Help desk quality assurance checklist

Ang unang gustong marinig ng mga caller kapag tumawag sila sa help desk ay ang boses ng tunay na tao. Ang live na boses ng tao ay laging mas gusto kaysa sa isang automated machine. Batiin ang caller ayon sa oras ng araw (tiyakin kung saang time zone sila tumatawag) o isang neutral na pagbati tulad ng “Hello.”

Bakit importanteng batiin ang mga user?

Napakahalaga ng unang impression, at ang pagbati sa user ninyo sa isang friendly na paraan ay magpapadama sa kanilang welcome sila. Ang pagsabi ng “Magandang umaga” o “Hello” ay mainam na paraan para makabuo ng rapport.

Ano ang mahusay na paraan para batiin ang mga user?

• batiin ang customer gamit ang kanilang pangalan (kung alam ninyo ito)
• kumustahin sila at tanungin kung ano ang maipaglilingkod ninyo sa kanila
• tiyaking alam ng user ang pangalan ninyo, kung anong department ang tinatawagan nila (kung kailangan), at tanungin kung bakit sila tumawag sa support team ninyo – ang impormasyong ito ang magpapadali sa pagharap sa mga isyu sa hinaharap o concerns ng customer

Pakinggan nang mabuti ang sinasabi ng customer at tiyaking komportable sila. Mainam kung nakuha ninyo ang pangalan nila. Kung hindi, hingin ninyo ulit ang pangalan nila bago magpatuloy sa iba pang tanong o komento.

Tip: Mag-ingat para huwag masyadong robotic kapag gumagamit ng mga salitang tulad ng “Paano ko kayo matutulungan?” Malaki ang magiging pagkakaiba ng isang simpleng pagbabago sa tono at inflection.

Aling tools ang gagamitin sa pagbati sa users?

• sample greetings

Karamihan sa customer ninyo ay tumatawag sa help desk dahil may problema sila. Samakatwid, mahalagang humingi ng paumanhin at mag-empathize sa problemang dinaranas nila.

Bakit importanteng humingi ng paumanhin at mag-empathize?

Makabubuo kayo ng matibay na relasyon sa mga customer ninyo sa pagsabi ng “Ikinalulungkot kong nangyari ito sa inyo.” Kung alam ng customer na naintindihan ninyo ang isyu nila at pinahahalagahan ninyo sila bilang isang indibidwal, mas malamang na masisiyahan sila sa pangkalahatang serbisyo ninyo.

Paano humingi ng paumanhin at mag-empathize?

• magpakita ng empathy sa pamamagitan ng pagkilala kung paano sila personal na naapektuhan ng problema, gaya ng pagsabi ng “Naiintindihan ko kung gaano ito ka-frustrating”
• humingi ng paumanhin para sa abalang naranasan nila at ipaalam sa kanilang ginagawa ninyo ang lahat nang makakaya ninyo para malutas ang isyu nila sa lalong madaling panahon
• panatilihing positibo at panatag ang tono ng boses ninyo kahit grabe na ang sitwasyon – tandaang ang customer ay nagagalit dahil may problema kaya hindi na kailangang palakihin pa ito

Paano magpakita ng empathy at humingi ng paumanhin?

• trainings
• use cases

Palaging gamitin ang pangalan ng customer ninyo, maliban kung hiniling nilang huwag gawin ito. Maganda ang practice na ito sa lahat ng customer service interactions. Nakatutulong itong bumuo ng tiwala sa pagitan ng business at ng customer.

Bakit kailangang gamitin ang pangalan ng customer kapag kausap sila?

Gustong matiyak ng customer na napapakinggan sila, lalo na kung nagpapahayag sila ng sama ng loob. Sa paggamit ng pangalan nila, ipinaaalam ninyo na ang buong atensiyon ninyo ay nasa kanila.

Paano kausapin ang customer gamit ang pangalan nila?

Sa unang pagbati sa customer, hingin ang kanilang pangalan at gamitin ito habang kausap sila. Kapag binigay nila ang kanilang email address o social media handle, tiyaking gamitin din ang mga ito (kung kinakailangan).

