offer ang WhatsApp na kakaibang opportunity para gabayan ang clients sa kanilang customer journey. Sa ganitong paraan, ang buong team ninyo ay magiging bahagi ng purchasing decisions ng customers. Makikita nila ang anumang aberya sa proseso. Puwedeng magpadala ng mabilisang message ang customers sa inyong agents kahit anong oras na mangailangan sila ng tulong, na hinahayaan naman kayong mas mabuting maintindihan ang kanilang pain points, preferences, at pangkabuuang purchasing behaviors.

Customer satisfaction at loyalty

Kasama sa customer loyalty ang positibong customer experiences. Kung gusto ninyong mapalakas ang customer retention at tanggalin ang churn, kailangan ninyong gumawa ng environment kung saan ang inyong client ay napapakinggan at pinahahalagahan. Ang masolusyunan ang inquiries sa WhatsApp ay magandang paraan para makagawa ng ganyang environment.

Pagtaas ng revenue

 Ang pagpapanatili ng masayang customer ay may magandang resulta. Kapag may loyal kayong customer base, hindi lang ito nagdadala nang mas malaking kita para sa inyong business pero puwede rin nitong mabawasan ang ilang gastos sa marketing. Ang lahat ay sumubok na ng isang kompanya o ng produktong nirekomenda ng mga kaibigan o kapamilya. Ang word-of-mouth marketing ay isang magandang opportunity para palawakin ang inyong naaabot at palakihin ang inyong kita.

Paano makabibigay ng magandang customer service gamit ang WhatsApp?

1. Gumawa ng WhatsApp profile

Mag-set up ng business profile kung saan puwede kayong maabot ng clients. Simpleng mag-fill out ng inyong contact details at business hours, at puwede na kayong magsimulang makipag-chat. Panatiliin itong professional pero huwag ninyong gawing mukhang mahirap malapitan. Ang inyong social media accounts ay dapat friendly space para ang clients ninyo ay makapag-interact sa inyo at ma-enjoy ang personalized interactions sa inyong agents.

Dagdag pa, ang WhatsApp ay puwedeng gamitin para i-highlight ang mga produkto at serbisyong ino-offer ninyo, mag-share ng status updates, sumagot ng mga pangkaraniwang tanong, at magpadala ng ibang klaseng message sa inyong customers.

2. Sabihan ang inyong customers na nasa WhatsApp kayo

Hindi ninyo kailangang sumigaw sa taas ng bubong, pero dapat ninyong ipaalam sa inyong customers na meron kayong bagong messaging platform kung saan kayo puwedeng maabot. Hindi nila malilimutang idagdag kayo sa kanilang contact list kaya puwede nila kayong i-message kahit kailan nila kailangan ng tulong o kung sila ay may mga tanong.

3. I-integrate ninyo ang inyong help desk software sa WhatsApp

Kung gusto ninyong manatiling lamang sa kompetisyon, huwag kalimutang i-integrate ang WhatsApp sa help desk software. Gamit ang help desk solution tulad ng LiveAgent, ang lahat ng inyong customer interactions ay nagiging tickets na naka-assign sa customer care team. Sa ganitong paraan, walang customer query na hindi masasagot.

Simple lang ang pag-integrate ng WhatsApp sa LiveAgent.

Pumunta sa inyong LiveAgent account at i-click ang Configuration. Sa kaliwang bahaging panel, piliin ang WhatsApp at i-click ang Enable WhatsApp button. Pagkatapos ay pumunta sa WhatsApp numbers at i-click ang Add a new number. Dito ninyo ipapasok ang detalye ng inyong Twilio o 360dialog account. I-save ang configuration at handa na kayo.

4. I-automate ang pinaka-common na tasks gamit ang help desk software

Ang pagbibigay ng human touch sa customer communication ay walang dudang isang kainakailangang bahagi ng napakahusay na customer service. Pero bakit hindi kayo gumamit ng konting automation kung meron namang option? Ang pag-automate ng mga maliliit na task ay makatutulong sa inyong agents na mag-focus sa mas demanding na isyu at maiwasang mabugnot ang empleyado. Binabawasan din ng automation ang human error na puwedeng makatipid sa oras at resources.

