Help desk checklist

Ang unang bagay na dapat tanungin ay kung ano ang gusto ninyong magawa gamit ang help desk.

Bakit importanteng mag-set ng goals?

Mahirap sukatin ang tagumpay ng help desk ninyo nang hindi nagse-set ng mga partikular na goal at nache-check kung natutugunan ang mga ito o hindi.

Paano mag-set ng goals?

Dapat ang goals ay measurable, time-bound, at realistic. Mas detalyado, mas mabuti. Halimbawa: “Gusto kong malutas ng help desk team namin ang 95% ng queries sa loob ng 24 oras.”
Mag-develop ng targets para sa kabuuan ng customer service department at para rin sa bawat indibidwal. Magsimula sa malalaking objectives at pagkatapos ay subukang hatiin ito nang mas maliliit – at salamat dito, mas mapapalapit kayo sa mga layunin ninyo.

Sa pag-set ng partikular na goals, nagtatrabaho ang team ninyo patungo sa pag-set ng targets kaysa “ginagawa lang nila ang trabaho” nang walang direktang pakay sa likod nito. Mae-engganyo ang mga empleyado ninyo at mananatiling maalam kung ano ang inaasahan sa kanila.

Ang goal ay dapat achievable, kaya mas mainam na magkaroon ng medyo mas mababang targets na madaling maabot lagi kaysa hindi dahil imposibleng target ito.

Aling tools ang gagamitin sa pag-set ng goals?

• Kanban board – nagbibigay ito ng overview ng project ninyo, nagpapakita ng real-time na progreso at mga bottleneck, at nagbibigay-daan para sa mabilis na communication sa pagitan ng team members
• Asana – isang project management tool na nakatutulong sa mga team na madaling mag-organisa ng tasks
• Trello – isang visual tool sa paggawa ng mga board, listahan, at card na tutulong ayusin at i-prioritize ang mga project sa nakatutuwa at flexible na paraan

Kapag nai-set na ang goals ng help desk, oras na para pumili ng software na gagamitin ng team ninyo. Maraming iba’t ibang uri ng help desk software na magagamit, kaya mahalagang hanapin ang nababagay sa pangangailangan ng business ninyo.

Bakit importanteng magkaroon ng help desk software?

Ang help desk software ay mahalaga sa pag-manage ng queries at reklamo ng customer. Binibigyang-daan nitong i-track at i-monitor ang mga interaksiyon ng customer, pati na rin ang pagtago ng lahat ng communication sa iisang lugar. Ginagawa nitong mas mabisa at focused ang trabaho ninyo.

Anong factors ang dapat ikonsidera kapag pumipili ng help desk software?

Ang software na pipiliin ay dapat:

• madaling gamitin at maintindihan
• madaling ma-integrate sa mga kasalukuyang sistema tulad ng CRM o ticketing system
• may offer na features na bagay sa pangangailangan ng business ninyo
• maging abot-kaya at magkaroon ng magandang support system na nakalagay
• mag-offer ng libreng trial para matulungan kayong magpasya kung ito ang tamang software para sa inyo

Aling tools ang gagamitin sa pagpili ng help desk software?

• G2, Capterra – may offer na reviews at pagkukumpara ng iba-ibang uri ng help desk software
• demos at libreng trials – para ma-test ang iba’t ibang software solutions bago magpasya kung alin ang tama para sa inyo
• customer reviews – kapaki-pakinabang para malaman kung ano ang iniisip ng iba tungkol sa help desk software na binabalak ninyong gamitin

Kapag magkakasama at nagtatrabaho ang maraming tao sa iisang team, mahalagang bumuo ng isang sistemang mag-oorganisa ng communication at task delegation.

Bakit importanteng mag-organisa ng agents batay sa department?

Ang pag-organisa ng team batay sa department ay nagbibigay-daan sa pag-manage ng customer queries sa mas mabisang paraan. Pinadadali nitong makahanap ang customer ng tamang agent na puwedeng kausapin para panatilihing epektibo ang communication.

