Mga tampok ng call center

Ano ang call center?

Ang call center ay tumutukoy sa isang centralized na opisinang ginagamit sa pagtanggap ng tawag o paggawa ng maramihang tawag. Ginagamit ito ng mga business at institusyon para sa kanilang sales, pagbibigay ng support sa mga customer o mga tao, at iba pang gamit. Kinakailangan ng mga call center ang paggamit ng specialized software para mapamahalaan ang malalaking bilang ng mga tawag, pati na ang interactivity, at ang pangkalahatang organisasyon ng buong call center.

Paano gumagana ang call center ng LiveAgent?

Ang LiveAgent ay may built-in na call center, kaya madali lang itong i-set up at gamitin. Matapos gumawa ng account, makikita mo na ang option sa pag-set nito sa loob mismo ng dashboard o sa “getting started” na screen. Ikonekta ang inyong mga device o equipment, ilagay ang mga phone number, at maglagay ng button sa inyong website. Ilang minuto lang at tapos na agad ang pag-set up na ito. Madaling proseso lang kasi ang pagkonekta ng mga device, katulad lang ng paglalagay ng isang computer mouse. Puwede ring laktawan ang buong prosesong ito at diretso nang tumawag gamit ang inyong computer. sa tulong ng isang VoIP service provider. At tandaan, malaki ang naidudulot ng call button sa inyong website dahil marami itong function. Kapag nakalagay ito sa isang kanto ng website, instant na malalaman ng customer na puwede nila itong gamitin para kausapin kayo. Laking tulong nito sa mga customer na di gustong naghahahanap pa ng ibang paraan para makakonekta sa isang business. Madali lang kasi para sa customer na mag-click ng isang button para makakonekta na sa inyo.

Magkano ang gagastusin sa pagpapatakbo ng isang call center gamit ang LiveAgent?

Maraming offer na option ang LiveAgent call center pagdating sa features at sa pricing. Puwede ninyong simulan ito nang libre (pero may konting mga limitasyon) o dumiretso na sa paggamit ng isang paid plan. Sa buwanang fee na di makasisira ng budget, makakakuha kayo ng access sa lahat ng call center features ng LiveAgent, kasama na ang parehong basic at advanced na call center function. Iba-iba ang presyo depende sa laki, bilang ng empleyado, at uri ng equipment na kailangan. Ang pinakamaliit na call center ay puwedeng i-set up kahit sa bahay lang, kaya di kailangang magbayad ng malaking pera ang isang start-up para makagawa at makatanggap ng mga tawag. Ang call center set up na may office space, mamahaling equipment, at iba pang gastusin ay tiyak mas mahal.

Ano ang mga benepisyo sa business kung gagamit ng isang call center?

Maraming benepisyo ito. Dahil ang LiveAgent ay may built-in call center, di na kailangan ng mga 3rd party provider. Sobrang dali ang pag-set up, pagkonekta ng mga device, at pag-set up ng mga number para sa mga agent ninyo. Marami ring functions na higit pa sa basics ng isang simpleng call center. Ang isang feature ay ang abilidad na makagawa ng browser to browser calls na di na kakailanganin ng mamahaling phone equipment maliban sa headset. Puwedeng maglagay ng rules para sa call routing para dumiretso ang mga tawag sa mga partikular na department o sa available na agent, at di na ninyo paghihintayin ang mga customer dahil sa callback feature.

May custom IVR trees,to na puwede ninyong planuhin at gawin para matulungan ang mga customer na mas madaling mapunta sa tamang department. Depende sa laki at misyon ng business ninyo, puwedeng makabuti o makasira ang call center sa kompanya ninyo. Binibigyan ng call center ang mga customer ng mabilis at madaling paraan ng pagkonekta sa inyong business. Kasabay nito, nakakakuha rin ang mga customer support agent ninyo ng mabilis at epektibong paraan sa pagbibigay ng support sa inyong mga customer. Malayo ang nararating ng benepisyo nito. Mapapasaya ng isang call center ang mga customer, magiging alerto ang mga agent ninyo, at magdadala ng mas maraming pera sa inyong negosyo. Puwedeng bumalik-balik ang isang masayang customer para bumili pa ng dagdag na produkto o makakuha ng ibang serbisyo mula sa inyo.