Aling tools ang gagamitin para malaman ang pangalan ng customer?

• help desk software
• CRM
• help desk contacts

Kailangan ng customer ng malinaw na paliwanag kung ano ang nangyayari at kung paano ito malulutas. Ilarawan ang isyu nang detalyado, i-outline ang mga posibleng solusyon, at magbigay ng estimate kung kailan ito malulutas.

Bakit importanteng magbigay ng malinaw na paliwanag sa problema?

Mas malamang na magtiwala sila sa kompanya ninyo kung mas maraming impormasyong maibibigay tungkol sa kung ano ang nangyayari.

Paano ipaliwanag ang problema sa customer ninyo?

• gumamit ng simpleng mga termino at iwasan ang jargon
• tingnan ito mula sa pananaw ng customer kaysa sa pananaw ninyo
• gumawa ng outline ng mga posibleng solusyon at magbigay ng time frame para sa resolusyon
• aminin kung ang problema ay nangangailangan ng karagdagang hakbang sa pag-troubleshoot

Aling tools ang gagamitin para magbigay ng malinaw na paliwanag sa problema?

• policy at procedure manuals
• knowledge base
• troubleshooting guides
• support tickets

Kapag kausap ninyo ang customer tungkol sa problema nila, baka kailangang gumamit ng mga teknikal na termino. Gayunman, huwag masyadong gamitin ito kasi kailangang lubos nilang maunawaan ang sinasabi ninyo.

Bakit hindi dapat gumamit ng masyadong maraming technical terms?

Karamihan ng customer ay ayaw ng lecture kung paano gumagana ang mga produkto. Mas mahalaga sa kanilang maayos agad ang kanilang isyu. Gumamit ng mga teknikal na termino kapag kinakailangan lang para makatulong sa kanilang maka-focus sa isyu.

Paano maiiwasan ang paggamit ng napakaraming technical terms?

Gumamit lang ng teknikal na termino kung talagang kailangan para maipaliwanag nang mas mabuti ang problema. Subukang magsalita sa paraang maiintindihan ng lahat para malinaw ang proseso sa caller.

Aling tools ang gagamitin para maiwasan ang paggamit ng napakaraming technical terms?

• synonyms
• tech support software
• knowledge base

Ang pakikinig ay isang mahalagang skill pagdating sa pagtulong sa customer. Hindi lang nito hinahayaang marinig ninyo kung ano ang sinasabi nila kundi ipinapakita ring sineseryoso at binibigyan ninyo ng pansin ang kanilang concerns.

Bakit kailangan ninyong makinig nang aktibo?

Obligasyon ng mga nagbibigay ng serbisyo na makinig nang mabuti para maramdaman ng customer na naririnig at nauunawaan ninyo sila. Dagdag pa, nakatutulong ang aktibong pakikinig na ayusin nang mas madali ang problema dahil mas naiintindihan ng mga agent kung ano ang nangyayari.

Paano makinig nang aktibo?

Ang aktibong pakikinig ay may kasamang tatlong A: Attitude, Adjustment, at Attention:

• ilagay ang sarili sa sitwasyon ng customer.
• ngumiti (naririnig ng customer ito kahit di nila kayo nakikita)
• bigyang pansin ang non-verbal cues tulad ng tono ng boses at body language
• magtanong para linawin ang anumang puntong di malinaw

Aling tools ang gagamitin para sa aktibong pagkinig?

• ang pagsagot nang maayos
• pagbibigay ng feedback
• ang paggamit ng open-ended na tanong
• paraphrasing
• pag-reflect ng pakiramdam

Kapag buo ang pagkakaintindi ninyo sa problema, maipaliliwanag ninyo ang mga posibleng solusyon sa customer. Mahalaga na laging mag-suggest ng higit sa isang solusyon at papiliin ang customer kung ano sa tingin nila ang pinakamahusay para sa kanila.

Bakit importanteng mag-suggest ng higit sa isang solusyon?

Maipapakita nito sa customer na handa kayong humanap ng kompromiso para maging win-win ang sitwasyon para sa parehong panig.