Paano mag-organisa ng agents batay sa department?

Kailangang ayusin ang help desk team ninyo sa iba’t ibang department batay sa skill sets at expertise nila. Halimbawa: “Customer Support,” “Sales,” at “Technical Support,” etc.

Dapat ay may leader ang bawat department na magiging responsable sa pagbibigay ng tasks sa ibang miyembro ng team at para tiyaking lahat ng customer queries ay maaasikaso sa napapanahong paraan.

Ang agents na nasa parehong department ay kailangang ayusin ayon sa kanilang skill level (o “seniority”). Mahalaga ring maglunsad ng malinaw na communication sa pagitan ng departments para mabilis malutas ang anumang isyu.

Aling tools ang pinakamahusay sa pag-organisa ng agents batay sa departament?

• Slack – nagbibigay-daan sa paglikha ng hiwa-hiwalay na chat room para sa bawat department at madaling makipag-usap sa ibang miyembro ng team
• Asana – ginagamit sa paglikha ng iba’t ibang folders para sa bawat department at mag-assign ng tasks sa partikular na agent
• LiveAgent – para mag-assign ng agent sa mga department at tiyakin ang epektibong communication at workflow sa pagitan nila
• Google Drive – para mag-share ng mga dokumento sa pagitan ng mga department

Para makapagbigay ng pinakamaayos na serbisyo sa mga customer, kailangan ninyo ng isang mahusay na sistemang nagbibigay-daan na makipag-ugnayan sila sa inyo sa iba’t ibang oras.

Bakit importanteng tukuyin ang business hours ng support team ninyo?

Ang pag-set ng business hours ay nagbibigay-daan para malaman ng mga customer kung kailan sila makaaasa ng sagot mula sa inyo. Makatutulong itong bawasan ang bilang ng katanungang dumarating sa gabi o sa weekend kapag walang sasagot sa kanila. Gayundin, ang business hours ay nakaaapekto sa SLA compliance ninyo.

Paano magtukoy ng business hours?

Kailangang magpasya kung anong oras hahawakan ng support agents ang customer queries, kaya tingnan kung kailan karaniwang nakikipag-ugnayan ang mga customer sa inyo. Huwag kalimutan ang mga time zone kung nagbibigay kayo ng international support service. Tiyakin ding ang mga oras na ito ay malinaw na nakikita sa website at/o contact page ninyo.

Tip: Kung makatanggap ng mga katanungan sa labas ng business hours ninyo, maglagay ng isang automated response system para ipaalam sa mga customer kung kailan sila makaaasa ng sagot mula sa inyo.

Aling tools ang gagamitin sa pagtukoy ng business hours?

• Zoho Support – nagbibigay-daan para makapag-set up ng iba’t ibang time zone at mga oras kung kailan magiging available ang support agent sa bawat isa sa mga ito, at may offer na live chat feature para makontak kayo ng customer anumang oras ng araw kung kinakailangan
• Timely – hinahayaang makapag-setup kayo ng iba’t ibang time zone sa bawat araw ng linggo at magpadala ng mga automatic reminder sa support team ninyo kung kailan sila naka-schedule na magtrabaho
• LiveAgent live chat

Nakapagdesisyon na kayo at pumili na ng help desk software solution na bagay sa pangangailangan ninyo. Oras na para i-set up ang lahat ng features nito at ihanda ito para sa customer support ninyo.

Bakit importanteng simulan ang pag-set up ng help desk software ninyo?

Pinadadali ng isang mahusay gumanang help desk system na i-manage nang maayos ng support team members ninyo ang queries ng customer at i-track ang progreso nila.

Paano i-set up ang help desk software ninyo?

