Call center transition checklist

Bago gumawa ng anumang major na desisyon, importanteng maintindihan ang pangangailangan ng inyong kompanya at goals para sa call center.

Bakit importanteng maintindihan ang pangangailangan ng inyong kompanya?

Kung hindi ninyo naiintindihan ang pangangailangan ng inyong kompanya, madaling kayong mapababago ng isip ng features ng bagong provider. Bagama’t ito ay maganda, maaaring hindi ito ang kailangan ng inyong kompanya para maabot ang goals ninyo.

Paano maiintindihan ang pangangailangan ng inyong kompanya?

Umupo kasama ng inyong team at pag-usapan kung ano ang inyong hinahanap sa isang bagong provider. Tanungin sila tungkol sa kanilang karanasan sa kasalukuyang call center software at ano ang nakikita nilang dapat mapabuti. Ang pagkolekta ng mga impormasyon ay makatutulong para maintindihan ninyo ang inyong business requirements at makatiyak na ito ay natugunan sa transition process.

Aling tools ang puwedeng gamitin para maintindihan ang pangangailangan ng inyong kompanya?

• interviews kasama ang management
• surveys ng team members
• data na nakolekta ng customer service department

Kapag alam na ninyo ang positibo at negatibong aspekto ng inyong current provider, makakakuha na kayo ng mas mainam na ideya para sa perpektong hinahanap ninyo.

Bakit importante mag-analyze ng inyong kasalukuyang provider?

Ang pagkakaroon ng makatotohanang view ng inyong kasalukuyang provider ay importante para hindi kayo mag-set ng hindi makatuwirang expectations.

Paano magsagawa ng analysis ng inyong kasalukuyang provider?

Una, mangolekta ng data mula sa team members, customers, at management. Magtanong tungkol sa kanilang karanasan sa kasalukuyang software, tulad ng kung ano ang nagustuhan nila at aling features ang ginagamit nila. I-review ang customer service data para makita kung gaano karami ang nagawang reklamo. Hanapin ang patterns sa data na makatutulong sa inyong maintindihan kung saan may pagkakamali sa kasalukuyang provider.

Aling tools ang gagamitin sa pag-analyze sa inyong kasalukuyang provider?

• interviews sa team members
• surveys ng team members
• nakolektang data ng customer service department

Kapag kayo ay nagkaroon ng mabuting pag-unawa ng pangangailangan ng inyong kompanya, ilista ang criteria para sa inyong bagong provider.

Bakit importante ang paglista ng criteria?

Makakapagkumpara kayo ng providers sa isa’t isa at makakapili ng pinakamahusay na option para sa inyo.

Paano magsulat ng listahan ng criteria?

Magsimula sa pag-brainstorm ng lahat ng features na mahalaga sa inyong kompanya, pagkatapos ay i-rank sila ayon sa kahalagahan. Maaari ninyong hanapin ang factors na ito:

• libreng trial
• help desk na 24/7
• integrated CRM
• smart call routing
• personalization
• features na nakaka-enhance ng agent productivity
• unli na bilang ng call recordings
• bilang ng users
• presyo

Aling tools ang gagamitin para magsulat ng list ng criteria?

• brainstorming kasama ang team members
• gumawa ng table o spreadsheet sa Google Docs
• i-rank ang pinaka-importanteng features

Sa paggamit ng inyong criteria list, mababawasan ninyo ang bilang ng potential providers. Samakatwid, kayo ay makakapagdesisyon nang mas madali. Panahon na para palalimin at maghanap ng impormasyon tungkol sa natitirang providers.

Bakit importanteng mag-conduct ng malalimang research?

Titiyaking ang inyong desisyon ay pinag-isipan nang husto at mabawasan ang risk ng pag-invest sa maling call center software solution.

Paano mag-conduct ng malalimang research?