Ano ang pinakamahusay na paraan para mag-suggest ng mga solusyon?

Gumawa ng outline ng mga posibleng solusyon kasama ang pros at cons ng bawat isa para makatulong na makapagdesisyon ang customer kung ano ang mas bagay sa kanila ayon sa presyo at time frame, at iba pa. Ang bawat solusyon ay dapat tumugon sa isang partikular na pangangailangan para makapili ang customer ng nababagay sa kanila.

Aling karagdagang tools ang gagamitin sa pag-suggest ng mga solusyon?

• ekspertong payo mula sa staff ninyo
• FAQs at ibang self-service resources na puwedeng i-access online o offline
• troubleshooting guides
• support tickets
• mga dokumento ng policy gaya ng handbook o manual ng empleyado, at iba pa.

Ito ay mahalagang hakbang. Kung minsan, hindi nasisiyahan ang customer sa mga solusyon na minungkahi para sa problema nila. Kung mangyari ito, desisyon ninyo bilang mga help desk agent kung may offer kayong alternatibong opsiyon.

Bakit importanteng magbigay ng mga alternatibo?

Ipinapakita nito sa mga customer na inaasikaso ninyo ang kanilang pangangailangan para maibigay ang pinakamahusay na customer experience.

Ano ang tamang paraan ng pagbigay ng mga alternatibong solusyon?

Laging humingi ng permission sa isang supervisor bago magbigay ng alternatibong solusyon, kahit na magiging mas matagal sa karaniwan ang pagtatapos ng trabaho.

Aling tools ang gagamitin sa pagbibigay ng mga alternatibo?

• knowledge base
• troubleshooting guides

Kapag nag-suggest kayo ng solusyon, mahalagang sagutin ang anumang tanong ng customer tungkol dito para maintindihan nila kung ano ang nangyayari at makadama sila ng kumpiyansa sa kakayahan ninyong makahanap ng resolusyon.

Bakit kailangang epektibong sagutin ang lahat ng tanong?

Nakatutulong ito sa pagbuo ng tiwala ng customer at tinitiyak sa kanilang nariyan kayo para tumulong. Dagdag pa, nalulutas ninyo ang anumang potensiyal na hindi pagkakaunawaan bago lumaki ang problema.

Paano epektibong sagutin ang mga tanong ng customer?

Ang pinakamahusay na paraan para sagutin ang tanong ng customer ay nag-iiba depende sa sitwasyon, kaya walang iisang tamang sagot para rito. Gayunman, ang ilang tip para makatulong sa pagsagot nang epektibo sa mga tanong ay ang sumusunod:

• ang pagiging mabait at magalang
• ang paglalaan ng oras para maunawaan ang tanong
• ang pagbibigay ng sagot na malinaw at maikli

Ang mabisang pagsagot sa lahat ng tanong ay isang mahalagang bahagi ng pagbibigay ng high-quality na suporta.

Aling mahahalagang tools ang gagamitin para epektibong sagutin ang mga tanong?

• user guides
• knowledge base
• hypothetical customer scenarios

Kung gusto ninyong mag-suggest ng mga tamang solusyon sa customer ninyo, kailangan ng mahusay na pag-unawa sa mga produkto at serbisyong ino-offer ninyo. Kailangang maging pamilyar sa features at functionality ng bawat produkto, pati na rin sa policies at procedures ng kompanya.

Bakit importanteng ipakita ang kaalaman sa produkto?

Ito ay para makapagbigay kayo ng eksakto at napapanahong solusyon sa problema ng customer. Tumutulong din itong bumuo ng isang professional na imahe at magbigay ng pinakamataas na posibleng level ng customer service.

Ano ang dapat malaman ng customer service agent tungkol sa bawat produkto?

• technical aspects – paano ito gumagana, at kung anong bahagi ang bumubuo rito
• compatibility sa iba pang produkto at serbisyo
• mga sagot sa lahat ng madalas itanong
• ang lahat ng pinakamahalagang update

Aling tools ang gagamitin para ipakita ang kaalaman sa produkto?

