Customer service agents training checklist

Ang unang kailangan ninyong gawin ay makasigurong may isang laptop o personal computer ng kompanyang nakahanda para sa bawat bagong customer service agent.

Bakit importanteng maghanda ng isang laptop o PC ng kompanya para sa bagong agent?

Kailangan nila ng access sa partikular na software, mga dokumento at impormasyon ng kompanya. Sa paghahanda ng laptop o PC, makasisigurado kayong magagawa nila ang kanilang trabaho nang maayos sa isang device na naka-set up na para sa kanila.

Paano maghanda ng isang laptop o PC ng kompanya para sa bagong agent?

Mag-install ng kinakailangang software. Kasama rito ang customer service software, word processing software, at spreadsheet software. Kasunod nito, kailangan ninyong mag-set up ng isang email account para sa agent. Gumawa ng isang folder para sa lahat ng mga dokumento ng kompanya.

Aling tools ang gagamitin sa paghanda ng isang laptop o PC ng kompanya para sa bagong agent?

• document editors (Microsoft Office, etc.)
• file-sharing utilities (e.g. Google Drive, Dropbox)
• customer service software (e.g. LiveAgent)

Panahon na para bigyan ang bawat bagong customer service agent ng isang company email address.

Bakit importanteng magbigay ng company email address?

Ito ang kanilang pangunahing paraan ng komunikasyon sa customers, kaya mahalagang meron silang address na professional at madaling tandaan. Nag-aambag din ito sa pagkakapare-pareho ng lahat ng komunikasyon sa customers at madali silang makipag-ugnayan sa agent sa tuwing kailangan.

Paano mag-set up ng company email address?

Gumawa ng account sa isang professional email service katulad ng Google Business o Microsoft Exchange. Sunod, kailangan ninyong gumawa ng email address para sa agent gamit ang domain name ng kompanya. I-set up ang account sa laptop o PC ng agent.

Aling tools ang gagamitin sa pag-set up ng company email address?

• email service (e.g. Google Business, Microsoft Exchange)
• laptop o PC na may internet connection
• company domain name

Pagkatapos ninyong ihanda ang laptop ng kompanya at i-set up ang email address ng kompanya, kailangan ninyong gumawa ng iba pang kinakailangang accounts para sa bagong customer service agent.

Bakit importanteng gumawa ng lahat ng kinakailangang accounts?

Ang My Gsuite, Slack, at iba pang katulad na tools ay kinakailangan sa komunikasyon at collaboration sa loob ng kompanya. Sa pag-set up ng accounts na ito para sa agent, hinahayaan ninyo silang gawin ang kanilang trabaho nang tama at meron lahat ng kinakailangan nilang tools.

Paano gumawa ng lahat ng kinakailangang accounts?

Tukuyin ang lahat ng tools na ginagamit ng kompanya para sa komunikasyon at collaboration. Gumawa ng account para sa agent sa bawat isa sa tools na ito. Pagkatapos, bigyan ang agent ng login information para sa bawat account.

Aling tools ang gagamitin sa paggawa ng lahat ng kinakailangang accounts?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

Ang 2FA o two-step verification ay isang mahalagang security measure na dapat gamitin sa lahat ng accounts, at ang Authenticator app ang pinakamahusay na paraan para i-set up ito.

Bakit importanteng i-set up lahat ng accounts para may two-factor authentication?

Ang two-factor authentication ay nagdaragdag ng extra layer ng seguridad sa isang account. Ito ay mahalaga, lalo na sa accounts na naglalaman ng sensitibong impormasyon.

Paano mag-set up ng lahat ng accounts para may two-factor authentication?

Una, i-download ang Authenticator app sa inyong phone, pagkatapos ay paganahin ang two-factor authentication sa bawat account. Pagkatapos, kailangan ninyong idagdag ang bawat account sa Authenticator app.

Aling tools ang gagamitin sa pag-set up lahat ng accounts para may two-factor authentication?

• Google Authenticator app
• phone na may internet connection
• accounts na suportado ang two-factor authentication

Kailangang maintindihan ng customer service agents ang principles ng work reporting para maidokumento nila nang tama ang kanilang trabaho.

