Call center setup checklist

Bago ilunsad ang iyong call center, tukuyin ang iyong mga layunin sa negosyo nang malinaw. Makakatulong ito sa pagbibigay-gabay sa iyong mga desisyon sa buong daan.

Bakit mahalaga ang pagtatakda ng mga layunin?

Kapag nagtatayo ka ng call center, madali kang maaaring maligaw. Maaari mong gustong magdagdag ng masyadong maraming feature o baguhin ang layunin ng iyong call center sa gitna ng pagpapatupad. Ang pagtatakda ng mga layunin nang maaga ay tumutulong sa iyo na maghanda ng isang business plan at matugunan ang lahat ng mga kinakailangan.

Paano haharapin ang pagtatakda ng mga layunin?

• Magdesisyon kung aling mga produkto at serbisyo ang iyong ibebenta mula sa call center. Mahalaga na magkaroon ng malinaw na layunin sa isip.
• Tukuyin ang laki ng iyong call center. Ilang mga ahente ang kailangan mo? Mag-isip ng pinakamaliit at ideal na numero. Makakatulong ito sa iyo na matukoy kung gaano kalaki ang espasyo at kagamitan na kailangan mo.
• Tukuyin kung anong uri ng customer service ang gusto mong alok.
• Isaalang-alang kung paano ang iyong call center ay umaangkop sa organisasyon, hal. ito ba ay isang independiyenteng departamento o bahagi ng iba? Ano ang mga layunin at layunin nito kaugnay sa ibang mga departamento, kung mayroon man?

Ang pagtatayo ng iyong sariling call center batay sa iyong sariling pangangailangan ay mahalaga dahil bawat negosyo ay naiiba at may sariling mga pamamaraan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtatakda ng mga layunin ng iyong call center?

• Ang Asana o katulad na mga tool sa pamamahala ng proyekto ay maaaring tumulong sa iyo na magplano at ayusin ang mga layunin ng iyong call center.
• Ang Customer Relationship Management (CRM) software tulad ng Salesforce o LiveAgent ay maaaring tumulong sa iyo na pamahalaan ang iyong mga lead at subaybayan ang mga layunin at layunin ng bawat ahente.

Isa sa mga pinakakritikong hakbang sa pagtatayo ng isang inbound o outbound call center ay ang pagtantya ng bilang ng mga tawag na gagawin at matatanggap. Makakatulong ito sa iyo na malaman kung ilang mga ahente ang kailangan mo, pati na rin kung anong uri ng software at kagamitan ang kailangan mo.

Bakit mahalaga ang pagtantya ng bilang ng mga tawag?

Mahalaga na malaman kung ilang mga tawag ang gagawin at matatanggap ng iyong call center araw-araw, linggo, at buwanang. Upang maaari mong sapat na i-staff ang iyong call center at magtakda ng kinakailangang kagamitan.

Paano tantyahin ang bilang ng mga tawag?

• Magsagawa ng survey sa mga customer – tanungin sila kung anong mga serbisyo ang gusto nilang makita na inaalok sa pamamagitan ng call center.
• Tingnan ang iyong mga log ng customer service – ilang mga tawag ang kasalukuyang natatanggap mo? Ito ay isang magandang panimulang punto para sa pagtantya ng bilang ng mga tawag sa hinaharap.
• Suriin ang iyong website analytics – aling mga pahina ang nakakakuha ng pinakamaraming traffic, at ano ang hinahanap ng mga tao sa iyong website? Makakatulong ito sa iyo na matukoy kung aling mga bisita sa iyong website ay malamang na tatawagin.

Ang tatlong pamamaraang ito ay nagpapahusay sa isa’t isa, at ang paggamit ng lahat ng ito ay mahalaga para sa pagkuha ng isang kumpletong larawan ng mga tawag na gagawin sa hinaharap.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtantya ng bilang ng mga tawag?

• Ang call center software tulad ng Callfire, LiveAgent, o predictive dialers tulad ng Noble Systems ay maaaring tumulong sa iyo na tantyahin ang bilang ng mga tawag na gagawin at matatanggap.

