Call center supervisor daily checklist

Bawat araw, kailangang ninyong magtakda ng mga contact center goal para sa inyo at inyong team. Ang mga goal na ito ay dapat achievable at measurable para ma-track ninyo ang progreso at gawin ang inyong makakaya para matiyak ang tagumpay.

Bakit importante ang pagtakda ng goal sa bawat araw?

Ang pagtatakda ng mga goal sa bawat araw ay mahalaga dahil nakatutulong itong panatiliing nakatuon sa kung ano ang inyong kailangang gawin at mapanatili ang motibasyon ng inyong team.
Higit pa rito, tinutulungan kayong matugunan ang mga customer service KPI at makamit ang misyon ng kompanya.

Paano magtakda ng goals?

Umpisahan sa pagtakda ng target. Halimbawa, kung meron kayong 20 agent, magtakda ng goal para makasagot sila ng 100 tawag sa isang oras o makakuha ng 50 sign-up araw-araw. Mas mainam kung specific, measurable, achievable, realistic, and time-bounded (SMART) ang mga goal.

Aling tools ang gagamitin para sa pag-set ng goals?

• spreadsheets (Google Docs) – para ma-track ang araw-araw na progreso, o kaya ay itala ang mga pagbabago sa bawat shift para malaman ninyo ang anumang pagbabagong ginawa sa araw na iyon
• anumang project management tool (tulad ng Asana o Basecamp) planner, agenda, o calendar – para i-track ang inyong araw-araw na tasks
• goal-setting template

Dapat kasama sa daily checklist ng call center supervisor ang pagbabantay sa staffing. Kailangang mag-review ng mga schedule ng inyong mga agent sa contact center, pati na rin ang iba pang resources ng kailangan para sa shift.

Bakit importanteng tingnan ang staffing?

Para matiyak na sa lahat ng oras, may sapat na taong nagtatrabaho para pangasiwaan ang mga papasok na calls at/o mga tanong ng customer.

Paano tingnan ang staffing?

I-review ang inyong schedule at tingnan kung may anumang gaps o overlap sa coverage na kailangang tugunan sa oras ng shift. Bago umpisahan ang inyong araw, tingnan ang staffing level ng call center manager at agent para matiyak na sapat ang mga ito para sa workload na inaasahan sa oras na iyon – kung hindi, ayusin nang naaayon.

Pwedeng gumamit ng real-time na performance report galing sa inyong contact center technology para makita kung ilang agents ang naka-log in at nagtatawag, pati na rin kung ilang oras na naka-idle sila.

Tip: kung naghahanap pa rin kayo ng call center software na makatutugon sa lahat ng iyong inaasahan, tingnan ang LiveAgent. Isa itong solusyong tiyak na magpatataas sa inyong kakayahang magbigay ng real-time reporting.

Aling tools ang gagamitin para sa pagtingin sa staffing?

• Ang workforce management software gaya ng Spotio ay nakatutulong sa pag-schedule ng mga agent at supervisor para matiyak na may sapat na tao ng nagtatrabaho sa bawat oras.
• Ang call center software (LiveAgent) na magsusuri ng kailangan ng inyong call center staff sa pamamagitan ng mga real-time report.

Kapag alam na ninyo kung gaano karaming tao ang nagtatrabaho sa anumang oras, kailangan ninyong magtala ng tardies at absences. Suriin ang mga pagbabago sa schedule mula sa nakaraang araw at magplano nang naaayon.

Bakit importanteng i-track ang attendance?

Para tiyaking dumarating sa oras ang mga empleyado.

Paano mag-record ng tardies at absences?

Magsimula sa pamamagitan ng pag-track sa bilang ng mga empleyadong late dumating o hindi dumarating para magtrabaho araw-araw. Gamitin ang impormasyong ito para matukoy ang anumang pattern sa attendance para matugunan nang naaayon ang mga ito. Sa ganitong paraan, makakatiyak kayong palaging may sapat na tauhan ang inyong team sa mga shift.

Aling tools ang gagamitin para ma-track ang tardies at absences?

• Isang spreadsheet (tulad ng Google Docs) para magsulat ng notes.
• Call center software na may isang reporting feature para i-track ang attendance ng empleyado sa paglipas ng panahon.
• Software para sa pag-track at attendance management gaya ng mga Human Resources system.

Naisip ba ninyo ang isang call center supervisor checklist na walang listahan ng mga proyekto at tasks para sa araw na iyon? Siyempre hindi.

Bakit importanteng i-track ang inyong araw-araw na gawain?

Para manatiling nakatutok sa kung ano ang kailangang gawin para walang makalusot. Mahalagang malaman ninyo ang anumang mga pagbabagong ginawa sa buong araw ng ibang call center manager o miyembro ng team.