Bakit importanteng hikayatin silang basahin at intindihin ang work reporting principles?

Ang work reporting ay kritikal na bahagi ng trabaho, at mahalagang maintindihan ng mga agent kung paano gawin ito nang maayos. Sa pag-intindi ng principles ng work reporting, magagawang i-dokumento ng agents nang eksakto ang kanilang trabaho at maiiwasang makagawa ng pagkakamali.

Paano basahin at intindihin ang work reporting principles?

Ang pinakamahusay na paraan para maintindihan ang principles ng work reporting ay basahin ang work reporting policy. Ito ay makapagbibigay ng detalyadong paliwanag kung ano ang kailangang mai-report at kung paano dapat mai-report.

Aling tools ang gagamitin para basahin at intindihin ang work reporting principles?

• work reporting resources (e.g. blog posts, articles, books)
• practice materials
• use cases
• work reporting policy ng kompanya

Responsabilidad ng customer service manager na ilagay ang shift ng bagong agent, attendance, at meetings sa company calendar.

Bakit importanteng ilagay ang shifts, attendance, at meetings sa company calendar?

Ang shifts, attendance, at meetings ng customer service agent ay dapat updated sa company calendar para alam ng lahat kung kailan sila naka-schedule.

Paano maglagay ng shifts, attendance, at meetings sa company calendar?

Gumawa ng isang company calendar. Ilagay ang mga shift ng customer service agent, attendance, at meetings sa kalendaryo. Ibahagi ang kalendaryo sa lahat ng team members.

Aling tools ang gagamitin sa paglagay ng shifts, attendance, at meetings sa company calendar?

• isang company calendar
• ang schedule ng customer service agents
• lahat ng contact information ng team members

Ang support manager ng customer service agent ay dapat magdaos ng introductory session kasama ang bagong agent

Bakit importanteng magdaos ng introductory session kasama ang kanilang support manager?

Dapat kayong magdaos ng isang introductory meeting kasama ang bagong agent para malaman nila ang tungkol sa kompanya at ang kanilang role sa loob nito. Ang support manager ay isang napakagaling na resource para sa ganitong tipo ng impormasyon, at makatutulong sila sa bagong agent na maramdamang masaya silang tinatanggap at komportable sa kanilang bagong posisyon.

Paano magdaos ng introductory session kasama ang kanilang support manager?

Mag-schedule ng meeting kasama ang support manager ng bagong agent. Sa panahong ito, ipakilala ang bagong agent sa kompanya at ang kanilang role dito. Siguraduhing tugunan ang anumang concern ng bagong agent.

Aling tools ang gagamitin para magdaos ng introductory session kasama ang kanilang support manager?

• meeting schedule
• relevant information (e.g. company history, job description, etc.)

Ang customer service manager ay dapat magbigay sa bagong agent ng internal company product demo presentation.

Bakit importanteng magbigay ng internal company product demo presentation?

Ang isang company product demo presentation ay isang napakagaling na paraan para maging pamilyar ang bagong agent sa mga produkto at serbisyong ino-offer ng inyong kompanya. Ang ganitong tipo ng impormasyon ay mahalaga para sa pagbibigay ng eksakto at nakatutulong na customer service.

Paano magbigay ng internal company product demo presentation?

Gumawa ng presentation na kasama lahat ng akmang impormasyon tungkol sa mga produkto at serbisyo ng inyong kompanya. Mag-schedule ng isang meeting kasama ang bagong agent para ma-review ang presentation. Pagkatapos nito, hikayatin silang magtanong para matiyak na naiintindihan nila kung paano gumagana ang produkto.

Aling tools ang gagamitin para magbigay ng internal company product demo presentation?

• presentation software (e.g. Google Slides)

Ang isang technical support senior ay dapat magbigay sa bagong customer service agent ng overview tungkol sa komplikadong technical topics.

Bakit importanteng magsagawa ng isang komplikadong technical overview session?