Ang call center design na iyong pipiliin ay dapat na pinakamahusay na umangkop sa iyong at sa pangangailangan ng iyong mga customer. May dalawang uri ng call center setups: on-site at virtual. Ang dating ay may mga ahente, hardware, at software na lahat ay nakaimbak at pinagpapatakbo sa loob ng iyong negosyo, habang ang huli ay naka-host ng isang kumpanya ng telepono sa isang off-site server.

Bakit mahalaga ang pagtukoy ng uri ng setup?

Ang uri ng setup ay mahalaga sa tagumpay ng iyong call center. Bawat isa ay may sariling mga kalamangan at kahinaan na dapat mong timbangin bago magdesisyon.

Paano matutukoy ang uri ng setup para sa aking negosyo?

Ang on-site call centers ay karaniwang mas mahusay para sa mga negosyong may maraming pangangailangan sa customer service o nais na magkaroon ng mas maraming kontrol sa kanilang mga ahente. Gayunpaman, nangangailangan sila ng mas maraming espasyo at kagamitan.

Ang virtual call centers ay angkop para sa mga negosyong may limitadong budget o mga nag-aalok ng customer service 24/7. Walang pisikal na lokasyon na kinakailangan dahil gumagamit sila ng cloud upang iimbak ang lahat ng data, na nangangahulugang ang ganitong mga organisasyon ay maaaring maging mas flexible at scalable (ang mga ahente ay maaaring magkaroon ng access sa software saanman sila naroroon).

Ang pinakamahusay na paraan upang matukoy ang uri ng setup para sa iyong negosyo ay magtanong sa iyong sarili ng ilang mga tanong:

• Mayroon ka bang mga empleyado na gumagana nang malayo?
• Anong uri ng kagamitan ang mayroon ka o plano na bilhin?
• Ilang mga tawag ang inaasahan mong matatanggap araw-araw/linggo/buwanang?
• Ano ang budget para sa iyong call center?

Ang pagsagot sa mga tanong na ito ay makakatulong sa iyo na matukoy kung ang on-site o virtual call center ay mas angkop para sa iyong negosyo.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtukoy ng uri ng setup?

• Suriin ang mga alok ng iba’t ibang setups – halimbawa, pumunta sa website ng LiveAgent at suriin kung ano ang mga posibilidad at alin ang gagana nang pinakamahusay para sa iyong negosyo.

Ang mga phone system ay maaaring maging napakagastos. Ang mga ito ay mahal na bilhin at panatilihin, kaya ang pagpili ng isang angkop na business phone system ay mahalaga para sa anumang negosyong nais na magpatakbo ng isang matagumpay na call center.

Bakit mahalaga ang pagsusuri ng mga gastos ng phone system?

Mahalaga na suriin ang mga gastos ng phone system dahil ang paggawa nito ay makakatulong sa iyo na matukoy kung aling system ang pinakamahusay para sa iyong negosyo. May maraming iba’t ibang uri ng phone system na available, at bawat isa ay may sariling mga benepisyo at drawback.

Paano suriin ang mga gastos ng phone system?

Upang suriin ang gastos ng isang phone system, dapat mong isaalang-alang ang sumusunod:

• ang presyo ng phone system mismo
• ang mga gastos ng pagpapanatili ng phone system
• karagdagang mga feature at call center services na available

Walang isang solusyon na angkop sa lahat para sa tanong na ito. Sa halip, kailangan mong isaalang-alang ang mga pangangailangan ng iyong negosyo at ang uri ng phone system na pinakamahusay na matutugunan ang mga pangangailangang ito.

Ano ang mga pinakakaraniwang phone system na available sa merkado?

• Voice Over Internet Protocol (virtual VoIP) Phone Systems
• Traditional phone lines
• Hosted PBX Systems
• IP PBX Systems

Kapag nagdesisyon ka nang magpatakbo ng on-site o virtual call center , ang susunod na hakbang ay ang pagtukoy kung gaano kalaking pera at staffing ang kailangan.

Bakit mahalaga ang pagtantya ng budget at staffing requirements?