Ang LiveAgent bilang inbound call center

Baka naiisip ninyo na pawala na ang pagtawag ngayong umiiral na sa mundo ang pagte-text. Hindi ito totoo dahil marami pa ring customer, kahit sa mga kabataan, na mas gustong tumawag sa isang business kaysa sa mag-email o makipag-live chat. Ang business na handang tulungan ang mga customer ay dapat handa sa pagtanggap ng mga tawag sa mas epektibo at kasiya-siyang paraan. Ang inbound call center ng LiveAgent ay magagamit sa pamamahala ng malaking bilang ng mga tawag mula sa mga customer. Okay ito sa pagbibigay ng customer support sa phone. Puwede ring kumonekta ang mga customer sa inyo gamit ang maraming channel (email, live chat, social media, o kahit Viber). Ang mga feature tulad ng callback at IVR tree ay makatutulong sa pagharap ninyo sa mga customer at sa pagpapadala ng mga tawag sa tamang department. Pag-uusapan natin ang tungkol sa ibang features mamaya sa article na ito.

Ang LiveAgent bilang outbound call center

Ang outbound call center ay ang taliwas na konsepto ng isang inbound call center. Ang mga agent sa isang outbound call center ang tumatawag kaysa sa nakatatanggap ng tawag. Ginagamit ang outbound call center ng mga sales team para mag-alok ng mga produkto sa mga bagong prospect o mga suking customer, kaya gamit ito sa parehong cold calling at warm calling. Puwedeng maging outbound call center agent din ang mga nasa LiveAgent. Ibig sabihin, puwede itong gamitin sa pagtawag sa mga prospect, lead, at kasalukuyang customer. Maganda ito para sa mga sales team dahil puwede silang gumawa ng diretsong mga offer sa mga bagong tao o patuloy na bentahan ang mga suki na. Sa LiveAgent, puwedeng ayusin ang mga contact para sa inyo, na may abilidad pang puwedeng magdagdag ng notes dito. Puwede ring paghiwa-hiwalayin ang mga ito ayon sa ilang kategorya ng pipiliin ninyong demographics.

Mga call center agent

IVR (Interactive Voice Response)

Siguradong naranasan na ninyo dati ang paggamit ng Interactive voice response feature na isang automated feature. Kapag tumawag ang customer sa support line, makaririnig sila ng isang pre-recorded voice line na magbibigay ng options na may kaakibat na numerong pipindutin ng customer batay sa kanilang inquiry. Dahil dito, mapupunta ang tawag sa nararapat na department na siyang hahawak ng request nila. Minsan, parang kinakailangang lumikha ng mas advanced na IVR tree, pero dapat itong iwasan na lang. Dapat ay simplehan lang ang disenyo ng IVR tree para madaling pumili ng option ang customer. Kapag masyadong marami, baka mainis sila, lalo na kung di nila talaga masabi kung saan talaga sa mga option pasok ang itatanong nila. Tandaang mas gusto ng customer na maayos ang problema nila sa mabilis, epektibo, at walang dagdag-hirap na paraan. Ang IVR ay puwedeng gamitin ng parehong customer support at sales department isa iba’t ibang paraan. Ang pagiging malikhain lang ang limitasyon dito. Kapaki-pakinabang ding makakuha ng data tungkol sa mga customer.

Mga Internal Call

Pagod na ba kayo sa pagpapabalik-balik na lakad sa opisina habang shift ninyo o may di nagkakaintindihan sa Slack? Pakinabangan ang internal calls at bilisan ang komunikasyon ninyo gamit ang phone. Ang LiveAgent call center ay puwedeng pagsilbihan ang customer at pati na ang team ninyo. Puwedeng gamitin ang mga internal call sa pakikipag-usap sa inyong mga katrabaho sa mas madaling paraan. Pakinabangan ito kung kailangan ninyong magbahagi ng impormasyon sa mga katrabaho ninyong nasa remote location o kahit para sa simpleng pag-uusap lang. Epektibo rin kung itatambal ang internal calls sa mga attended call transfer o sa iba’t ibang sitwasyon sa trabaho.