Ang bahaging ito ng kanilang training ay magtuturo sa bagong agent tungkol sa teknikal na aspekto ng trabaho. Ang impormasyong kanilang matututuhan sa panahong ito ay kinakailangan para makapagbigay sila ng eksakto at nakatutulong na customer service na nangangailangan ng paggamit ng technical skills.

Paano magsagawa ng isang komplikadong technical overview session?

Isaayos para sa bagong agent na mabigyan ng meeting kasama ang isang technical support senior. Magbibigay ng outline ang senior ng teknikal na aspekto ng trabaho at sasagutin ang mga tanong ng bagong agent.

Aling tools ang gagamitin para magsagawa ng isang komplikadong technical overview session?

• mga tanong at sagot mula sa tech support senior

Pagkatapos makumpleto ang unang stage ng training, ang bagong agent a dapat sumali sa isang knowledge review session para siguraduhing naiintindihan nila ang materyal.

Bakit importanteng mag-conduct ng isang knowledge review session?

Hinahayaan nito kayong i-assess ang pag-unawa ng bagong agent sa materyal na itinuro sa kanila. Bilang resulta, kaya ninyong kilalanin ang mga bagay kung saan nila kailangan ng karagdagang training.

Paano mag-conduct ng isang knowledge review session?

Magsimula sa paggawa ng listahan ng mga tanong na may kaugnayan sa materyal na itinuro sa bagong agent at ipadala ito nang mas maaga o itanong sa kanila habang nasa meeting. I-review ang kanilang mga sagot habang o pagkatapos ng session at magbigay ng feedback para mapahusay ang kanilang kaalaman at skills.

Anong tools ang gagamitin sa pag-conduct ng isang knowledge review session?

• survey software para sa mga tanong at mga sagot mula sa bagong agent
• screen sharing software (e.g. Google Hangouts)

Dapat mag-set up ng isang customer service manager ng weekly check-ins kasama ang bagong agent sa unang buwan nila.

Bakit importanteng magkaroon ng weekly check-ins?

Dahil dito, maa-assess ninyo ang progreso ng bagong agent at mabigyan sila ng feedback. Ang goal ay matulungan silang mag-adjust sa kanilang bagong trabaho at matiyak na magpapakita sila ng mahusay na customer service skills.

Paano magkaroon ng weekly check-ins?

Mag-schedule ng meeting kasama ang bagong agent sa bawat linggo ng kanilang unang buwan sa trabaho. Sa meetings na ito, puwede ninyo silang tanungin kung kumusta na sila at bigyan sila ng feedback sa kanilang progreso. Ang meetings na ito ay makatutulong na matiyak na ang bagong agent ay nakakapag-adjust nang mabuti sa kanilang bagong trabaho at nakapagbibigay ng mahusay na customer service.

Aling tools ang gagamitin para magkaroon ng weekly check-ins?

• meeting scheduling tool

Dapat mag-set up ng isang customer service manager ng weekly check-ins kasama ang bagong agent sa unang buwan nila.

Bakit importanteng magkaroon ng weekly check-ins?

Dahil dito, maa-assess ninyo ang progreso ng bagong agent at mabigyan sila ng feedback. Ang goal ay matulungan silang mag-adjust sa kanilang bagong trabaho at matiyak na magpapakita sila ng mahusay na customer service skills.

Paano magkaroon ng weekly check-ins?

Mag-schedule ng meeting kasama ang bagong agent sa bawat linggo ng kanilang unang buwan sa trabaho. Sa meetings na ito, puwede ninyo silang tanungin kung kumusta na sila at bigyan sila ng feedback sa kanilang progreso. Ang meetings na ito ay makatutulong na matiyak na ang bagong agent ay nakakapag-adjust nang mabuti sa kanilang bagong trabaho at nakapagbibigay ng mahusay na customer service.

Aling tools ang gagamitin para magkaroon ng weekly check-ins?

• meeting scheduling tool

Ito ang stage kung kailan makikipag-usap ang bagong agent sa customers sa chat interface nang sila mismo sa unang pagkakataon pero may supervision.

Bakit importanteng simulan ang una nilang assisted chat experience?