Ang budget at staffing requirements para sa iyong call center ay mahalaga sa pagtukoy kung gaano kalaking pera at manpower ang kailangan mo upang mapagsimula ang iyong call center. Ang impormasyon na ito ay mahalaga din kapag nagsasangkot ng pondo o kumukuha ng mga empleyado.

Paano tantyahin ang budget at staffing requirements?

Upang tantyahin ang budget at staffing requirements para sa iyong call center, kailangan mong isaalang-alang ang sumusunod:

• ang pera na kinakailangan para sa pagtatayo ng call center
• ang mga gastos ng pagpapanatili ng call center
• ang bilang ng mga empleyado na kinakailangan
• ang uri ng mga empleyado na kinakailangan
• isaalang-alang ang lahat ng shift, kawalan ng staff, at mga araw ng pahinga
• panatilihin ang iyong kalusugan sa pananalapi gamit ang cash flow management

Maaari kang lumikha ng isang realistikong call center budget at staffing plan sa pamamagitan ng pagsagot sa mga tanong na ito.

Tip: Kapag lumilikha ng iyong budget at staffing plan, mahalaga na tandaan na ang mga numerong ito ay magbabago sa paglipas ng panahon. Habang lumalaki ang iyong call center, maaari kang kailangang magdagdag ng mas maraming empleyado o i-upgrade ang iyong kagamitan. Siguraduhin na handa ka para sa mga pagbabagong ito upang ang iyong call center ay patuloy na maaaring tumakbo nang maayos.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtantya ng budget at staffing requirements?

• mga hula
• call volume forecasting

May maraming iba’t ibang uri ng call center software na available sa merkado. Mahalaga na pumili ng tamang software para sa iyong call center upang patakbuhin ang iyong negosyo nang epektibo.

Bakit mahalaga ang pagdesisyon sa uri ng call center software?

Ang pagpili ng tamang call center software ay mahalaga dahil ang mga available na solusyon ay naiiba sa gastos, deployment model, pagpapanatili, scalability, at tibay. Kailangan mong mahanap ang isa na pinakamahusay na umangkop sa iyong negosyo.

Paano magdesisyon sa uri ng call center software?

Dapat mong isaalang-alang ang mga sumusunod na salik kapag pumipili ng uri ng call center software na kailangan mo:

• Ang bilang ng mga ahente na nagtatrabaho sa iyong call center – ang dami ng software na kinakailangan ay nakadepende sa kung ilang tao ang sasagot sa mga tawag. Kung mayroon kang malaking bilang ng mga empleyado, malamang na mas advanced na call center software ang kailangan.
• Gaano kalaki ang data – hindi lahat ng call center software ay maaaring makipag-ugnayan sa isang malaking halaga ng data. Kung ang iyong call center ay maghahandle ng maraming impormasyon ng customer, kailangan mong siguraduhin na ang software ay maaaring humawak ng load na ito.
• Anong uri ng reporting ang kinakailangan – ang iba’t ibang uri ng negosyo ay nangangailangan ng iba’t ibang estilo ng mga ulat. Siguraduhin na ang software na iyong pipiliin ay maaaring magbigay ng uri ng mga ulat na kailangan mo.
• Anong uri ng customer service ang kinakailangan – ang ilang call center software ay nagbibigay ng live customer support habang ang iba ay hindi. Siguraduhin na ang software na iyong pipiliin ay nakakatugon sa iyong mga pangangailangan.

Aling call center software ang dapat mong piliin?

• on-premises – naka-install sa mga computer ng iyong kumpanya
• cloud-based – naka-host ng isang third party at na-access online
• hosted – naka-install sa mga computer ng provider
• browser-based – na-access sa pamamagitan ng isang website

Kapag nagdesisyon ka na sa uri ng call center software, panahon na na pumili ng provider. May maraming iba’t ibang provider na available, kaya mahalaga na gumawa ng iyong pananaliksik at mahanap ang isa na pinakamahusay na umangkop sa iyong mga pangangailangan.

Bakit mahalaga ang pagpili ng software provider?