Nag-iiba ang proseso depende sa software na pipiliin ninyo. Gayunman, ang ilang bagay na tiyak kailangang gawin ninyo ay:

• i-configure ang lahat ng features para gumana ang mga ito nang maayos (hal. email integration, knowledge base.)
• gumawa ng agent profiles ng support team at idagdag ang lahat ng konektadong impormasyon para sa mga customer ninyo.
• kung gumagamit kayo ng chat software, kailangang i-configure ito para mai-link sa help desk system at website ninyo

Hindi namin masasabi kung ano ang hitsura ng implementation ng help desk ng bawat provider, pero masasabi namin sa inyo kung paano ito gagawin sa LiveAgent. Simple lang ang pag-set up ng help desk na ito at hindi masyadong matagal para masimulang gamitin ito.

Nililinaw ng support portal ng LiveAgent ang kailangang gawin – magdagdag ng mga user, i-set up ang email ninyo, kumonekta sa sariling mailbox, magdagdag ng live chat button sa website ninyo, ikonekta ang mga social page ninyo, mag-set up ng customer portal at call center, at okay na lahat  – handa na kayo.

Aling tools ang gagamitin para mag-set up ng help desk?

• support team ng provider
• help desk software tutorials at educational resources
• knowledge base

Ito ang channels na puwedeng gamitin para mag-communicate sa mga customer ninyo.

Bakit importanteng mag-set up ng communication channels?

Mas magiging maganda ang pakiramdam ng mga customer tungkol sa karanasan nila sa brand o produkto ninyo kung bibigyan sila ng maraming paraan para mag-reach out sa inyo. Binibigyan din sila nito ng sense of control kung paano nila gustong makipag-ugnayan sa inyo. Kung iisa lang ang option na puwede nilang gamitin, baka hindi sila masyadong ma-engganyong mag-reach out kapag may masamang mangyari.

Paano i-set up ang communication channels?

Kailangang magdesisyon kayo kung anong channels ang gagamitin ng mga customer para mag-reach out sa inyo at i-configure ito nang naaayon. Ang ilang channels na inirerekomenda namin ay:

• Mailbox

Gumamit ng isang email address para sa bawat channel na ino-offer ninyo (hal. support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

Para ma-implement ang isang mailbox bilang channel, kailangang mag-set up ng isang mail server at i-configure ito para sa bawat uri ng email. Tiyakin ding merong sapat na space na inilaan para mailagay ang mga papasok na message para hindi mawala ang mga ito dahil lang sa kawalan ng available space. Tandaan na ang email-only support ay may mga sagabal.

• Community forums

Kung gusto ninyong mag-offer sa customer ng isang lugar kung saan sila puwedeng mag-discuss ng mga isyu tungkol sa produkto, puwedeng mag-set up ng community forums, halimbawa sa Facebook. Para gawin ito, gumawa lang ng isang Facebook page para sa kompanya ninyo at magdagdag ng discussion board. Puwede ring mag-set up ng community forum sa ibang mga social network, tulad ng Twitter at LinkedIn.

• Live chat/chatbot

Ang live chat ay isang mahusay na paraan para magbigay ng real-time na suporta sa mga customer, at puwedeng gumamit ng LiveAgent para ma-set up ito. Kung gusto ninyong magbigay ng 24/7 na customer support, gumamit ng customer self-service chatbots para kausapin ang mga customer ninyo at sagutin ang simpleng tanong nila (tulad ng “Paano papalitan ang password ko?”). Madali itong ma-scale up o scale down depende sa bilang ng tao na nangangailangan ng suporta sa anumang oras.

• Knowledge base

Kung may knowledge base kayo, puwedeng magdagdag ng how-to-articles para sa mga produkto o pag-troubleshoot sa mga karaniwang isyu. Makatutulong itong bawasan ang bilang ng tanong na pumapasok sa email o telepono. Gayunman, tiyaking ang knowledge base articles ninyo ay updated, sakto, at nagbibigay ng halaga sa mga customer ninyo.

• Phone

Puwedeng mag-offer ng phone support sa ilang partikular na oras sa isang araw, pero dapat tiyaking may sapat na customer service agents na mag-aasikaso sa bilang ng incoming calls. Kailangan ding mag-set up ng isang phone system (e.g. VOIP) at call center software  tulad ng Liveagent para epektibong ma-manage ang calls.