• ang user guides ng kompanya
• ang pag-motivate sa mga empleyadong aralin pa ang detalye
• kaalaman sa mga FAQ na may kaugnayan sa bawat produkto
• training opportunities na tungkol sa kaalaman sa produkto
• mandatory training programs

Sa sandaling maunawaan ninyo ang isyu ng isang kliyente, mahalagang tantiyahin kung gaano katagal bago ito malutas. Magagawa ito sa pagbigay sa kanila ng isang tiyak na petsa o time frame kung kailan dapat umasa ng tugon.

Bakit importanteng magbigay ng timeline para sa resolution?

Para magkakumpiyansa ang mga customer na sineseryoso ninyo ang problema nila at ginagawa ang lahat para maibigay ang tulong na kailangan nila. Nakakapag-manage din kayo ng mga inaasahan ng customer sa takdang panahon.

Paano magbigay ng timeline para sa resolution?

• magbigay ng mga partikular na petsa at oras kung kailan tutugon ang team ninyo sa mga tanong ng customer at sundin ang timeline na ibinigay
• magtantiya batay sa mga nakaraang karanasan sa katulad na isyu at kung gaano katagal ang karaniwang kailangan para malutas ang parehong problema

Aling tools ang gagamitin sa pagbibigay ng timeline para sa resolution?

• help desk ticketing software
• calendar
• LiveAgent hybrid ticket stream – c ang customer interactions mula sa lahat ng puwedeng panggalingan (tulad ng email, live chat) at iba pa) ay napupunta sa parehong ticket thread

Para makatanggap ng tulong ang customer, malinaw na tukuyin kung ano ang kailangang gawin. Kabilang dito ang pagbibigay ng karagdagang impormasyon o paghingi ng karagdagang detalye bago magpatuloy sa paglutas ng mga isyu nila.

Bakit importanteng malaman ang mga susunod na hakbang para sa resolution?

Nakatutulong itong mapadali ang pagbibigay ng huling solusyon sa problema ng customer at para makapagbigay ng update tungkol sa progreso nito.

Paano malalaman ang mga susunod na hakbang para sa resolution?

Ang pagkakaroon ng komprehensibong guide sa proseso ay magbibigay-linaw sa lahat ng stakeholder kung ano ang kasama sa bawat hakbang ng proseso, mula simula hanggang sa matapos ito . Dapat may kasama itong outline na nagpapakita ng bawat hakbang at kung gaano katagal ang kailangan para simulan ang susunod na hakbang.

Magagawa ito ng isang ticket management software. Makatutulong ito sa pag-track ng lahat ng bukas na ticket para malaman ang mga susunod na hakbang para ma-streamline ang workflow, tumaas ang productivity, at nagiging malinaw at madaling maintindihan ang proseso.

Aling tools ang gagamitin para makatulong na malaman ang mga susunod na hakbang para sa resolution?

• support tickets na nai-submit ng customers
• ticket management software para sa help desks, tulad ng LiveAgent

Kailangang alam ng customer kung ano ang maaasahan nila mula sa mga produkto o serbisyo ninyo. Ipakita sa kanila na kaya nilang i-empower ang sarili nila.

Bakit importanteng turuan ang mga customer ninyo?

Nakatutulong ito para maging self-sufficient sila at nang makapag-focus kayo sa ibang aspekto ng customer support. Nagbibigay din ito sa kanila ng mas mahusay na pag-unawa kung paano masusulit ang mga produkto o serbisyo ninyo.

Paano tuturuan ang mga customer ninyo?

Bigyan sila ng articles at video tungkol sa topic o ipakita sa kanila kung paano nila magagamit ang ilang partikular na feature ng website ninyo para makakuha ng mas agarang tulong. Bumuo ng customized na educational materials na makatutulong sa mga customer na lubos na maunawaan ang mga produkto ninyo.

Aling tools ang gagamitin sa pagtuturo sa mga customer ninyo?