Sa LiveAgent, puwede kayong mag-set up ng iba’t ibang automation rules para mapabuti ang inyong response rate at mapanatiling mahusay ang inyong help desk.

5. Gamitin ang WhatsApp templates

Ang tinatawag ding Highly Structured Messages ay ang klase ng message na puwedeng gamitin ng mga business para magpadala ng notifications, customer satisfaction surveys, at iba pang madalas ipadalang message. Ang pag-set up ng WhatsApp templates sa ilang madalas na gamiting content ay nakakatipid nang maraming oras. Ang pagpapadala ng kaugnay na variable parameters ay mas madali kaysa sa paggawa ng buong message habang nasa API calls sa bawat oras na ginagamit ninyo ang parehong message content. Puwede rin ninyong magamit ang predefined na WhatsApp templates sa LiveAgent.

6. Mga survey (humingi ng feedback)

Hindi naman sekreto na inaasahan ng customers ang mga business na aksiyunan ang kanilang feedback. Para sa kanila, ang isang customer satisfaction survey ay kadalasan paraan para ipaabot sa inyo ang kanilang pain points at issues. Sa kabilang banda, para sa mga kompanya, ang customer feedback ay isang napakahalagang source ng actionable data. Ang WhatsApp ay isang magandang tool para sa pangangalap ng customer feedback, pakikiramdam sa kanilang mood, at pag-address sa kahit anong issue gamit ang two-way communication.

Mga Business na gumagamit ng WhatsApp para sa Customer Service – Mga Halimbawa

Tingnan natin ang ilang halimbawa ng mga kilalang business na gumagamit ng WhatsApp bilang kanilang customer service channel.

1. KLM

Ang KLM Royal Dutch Airlines ay gumagamit ng WhatsApp para sa customer communication kasama ng iba pang social media channels. May offer silang 24/7 customer support, at puwede kayong makatanggap ng flight information at updates diretso sa inyong mobile phone sa pamamagitan ng WhatsApp.

2. Adidas

Ang retail giant ay gumagamit ng WhatsApp hindi lang para sa customer service pero bilang matagumpay na marketing channel din. Simula noong 2015, ang Adidas ay gumagamit na ng platform para sa one-on-one customer communication at pag-promote ng maraming marketing campaigns nila.

3. Booking.com

Ang kilalang travel agency na Booking.com ay gumagamit ng WhatsApp para maglaan ng oras para sa customer communication. Maliban sa pakikipag-chat sa clients, ginagamit nila ang WhatsApp para mag-share ng notifications at updates sa bookings at accommodations.

4. Uber

Ang Uber ay tutok sa pagpapadali ng buhay kaya natural lang na gumamit sila ng WhatsApp sa kanilang pang-araw-araw na customer interactions. Maliban sa customer support, puwede kayong mag-book ng sakay at makatanggap ng resibo gamit ang WhatsApp.

5. LiveAgent

Ang panghuli pero di patatalo, kailangan nating pag-usapan ang LiveAgent help desk software. Puwede ninyong maabot ang customer support team ng LiveAgent nang 24/7 gamit ang WhatsApp. Dagdag pa rito, ang LiveAgent ay nagdagdag kamakailan ng WhatsApp integration sa help desk software para puwede na ninyong magamit ito sa inyong business sa lalong madaling panahon.

Kongklusyon

Alam ng lahat na napakahalaga ang patuloy na koneksiyon sa inyong customers. Ang pagiging available, hindi lang para sumagot sa mga tanong at ayusin ang urgent issues ay naging kailangan na kung gusto ninyong lumago ang inyong business. Ang modernong customers ay gustong patuloy na nakikipag-ugnayan sa brands, at trabaho ito ng mga kompanya na maganap ito. Ang level na ito na direkta at personalized communication ay mahirap gawin gamit ang mas lumang customer support channels.

Sa kabutihang-palad, puwede kayong gumamit ng platforms tulad ng WhatsApp para mabuo at mapanatili ang matatag na customer relationships. Pinapadali ng WhatsApp customer service para sa clients na makita ang inyong business bilang buhay at humihingang organism kaysa sa malabong entity na mahirap makontak. Ang magandang customer service option na ito ay hinahayaan kayong makapagbigay ng real-time support, mag-facilitate ng usapan, mag-track ng customer journeys, at marami pa.