Mga call transfer

May offer ang LiveAgent ngayon na attended transfers. Sa attended transfer, naka-hold muna ang kliyente habang inaabisuhan ng isang agent ang isa pang agent, tapos ipapaalam sa kliyente na ililipat siya sa ibang agent na mas makatutulong sa kanila nang husto. Mas mainam ito para sa mga kliyente kaysa sa kadalasang gawain na cold transfer. Sa cold transfer, bigla na lang ililipat ng agent ang tawag sa ibang agent. Nangyayari ito kapag di matulungan ng isang agent ang customer sa anumang kadahilanan tulad ng kakulangan sa kaalaman o skill habang nakikipag-ugnayan sa customer. Puwedeng mailipat ang customer sa isang agent na walang kaalam-alam sa nakaraang usapan kaya uulitin pa niya ang inquiry sa panibagong agent na sumalo sa kanya. Mabilis din ito, pero hindi ito epektibo, kaya attended transfer ang sagot sa isyung ito.

Call routing

Niruruta ng LiveAgent ang mga tawag ayon sa dapat mauna o random lang. Laging pantay ang pamamahagi ng mga tawag sa mga agent. Nakatutulong ito sa mga customer dahil di na nila kailangang maghintay pang may malibreng agent para sagutin ang tawag nila. Natutulungan din ang mga customer support agent na hindi malula sa sobrang dami ng dumarating na tawag. Ang agent na may kausap nang customer ay hindi makakakuha ng panibagong customer na maghihintay kung meron namang available na agent na handang kunin ang tawag.

Mga Callback

Ang callback ay isang feature na tutulungan kayong mahanap ang mga nagtangkang tumawag sa mga phone line noong kasagsagan ng pagiging busy ninyo o noong naka-offline na ang mga agent dahil tumawag sila matapos ang business hours. Puwedeng humiling ang customer ng callback gamit ang IVR. Kapag ginawa nila ito, gagawan ito ng LiveAgent ng ticket bilang reminder sa inyo. Puwedeng sagutin ng mga agent ang ticket kapag available na ulit sila habang business hours. Kapag naayos na ninyo ang ticket na ito, mamarkahan na ito bilang solved.

Suportadong call device

Hindi pare-pareho ang operasyon ng mga call center, at hindi rin sila gumagamit ng pare-parehong paraan ng komunikasyon. Maraming options na pagpipilian. Puwedeng pumili ng preferred device sa pamamahala ng mga tawag. Kahit headset man, hardware phone, browser, o mobile app, walang limitasyon dito. Basta gamitin lang kung ano ang gusto ninyong gamitin sa pamamahala ng mga tawag nang mas mainam mula sa inyong office o sa bahay. Pag-uusapan pa ito mamaya.

Unlimited na call recording

Lahat ng tawag ay naka-record at protektadong nakatago nang walang limitasyon sa file size. Puwede ninyong ma-access ang lahat kung kinakailangan. Malaking tulong ito sa maraming bagay. Puwedeng gamitin ang mga recording sa training ng mga bagong agent kung saan puwede ninyong iparinig sa kanila kung paano inaasikaso ng mga mas beteranong agent ang mahihirap na tawag. Puwede ninyong matukoy ang dating mga inquiry ng isang customer na kaakibat sa kasalukuyan ninyong sitwasyon nang magamit ang kaalamang makikita ninyo para maayos ang isang isyu. Walang limitasyon sa gamit ng mga call recording.

Custom VoIP provider

Ang VoIP provider ay simpleng nagbibigay lang ng mga internet phone service. Makakakuha kayo ng isang custom number mula sa isang provider at puwede na kayong tumawag gamit ang internet. Ang LiveAgent ay maraming VoIP provider na handang ikonekta ang inyong mga tawag. Puwede kayong pumili ng isang VoIP provider batay sa inyong lokasyon, niche, presyo, o laki. Narito ang listahan ng mga suportadong provider.