Ang software provider na iyong pipiliin ay magkakaroon ng malaking epekto sa tagumpay ng iyong call center. Siguraduhin na pumili ng provider na nag-aalok ng mga feature at suporta na kailangan mo.

Paano pumili ng software provider?

Kapag pumipili ng software provider, dapat mong isaalang-alang ang sumusunod:

• Ang mga feature na inaalok – siguraduhin na ang provider ay nag-aalok ng lahat ng mga feature na kailangan mo.
• Ang presyo – ihambing ang mga presyo sa pagitan ng iba’t ibang provider upang mahanap ang pinakamahusay na deal.
• Ang suporta na inaalok – siguraduhin na ang provider ay nag-aalok ng 24/7 support kung sakaling mayroon kang anumang mga problema.
• Ang scalability – siguraduhin na ang provider ay maaaring mag-scale up o down habang lumalaki ang iyong call center.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagpili ng software provider?

• mga website ng paghahambing
• mga review
• mga libreng trial

Kapag pumili ka na ng iyong call center software, panahon na na i-optimize ang mga feature nito. Makakatulong ito sa iyo na makakuha ng pinakamaraming halaga mula sa iyong investment.

Bakit mahalaga ang pag-optimize ng mga feature ng call center?

Ang pag-optimize ng mga feature ng call center ay tumutulong sa iyo na makakuha ng pinakamaraming halaga mula sa iyong software at mapabuti ang kahusayan ng iyong call center.

Paano i-optimize ang mga feature ng call center?

• Magtakda ng IVR – Ang Interactive Voice Response (IVR) ay nagbibigay-daan sa mga customer na mag-navigate sa pamamagitan ng isang menu ng mga opsyon upang maabot ang tamang departamento.
• I-configure ang call routing – siguraduhin na ang mga tawag ay inirurutas sa tamang mga ahente batay sa kanilang mga kasanayan at availability.
• Magtakda ng call recording – itala ang mga tawag para sa quality assurance at mga layunin ng pagsasanay.
• Paganahin ang call monitoring – payagan ang mga supervisor na makinig sa mga tawag at magbigay ng feedback.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-optimize ng mga feature ng call center?

• Ang mga built-in na feature ng LiveAgent
• Ang mga IVR system
• Ang call routing software

Ang pagkuha ng tamang staff ay mahalaga sa tagumpay ng iyong call center. Kailangan mong mahanap ang mga taong may kasanayan, motivado, at kayang harapin ang mga hamon ng trabaho.

Bakit mahalaga ang pagkuha ng tamang staff?

Ang staff na iyong kukuha ay magkakaroon ng direktang epekto sa kalidad ng customer service na ibinibigay ng iyong call center. Siguraduhin na kumuha ng mga taong may kasanayan at motivado.

Paano kumuha ng call center staff?

• Tukuyin ang mga kinakailangan ng trabaho – malinaw na balangkasin ang mga kasanayan at kwalipikasyon na kinakailangan para sa papel.
• Magpost ng mga job listing – i-advertise ang posisyon sa mga job board at social media.
• Magsagawa ng mga interview – magsagawa ng interview sa mga kandidato upang suriin ang kanilang mga kasanayan at pagiging angkop para sa papel.
• Suriin ang mga reference – i-verify ang kasaysayan ng trabaho at kwalipikasyon ng kandidato.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagkuha ng call center staff?

• mga job board
• recruitment software
• mga tool sa pag-schedule ng interview

Ang pagsasanay sa iyong koponan ay mahalaga upang masiguro na kayang nila harapin ang anumang sitwasyon na lumilitaw. Ito ay kinabibilangan ng parehong teknikal na pagsasanay at soft skills training.

Bakit mahalaga ang pagsasanay?

Ang tamang pagsasanay ay nagsisiguro na ang iyong mga ahente ay maaaring epektibong harapin ang mga katanungan ng customer at magbigay ng isang pare-parehong antas ng serbisyo.

Paano i-train ang iyong call center team?