Paano ilista ang mga proyekto at gawain?

Puwedeng magsimula sa pamamagitan ng paggawa ng listahan ng daily goals o objectives (nagawa na ninyo ang mga ito), na tutulong na manatiling nakatutok sa pinakamahahalagang mga gawain. Pagkatapos, hatiin ang bawat goal sa mas maliliit na gawaing kailangang tapusin para maisakatuparan ang mga ito.

Aling tools ang gagamitin para sa paglista ng projects ar tasks ko?

• Isang to-do list, tulad ng Asana o Trello.

Kapag nakakuha kayo ng ng overview ng lahat ng inyong tasks, handa na kayong magsimulang mag-assign nito sa mga empleyado.

Bakit importanteng mag-assign ng tasks?

Tumutulong ito para maintindihan ng lahat ang kanilang mga responsabilidad, at tinitiyak nitong ginagampanan ng mga tao ang tamang tasks. Dagdag pa, nababawasan ang pagkalito at kaguluhan sa inyong call center at tinitiyak na maayos ang lahat ng schedule ng empleyado.

Paano mag-assign ng tasks sa mga empleyado?

Puwedeng magsimula sa pag-assign ng isang task o proyekto sa bawat team leader. Sila ang magiging responsable sa pag-delegate ng trabaho sa kanilang mga nasasakupan, pati na rin ang pagsubaybay sa kanila. Pinadadali nito ang pananagutan sa mga team habang nagbibigay-daan din para may flexibility ang mga supervisor sa kung paano nila pinamamahalaan ang kanilang team.

Puwede ring i-automate ang mga assignment ng empleyado at ng buong proseso sa pamamagitan ng paggamit ng LiveAgent para mag-assign ng tasks nang direkta mula sa inyong dashboard at ma-track silang lahat sa iisang lugar. Paano ito gumagana?

Puwedeng i-streamline ng Intelligent automation na may online ticketing software ang daloy ng trabaho ng inyong mga agent at tulungan silang gawin ang kanilang trabaho nang mas mabilis. Puwedeng mag-set-up ng sariling automation rules at tukuyin ang pamamahagi ng trabaho sa agent.

Tip: Ang LiveAgent ay may libreng trial na walang strings attached, ‘ika nga. Subukan at tingnan kung paano ito gumagana para sa inyong team.

Aling tools ang gagamitin sa pag-assign ng tasks?

• Ang isang task assignment tool tulad ng Trello o Asana ay makatutulong para ma-track ang lahat ng inyong mga proyekto at task.
• Pinahihintulutan ng LiveAgent ang paggawa ng mga internal na ticket para makapag-usap ang mga team leader tungkol sa progreso ng mga ito.
• Isang spreadsheet (tulad ng Google Docs).
• Call center software na may reporting feature (magagamit din ang LiveAgent dito).

Ngayong meron na kayong listahan ng mga proyekto at task, oras na para malaman kung gaano katagal bago makumpleto ang bawat isa.

Bakit importanteng maglaan ng oras sa bawat task?

Nakatutulong itong matiyak na ang lahat ng task ay natapos sa takdang oras pero sa loob ng inilaang takdang panahon at walang minadali o nakalimutan. Sa pamamagitan ng eksaktong pag-alam kung gaano karaming oras ang magagamit para sa bawat task, mas mapapaplano ninyo ang inyong araw.

Paano maglaan ng oras para sa bawat task?

Puwedeng magsimula sa pamamagitan ng pagtantiya sa dami ng oras na kakailanganin para makumpleto ang isang proyekto o goal na may maraming task na kaugnay nito. Pagkatapos ay italaga ang inyong mga empleyado batay sa kanilang indibidwal na lakas at kahinaan, hal. ang ilang call center agent ay mas mahusay sa data entry at ang iba sa customer service.

Aling tools ang gagamitin sa pagtalaga ng oras sa bawat task?

• Ang mga time tracking tool, gaya ng RescueTime o Toggl, ang makatutulong sa pag-track kung gaano katagal makumpleto ang isang task. Makatutulong ito para tantiyahin nang mas tama ang dami ng oras na kinakailangan sa hinaharap.

Tiyak na may mga di pangkaraniwang sitwasyong lilitaw sa loob ng araw na puwedeng makahadlang sa inyong plano.

Bakit importante ang pag-note ng mga espesyal na pangyayari?

Para maging handa at may kakayahang pangasiwaan ang anumang sitwasyong puwedeng mangyari. Gayundin, para reference sa hinaharap. Mas mapaplano ninyo ang inyong araw sa hinaharap sa pagsasaalang-alang sa mga di inaasahang kaganapan.

Paano mag-notes ng mga espesyal na pangyayari?