Bawat provider ay merong sariling website kung saan kayo makakakita ng maraming info tungkol sa kanilang services. Maghanap ng case studies at reviews mula sa customers na nakagamit na ng software at i-check ang social media channels (Twitter, Facebook, LinkedIn) para makita kung ano ang sinasabi ng mga tao tungkol sa provider.

Aling tools ang gagamitin sa pag-conduct ng malalimang research?

• website ng bawat provider
• reviews ng customers
• LinkedIn
• industry groups

Nakatutulong makita kung ang tools na ginagamit ng inyong potential na call center provider ay compatible sa inyong ginagamit sa kasalukuyan. Dapat din ninyong malaman kung anong features ang ino-offer at kung meron ito ng lahat ng kailangan ninyo.

Bakit importante ang pag-check ng tools at features?

Ilan sa mga providers ay merong sarili nilang tools kung saan maaari maging mas komplikado ang transition process. Halimbawa, puwede kayong magkaroon ng problema kung hindi ito compatible sa ginagamit ninyong CRM system.

Paano mag-check ng tools at features na ino-offer ng potential provider?

Ang sariling website ng bawat potential provider ay dapat maraming impormasyon tungkol sa kanilang services, pati ang listahan ng tools na puwedeng ma-integrate sa kanila. Tingnan ang LiveAgent – ito ay nagbibigay ng maraming advanced features. Bagaman ang malawak na range ng options ay napakalaki sa simula, meron itong libreng trial, kaya kayo ay makakadesisyon kung ito ay tama para sa inyo nang walang gastos. Ang pag-unawa sa lahat ng intricate details ng kasamang features at integrations ay mahalaga bago gumawa ng kahit anong desisyon.

Aling solutions ang gagamitin para i-check ang available features at tools?

• website ng bawat potential provider
• support center
• libreng trial

Pagkatapos gawin ang inyong research, dapat meron na kayong ilang providers na na-meet ang lahat ng criteria sa inyong listahan.

Bakit importante ang pagpapaliit ng inyong listahan?

Ang hakbang na ito ay makatutulong sa inyong mag-focus sa providers na pinakamahusay para sa inyong kompanya. Ang prosesong ito ay nakakatipid ng oras sa proseso ng evaluation.

Paano magpaliit ng listahan?

Tukuyin ang bigat para sa bawat criterion sa pamamagitan ng pag-evaluate ng importance nito (kung hindi mo pa nagagawa). Ikumpara ang bawat provider laban sa criteria na inyong na-set at alisin ang mga hindi naka-meet ng gusto mo. Maaari mong ma-rate ang bawat provider ayon sa kung ilang features ang ino-offer nila, i-multiply bawat grade sa bigat, at idagdag ang mga resulta. Ang providers na merong pinakamataas na scores ang mahalagang ikonsidera.

Aling tool ang gagamitin sa pagpapaliit ng listahan?

• comparison table sa Google Docs o Excel

Ang tanging paraan para makakuha ng ganap napag-unawa kung paano gumagana ang solution ay mag-sign-up para sa trial version at subukan ninyo ito.

Bakit importante ang pag-testing?

Ito na ang pagkakataon para makita kung gaano kahusay gumana ang software sa inyong environment at kung nami-meet ba lahat ng inyong expectations.

Paano mag-test ng providers?

Kontakin ang bawat potential provider at magtanong para sa trial version or demo. Ilang providers ang maaaring mag-require na tawagan sil, kaya importanteng meron kayong nakahandang listahan ng mga tanong. Tip: Huwag kalimutang gumawa ng notes sa panahon ng trial para maalala kung ano ang inyong nagustuhan at hindi nagustuhan sa isang provider.

Aling tools ang gagamitin para sa testing?

• ang contact form sa website ng bawat provider
• phone number ng bawat provider
• spreadsheets para sa paggawa ng notes

Pagkatapos mag-evaluate lahat ng potential providers, kinakailangang magdesisyon kayo at pumili ng isa sa kanila.

Bakit importante ang paggawa ng desisyon?