• Magbigay ng product training – siguraduhin na nauunawaan ng mga ahente ang mga produkto at serbisyo na kanilang sinusuportahan.
• Turuan ng soft skills – i-train ang mga ahente sa komunikasyon, empathy, at problem-solving skills.
• Magsagawa ng role-playing exercises – gayahin ang mga real-world scenario upang tulungan ang mga ahente na magsanay ng kanilang mga kasanayan.
• Magbigay ng patuloy na pagsasanay – patuloy na i-train ang mga ahente habang ipinapakilala ang mga bagong produkto at pamamaraan.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsasanay ng iyong koponan?

• learning management systems (LMS)
• mga tool sa video conferencing
• mga role-playing exercise

Ang pagkakaroon ng tamang kagamitan ay mahalaga para sa pagpapatakbo ng isang epektibong call center. Ito ay kinabibilangan ng hardware, software, at iba pang mga tool.

Bakit mahalaga ang tamang kagamitan?

Ang tamang kagamitan ay nagsisiguro na ang iyong mga ahente ay maaaring magtrabaho nang epektibo at magbigay ng mataas na antas ng customer service.

Anong kagamitan ang kailangan mo para sa isang call center?

• Mga computer – bawat ahente ay nangangailangan ng isang computer upang ma-access ang call center software.
• Mga headset – ang mga headset na mataas na kalidad ay mahalaga para sa malinaw na komunikasyon.
• Internet connection – ang mabilis at maaasahang internet connection ay mahalaga para sa VoIP calls.
• Mga telepono – depende sa iyong setup, maaari kang kailangang may mga pisikal na telepono o softphone.

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagbibigay ng tamang kagamitan?

• mga hardware vendor
• mga software provider
• IT support

Ang pag-organize ng iyong mga proseso ng call center ay mahalaga para sa pagsisiguro ng maayos na operasyon. Ito ay kinabibilangan ng lahat mula sa onboarding ng mga bagong ahente hanggang sa paghahandle ng mga reklamo.

Bakit mahalaga ang pag-organize ng mga proseso?

Ang mga prosesong mahusay na naka-organize ay tumutulong na masiguro na ang iyong call center ay tumatakbo nang maayos at na ang mga ahente ay alam kung ano ang gagawin sa anumang sitwasyon.

Anong mga proseso ang kailangan mong ayusin?

Maraming mga proseso ang kailangang ayusin kapag nagtatayo ng call center, kabilang ang:

• ang proseso ng onboarding – ito ay kung paano mo ginagawang updated ang mga bagong ahente at ituturo sa kanila ang mga pangunahing kaalaman ng trabaho
• mga sesyon ng pagsasanay – pakilala sa lahat ng mga ahente ang call center software at mga pamamaraan
• ang proseso ng paghahandle ng reklamo – i-train ang iyong staff kung paano harapin ang mga reklamo
• ang proseso ng pag-uulat – sukatin ang tagumpay at subaybayan ang data

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-organize ng mga proseso ng call center?

• mga spreadsheet – mahusay para sa pagsubaybay ng data at pag-organize ng impormasyon
• mga tool sa pamamahala ng proyekto – maaaring tumulong sa iyo na subaybayan ang lahat ng iyong mga proseso ng call center at masiguro na sila ay nakumpleto sa tamang oras

I-model ang organisasyong istraktura ng call center pagkatapos sa org chart ng iyong sariling kumpanya, na makakatulong sa mga ahente na maramdamang mas komportable sa kanilang mga bagong trabaho. Higit pa, ang internal na komunikasyon sa pagitan ng mga departamento ay magiging mas madali.

Paano i-model ang organisasyong istraktura?

May maraming paraan upang i-model ang organisasyong istraktura ng isang call center, kabilang ang:

• ayon sa departamento – karaniwan sa malalaking call center, tumutulong sa mga ahente na mag-espesyalisa sa mga partikular na gawain
• ayon sa proseso – nag-organize ng mga ahente ayon sa uri ng gawain na kanilang ginagawa (hal. customer service, sales, technical support)
• ayon sa produkto o serbisyo – nag-kategorya ng mga ahente ayon sa uri ng produkto o serbisyo na kanilang inaalok

Aling mga tool ang gagamitin para sa pag-model ng organisasyong istraktura?