Huminga ng malalim at pagkatapos ay i-assess ang sitwasyon. Mangangailangan ba ang task ng mas marami o mas kaunting oras kaysa sa orihinal na inilaan? Meron bang ibang puwedeng mag-asikaso nito?

Tandaan ang anumang mga espesyal na pangyayaring lumitaw sa araw na iyon, tulad ng isang agent na may sakit at nag-abisong di siya makakapasok o isang isyu sa customer na nangangailangan ng agarang atensiyon.

Aling tools ang gagamitin para mag-note ng mga espesyal na pangyayari?

• Ang calendar app gaya ng Google Calendar ay mahusay sa pag-track ng mga appointment, meetings, at iba pang events na puwedeng mangyari sa araw. Magagamit din ito para i-block off ang oras para sa mga partikular na task para hindi kayo maabala.
• Ang mga task assignment tool gaya ng Trello o Asana ay makatutulong sa pag-track kung ano ang nakumpleto na at kung ano ang kailangan pang gawin, kahit na nagbago ang mga plano sa huling minuto.
• Ang mga internal na ticket at note sa LiveAgent ay makatutulong sa pakikipag-usap sa mga team leader tungkol sa kanilang progreso, kahit na may mga hadlang.
• Ang isang spreadsheet (gaya ng Google Docs) ay nakatutulong sa pag-aayos ng data at pag-track nito sa paglipas ng panahon.

Mahalagang tiyakin na ang lahat ng equipment at tools ay maayos na gumagana sa umpisa ng inyong shift. Ang huling bagay na gusto ninyong mangyari ay magkaroon ng aberya sa panahon ng isang mahalagang meeting o proyekto.

Bakit importanteng i-test ang equipment at tools?

Kung may masira sa panahon ng shift o hindi na lubusang gumana, maiiwasan ang mga magastos na pagkakamali at pinsala sa reputasyon ng kompanya.

Paano mag-test ng equipment at tools?

Dapat ninyong suriin ang lahat mula sa email at software program araw-araw bago simulan ang trabaho para sa araw (o shift).

Kung may napansing problema,i-report kaagad para maayos ang mga ito.

Dapat ipaalam sa inyo ng mga empleyado kapag may hindi gumagana nang maayos para matugunan kaagad ng maintenance.

Aling tools ang gagamitin sa pag-test ng equipment at tools?

• phone system
• email system
• software programs
• web browsers
• internet connection

Magandang ideya na mag-check in sa inyong team kahit isang beses sa araw ng inyong shift. Magiging mas madali para sa inyong i-track kung ano ang kanilang ginagawa at kung gaano katagal ang aabutin nila para makumpleto nila ang mga task.

Bakit importanteng mag-check in sa inyong team?

Puwedeng lutasin o itala ang anumang isyung mararanasan ng inyong team sa mga task o proyekto bago sila maging malalaking isyu.

Paano mag-check in sa inyong team?

Dapat kayong magsimula sa pagkumusta sa mga team member at pagtanong tungkol sa kanilang araw at kung nakararanas sila ng anumang problema. Kung gayon, subukang kumuha ng maraming impormasyon hangga’t puwede para maipasa ninyo ito sa naaangkop na tao.

Dapat ding tanungin sila tungkol sa mga deadline ng mga isyung kanilang tinatrabaho at kung gaano katagal, sa palagay nila, ang aabutin para makumpleto ang mga ito.

Aling tools ang gagamitin para mag-check in sa inyong team?

• Isang calendar app tulad ng Google Calendar.
• Ang isang internal na sistema ng communication gaya ng Slack ay mahusay sa pag-communicate sa team tungkol sa kanilang progreso. Pinapayagan din nito ang internal communication sa mga task o proyekto nang hindi na kailangang ma-hassle ng pabalik-balik na email.
• Isang spreadsheet (gaya ng Google docs) ay nakatutulong sa pag-aayos ng data at pag-track nito sa paglipas ng panahon.
• Pinadadali ng time management software gaya ng Trello o Asana ang pag-track sa mga deadline.

Hingin ang kanilang opinyon kung gusto ninyong malaman ang nararamdaman nila tungkol sa kanilang mga trabaho.

Bakit importanteng humingi ng feedback mula sa mga empleyado?

Ang kultura ng isang kompanya kung saan ang feedback ay pinahahalagahan ay tumutulong sa pagtaas ng satisfaction at retention, at ang mga team member ay mas magiging produktibo sa kanilang trabaho.

Paano humingi ng feedback sa mga empleyado?