Ang isang bagong agent ay puwedeng makakuha ng karanasan sa pag-asikaso ng inquiries gamit ang chat nang walang pressure para gawin ito nang mag-isa. Ang paghikayat ng bagong agent na magtanong tungkol sa proseso o procedure kung paano asikasuhin ang customer inquiries ay isang mahalagang bahagi ng pagtulong sa kanilang mag-adjust sa kanilang bagong role.

Paano simulan ang una nilang assisted chat experience?

Ang isang customer service manager ay dapat magsimula sa pagbigay sa bagong agent ng kaunting practice sa pag-asikaso ng customer inquiries, na puwedeng maging totoo o simulated. Kapag ang bagong agent ay naging komportable na sa proseso, puwede na silang magsimulang mag-asikaso ng live customer queries nang may supervision.

Ang LiveAgent ay may offer na tutorials at knowledge base na dapat makatulong sa isang bagong agent na maging pamilyar sa help desk software. Ang well-designed na interface nito ay madaling ma-master at ang karamihan ng agents ay walang problemang maging komportable rito.

Aling tools ang gagamitin para simulan ang una nilang assisted chat experience?

• LiveAgent, ang all-in-one help desk software

Ito ang stage kung kailan mabibigyan ang bagong agent ng una nilang tickets.

Bakit importanteng mag-assign ng una nilang tickets?

Ang bahaging ito ng training ng bagong agent ay mahalaga dahil binibigyan sila ng pagkakataong maipraktis ang lahat ng kaalaman at customer service skills na kanilang natutuhan sa ngayon. Hinahayaan din nito ang customer service manager na ma-assess ang kanilang progreso at mabigyan sila ng feedback sa kanilang performance.

Paano mag-assign ng una nilang tickets?

Maghintay sa susunod na ticket na papasok at i-assign ito sa bagong agent. Kapag matagumpay nilang nakumpleto ang trabaho sa ticket na may manager supervision, puwede na silang magpatuloy sa susunod.

Aling tools ang gagamitin para mag-assign ng una nilang tickets?

• ticketing system
• Customer Relationship Management (CRM) software
• LiveAgent, ang all-in-one help desk software
• feedback survey tools

Ang bagong agent ay magtatrabaho sa kanilang unang normal shift, mag-aasikaso ng customer inquiries nang mag-isa.

Bakit importante sa bagong agent na magtrabaho sa una nilang normal shift?

Sa stage na ito, gagamitin nila ang lahat ng kanilang natutuhan sa nakaraang training, demo ng produkto, at supervised na trabaho para magtrabaho nang hindi umaasa sa iba sa unang pagkakataon. Ito ay mahalaga dahil nakikita ng customer service manager kung gaano kahusay nilang maa-apply ang kanilang kaalaman at skills sa tunay na buhay.

Paano magtrabaho sa una nilang normal shift?

Ang bagong agent at magtatrabaho sa kanilang regular shift katulad ng ibang customer service agent. Mag-aasikaso sila ng customer inquiries nang mag-isa, pero ang customer service manager ay mananatiling available para mag-offer ng support kung kinakailangan.

Aling tools ang gagamitin para magtrabaho sa una nilang normal shift?

• Customer Relationship Management (CRM) software
• LiveAgent, ang all-in-one help desk software
• ticketing system
• chat software

Pagkatapos makumpleto ng bagong agent ang kanilang trial period, mahalagang makipag-usap sa kanila at i-evaluate ang kanilang performance.

Bakit importanteng i-evaluate ang performance ng bagong agent?

Sa evaluation na ito, ang customer service manager ay magbibigay ng feedback sa progreso ng bagong agent at tutukuyin ang mga bagay na kailangan pa ng karagdagang training. Nagbibigay din ito sa bagong agent ng pagkakataong magtanong o magsabi ng kanilang concerns tungkol sa kanilang trabaho.

Paano i-evaluate ang performance ng bagong agent?

Ang customer service manager ay dapat makipag-usap kasama ang bagong agent at i-review ang kanilang performance noong trial period. Dapat nilang pag-usapan kung ano ang naging maganda at ano ang kailangang ayusin.

Aling tools ang gagamitin para i-evaluate ang performance ng bagong agent?

• performance review template