Customer portal

Ano ang customer portal?

Natutulungan ng customer portal na mag-operate nang 24/7 ang inyong business. Para makapagbigay ng pinakamahusay na customer service, kailangan ninyong bigyan ang customer ng pinakamahusay na impormasyon. Pero paano ninyo magagawa iyon kung hindi available ang inyong customer service? Ang makatutulong sa pagibigay ng kailangang content ng customer ay ang LiveAgent Customer portal.

Sa ganitong paraan, mahahanap pa rin ng mga customer ang sagot sa tanong nila o kaya’y mga importanteng guide. Ang kalalabasan: patuloy pa rin ang operation ng business at hindi kayo mawawalan ng customers. Matutulungan ng Knowledge Base ang inyong mga customer.

Puwede rin kayong gumawa ng ibang Knowledge Base para lang sa mga empleyado ninyo. Makatutulong ito halimbawa sa kanilang onboarding para makapagbigay ng impormasyon sa mga bagong empleyado. O kaya’y palawakin lang ang kaalaman ng mga agent. Kung may nadiskubre silang bagong trick o tip, puwede itong i-share sa inyong Internal Forum.

Paano gumagana ang customer portal sa LiveAgent?

Built-in na ang customer portal sa LiveAgent. Madali lang itong gamitin. Kung first time ninyong gumamit ng LiveAgent, gumawa lang ng libreng account o subukan ang libreng trial. Pagkagawa ninyo ng account, sundan at kumpletuhin lang ang “getting started” guide. Makatutulong ito para mas mabilis na makilala ninyo nang husto ang software. 

Pagkatapos, i-click na ang Knowledge base at magsimula na sa paggawa ng anumang kategorya, article, forum, o isang suggestion category. May plus button din ang LiveAgent sa bandang itaas na kanan. Mula dito, madali nang makagagawa ng mga Knowledge Base article at marami pa. Laging nasa itaas sa kanang kanto ang plus button. Halimbawa, puwede na kayong gumawa ng article mula sa inyong Dashboard.

Kapag nagawa na ang inyong self-service content, puwedeng magdagdag ng Search widget at Feedback buttons. Kaya kapag hindi available ang mga agent, puwedeng i-click na lang ng mga customer ang mga button para maghanap ng kailangan nilang impormasyon o para magbigay ng feedback.

Paano ang pag-set up ng Customer portal sa LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock&feature=emb_title

Presyo ng customer portal sa Live Agent:

May ilang pagpipiliang subscription ang LiveAgent. Dahil iba-iba ang pangangailangan ng bawat business, gumawa ang LiveAgent ng 3 uri ng subscription: ang Ticket, Ticket+Chat, at All-inclusive. Nagkakaiba lang sila sa features na puwedeng gumana sa bawat isa. Para sa karagdagang impormasyon tungkol dito, basahin ang Pricing.

Pero kailangan na ninyong malaman agad na ang Customer Portal, Customer Forum, at Knowledge Base ay kasama na sa lahat nang walang dagdag na bayad. Pero kung interesado ang kompanya ninyo sa Multiple Knowledge Bases, iba ito. Ang bawat dagdag na Knowledge Base ay nagkakahalagang $19 sa mga subscription na Ticket o Ticket+Chat. Kung ang kinuha ninyo ay ang All-inclusive subscription, may makukuha kayong 2 Knowledge Base na libre. Anumang idadagdag doon ay nagkakahalagang $19 din bawat isa.

Bakit nga ba kailangan ng maraming knowledge base? 

Baka kailanganin ninyo ng iba-ibang Knowledge Base sa bawat brand na meron kayo. Kung di naman kayo interesado sa marami, isa lang talaga ang makukuha ninyo. Pero sakaling naging interesado kayong dagdagan ito, kailangan muna ninyong i-activate ang plugin sa LiveAgent. Saka lang kayo makakagawa ng isa pa. Hindi magkakaroon ng charge hangga’t hindi kayo gumagawa ng isang panibago.

May isa pa kaming handog na option. Naiintindihan namin ang pag-aalinlangan sa pag-subscribe sa bagay na di kayo pamilyar, at tunay na sugal ito. Kaya may offer ang LiveAgent na 14-araw na libreng trial para sa bawat subscription o gumawa ng libreng account.

Bakit kailangan ninyong pag-isipan ang paggamit ng customer portal sa inyong business? 

· 24/7 ang customer support

Hindi masasabi ng bawat help desk na nagbibigay sila ng 24/7 na customer support. Kung meron kayong malawak na nilalaman ng Knowledge Base articles, makakapagbigay na kayo ng kinakailangang impormasyon na hanap ng mga customer — kahit na labas ito sa inyong business hours.

· Nababawasan ang mga customer inquiry 

Kadalasan, paulit-ulit ang mga query na natatanggap ng mga customer representative sa araw-araw. Sa tulong ng customer portal, mababawasan na ang pagtatanong ng paulit-ulit na tanong o isyu. 

