Ang ultimate call center checklist

Ang unang bagay na dapat itaguyod ay ang goals ng inyong call center business. Tanungin ang inyong sarili kung ano ang gusto ninyong matupad.

Bakit importante ang pagtukoy sa inyong goals?

Kung alam ninyo ang long-term goals, nakasisiguro kayong lahat ng gagawin ninyo ay nakapokus sa pagtupad ng mga ito. Makatutulong din ito sa pagpili ninyo kung ano ang tasks na dapat gawin.

Paano matutukoy ang inyong goals?

Maaari kayong gumawa ng isang goal-setting exercise kasama ng inyong team at isa-isahin ang bawat call center function at tukuyin kung paano ito mapabubuti. Mag-set ng short-term at long-term business objectives. Siguraduhing ang plano ninyo ay maambisyon pero matutupad.

Aling tools ang ginagamit para sa pagtukoy ng goals ninyo?

• isang call center flowchart para matukoy ang pain points
• isang process map nang makita ang big picture
• goal tracking platforms tulad ng Asana o Leapsome

Bawat contact center ay may sari-sariling challenge, kaya dapat itong isipin mula sa umpisa.

Bakit importante ang pagpili ng uri ng contact center?

Upang epektibong pamahalaan ang contact center, kailangan mong malaman kung anong uri ito. Bukod dito, dapat mong tiyakin na ang pipiliin mo ay angkop para sa iyong mga pangangailangan sa negosyo.

Paano ang pagpili ng uri ng contact center?

Magbasa ng reviews, manatiling updated. Ang market ngayon ay may offer nang maraming uri ng bagong solutions, kasama na ang cloud-based at onsite call center. Siguraduhing naiintindihan ninyo ang technology bago magdesisyon.

Aling tools ang ginagamit para sa pagpili ng uri ng contact center?

• Forums
• Capterra
• G2

Alamin kung magkano ang perang dapat ilaan para sa equipment, mga suweldo, at iba pang konektadong gastusin sa pamamagitan ng pagtantiya ng budget.

Bakit importante ang pagkalkula ng budget?

Kritikal na magkaroon ng makatotohanang ideya kung magkano ang magagastos sa pag-setup at pagpapatakbo ng inyong contact center. Makatutulong ito sa inyong makagawa ng matalinong desisyon tungkol sa, halimbawa, anong uri ng teknolohiya ang bibilhin at ilang empleyado ang kukunin.

Paano asikasuhin ang pagkalkula ng budget?

May mga ilang mahahalagang bagay na dapat tandaan kapag nagkakalkula ng budget para sa inyong call center:

• halaga ng equipment – ang presyo ng phones, headsets, computers, at ng iba pang teknolohiyang kailangan para mapaandar ang inyong contact center
• halaga ng labor – mga suweldo at benepisyo ng mga empleyado
• halaga ng mga miscellaneous na gastusin – office supplies, renta, o pambayad ng mortgage, at ibang pang mga gastusins
• halaga ng marketing – perang kailangan para sa advertisements at pagdalo sa trade show o paglahok sa mga event ng industriya

Aling tools ang ginagamit para sa pagkalkula ng budget?

Maraming magagamit na tools online, tulad ng:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Mag-test ng iba’t ibang call center tools at software solutions bago pumili kung ano ang pinakamahusay para sa inyong kompanya.

Kabilang dito ang interactive voice response (IVRs), automatic call distributors (ACDs), at marami pang iba.

Bakit importanteng mag-test ng iba-ibang call center tools?

Para malaman kung ano ang aakma sa inyong kompanya. Ang bawat tool ay may sariling set ng features at mga benepisyo, kung kaya mahalaga na mahanap kung ano ang sakto para sa inyong team.

Ang ilang mga call center ay nangangailangan ng iba’t ibang automated dialer, DNIS at ANI, samantalang ang iba ay maaaring mangailangan ng walang limitasyong pag-record ng tawag at higit pang mga tool sa pakikipagtulungan.

Paano mag-test ng iba-ibang call center tools?

Karamihan ay may offer na free trials at demo, kaya samantalahin na bago mag-invest. Ikonsidera ang mga sumusunod na factors:

• Ang laki ng inyong kompanya, para matulungan kayong matukoy ang uri at bilang ng mga kinakailangang tools.
• Ang mga uri ng tawag na inyong aasikasuhin, para matulungan kayong matukoy kung anong features ang kinakailangan sa isang tool.
• Ang inyong budget, para matulungan kayong matukoy kung aling tools ang kaya ninyong maabot.