Ito na siguro ang pinaka-importanteng hakbang sa proseso. Kung kayo ay matagal naghihintay, mas maraming oras ang lilipas na walang nagaganap na pagbabago sa inyong kompanya.

Paano gumawa ng desisyon?

Kailangan ninyong ikonsidera lahat ng conclusions na inyong inilabas sa ngayon at pumili ng provider na tama para sa inyo at inyong kompanya. Tip: Kung kayo ay hindi makadesisyon, ikonsiderang magbotohan sa inyong organisasyon (sa kondisyong lahat ay nakapag-test ng bawat call center software solution).

Aling tool ang gagamitin sa pagdesisyon?

• voting sa Google Docs o Excel

Ngayong alam na ninyo kung alin ang susunod na magiging call center software ninyo, panahon na para kontakin ang provider at ayusin ang detalye.

Bakit importanteng kontakin ang provider?

Para makakuha ng mas maraming impormasyon tungkol sa mga kailangang gawin para mangyari ang paglipat.

Paano kontakin ang provider?

Kadalasan, kailangan ninyo magbigay sa kanila ng ilang info tungkol sa inyong kompanya at ang tipo ng serbisyong hinahanap ninyo. Maghanda ng listahan ng detalyadong tanong.

Aling tool ang gagamitin sa pagkontak sa provider?

• phone, email, o contact form sa website nila

Pagkatapos ng lahat ng napagkasunduan, panahon na para pumirma sa kontrata at gawin ang paglipat.

Bakit importante ang pagpirma ng kontrata?

Ang dokumentong ito ang nagba-bind sa parehong parties ng kanilang agreement at nagsisiguro na ang bawa’t isa ay alam kung ano ang kanilang pinapasok.

Paano pumirma ng kontrata?

Ang providers kadalasan ang nagpapadala sa inyo ng kontratang pipirmahan at isosoli, o sa LiveAgent, mag-subscribe lang kayo sa tool at magsimulang gamitin ito agad. Mga dapat kasama sa kontrata:

• ang pangalan ng provider
• ang pangalan ng customer
• tipo ng serbisyo
• tagal ng kontrata
• presyo at payment terms
• service level agreement (SLA)
• iba pang relevant details (e.g. termination o confidentiality clause)

Aling tools ang gagamitin sa pagpirma ng kontrata?

• Google Docs o PDF document

Tayo ay magsisimula na ng preparation phase. Kung paano isinasagawa ang transition ay merong makabuluhang epekto sa magiging outcome. Ang prosesong ito ay hindi makasisimula nang walang detalyadong plano.

Bakit importante ang paggawa ng detalyadong plano?

Kung kayo ay walang project transition plan, mas malamang na merong ilang hakbang na magmintis at ang transition ay mas magiging mahirap kaysa sa kinakailangan. Bukod pa dito, ang kakulangan ng plano ay magiging dahilan ng kaguluhan sa inyong kompanya at may negatibong epekto sa trabaho ng inyong mga empleyado.

Paano gumawa ng detalyadong plano?

Ang pinakamainam na paraan para gawin ito ay sa pamamagitan ng isang timeline at paglista ng lahat ng tasks na kailangan makumpleto. Ang aming call center checklist ay maaaring praktikal dito dahil kabilang dito ang lahat ng hakbang na kailangan ninyong gawin. Ang tasks ay dapat ma-assign sa ilang tao para malaman ng lahat kung sino ang accountable para saang task. Ang mabuting transition planning ay mahalaga para sa pag-organisa ng epektibong proseso.

Aling tool ang ginagamit sa paggawa ng detalyadong plan?

• timeline – Google Docs o Excel
• tasks list – Google Docs, Excel, o Word document
• Asana, Trello, o Basecamp – tracking tasks

Ngayon naman ang panahon para mag-focus sa features na gusto ninyong makita sa inyong bagong call center software.

Bakit importante ang pagdesisyon sa ilang features?