• Social media

Puwede ring gumamit ng social media para magbigay ng customer service. Isipin ang FB messenger – nagbibigay ito ng madaling paraan para mag-reach out ang customer ninyo. Tiyakin lang na mino-monitor ninyo ang pumapasok na message para makapagbigay ng napapanahong tulong.

Aling tools ang gagamitin para mag-set up ng communication channels?

• LiveAgent para makapag-set up ng live chat
• Zendesk para makapag-set up ng mailbox
• Facebook para makapag-set up ng community forum
• Google Analytics para i-track ang mga bisita ng website ninyo at alamin kung saan sila nanggagaling

Ginagamit ng customer ang contact form sa pag-submit ng kanilang concerns sa online na interface. Pinasisimple nito ang proseso ng pakikipag-ugnayan sa kompanya ninyo.

Bakit importanteng magkaroon ng contact form sa website ninyo?

Ang pagkakaroon ng contact form sa website ninyo ay nakatutulong sa mga customer na makatipid sa oras. Bawas-abala ito kasi hindi na nila kailangang gumamit ng telepono nila o magpadala ng email.

Paano gumawa ng contact form?

Kailangang magpasya kung anong fields ang isasama sa contact form ninyo: pangalan, email address (optional), message, at iba pa.

Puwedeng gumamit ng tool gaya ng Gravity Forms o Contact Form Seven sa WordPress kung wala kayong kaalaman sa programming. Kung ang website ninyo ay ginawa sa ibang platform, tanungin ang developer kung paano ang implementation ng feature na ito para sa inyo.

Kailangan ding magpasya kung saan makikita ang contact form sa website ninyo. Puwedeng ilagay ito sa isang page gaya ng “Contact Us” o i-embed sa sidebar o footer.
Siguraduhing i-test ang contact form bago ito i-publish sa website at gumagana nang tama ang email address na nauugnay dito.

Kapag gagawa ng contact form, tandaan na:

• dapat konektado ito sa mga katanungan ng customer
• ang text sa submit button ay malinaw at ang page na pupuntahan nito pagkatapos i-submit ang form ay may katuturan
• lahat ng kinakailangang field ay malinaw na minarkahan bilang mandatory sa pamamagitan ng paggamit ng asterisk o iba pang symbol
• magbigay ng confirmation message pagkatapos ng matagumpay na pag-submit para malaman ng customer na nakumpleto nila ito nang tama
• kung gumagamit kayo ng CAPTCHA field, tiyaking madaling mabasa ito at ang mga character ay nagbabago tuwing nire-refresh ang pahina
• tiyaking nakatutugon ito sa accessibility standards para nagagamit ito ng lahat, anuman ang gadget nila

Aling tools ang gagamitin para gumawa ng contact form?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot Free Online Form Builder
• HubSpot WordPress Plugin
• WPForms

Bago mag-umpisang tumanggap ng mga customer inquiry sa mga communication channel ninyo, kailangang tukuyin ninyo ang isang epektibong proseso sa pagharap sa kanila, halimbawa ang paggamit ng automated ticket distribution system.

Bakit importanteng tukuyin ang isang ticket distribution process?

Tinutulungan nito ang mga agent ninyong tumugon nang mas mabilis at maging epektibo sa trabaho nila.

Paano tukuyin ang isang ticket distribution process?

• ang mga ticket sa system ninyo ay dapat na i-assign sa mga partikular na miyembro ng team ninyo at dapat may guidelines sila sa pagsagot
• ang mga miyembro ng team ay dapat may kakayahang i-escalate at ipadala sa iba ang ticket na hindi nila maayos
• dapat meron ding proseso sa pagsasara ng ticket na nalutas na

Aling tools ang gagamitin sa paggawa ng isang ticketing system?

LiveAgent at lahat ng advanced ticketing features nito na nakaka-streamline ng support service workflow

Sa paggamit ng email templates, madaling magdagdag ng konektadong impormasyon sa isang nakahanda nang draft, na makatutulong na makatipid sa oras.