• ang pagpapakilala sa kompanya ninyo at kung ano ang ginagawa nito
• isang tour ng inyong website o app
• how to contact customer support
• Frequently Asked Questions (FAQs)
• video tutorials
• knowledge base
• educational platform

Ang tono ng boses ay lubos na mahalaga pagdating sa customer support, dahil puwede nitong pagandahin o sirain ang customer experience. Palaging gumamit ng positibong tono sa pakikipag-ugnayan sa customer ninyo, kahit na nakakaramdam na kayo ng dismaya sa problema nila.

Bakit importanteng panatilihing positibo ang tono ng boses?

Makatutulong itong pakalmahin kayo. Ang epekto nito sa kalaunan ay ang pagpapanatili ng magandang relasyon sa mga customer at paghikayat sa kanila na patuloy na irekomenda ang mga produkto o serbisyo ninyo sa iba.

Paano mapanatili ang isang positibong tono ng boses?

• gumamit ng humor kung nababagay
• magpakita ng empathy sa kanilang sitwasyon
• huwag maging sarcastic o negative sa pakikipag-usap sa kanila
• mag-relax
• huminahon
• huminga nang malalim
• gumamit ng nababagay na mga salita sa bawat partikular na sitwasyon

Sa pagtatapos ng bawat interaksiyon, dapat itanong palagi kung meron pang mga tanong o concerns ang mga customer ninyo. Sa pagsasara ng anumang gaps sa komunikasyon sa pagitan ng agent at ng customer, tiyak na kasiya-siyang mareresolba ang kanilang isyu at maiiwasan itong maulit.

Bakit importanteng tanungin ang mga customer kung may karagdagang tanong pa sila?

Para bigyan sila ng pagkakataong pag-isipan muli ang pinag-usapan. Baka kasi na-overwhelm sila sa impormasyon o nawala sa focus kaya baka kailangan pa nila ng ilang segundo para matiyak na talagang wala na silang katanungan.

Paano magtanong sa mga customer kung meron pa silang katanungan?

Ang mga mainam na itanong ay kung kaya nilang lutasin ang isyu nang mag-isa, ano ang puwedeng mangyari kung maulit ang problema, at kung kailangan nila o hindi ng karagdagang tulong.

Aling tools ang gagamitin para magtanong sa mga customer kung meron pa silang katanungan?

• surveys
• question templates

Laging pasalamatan ang customer para sa kanilang oras at pasensiya sa bawat pakikipag-ugnayan sa suporta.

Bakit importanteng pasalamatan ang mga customer?

Ito ay mabisang paraan para magpakita ng pagpapahalaga sa business at suporta nila. Malayo ang mararating ng maliit na gawaing ito para matiyak na meron silang positibong karanasan sa help desk ninyo at nang dahil dito, mas malamang na babalik sila para sa tulong ninyo sa hinaharap, kung kailangan.

Paano pasalamatan ang mga customer?

Pasalamatan ang customer at malinaw na sabihin kung ano ang susunod na bahagi ng proseso. Padalhan sila ng pasasalamat..

Aling tools ang gagamitin para pasalamatan ang mga customer?

• thank-you message sa pagtatapos ng tawag
• IT help desk software at ticket management system

Sa tuwing may isyung ire-report sa help desk ninyo, mahalagang lutasin ito sa lalong madaling panahon. Posible ito sa paggamit ng tamang tools at pagsunod sa best practices para sa customer support.

Bakit importanteng resolbahan ang mga isyu sa napapanahong paraan?

Ang paglutas ng isyu sa isang takdang panahon ay makatutulong para masiyahan ang customer sa suportang natatanggap nila.

Paano resolbahan ang mga isyu sa isang napapanahong paraan?

Pinahihintulutan ng omnichannel inbox ng LiveAgent na madaling maresolbahan ng isang customer support representative ang mga isyu, at binabawasan ang average resolution time. Dagdag pa, may offer ang tool na advanced features gaya ng canned messages para magbigay ng mas mabilis na tugon na may maiikling sagot sa mga karaniwang tanong.

Tip: Sa paggamit ng libreng trial nito, makikita kung ano ang mao-offer ng LiveAgent kapag ginagamit.

Aling tools ang gagamitin para resolbahan ang mga isyu sa isang napapanahong paraan?

