Ano ang CTI?

Ang computer telephony integration o CTI ay ang software na hinahayaan ang mga desktop na makipag-interact sa mga telepono para makatawag. Sa madaling salita, ito ay isang technology na pinagsasama ang mga computer at telepono sa mga call center.

Sa CTI, di ninyo kailangang magkaroon ng landline. Puwede ninyong gamitin ang inyong VoIP phone system para mag-dial ng phone numbers, makatanggap ng phone calls, at makagawa pa ng ibang bagay na kailangan sa matagumpay na call center operations.

Pero huwag ninyong isiping nagdadagdag lang ang CTI ng kontrol sa telephony functions sa agent interface. Mas marami pa itong magagawa. Pag-usapan natin ang ilang features na binibigay ng CTI para dalhin ang call center experience ninyo sa mas mataas na level.

Interactive voice response (IVR) – kung walang CTI, hindi gagana ang IVR.
Screen pops – puwede ninyong ikonekta ang CTI sa inyong customer relationship management software (CRM). Ibig sabihin, kapag sinagot ng isang call center agent ang inbound call, automatic na kokolektahin ng system ang customer information at ipapakita ito sa agent sa isang pop-up window.
Call routing – Kokolektahin ng CTI ang data mula sa CRM o iba pang company records para mairuta ang incoming call sa call center agent na pinakabagay na mag-asikaso ng customer issue. Ang skill-based routing, intelligent call routing, at marami pa ay nagagawa sa pamamagitan ng automatic call distribution (ACD) na pinangangasiwaan ng CTI.
Paggawa ng records – ang call records ay automatic na naidadagdag sa inyong CRM.
Reporting – dahil sa posibilidad na maikokonekta ang CTI sa ibang business software, puwede kayong mag-generate ng reports batay sa napakayabong na data.

Expert's note

Andrej Saxon

Sales

Paano gumagana ang CTI sa LiveAgent?

Sa LiveAgent, puwede kayong mag-set up ng CTI gamit ang SIP Trunk. Ang SIP o Session Initiation Protocol ang tumutukoy sa lahat ng call elements kaya hinahayaan nito kayong makagawa ng inbound at outbound calls, video calls, magpadala ng message, etc.

Kung meron kayong monthly subscription sa aming helpdesk software, puwede kayong kumonekta sa anumang suportadong VoIP provider na puwede ang SIP Trunk integration. Hahawakan pa rin ang calls ninyo at mata-track ng sariling infrastructure ng LiveAgent.

Bakit kailangan ninyong gumamit ng computer telephony integration?

Maraming paraan ang CTI para mapaganda ang caller experience, pati na rin ang pag-streamline at pag-simplify ng araw-araw na operations ng call center nang maabot ninyo ang inyong business goals.

Pero paano ninyo ito gagamitin para mag-operate ng contact center na may nagtatrabahong mga agent na kalmado at engaged makipag-usap sa masasayang customer?

Narito ang ilang pangunahing benepisyong idudulot ng CTI sa business ninyo:

Napaganda ang customer experience

Kung nasa lugar ang tamang business tools, mararamdaman ng lahat ng customers na priority sila, anuman ang laki ng contact center ninyo.

Malaki ang pagkakaibang naidudulot ng CTI sa inyong business workflow at sa customer experience. Ang features tulad ng IVR ay mabilis na nagiging di-maiwasang bahagi ng pang-araw-araw na activities ng contact centers. Puwede rito ang malawak na self-service options na di kinakailangan ng customer na diretsong makipag-usap sa customer support representatives. Nagugustuhan ng customers ang pagpapahalaga sa kanilang oras ng isang business. Kaya mas nae-empower na sila sa pag-aayos ng sarili nilang isyu at nasasagot ang sarili nilang tanong, nababawasan pa ang pinangangambahang wait times.

customer-service-management-Self-service

Dagdag pa, sa pag-integrate ng CTI sa ibang business solutions tulad ng CRM, nakapagbibigay rin kayo ng mas mataas na level ng personalization. Dahil handa na ang customer data agad, mabilis na nakukuha ng customer care agents ninyo ang impormasyong tulad ng order numbers, nakaraang mga interaksiyon, o kahit anumang kaakibat na notes.

Tumaas ang productivity

Malaking tulong na mismo na nahahayaan ang call center reps na makatawag gamit ang kanilang computer.