Importante maging tiyak kung ano ang inyong hinahanap at mai-share ang impormasyong ito sa inyong provider. Sa ganitong paraan, malamang na mas makukuha ninyo ang software na kailangan ninyo.

Paano magdesisyon sa ilang features?

May ilang bagay na dapat ninyong ikonsidera:

• ang tipo ng business ninyo
• ang laki ng inyong kompanya
• anong features ang available at alin ang inyong kailangan

Aling tool ang ginagamit sa pagdesisyon sa ilang features?

• mind mapping software, tulad ng  MindNode o Freemind

Isa sa pinaka-importanteng tasks habang nasa transition ay ilipat ang inyong data galing sa kasalukuyan ninyong software solution papunta doon sa bago.

Bakit importante ang paglipat ng kasalukuyang data?

Tinitiyak nitong hindi mawawala ang mahalagang impormasyon ninyo at makakapagtrabaho ang inyong mga empleyado nang walang istorbo.

Paano mag-transfer ng kasalukuyang data?

Ang pinakamainam na paraan para gawin ito ay ang paggamit ng data migration tool. Ito ay makatutulong sa inyong maging mabilis at madali ang paglipat ng lahat ng impormasyon mula sa isang system patungo sa iba, pati na rin ang pag-prevent ng data loss sa transition. Kung hindi ninyo alam kung paano gawin ito nang secure, puwedeng magtanong sa provider para matulungan. Kaya dapat nilang tulungan kayo sa proseso.

Aling tool ang ginagamit sa paglipat ng kasalukuyang data?

• data migration tools – DMTool o Data Loader

Mahalagang ma-onboard ninyo ang inyong team kasama ang bagong software bago mag-transition.

Bakit importante ang onboarding?

Sa paggamit ng training program, matutulungan ninyo ang inyong team na maintindihan kung paano gumamit ng bagong software nang mapagana at mapatakbo ito nang mas mabilis. Makatutulong din sa inyong agents na magamay ang bagong software at ang features nito.

Paano i-onboard ang inyong team sa bagong call center software?

Ang pinakamainam na paraan ay ang paggamit ng training program, na makatutulong sa inyong team na matutuhan kung paano gamitin ang bagong software at makasimula agad. Importante ding ma-verify na lahat ay pamilyar sa bagong system bago kayo tuluyang lumipat doon. Ang transition ay hindi dapat magkaroon ng kahit anong negatibong epekto sa inyong call center workflow. Magkaroon ng adequate training period para makatiyak na lahat ay handa sa paggamit ng bagong software.

Aling tools ang gagamitin para sa onboarding ng inyong team?

• training sessions – PowerPoint, Keynote, o Google Slides
• manuals at help articles – PDFs o Word documents
• video tutorials
• employee handbook
• regular coaching at extra training para sa mga interesado

Para maiwasan ang delays, importanteng sumunod sa deadline ng plan ninyo.

Bakit importanteng ma-meet ang deadlines?

Kapag hindi ninyo na-meet ang deadline, makaka-delay ito ng buong proseso at maaaring maging dahilan ng problema para sa inyong call center.

Paano mag-meet ng deadlines?

Pumili ng project manager para sa transition, at siguraduhing alam ng lahat kung kailan ang paparating na deadlines. Sa paggawa nito, kaya ninyo mag-track ng lahat at makasiguradong matatapos ito sa oras.

Aling tool ang ginagamit sa pag-meet ng deadlines?

• timeline – Google Docs o Excel
• task list – Google Docs, Excel, o Word document
• Asana, Trello, o Basecamp sa pag-track ng tasks

Bago lumipat sa bagong software, huwag kalimutang magpa-test run muna.

Bakit importanteng magpa-test run?

Ito ay makatutulong sa inyong siguraduhin na lahat ay gumagana at ang transition ay suwabe. Bibigyan din kayo ng pagkakataong maayos ang anumang problema bago mag-launch.

Paano mag-test run?