Bakit importanteng gumawa ng mga email template?

Naii-streamline nito ang proseso ng paggawa ng bagong email na tutulong makatipid sa oras at pinadadali ang pagpadadala ng maramihang sunod-sunod na message. Nakatutulong din itong magbigay ng consistent na branding sa lahat ng email communication ng kompanya ninyo.

Paano gumawa ng isang email template?

• pumili ng layout na madaling basahin at maraming white space sa pagitan ng mga element
• isama lang ang pinakamahalagang impormasyon para hindi maguluhan ang readers o maabala ng di kinakailangang detalye
• tiyaking madali para sa customer na mag-unsubscribe mula sa future emails (ito ay nasa batas ng ilang bansa)
• magsama ng CTA na nakaka-engganyo sa readers na gawin ang susunod na hakbang
• subukan ang template ninyo sa iba’t ibang email client at browser para matiyak na maganda ang hitsura nito
• i-customize ang mga email sa bawat client at i-check ulit bago ipadala

Aling tools ang gagamitin para gumawa ng email templates?

• MailChimp
• HubSpot Email Templates
• gamitin ang LiveAgent email templates

Kailangan sa customer service ang mabilis na pagsagot sa mga tanong at ang pagbigay ng update sa bawat hakbang.

Bakit importanteng mag-set up ng customer notification?

Para nalalaman customer ninyo ang tungkol sa pag-usad ng kanilang mga katanungan. Nakatutulong din ito na pahusayin ang customer satisfaction sa pamamagitan ng pagbibigay ng update tungkol sa katayuan ng kanilang mga ticket.

Paano i-set up ang customer notification?

• gumawa ng isang sistema sa pag-track ng mga tanong ng customer 
• tuwing may natatanggap, magpadala ng notification sa customer para ipaalam sa kanilang naka-log na ang kanilang tanong
• magagamit ninyo ang sistemang ito para magpadala ng follow up notification kapag may update sa ticket nila o kung isinara na ito kapag nasiyahan na ang customer sa sagot ninyo

Aling tools ang gagamitin sa pag-set up customer notifications?

• LiveAgent

Kailangang malaman ninyo kung sino ang may access sa kung anong impormasyon. Napakahalaga nito pagdating sa customer service kasi dapat malinaw na tinukoy ang roles at responsabilidad ng mga empleyado para walang kalituhan sa mga ito o kung paano dapat na makipag-ugnayan ang mga miyembro ng team ninyo sa isa’t isa.

Bakit importanteng tukuyin ang roles at permissions ng users?

Nakatutulong ito para malaman ng bawat empleyado ang limitasyon nila at pigilan silang ma-access ang impormasyon na hindi sila awtorisadong makita.

Paano tukuyin ang roles at permissions ng users?

• gumawa ng listahan ng lahat ng roles at responsabilidad ng user
• ang mga miyembro ng team ay dapat may access lang sa impormasyong mahalaga sa job function nila, at hindi sa lahat ng impormasyon sa database ninyo
• ang mga tao na walang pahintulot ay hindi dapat makakita ng kahit anong impormasyon kapag sinusubukan nilang mag-log in sa system (o kung nakalusot pa rin sila )

Aling tools ang gagamitin para tukuyin ang roles at permissions ng users?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Malinaw na tinutukoy ng SLA rules kung ano ang inaasahan ng customer at kung ano ang responsabilidad ng provider para malinaw sa mga partido ang kahihinatnan kung hindi matugunan ito.

Bakit importanteng tukuyin ang SLU rules?

Nagbibigay ito ng transparency at pananagutan kapag nakikitungo sa mga customer na hindi nasisiyahan sa isang serbisyo. Nakatutulong din itong pigilan ang customer service agent na gumawa ng pangakong hindi nila matutupad.

Paano tukuyin ang SLA rules?