• mga organizational chart – ang mga ito ay maaaring tumulong sa iyo na makita ang istraktura ng iyong call center at gawing mas madali ang pag-unawa
• mga solusyon sa video conferencing tulad ng LiveWebinar

Ang pagtatag ng tamang key performance indicators (KPIs) ay maaaring magkaroon ng malaking epekto sa tagumpay ng isang call center.

Bakit mahalaga ang mga KPI?

Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga sukatan, maaari mong makita kung paano gumagana ang iyong call center at matukoy ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti. Makakatulong ito sa iyo na gumawa ng mga desisyon batay sa data tungkol sa pagpapabuti ng iyong mga operasyon sa negosyo.

Anong mga KPI ang dapat mong subaybayan?

Ang ilan sa mga pinakamahalagang kasama ang:

• ang bilang ng mga tawag na nasagot/natanggap
• average handle time
• customer satisfaction score
• agent productivity

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsubaybay ng mga KPI?

• mga spreadsheet – mahusay para sa pagsubaybay ng data at pag-organize ng impormasyon
• mga tool sa pagsubaybay ng performance – maaaring tumulong sa iyo na subaybayan ang mga KPI sa paglipas ng panahon at matukoy ang mga uso
• LiveAgent – makakuha ng insight sa performance ng tawag ng ahente at lahat ng mga sukatan

Gaano man kahusay ang iyong pagpaplano, ang mga bagay ay maaaring palaging magkamali sa isang call center.

Bakit mahalaga ang pagkakaroon ng disaster recovery plan?

Ang pagkakaroon ng disaster recovery plan ay maaaring mabilis na maibalik ang iyong call center sa pagpapatakbo kung may mangyari. Nakakatulong ito na mabawasan ang epekto na maaaring magdulot ng isang krisis sa iyong mga operasyon ng call center .

Ano ang dapat kasama sa isang disaster recovery plan?

• mga hakbang na iyong gagawin upang makabawi mula sa isang sakuna
• mga taong responsable sa pagpapatupad ng mga hakbang na ito
• mga tool at resources na kailangan nila upang gawin ito

Aling mga tool ang gagamitin para sa paglikha ng isang matatag na disaster recovery plan?

• assurance call center checklist

Upang masiguro na ang iyong call center ay nagbibigay ng isang pare-parehong karanasan ng customer, mahalaga na magbigay ng mas maraming atensyon sa mga pamamaraan ng quality assurance nito.

Bakit mahalaga ang mga pamamaraan ng quality assurance?

Nakakatulong ito sa iyo na subaybayan ang antas ng customer service na ibinibigay ng iyong call center at matukoy ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti.

Paano harapin ang mga pamamaraan ng quality assurance?

• regular na mga survey ng customer
• pagsusuri ng mga recording ng tawag ng ahente
• pagsasagawa ng mystery shopping audits

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagtatag ng mga pamamaraan ng quality assurance ng customer service?

• quality assurance software – makakatulong ito sa iyo na subaybayan ang antas ng customer service na ibinibigay ng iyong call center

Bago ka pumasok sa live gamit ang iyong outbound/inbound call center , mahalaga na magsagawa ng isang serye ng mga pagsusulit upang masiguro na lahat ay gumagana nang tama.

Bakit mahalaga ang pagsusulit?

Ang anumang umiiral na mga isyu ay dapat matukoy at ayusin bago ang iyong call center ay maaaring ma-access ng isang mas malaking audience. Sa pamamagitan ng paghahanda nang maaga, masisisiguro mo na walang mangyayaring mali sa panahon ng paglulunsad.

Ano ang dapat mong subukan?

Bago pumasok sa live, dapat mong subukan ang sumusunod:

• call flow
• mga script ng call center
• routing
• teknolohiya

Aling mga tool ang gagamitin para sa pagsasagawa ng mga pagsusulit bago pumasok sa live?

• test call center software – makakatulong ito sa iyo na gayahin ang mga real-world na kondisyon at matukoy ang anumang mga problema na maaaring umiral
• test call scripts – suriin ang iyong call flow at mga script