Aling tools ang puwedeng ma-test?

• call center software (e.g. LiveAgent)
• isang communication (e.g. Slack)
• helpdesk software (e.g. LiveAgent)
• isang workflow management tool (e.g. Asana)

Nalaman ng maraming kompanya na puwedeng makatulong sa pag-manage ng mga tawag kapag naka-integrate ang call center software sa ibang tools.

Bakit importanteng mag-integrate ng call center software sa ibang tools?

Upang mas mahusay na pamahalaan ang iyong komunikasyon sa mga customer, gumamit ng CRM software upang subaybayan ang mga pakikipag-ugnayan ng customer. Maaari mo ring isama ang mga platform sa marketing sa email upang magpadala ng mga awtomatikong email pagkatapos ng isang tawag, o mga platform ng social media upang masubaybayan ang feedback ng customer.

Paano mag-integrate ng call center software sa ibang tools?

Bago mag-invest sa kahit na anong software o tool, tingnan muna kung ano-anong integrations ang ibinibigay nito.

May ilang tools na puwedeng ma-integrate sa call center software. Narito ang ilang halimbawa:

• CRM software
• email marketing platforms
• social media platforms

Kapag nakapili na kayo ng tamang call center tools, mag-develop ng isang implementation plan. Kabilang dito ang pagtakda ng timeline para sa rollout, at tinutukoy kung sino ang magiging responsable sa bawat gawain, etc.

Bakit importante ang paggawa ng implementation plan?

Nakatutulong ang paggawa ng implementation plan para matiyak na magiging maayos ang rollout ng inyong call center.

Paano gumawa ng implementation plan?

Ang implementation plan ay dapat may kasamang impormasyon tungkol sa kung ano ang nangyari bago, habang, at matapos ang rollout. Kritikal din na ma-outline ang mga responsibilidad sa bawat department, para alam ng lahat kung kanino sila mananagot.

Aling tools ang ginagamit para sa paggawa ng implementation plan?

• spreadsheet software
• project management software

Ito ay isang kritikal na hakbang para masigurong epektibong gumagana ang inyong call center. Kinakailangang ang mga bagong empleyado ay komportable sa bagong proseso at naiintindihan nila ang kanilang mga responsibilidad.

Bakit importante ang maayos na pag-onboard ng mga agent?

Ang maayos ng pag-train sa inyong agents ay makatutulong na ihanda sila sa bagong trabaho. Sisiguraduhing makapagbibigay sila ng pinakamahusay na customer experience na posible. Sa tamang training, mababawasan ang learning curve ng inyong call center at madaragdagan ang pagiging epektibo.

Paano mag-asikaso ng onboarding process?

Karaniwang kasama sa proseso ang kombinasyon ng training, orientation, at mentorship. Mahalagang may fit ang proseso para maging akma sa inyong kompanya, mga empleyado, at goals.

Ang magandang naplanong proseso ng onboarding ay medyo challenging. Narito ang ilang suhestiyon para makatulong:

Tukuyin ang goals na gusto mong matugunan ng inyong training program. Ano ang inaasahan ninyong matutuhan ng mga bagong empleyado pagkatapos, at paano ito makaka-fit sa mas malaking business strategy ninyo?

• I-outline kung ano ang dapat malaman ng mga bagong empleyado sa pagtatapos ng training period.
• Mag-isip ng timeline para sa onboarding process, kabilang ang mga deadline at kritikal na events.
• Bago kayo magsimula, desisyunan kung ano ang magiging hitsura ng bawat hakbang sa proseso para hindi magkaroon ng kalituhan.

Aling tools ang ginagamit sa proseso ng onboarding?

• e-learning platforms
• onboarding software
• video conferencing software

Karaniwang kasama sa isang epektibong programa sa pagsasanay ng ahente ang kumbinasyon ng pagsasanay sa istilo ng silid-aralan, e-learning, at on-the-job na pagsasanay.

Bakit importanteng ma-train ang inyong agents?

Nakatutulong itong masiguro na ang inyong customers ay makatatanggap ng quality service tuwing sila ay tatawag. Bilang karagdagan, makatutulong din itong mabawasan ang bilang ng mga tawag na kailangang i-escalate sa management.

Paano mag-asikaso ng isang training program?