Isinasama at tinutukoy ng isang service level agreement ang internal goals at metrics. Ang susi rito ay pagbalanse – ang masyadong marami o kaunting rules ay nakasasama sa mga relasyon sa business, kaya ikonsidera ang flexibility na kakailanganin para ang lahat ng kasama ay masiyahan sa SLA nila.

Aling tools ang gagamitin sa pag-set up ng SLA rules?

• Ang SLA rules ay puwedeng i-set up sa anumang project management tool o CRM system kung saan kayo may access, gaya ng Trello o Salesforce
• LiveAgent para sa SLA

Ang isang ticket management system ay kritikal na bahagi ng anumang help desk. Pinapayagan nitong i-track, i-manage at mag-assign ng ticket sa nararapat na agent. Nagbibigay din ito ng history ng lahat ng interaksiyong naganap sa pagitan ng kompanya ninyo at ng bawat customer.

Bakit importanteng mag-set up ng isang ticket management system?

Tinutulungan nito ang mga agent na i-track ang lahat ng bukas at saradong ticket at mabilis na malutas ang mga isyu. Nagbibigay din ito ng history ng lahat ng interaksiyong naganap sa pagitan ng kompanya ninyo at ng customer para matuto kayo sa nakaraang pagkakamali at pagbutihin ang serbisyo ninyo.

Maniwala kayo – magiging mas mahirap i-manage ang mga ito nang sabay-sabay sa paglipas ng panahon. Pero huwag mag-alala, alam namin ang solusyon.

Ano ang pinakamabuting paraan para mag-set up ng isang ticket management system?

Ang pinakamabuting option ay ang pagpili ng isang help desk software na may offer na omnichannel inbox para i-manage ang iba-ibang channel sa iisang lugar. Salamat sa solusyon na ito, puwedeng i-handle ang mga ticket mula sa iba’t ibang channel (hal., email, chat, social media) at i-integrate ito sa isang unified inbox para mas madaling makita at mabilis makasagot.

Ito ang maibibigay ng LiveAgent, at ito ay simpleng i-set up at gamitin. Makapag-uumpisa kaagad kayo sa loob ng ilang minuto sa paggawa ng isang bagong account at pagdagdag ng email address ninyo. Sa libreng trial, puwedeng i-test ito bago bumili.

Aling tools ang gagamitin sa pag-set up ng ticket management system?

• LiveAgent at ang omnichannel inbox nito

Para masulit ang help desk ninyo, dapat ikonsidera ang pagkonekta nito sa iba pang application na ginagamit ninyo.

Bakit kailangang ma-integrate ng help desk software sa ibang apps?

Binibigyang-daan nito ang pag-manage sa isang lugar ng lahat ng customer interactions para mas madaling i-track at malutas ang mga isyu. Magiging mas productive kayo kung ang pag-manage sa lahat ng customer interactions ay mula sa iisang interface.

Paano ma-integrate ang help desk software sa ibang apps?

Depende ito sa apps na gusto ninyong konektahan. Ang ilang apps gaya ng LiveAgent at Zendesk ay may built-in integrations sa iba’t ibang software. Kung walang built-in integration ang napili ninyong app, kadalasan ay may connector na magagamit para magawa ninyo ito.

Aling tools ang gagamitin para ma-integrate ang help desk software sa ibang apps?

• tutorials
• knowledge base
• help desk software website

Dahil sa filters, naaayos ang mga ticket batay sa priority. Halimbawa, kung may tanong ang isang customer tungkol sa status ng account nila at kailangang i-check ng agent kung naka-block ito o hindi, puwedeng i-filter ang lahat ng bukas na ticket gamit ang subject line na iyon.

Bakit importante ang filters?

Dahil sa filters, naaayos ang mga ticket ninyo batay sa priority para madaling mahanap at malutas ng agent ang isyu. Bilang resulta, hindi na nila kailangang tingnan ang bawat ticket para mahanap ang kailangan nila.

Paano gumawa ng filters para sa help desk ninyo?