Pero di lang ito ang nagagawa ng CTI para mapataas ang productivity ng inyong call center. Ang pinaka-epektibong tool dito ay ang IVR. Di na masyadong malulula ang agents sa pag-navigate ng malalaking bilang ng tawag at sa pag-transfer nito nang kaliwa’t kanan kung ang gagawa na nito ay ang solution tulad ng IVR.

Kung isasama sa iba pang advanced features tulad ng intelligent call routing o automatic callback, malaking pabigat ang maiibsan sa agents ninyo.

Ang screen pop feature at CRM integration ay puwede ring makasalba sa buhay ng isang busy na contact center. Nakapagbibigay kayo ng mas mataas na level ng customer satisfaction pati na rin ang pagbibigay sa agents ng pagkakataong tutukan ang pagbibigay ng pinakamahusay na customer service.

At huwag kalimutang ang CTI ang dahilan kaya posible kayong makapag-set up ng call center kahit saan. Ang pagtatrabaho nang remote ay di magiging posible para sa maraming support at sales teams kung wala ang ganitong technology.

Pinababang halaga

Sa panahon ngayon, hindi na imposibleng mag-operate ng call center gamit ang landline na lang. Mas mura nang di hamak ang pag-install at pag-maintain ng CTI kumpara sa traditional na PBX system.

Dagdag pa, ang CTI-based systems ay scalable kaya puwedeng lumago ang inyong business. Karamihan sa ganitong software solutions ay subscription-based kaya puwede ninyong ma-adapt ang call center ninyo para makapag-manage ng nagbabagong call volume.

Call flow control

Ang call routing, ACD, call queuing, at iba pa ay nagbibigay sa inyo ng mas malawak na kontrol sa call flow, kahit sa mga pinaka-busy na araw.

I-customize ang inyong customer paths para madali at episyente nilang maaayos ang kanilang inquiries habang nakakatutok sa trabaho ang call center agents.

Max queue length feature sa Help desk ticketing system - LiveAgent

Paigtingin ang inyong call center performance

Napakaraming metrics na puwede ninyong i-track at reports na puwede ninyong i-generate. Sa agent utilization, kabuuang call center productivity, SLAs, average call handle time, at marami pa, mapag-aaralan ninyo ang lahat ng kaganapan sa contact center operations.

Ang malalimang pag-alam at tunay na pag-intindi sa iba-ibang call center analytics at key performance indicators (KPIs) ay ang tutulong sa inyong makapagdesisyon nang tama at mapalalakas pa ang epektibidad ng inyong contact center.

Paano mag-set up ng computer telephony integration sa LiveAgent

Naghanda ang LiveAgent ng native integrations sa maraming VoIP providers. Para lubos na mapakinabangan ang kabuuang potential ng napakarami nitong features at capabilities, nirerekomenda naming piliin ninyo ang pinakapopular naming All-inclusive monthly subscription plan.

Mag-log in sa LiveAgent account ninyo
Pindutin ang Configuration
I-click ang Calls
I-click ang Numbers
I-click ang Add number
Pumili ng provider
Ilagay ang sumusunod na impormasyon: number, SIP host, port, username, password

Enjoy LiveAgent with a computer telephony integration system

If you want to set up an efficient call center while keeping your operating costs low, sign up for a free 14-day trial right now. No need to provide your credit card information.

Try LiveAgent Magpa-schedule ng demo

Frequently Asked Questions

Ano ang ibig sabihin ng CTI?
Ang CTI ay Computer Telephony Integration. Ito ay isang technology na mahusay na kinokonekta ang computers at telephone systems. Magagamit ninyo ito sa paggawa ng inbound at outbound calls, pagpapadala ng messages, paggawa ng video calls, etc.
Ano ang CTI functions?
Kasama sa pinakaimportante at powerful na functions ng CTI ay ang IVR, automatic routing, call records, screen pops, at advanced reporting. Puwede kayong pumili at magtambal ng features na ito para masulit ang CTI technology habang nakakatipid ng oras at pera.
Bakit kailangan ng call centers ang CTI integration?
Sa modernong panahon, kailangan na talagang mai-streamline ang inyong call center workflow hangga’t maaari. Maraming pakinabang ang CTI sa pagkakaroon ng traditional landlines. Ilan dito ang cost savings, pinataas na agent productivity, mas mataas na customer satisfaction rates, at pinataas na kabuuang call center performance.