Mga dapat kasama sa isang nararapat na training:

• impormasyon tungkol sa inyong produkto at serbisyo – dapat alam ng mga agent kung ano ang ino-offer ninyo
• kaalaman sa policies, procedures, at best practices para sa customer service

Aling tools ang ginagamit sa pag-train ng inyong agents?

• e-learning platforms
• video conferencing tools
• tutorials

Mahalagang gumawa ng positibong work environment para sa inyong mga call center agent.

Bakit importante ang paggawa ng positibong environment?

Mahalaga ito para mapanatili ang morale ng empleyado at matiyak na makapagbibigay ng mahusay ng customer service ang mga agent.

Paano gumawa ng positibong environment?

• Pahintulutan ang pag-break kapag kailangan. Kapag ang agent ay pagod at inis, hindi sila makapagbibigay ng mahusay na customer service at baka magalit pa sila sa mga customer.
• Maglunsad ng malinaw na rules at expectations. Makatutulong itong malaman ng mga agent kung ano ang inaasahan sa kanila.
• Mag-offer ng recognition at rewards para sa mahusay ng trabaho. Malayo ang mararating ng isang maliit na positibong reinforcement.
• Huwag i-micromanage ang inyong agents. Maaari itong pagmulan ng inis ng mga empleyado.

Aling tools ang ginagamit sa paggawa ng positibong environment?

• reward programs tulad ng Nectar o Bonusly
• pagtaas ng suweldo at promotions
• mga bonus

Sa kahit na anong customer service environment, laging may dumarating na delays at mga hindi inaasahang problema. Para mabawasan ang epekto ng ganitong problema, mahalagang bumuo ng “buffer time” sa inyong schedule.

Bakit kinakailangan ang buffer time?

Kailangan ninyo ng buffer time para harapin ang mga isyung lilitaw nang hindi kinakailangang maapektuhan ang buong schedule.

Nababawasan din nito ang stress ng empleyado, pinapahusay ang customer service, at nagreresulta sa mas kakaunting di nasasagot na mga tawag at galit na customers.

Paano gumawa ng buffer time sa call center?

Mag-allocate ng extrang oras kada araw para sa mga di inaasahang problema at delays. Madali ninyong maaayos ang mga isyu kung may ganito kayong naka-schedule. Puwede rin kayong mag-setup ng average call time.

Aling tools ang ginagamit sa paggawa ng buffer time?

• call center scheduling software
• time management systems

Makatutulong itong matiyak na ang inyong call center ay naka-setup para magtagumpay. Maaaring kasama sa checklist na ito ang mga elementong gaya ng uri ng software at equipment na kailangan at uri ng training na kakailanganin ng agents.

Bakit importante ang call center requirement checklist?

Tutulong itong makatutok kayo. Nagbibigay ang requirements checklist ng visual representation ng factors na kailangan ninyong ma-cover sa pagtaguyod ng gumaganang call center.

Paano gumawa ng isang call center requirement checklist?

Ikonsiderang isama ang sumusunod na requirements:

• software – uri ng software at equipment na kailangan
• staffing – uri ng training na kailangan ng agents
• business – iba pang impormasyong konektado sa pag-operate ng facility

Aling tools ang ginagamit sa paggawa ng requirements checklist ninyo?

• Word documents
• spreadsheets

Ang pagsubaybay sa pagganap ng ahente ay mahalaga upang matiyak na natutugunan nila ang iyong mga inaasahan.

Bakit importante ang pag-track ng agent performance?

Kapag mino-monitor ang staff, mababawasan ang pagiging distracted nila at makakapag-manage sila ng oras nang mas maayos.

Paano mag-track ng performance ng agent?

Ito ay maaaring gawin sa arawan, lingguhan, o buwanang check-ins. Maaari rin ninyong ikonsidera ang paggamit ng software na makatutulong sa pag-track ninyo ng employee productivity.

Aling tools ang ginagamit sa pag-track ng agent performance?

• task management tools (Asana)
• call center software (LiveAgent)

Kinakailangang pag-ingatan ang inyong call center equipment para siguraduhing ito ay gumagana nang maayos. Sa tamang pag-aalaga ng equipment, matitiyak din na maaaring ma-track ninyo ang anumang problema sa indibidwal na items para maayos o mapalitan ang mga ito kung kinakailangan.

Bakit importante ang pag-aalaga sa equipment ng call center?