May kaunting paraan para humingi ng tapat na feedback sa mga empleyado. Ang isa ay sa pamamagitan ng pagpapadala ng anonymous survey kung saan ang mga team member ay walang takot na makapagbabahagi ng kanilang iniisip at opinyon nang hindi nakararamdam ng pagkabalisa o takot na pag-iinitan sila. Kung nag-aalala kayo tungkol sa mga partikular na isyu o paksa, puwede ring magdaos ng mga indibidwal na meeting sa bawat empleyado.

Anuman ang paraang pipiliin ninyo, siguraduhing makinig sa sasabihin ng mga empleyado at seryosohin ang kanilang feedback. Pasalamatan sila para sa kanilang katapatan at ipaalam sa kanilang pagsisikapan ninyong lutasin ang mga problemang ibinahagi nila.

Aling tools ang gagamitin para sa pagkuha ng constructive na feedback?

• mga survey sa youengage.me, halimbawa
• CultureAmp, isang platform na tumutulong intindihin kung ano ang nararamdaman ng mga empleyado sa trabaho. Puwedeng gumamit ng data galing sa tool na ito para lumikha ng isang mas mahusay na employee experience para sa mga team member
• Bonusly, na nagbibigay-daan sa mga manager na magpadala ng maliliit na bonus bilang reward sa mahusay na trabaho at sa gayon ay mapabuti ang kultura ng kompanya
• TINYpulse, isang employee engagement tool na nagbibigay-daan sa mga manager na regular na magtanong nang anonymous sa mga empleyado

Isa sa mga huling hakbang sa inyong daily checklist ay ang pagdokumento ng mga goal na naabot o nalampasan ninyo sa isang araw.

Bakit importanteng i-track ang mga target?

Magagawang i-track ng management kung gaano kaproduktibo ang bawat miyembro at matiyak na natutugunan nila ang kanilang mga responsabilidad sa araw-araw.

Paano i-track ang mga target?

Nag-set up kayo ng isang listahan ng mga goal na dapat makamit sa simula ng araw, tama? Lagyan lang ng tsek ang mga ito bilang nagawa na. Para sa mga hindi pa nakakamit, mag-note ng mga dahilan kung bakit hindi ito nagawa.

Huwag kalimutang ipagdiwang ang mga target na nakamit, kasama ang inyong team, mula sa maliliit (gaya ng 10 positibong opinyon sa isang araw) hanggang sa malalaki (gaya ng pagpapababa ng average handle time sa 5 segundo sa isang buwan). Ito ay dahil ang isa sa pinakamahusay na paraan para mag-motivate ng empleyado ay ang magkakasamang ipinagdiriwang ang kanilang mga tagumpay.

Aling tools ang gagamitin sa pag-track sa mga target?

• Excel o Google sheet para idokumento ang mga naabot na target
• Asana, Trello, o Jira – tinitiyak ng lahat ng project management tools na mata-track ang inyong mga goal at task para makumpleto sila sa oras.

Kung meron kayong maagang shift, ipagbigay-alam sa supervisor na hahalili sa inyo ang anumang mahalagang impormasyon.

Bakit importanteng i-brief ang papasok na supervisor?

Bilang resulta, ang inyong team ay magtutulungan nang mahusay at hindi makakaligtaan ang anumang mahalagang impormasyong puwedeng makaapekto sa tagumpay ng araw na iyon.

Paano i-brief ang papasok na supervisor?

Kung gagamitin nang maayos ang checklist namin, meron na kayong nakahandang report na may kasamang mahalagang impomasyon tungkol sa inyong shift. I-print lang ito at ibigay kapag aalis na kayo o ipadala ito sa email. Ang isa pang option ay ang pagkakaroon ng maikling meeting bago tuluyang umalis, pero puwedeng hindi ito palaging posible.

Aling tools ang gagamitin sa pag-brief ng papasok na supervisor?

• phone
• email
• magkaharap na meeting

Huwag kalimutang idokumento ang mga insidente o challenge na inyong naranasan sa shift para matugunan ng management ang mga ito sa loob din ng araw na iyon.

Bakit importanteng idokumento ang mga insidente?

Mahalaga ito dahil makatutulong ito sa inyong team na maiwasang maulit ang parehong pagkakamali. Dagdag pa, binibigyan din nito ang inyong team ng ideya tungkol sa kung ano ang dapat abangan.

Paano idokumento ang mga insidente?

Sa ilang magkakaibang paraan. Halimbawa, puwedeng gumawa ng nakasulat na log o gumamit ng software para ma-track ang mga tawag o reklamo. Alinmang paraan ang pipiliin ninyo, hangga’t puwede ay panatilihing napapanahon ang inyong dokumentasyon para maging kapaki-pakinabang ang mga ito.

Aling tools ang gagamitin sa pagdodokumento ng anumang insidente?

• Ang isang mahusay na paraan para idokumento ang anumang ga insidente ay ang paggamit ng isang internal note system tulad ng LiveAgent o Slack.