• LiveAgent help desk software

Para pataasin ang productivity, huwag kalimutang tukuyin ang mga label at tag para sa bawat ticket para ma-streamline ang workflow.

Bakit importanteng ikategorya ang bawat kaso?

Pinahihintulutan ng mga tag at label na i-track ang status ng ticket, priority, uri ng serbisyo, at iba pa. Mahalagang bahagi ito ng proseso ng pagkakategorya, na nagpapasimple sa pangkalahatang workflow.

Paano ikategorya nang maayos ang mga kaso?

Tukuyin ang mga label para sa bawat ticket. Magtanong ng:

• Ano ang isyu ng customer?
• Anong serbisyo ang hiningi nila?
• Gaano ka-urgent ang ticket na ito?

Ilang halimbawa ng mga label na gagamitin:

• pangalan ng customer
• ticket ID
• service type (shipping, billing, etc.)
• priority – high, medium, or low

Aling tools ang gagamitin para sa pagkategorya ng mga kaso?

• internal tickets at notes gawa ng LiveAgent
• spreadsheet software (tulad ng Microsoft Excel, Google Sheets)

Palaging subukang lutasin ang problema ng customer sa unang pagtugon.

Bakit ito importante?

Binubuo nito ang customer satisfaction at tiwala nila, at binabawasan ang bilang ng mga ticket na ine-escalate sa isang agent supervisor o engineer.

Paano magagawa ang lahat ng posibleng hakbang para malutas ang problema?

Mag-research sa isyu, maghanap ng solusyon, at panatilihing updated ang customer. Kung ang isang problema ay mas komplikado o nangangailangan ng dagdag pang research mula sa inyo, panatilihing updated ang customer sa pamamagitan ng pag-follow up sa kanila nang hindi bababa sa isang beses bawat 24 oras. Pagkatapos maresolba ng isyu, kumpirmahing nagawa na ninyo ang lahat ng hakbang para matugunan ang inaasahan ng customer.

Aling tools ang gagamitin para magagawa ang lahat ng posibleng hakbang?

• LiveAgent o help desk software sa pangkalahatan

Kung may maling nagyari at ang customer ang may kasalanan, madaling maging defensive at isisi sa kanila ang pagkakamali. Gayunman, palalalain lang nito ang sitwasyon at pahihirapang maresolba ang problema.

Bakit importanteng hindi sisihin ang customer?

“Ang customer ay dapat palaging tama sa isip nila.” Lagi silang inuuna at kahit hindi kayo sumasang-ayon sa kanila, kailangang magkunwaring sumasang-ayon kayo.

Paano iwasang sisihin ang customer?

Mag-abang ng palatandaan kung sinisisi ng organisasyon ninyo ang customer sa kanilang problema. Pasayahin ang customer sa pamamagitan ng paghahanap ng paraang magbebenepisyo kayo sa kanila sa halip na magreklamo tungkol sa kanila. Tandaan na mas mainam na meron kayong customer, kahit na mahirap silang pakibagayan, kaysa sa wala.

Aling tools ang gagamitin para iwasang sisihin ang mga customer?

• communication tools gaya ng LiveAgent o ang email para i-record ang lahat ng usapan ninyo ng customer

Kung minsan, kailangan ng customer ang dagdag na tulong para maresolba ang kanilang problema. Kung ito ang kaso, magbigay ng karagdagang resources para mahanap ito.

Bakit importanteng mag-offer ng karagdagang suporta?

Makikita ng mga customer ang dedikasyon ninyo kung lagpas sa inaasahan nila ang gagawin ninyo para matugunan ang pangangailangan nila.

Paano mag-offer ng karagdagang suporta kung kailangan?

Ipaliwanag nang maayos ang mga hakbang ng solusyon sa customer o i-escalate ang ticket sa isang supervisor. Kapag ginawa ito, tiyak na masasagot ang lahat ng kanilang katanungan.

Aling tools ang gagamitin para mag-offer ng karagdagang suporta?

• knowledge base
• FAQs
• live chat support (tulad ng LiveAgent)