Ang regular na maintenance ng call center equipment ay maaaring magresulta sa mas mababang gastusin sa pamamagitan ng pagtaas ng efficiency at productivity. Dagdag pa roon ang pag-alis ng stress sa paggamit ng sira-sirang equipment.

Paano aalagaan ang call center equipment?

Dapat ninyong i-check at linisin nang regular ang inyong call center equipment. Isang beses kada linggo ang natural. Gayunman, gawin ito depende sa indibidwal ninyong pangangailangan.

Aling tools ang ginagamit sa pag-aalaga ng call center equipment?

• ang requirements na nasa operation checklist
• spreadsheet o simpleng word document kung saan makakapag-track at update kayo imrpomasyong kailangan nang mas madali

Pumili ng isang tao para mag-manage ng proyekto nang full-time basis. Ang taong ito ang magiging responsable sa pamamahala sa pang-araw-araw na activities ng mga empleyado pati na ang pag-analyze ng call center metrics at pag-set ng objectives.

Bakit importanteng magkaroon ng call center manager?

Ang bawat customer service center ay dapat may responsible manager para maayos at gumana. Di lang taga-motivate ang isang manager, pero taga-train at tagapangasiwa rin ng staff, pero sila ang backbone ng call center.

Paano pumili ng call center manager?

Maaari ninyong ikonsidera ang paghahanap at pag-interview mula sa loob o labas ng kompanya.

Maaari rin kayong maghanap ng mga taong nakapagtrabaho na sa parehong proyekto dati at may malakas na skills sa leadership at management.

Aling tools ang ginagamit sa pagpili ng call center manager?

• LinkedIn
• spreadsheet para gumawa ng candidate database

Ang paggawa ng phone floor plan ang makakatulong sa pag-maximize ninyo sa gagamiting espasyo.

Bakit importante ang pag-setup ng call center phone floor plan?

Ang well-designed na floor plan ang makakasiguradong mainam na tatakbo ang call center. Madaling maabot ang equipment ng agents. Tataas dito ang staff productivity.

Paano asikasuhin ang paggawa ng call center phone floor plan?

Dapat kasama sa inyong call center layout ang sumusunod:

• lokasyon ng bawat phone station
• layout ng inyong office space
• mapa ng building o campus

Aling tools ang ginagamit sa paggawa ng call center phone floor plan?

• Visio
• AutoCAD

Kung di kayo pamilyar sa programs na ito, magkonsulta na lang ng professional para matulungan kayong gumawa ng planong gagana para sa inyong business.

Ang Regular audits ang tutukoy sa areas na kailangan ng improvement. Ito ang magsasabi kung may mga pagbabagong kinakailangan.

Bakit importante ang pagsasagawa ng regular na audit?

Regular ninyong suriin ang performance ng inyong call center para matiyak na natutugunan nito ang pangangailangan ng inyong kompanya at customers. Mapapanatili nito ang customers, mababawasan ang gastos, tataas ang productivity, at madadagdagan ang profits.

Paano mag-conduct ng regular na audit?

Dapat ninyong i-audit ang performance ng inyong call center kahit isang beses kada quarter.

Suriin ang kasiyahan ng customer, productivity ng empleyado, financial data, at posibleng oportunidad para makapag-improve.

Aling tools ang ginagamit sa pag-streamline ng proseso ng audit?

• Excel
• Google Sheets
• call center software

Para manatiling angat sa kalaban sa kasalukuyang market, mahalagang gumamit ng teknolohiya sa buong pakinabang nito. Makatutulong ang paggamit ng tamang tools para madagdagan ang inyong productivity at efficiency, at magpapalago pa ito sa inyong call center kung kinakailangan.

Bakit importanteng gumamit ng teknolohiya?

Maaaring palakasin ng teknolohiya gaya ng CRMs o automation ang performance ng inyong kompanya sa pamamagitan ng pagbawas ng wait times ng customers at pagpapataas ng availability ng agent sa panahong sobrang busy lahat.

Paano gumamit ng teknolohiya para mapahusay ang productivity?

Dapat kayong magkonsulta sa isang espesyalista para matukoy kung aling solutions ang pinaka-akma sa inyong call center. Makatutulong silang makapamili kayo ng tamang tools at ma-setup ang mga ito.

Aling technology ang dapat gamitin sa pag-improve ng productivity?

• CRM
• predictive dialers
• IVR systems
• phone systems
• chatbot software
• Intelligent call routing