Mga pangkaraniwang call center component

Equipment ng mga agent

Ang equipment ng agent ay isang kritikal na bahagi ng anumang call center. Di kinakailangan maging sobrang high-tech ang equipment na ito, pero kailangan lang sa pagbibigay ng support. Puwedeng kabilang sa equipment ng agent ang mga basic tulad ng computer at headset hanggang sa mas advanced tools na makatutulong sa kanilang magbigay ng mas mainam na support sa mas madaling paraan para sa kanila.

Mga SIP Phone

Ang SIP (Session Initiation Protocol) ang namamahala sa multimedia communication tulad ng voice at video. Para makagamit ng SIP, kailangan ninyo ng isang SIP phone. Mukha itong regular na office phone pero ang power nito ay nasa functionality na puwedeng mas mainam na ma-manage ang mga tawag, di tulad sa regular phone. May features ito tulad ng advanced call forwarding, pag-hold na may music (pero optional ito), conference calling, call recording, high definition phone call, shared call appearance, auto-attendant, custom caller ID, software o app integration, at marami pa.

Mga headphone

Halos pamilyar na ang lahat sa headphones. Sa isang kuwartong maraming tao ang nakikipag-usap sa mga tawag nang sabay-sabay, dapat silang makarinig at makipag-usap nang malinaw sa mga kliyente. Ang laptop na may built-in microphone ay di kayang harangan ang mga ingay sa labas nito. Kaya headphones ang isa sa kinakailangan ng isang customer support agent, sales representative, o kahit sinumang nagtatrabaho sa isang call center. Ang magagandang headphone para sa support agent ay madali nang mabibili kahit maramihan. Dapat ay komportable silang gamitin sa mahahabang shift, matibay, at nakapagbibigay ng quality sound. Ang noise-canceling ay isang popular na option lalo na sa sobrang busy na mga call center.

Microphone

Tunay na kailangan ang microphone sa anumang uri ng komunikasyon. Puwedeng hiwalay itong bilhin pero baka di gaanong mainam iyon para sa trabaho. Suwerte kung kasama na ito sa pagbili ng tamang headphone. Karamihan na ng mga headphone na gamit sa trabaho ay may nakakabit nang microphone kaya di na ninyo kailangang bumili pa nang hiwalay. Dahil may microphone na sa headphones, mas madali nang magtrabaho sa computer habang tumutulong sa mga customer.

Computer/Laptop

Isang computer o laptop na may tamang software na tutulong sa pagma-manage ng mga tawag ang kinakailangan sa isang modernong call center. Sa patuloy na progreso sa larangan ng teknolohiya, halos lahat ng uri ng computer o laptop ay kakayanin na ang prosesong ito para sa inyo. Kapag may tamang software, puwede nang simulan ang pagtawag at pagtanggap ng tawag agad-agad.

Office/Space

Maraming business ang nagrerenta o pag-aari nila ang lugar na tatayuan ng call center, at sa iisang lugar lang lahat nanggagaling ang mga tawag. Mas maginhawa nga ito sa mga empleyado. Pero ang papasikat na trend ngayon ay ang pagkakaroon ng hiwa-hiwalay na agent na naka-work from home ang set-up. Anuman ang sitwasyon, mahalaga pa rin ang isang office o lugar para sa mga call center agent.

Technology

Mga VoIP number

Ang Voice over Internet Protocol ay isang grupo ng teknolohiyang nakakapag-transfer ng impormasyong audio at video sa web. Ang VoIP number ay isang phone number na naa-assign sa isang user pero hindi sa isang partikular na phone line. Isa itong virtual phone number na ginagamit ang internet sa pagtawag.

Virtual call center

Ang Virtual call centers ay mga grupo ng maliliit na office na nakalagak sa iba’t ibang lugar o puwedeng ilang agent na naka-work from home. Maraming benepisyo ang virtual call centers na patungkol sa mga time zone, dress code, mas flexible na oras ng pagtatrabaho, at marami pa.

Call center KPIs

Mahalaga ang key performance indicators. Ito ang magsasabi kung aling mga aspekto sa call center ang puwede pang ayusin at alin ang gumagana nang maayos. Maraming indicator na puwedeng sundan, tulad ng oras ng pagsagot, ang abandon rate, call handling time, first call resolution, at marami pa.