Depende ito sa help desk software na ginagamit ninyo. Sa ilang software solution gaya ng LiveAgent, puwedeng gumawa ng filters sa pamamagitan ng pag-type ng keywords (hal., “account status”). Puwede ring manual na gumawa ng filters na kapaki-pakinabang kung gusto ninyong i-customize ito o gumamit ng ibang set ng criteria kaysa sa kung ano ang available sa software mismo.

Aling tools ang gagamitin sa paggawa ng filters?

• LiveAgent at ang custom fields nito

Dahil sa rules at workflow, puwedeng ma-automate ang ilang partikular na aspekto ng help desk ninyo. Halimbawa, kung nagre-request ng password reset email address ang customer ninyo, puwedeng awtomatikong ibigay ang impormasyong ito ng isang automated reply.

Bakit importante ang rules at workflow?

Sa pag-automate ng ilang tasks, makakatipid kayo sa oras, mapabubuti ang bilis ng pagsagot, at mababawasan ang human error.

Paano gumawa ng rules at workflow para sa help desk software ninyo?

Mag-iiba ang proseso depende sa software na ginagamit ninyo, pero kadalasan ay madaling gawin ito. Tingnan ang tutorials sa paggawa ng rules at workflow para sa help desk software kung di kayo sigurado kung paano gawin ito.

Ang automated rules ay karaniwang ginagamit sa LiveAgent para mag-transfer ng ticket sa ilang department, magdagdag ng tags, markahan ang ticket bilang spam, o lutasin ang mga ito.

Aling tools ang gagamitin sa paggawa ng rules at workflow?

• automation rules ng LiveAgent

Habang nagiging komplikado ang problema ng custmer, puwedeng mas mahirapan ang mga agent na tutukan ang lahat ng impormasyon. Tutulong ang knowledge base na lutasin ng agent ang mga isyu sa paghahanap ng sagot gamit ang sariling pagsisikap, na hindi na kailangan pang makipag-ugnayan sa ibang department, supervisor, at iba pa.

Bakit importanteng magkaroon ng internal knowledge base?

Ang isang internal knowledge base ay tumutulong sa team na mapanatili ang iisang pananaw sa customer support data at bilang resulta, mas mabilis malulutas ang mga isyu. Pinapadali rin nito para sa mga bagong agent na maging updated.

Para sa mga partikular na solusyon, kailangan ng insight sa mga option ninyo. Ang isang internal o pampublikong knowledge base na naglalaman ng lahat ng impormasyon ng produkto at proseso ay self-service para sa mga customer at empleyado ninyo.

Paano gumawa ng isang internal knowledge base?

Ang isang magandang internal knowledge base ay may ilang pangunahing features:

• madaling mahahanap
• may offer na guidance sa bawat sitwasyon at/o problema ng customer, kaya alam ng agent kung anong hakbang ang susunod na gagawin
• regular na ina-update gamit ang bagong impormasyon habang nagbabago ang pangangailangan ng customer service sa paglipas ng panahon

Aling tools ang gagamitin sa paggawa ng isang internal knowledge base?

• ang Google docs at Evernote ay dalawa sa karaniwang option kasi ang dokumentasyong ginagawa rito ay madaling i-share
• LiveAgent knowledge base

Karaniwang naka-schedule ang training nang kahit isang beses bawat taon, pero ang may gusto ay dapat mas marami pang option. Gayunman, kung may magbabago sa kompanya na makaaapekto sa daloy ng trabaho ng help desk agent kagaya ng software update o pagbabago sa policy, baka dapat ikonsidera ang pag-train sa kanila nang mas maaga kaysa ipagpaliban ito.

Bakit importanteng i-train ang team ninyo?

Ang training ay tumutulong sa mga bagong agent na maging pamilyar sa mga policy at procedure ng kompanya, pati na rin sa customer service skills na kailangan para makapagbigay ng matagumpay na karanasan sa help desk. Gayundin, binabawasan nito ang turnover ng empleyado sa paglikha ng isang environment kung saan nararamdaman nilang pinahahalagahan sila dahil alam nila kung paano gawin nang maayos ang trabaho nila.