· Customer retention

Kung mabilis na mahahanap ng mga customer ang kailangan nilang impormasyon, malaki ang pagkakataong babalik sila sa inyo. Pero kadalasan, mataas din ang pagkakataong babalik sila kung mainam ang prosesong naranasan nila sa inyo. Ang importante dito ay hindi lang ang bilis ng pagkuha nila ng impormasyon; importante rin ang pagiging mahalaga ng nakuha nilang impormasyon.

· Nadaragdagan ang traffic sa website

Ang magandang mga Knowledge Base article ay puwedeng makatawag-pansin. Kung nakita ng mga tao na mahalaga ang content ng inyong mga article, ipapamahagi nila ito sa iba. Ibig sabihin, tataas ang traffic ng website ninyo, na ang ibig ding sabihin ay dadami ang inyong potential customer. Nadagdagan pati ang tatag ng inyong website authority.

Overview ng customer portal

Customer portal:

Ngayong marami na kayong alam tungkol sa customer portal, narito ang extra features na handog ng LiveAgent Customer portal. Sa aming customer portal, nakikita ninyo at ng mga agent ninyo ang ticket history ng customer. Puwedeng mag-log in ang customer at silipin ang buong ticket history nila sa portal. Nakikita rin ng agent ang ticket history mula sa LiveAgent. Kasama rin sa customer portal ang mga Knowledge Base article, Forum, Suggestion Board, at iba pa.

Knowledge Base:

Dito sa Knowledge Base, makagagawa ang kompanya ninyo ng napakaraming bilang ng mga article na puno ng impormasyon. Ang magandang aspekto nito ay madaling mag-assign ng isang Knowledge Base article bilang ticket sa isang agent. Puwede itong gawin para sa internal o external na paggamit. Kaya puwede kayong gumawa ng mga article na puno ng impormasyon para sa mga empleyado at sa mga customer din. Mag-iiba ang content depende na lang sa uri ng business.

Ang mga Knowledge Base article na ginawa para sa internal na gamit ay puwedeng makatulong sa proseso ng onboarding o sa mga training. Makatutulong ang mga structured article na may attachment na mapatakbo nang mainam at organisado ang prosesong ito. Magagamit din ng mga agent ang internal articles sa pagbibigay ng eksaktong impormasyon sa mga customer. Kaya para rin itong knowledge database ng business ninyo. Halimbawa, puwede kayong magsulat ng news, updates, o pangkalahatang kaalaman tungkol sa kompanya.

Sa kabilang banda, ang External/Public Knowledge Base articles ay nakapokus sa mga customer na mahanap ang impormasyong gusto nilang makita. Sa panahon ngayon, gusto na ng mga customer na makuha agad ang impormasyong gusto nila. Kung di nila ito mahahanap, mataas ang pagkakataong makikipag-ugnayan sila sa customer service, o puwede ring pumunta na lang sila sa kompetisyon ninyo. Ang pagkakaroon ng mga malaliman at organisadong articles ang pipigil sa ganitong mga sitwasyon.

Narito ang ilang ideya para sa mga External/Public article:

• Guides
• Impormasyon tungkol sa mga produkto/serbisyo
• FAQs
• Visual step by step – mga screenshot o video

Alamin ang ibang detalye tungkol sa LiveAgent Knowledge Base.

Multi knowledge base:

Nakakainis ang pagkakaroon ng Knowledge Base articles na hindi organisado. Mapipigilan ito ng Multi Knowledge Base. 

Tulad ng nabanggit, puwede kayong gumawa ng maraming Knowledge base na gusto ng kompanya ninyo. Kadalasang nagagamit ito ng mga kompanyang may ilang brands o kompanyang gusto lang na pag-iba-ibahin ang kanilang content. Pero kung ang habol lang ninyo ay gumawa ng kategorya ng content ninyo, puwede na itong gawin sa isang Knowledge Base na kasama na sa anumang subscription. Pero kung gagawa kayo ng content para sa iba’t ibang brands, magandang pagkakataon na ma-activate ito. Sa LiveAgent, pumunta lang sa Plugins at i-activate na. Puwede na kayong gumawa ng kahit ilan pang nais ninyo.

WYSIWYG editor para sa mga article:

Dati, kaakibat ng paggawa ng article ang magaling na writing skills at tamang kaalaman. Sa panahon ngayon, mas madali na ang paggawa ng article. Sa tulong ng editor na ito, makikita na ninyo ang content bago ito ma-publish. Madaling gawin ang mga Knowledge Base article o Forum sa LiveAgent sa tulong ng WYSIWYG (What You See Is What You Get) editor. Isa itong user-friendly editor. Kaya kahit ang walang kaalam-alam na tao ay puwedeng gumawa ng article. 

Attachment sa mga article:

May feature ang LiveAgent na nakakapagbigay-permiso sa pag-attach ng files sa Knowledge Base articles. Kaya kung gusto ninyong gumawa ng isang internal o pampublikong Knowledge Base article, puwede kayong gumamit ng WYSIWYG editor at mag-attach din ng file dito.