Mga call widget

Simple lang ilagay ang mga call widget at mapapabuti niya pa ang interaksiyon ng customer. Ang isang click to call button na nakalagay sa website ay magagamit para mapalapit pa ang customer sa inyo kung meron silang inquiry. Napatunayan na rin na ang mga call widget ay nakatutulong sa pagtaas ng sales.

Human resources

Target audience

Ang pagkilala ninyo sa target audience ay susi sa pagbibigay ng mainam na support o pagbebenta ng produkto. Maaring hati-hatiin ang mga tao batay sa kanilang lokasyon, edad, interes, relasyon, at marami pa. Ang pagbibigay-pansin sa mga aspektong ito at pagtukoy sa inyong target audience ay makabubuti sa inyong business sa paglaon.

Mga call center agent

Ang mga call center agent ay mga tao, mga empleyadong humahawak ng lahat ng incoming o outgoing call. Kailangang may formal training at/o communication skills ang mga agent para sa tamang pakikipag-ugnayan sa mga customer, kliyente, at prospect.

Mga proseso ng call center

Maraming proseso ang nangyayari sa isang call center. Ang pangunahin dito ay ang mga proseso ng pagtawag, na puwede pang matalakay sa mas maliliit na proseso. Puwedeng nag-iiba-iba ito depende kung customer support call center ito o sale call center. Ang unang bahagi ay kadalasan ang customer ay tatawag sa center o hihiling ng callback. Ang ikalawang bahagi ay ang pag-aasikaso ng isang agent sa inquiry ng customer, pagtulong sa mga isyu nila, o simpleng pag-pitch ng sale sa customer. Ang ikatlong bahagi ay ang follow-up kung saan puwedeng kasama ang ikalawang beses na pag-aayos ng isang inquiry, pag-pitch ng isang serbisyo, pagkuha ng data na susuriin, o iba pa. Ang isa pang proseso ay ang pagproseso mismo ng data, paggawa ng detalyadong pagsusuri, at marami pa.

Quality ng mga tawag

Nakadepende ang quality ng mga tawag sa maraming aspekto na parehong gawa ng tao o technical na kadahilanan. Ang call center ay dapat may quality equipment para maiwasang magkaroon ng technical na isyu, pangit na sound quality, o problema sa pangkalahatang komunikasyon. Malaki na ang ipinagbago ng teknolohiya ngayon, kaya ang quality equipment ay di na dapat sobrang mahal. Kaya kinakailangan ng investment sa larangang ito. Ang ikalawang aspekto ay ang pagkuha ng mga skilled agent. Hindi madali ang trabaho sa customer support o sales department kaya dapat ay maabilidad, malikhain, matapang ang loob, at hindi balat-sibuyas sa pagharap sa demanding na customer. Magagampanan ito kung may natural silang talento o may training. Puwedeng sukatin ang quality ng mga tawag sa pamamagitan ng feedback o rating system. Makikita sa impormasyong ito ang pangkalahatang reaksiyon ng customer, kung kuntento o masaya sila, at pati ang quality ng buong call center.

SLAs

Ang SLAs (Service Level Agreements) ay nagsisilbing arrangement para sa pagkuha ng mga target sa isang call center o help desk. Matutukoy ito gamit ang isang help desk software tulad ng LiveAgent. Puwedeng custom lang ang service level agreements sa anumang uri ng call center. Puwede silang gawin at ma-customize sa partikular na rason para sa anumang help desk. Matutulungan kayo ng mga SLA level na matukoy ang mga reply time ayon sa kahalagahan o kahit bantayan sila sa loob ng inyong business hours.

Handa na kayong subukan ito?

Subukan ang LiveAgent at tingnan kung paano gumagana ang call center feature nito. Libre ito nang 14 na araw, di kailangan ng credit card info, at walang inaasahang kapalit. Habang nandito na rin kayo, silipin na rin ang iba naming magagarang features tulad ng aming top-notch na ticketing system, ang pinakamabilis na live chat, nakatutulong na integration sa ibang software, o kahit pagbibigay ng suporta gamit ang social media tulad ng Facebook, Twitter, at pati Instagram.

O, handa na ba kayong magsimulang gumamit ng mas mahusay na help desk software? Mag-sign up na sa ibaba nang makita ang mga benepisyo.