Paano i-train ang team ninyo?

Magagawa ito sa pagpapa-shadow sa isang bihasang agent sa loob ng isa o dalawang araw. Puwede ring isama ang training bilang bahagi ng orientation kapag may bagong sumali sa team.
Kung may malaking bilang ng mga agent na kailangan ng training nang sabay-sabay, puwedeng kumuha ng isang outside consultant na eksperto sa customer service skills at procedures kagaya ng help desk management techniques o kung paano harapin ang pasaway na customer.

Aling tools ang gagamitin sa pag-train ng team ninyo?

• access sa courses at videos
• webinars
• isang outside consultant na eksperto sa customer service skills

Dahil sa customer satisfaction ratings, nasusukat ninyo kung gaano nasisiyahan o hindi nasisiyahan ang mga customer sa support experience ninyo.

Bakit importanteng paganahin ang customer satisfaction ratings?

Mahalaga ito sa anumang organisasyong nagseserbisyo kasi ang ratings ay puwedeng magbigay ng insight sa pagpapabuti ng help desk ninyo. Gayundin, malalaman ng mga miyembro ng team ninyo kung saan sila magaling at mahina.

Paano sukatin ang customer satisfaction?

Kailangan ay may sistemang nakalagay para ang customer ay puwedeng mag-iwan ng feedback pagtapos ng bawat interaksiyon sa mga empleyado ng service desk, ito man ay sa telepono o email. Puwede ring gumamit nga periodic survey (hal., isang beses kada quarter) na nagtatanong tungkol sa pangkalahatang satisfaction level sa paglipas ng panahon, pati na rin mga partikular na tanong na nauugnay sa kamakailang interaksiyon.

Aling tools ang gagamitin para sukatin ang customer satisfaction?

• customer feedback surveys, e.g. SurveyMonkey

Kapag na-implement na ang mga pagbabagong ito, mahalagang i-test kung gumagana nang maayos ang lahat o hindi.

Bakit importanteng i-test ang help desk ninyo?

Nagbibigay ito ng perspective kung gaano kahusay gumagana ang lahat at kung ano ang puwedeng mapabuti o baguhin. Bilang resulta, ang customer service experience ay magpapatuloy na tumakbo nang maayos sa kabila ng anumang adjustments na kailangang gawin sa paglaon.

Paano i-test ang help desk ninyo?

Ang isang paraan ay ang pag-launch ng isang beta version na magagamit ng iilang tao lang. Kapag na-test at naaprubahan na ito ng users, puwede na itong ilabas sa publiko. Puwede ring i-test ang help desk sa paggamit ninyo nito o paghiling na gawin ito ng isang taong hindi kasama sa paglikha nito.

Aling tools ang gagamitin para i-test ang bago ninyong help desk?

• beta version

Ang isang help desk ay hindi tunay na “natatapos.” Kailangang patuloy na maghanap ng mga paraan para mapabuti ito at ang customer service experience ninyo.

Bakit importanteng patuloy na mag-optimize?

Tinitiyak nito na ang team ninyo ay palaging nagtatrabaho nang mahusay at nagbibigay ng magaling na customer experience. Dahil dito, nasusukat ninyo kung gaano kahusay gumagana ang mga pagbabago para makapagpatuloy sa pagpapahusay nito.

Paano mag-optimize?

• sukatin ang tagumpay ninyo at gumawa ng mga pagbabago kung kinakailangan
• mag-set ng KPIs para sa help desk at i-track ito sa paglipas ng panahon para makita kung paano ito umuunlad
• patuloy na suriin ang customer feedback survey para makita kung ano ang puwedeng paghusayin
• gumamit ng A/B testing sa iba’t ibang aspekto ng help desk operation ninyo para matukoy kung ano ang mas epekibo

Aling tools ang gagamitin para sa optimization?

• reports
• analytics
• feedback mula sa customers
• A/B testing software, e.g Optimizely (Mozilla), VWO
• KPI tracking tools, e.g. Google Analytics, Kissmetrics