Ang pinakamainam na paraan ay ang paggamit ng pilot group. Kumuha kayo ng ilang empleyado para mag-test ng new software para makasiguradong handa na itong gamitin. Magbibigay ito ng pagkakataong makakuha ng feedback sa kanila.

Aling tools ang gagamitin para mag-test run?

• pilot group – test users, isang representative group ng call center agents, o volunteers
• test plan – document na may steps na inyong kukunin habang may test run
• testing tools – software na gamit para sa testing, tulad ng Selenium o Appium

Kung handa na kayo, lumipat na sa bagong software at simulan nang gamitin ito.

Siguraduhing mapapanatili ninyo ang consistent performance sa paggawa ng regular na pag-check sa bagong software.

Bakit importanteng magsagawa ng regular check-ups?

Kung merong problema, mabilis ninyong maaayos ito. Makatutulong ding makumpirma ninyo na suwabe ang transition at ang bagong software ay gumagana nang tama.

Paano magsagawa ng regular check-ups?

Ang pinakamainam na paraan ay gumamit ng quality assurance team na tumulong mag-test ng bagong software at alamin kung na-meet nito o hindi ang inyong expectations. Tutulong ang pagkakaroon ng ganitong team na matutukan ang call performance, customer satisfaction, pati na rin ang pagkuha ng feedback mula sa kanila na makakatiyak na ang call center ay nakakapagbigay ng pinakamagaling na serbisyo.

Aling tool ang gagamitin para makapagsagawa ng regular check-ups?

• checklist – document na may items na iche-check sa proseso
• monitoring tools – AppDynamics, New Relic, o ibang performance monitoring software
• ang ilang providers ng call center software (e.g. LiveAgent) ay may offer na sarili nilang performance analysis, kaya di na kailangan ng external tools

Magkaroon ng regular na meetings kasama ang agents ninyo para makuha ang kanilang feedback at malaman kung kumusta na sila sa ginagawa nila.

Bakit importanteng mag-conduct ng review meetings kasama ang agents?

Sila ay may kakayahang makapagbigay sa inyo ng feedback at sabihin sa inyo kung ano ang kanilang naiisip tungkol sa bagong software. Mabibigyan din kayo ng pagkakataong makita kung kumusta na sila at kung kailangan nila ng tulong.

Paano mag-conduct ng review meetings kasama ang agents?

Mag-set ng oras at araw in advance at siguraduhing magpadala ng agenda sa una pa lang para matulungan silang maghandapara sa meeting. Habang nasa meeting, siguraduhing magtanong tungkol sa kanilang experience kasama ang bagong software at kung meron anumang bagay na kailangan ma-improve.

Aling tool ang gagamitin para mag-conduct ng review meetings?

• meeting template – document kasama ang items na pag-uusapan
• feedback ng agents – document na kinolekta ang feedback ng agents
• meeting notes – document sa pagsulat ng notes
• video conferencing tools – Zoom, Skype, o Google Hangouts

Kapag nakakuha na kayo ng feedback mula sa inyong customers at employees, kailangan ninyong mapabuti ang system. Ang call center software transition ay isang proseso, kaya kailangan ninyo gumawa ng ilang adjustments sa pagdaan ng panahon.

Bakit importanteng gumawa ng kinakailangang adjustments?

Meron dapat pagbabago kapag may isang bagay na hindi gumagana nang maayos o kapag gusto ninyong ma-improve ang customer service ninyo.

Paano gumawa ng kinakailangang adjustments?

Humanap ng gaps para sa improvement at gumawa ng pagbabago ayon dito. Puwedeng itong pagbabagong gagawin ay sa software, sa proseso, o kahit sa team. Minsan kailangan ninyong subukan ang iba’t ibang ideya para makita kung ano ang pinakamagaling para sa inyong kompanya at sa customers.

Aling tool ang gagamitin sa paggawa ng kinakailangan adjustments?

• corrective na action plans
• reports