Forum:

Ang isa pang magandang feature sa Customer Portal ay ang abilidad na gumawa ng Forum. Sa paggawa ng Forum, makakagawa rin kayo ng isang community. Sa feature na ito, puwedeng mag-post ang customer, halimbawa ng mga tanong. 

Ano ang mangyayari pagkatapos noon? Puwede silang sagutin ng ibang customer. Parang sila-sila na ngayon ang nagtutulungan. Pero nakakakuha din ng ticket ang customer representative tungkol dito, kaya puwede rin silang makipag-usap sa mga customer.

Sa ganitong paraan, gumaganda at humuhusay ang pakikipagtulungan, komunikasyon, at engagement sa mga customer. Makatutulong ang lahat ng ito sa paglikha ninyo ng isang loyal community para sa inyong brand.

Mga Feedback at Suggestion:

Maraming benepisyo ang feedback sa inyong business. Mahalagang maintindihan ang importansiya ng pagtanggap ng feedback. Sa pagbibigay sa customer ng pagkakataong makapagbigay sila ng feedback, naipapakita ninyong pinakikinggan ninyo sila nang aktibo.

Sa madaling salita, gusto ninyong makuha ang opinyon nila dahil mahalaga sila sa inyo. Ang pagkilala ninyo sa mga customer ay napakahalagang aspekto ng business. Sa feature na ito, makikita ninyo kung saan kayo malakas at saan mahina sa pananaw ng inyong mga customer. Kapag alam ninyo ang kahinaan ninyo, may pagkakataon kayong mapabuti ito. Puwede rin itong maging motibasyon para sa inyong customer staff. Mahaba ang listahan ng benepisyo. 

Madali lang gumawa ng Feedback forum sa LiveAgent. Kailangan lang mag-sign up ng mga customer. Para magawa nila iyon, pumili lang ng customizable Feedback button o gumawa kayo ng sarili ninyo sa HTML at i-submit sa LiveAgent. Makakagawa na ang customer ng Feedback o Suggestion. Pagkatapos, makakakuha ang customer representative ng isang ticket na agad niyang puwedeng sagutan. 

Ang maganda pa rito ay puwedeng bumoto o mag-like ang mga customer. Kaya kung nais ninyong malaman kung saan nagkakaintindihan at nagkakaiba ang karamihan sa mga customer ninyo, madali na itong malalaman gamit ang feature na ito.

Mga search widget:

Naiinis din ba kayo kapag may hindi kayo mahanap sa isang website? Tutulong ang search widget ng LiveAgent na agad makita ang mahalagang impormasyong hanap ng mga customer. Kahit marami kayong napakahusay na Knowledge Base articles, mahirap kung malalaman ninyong may hindi mahanap ang customer dito. 

Paano ito gumagana? Pagkatapos ninyong gumawa o mag-customize ng Search widget, ilalagay ito ng inyong admin sa website ninyo. Ang isang option sa proseso ng pag-customize ay puwede kayong pumili ng kategorya kung saan ninyo gustong makita ng customer ang widget. Puwedeng gumawa ng iba’t iba para sa iba-ibang kategorya. 

Pagka-set ninyo ng widget, magta-type lang ang customer kung ano ang gusto nilang hanapin, at ang kaakibat na mga article ang lalabas. Ituturo ng widget ang mga customer sa hinahanap nilang impormasyon. 

Settings ng LiveAgent:

Configuration:

May offer ang LiveAgent na iba’t ibang template na pagpipilian ng customer para sa kanilang customer portal. May offer kaming Classic, Minimalistic, at Montana. Batay sa inyong business preference, puwede na kayong pumili ng design, logo, kulay, at marami pa! Pero kung gusto ninyo ng sarili ninyong HTML header at footer, puwede ring gawin ito sa pag-submit lang nito sa Customer portal settings.

Submit ticket:

Sa setting option na ito, puwedeng mag-submit ng panibagong ticket ang customer. Puwedeng piliin ng kompanya ninyo ang partikular na department na hahawak sa ganoong uri ng mga inquiry. Puwede rin kayong mag-customize ng contact form fields. Halimbawa: title, description, pangalan, confirm message, at marami pa.

Start chat:

Sa Start chat settings, madali kayong makakagawa at mag-customize ng chat window. Kasama rito ang style, lokasyon, at kulay ng button. Puwede rin kayong magsulat ng isang welcome message na lalabas tuwing may customer na makikipag-chat sa inyong representative. Sa automation na ito, makakatipid sa oras ang agent at customer. Isang interesanteng function ay ang pagtatago ng mga message. Ibig sabihin, kapag dati na kayong nakontak ng customer gamit ang pre-chat form/chat window, itatago ang welcome message. Marami pang smart functions na ganito, tulad ng: puwedeng mag-iwan ng mga offline message, itago ang start chat again button, at marami pa!

Sa settings na ito, puwedeng ma-customize ninyo ang Customer Portal para sa magandang customer experience. Natutulungan din nitong ma-manage ng mga agent ang inyong mga Knowledge Base article, Forum, at Suggestions Board.