Gamification sa Customer Service

Ano ang gamification?

Ang gamification ay ang paggamit ng mga elemento ng laro o game mechanics sa mga non-game na gawain. Puwede itong gamitin sa maraming non-game environment tulad ng customer service, marketing, sales, o content na pang-edukasyon.

Bakit mahalaga ang gamification sa customer service?

Ang paggamit ng gamification sa customer service ay nakatutulong sa pagtaas ng agent engagement at ng pagiging produktibo, pagkakaroon ng maayos na kompetisyon sa mga team at indibidwal, at nakatutulong sa collaboration para marating ang iisang goal.

Napapakinabangan ng gamification ang natural na kaugalian ng mga tao na makipagkompetensiya, at nauuwi ito sa pagpapaganda ng performance. Dahil sa puwedeng maging paulit-ulit at challenging ang trabaho sa customer service, kailangan ng mga customer support agent ng motibasyon, at may pangangailangan silang makilala at mapuri para patuloy na ganahan sa pagtatrabaho nang mahusay.

Anong mga gamification feature ang meron sa LiveAgent?

Ang gamification features ng LiveAgent ay dinisenyo para mapuri, magkaroon ng motibasyon, maaliw, madagdagan ang pagiging produktibo, at hikayatin ang collaboration ng mga team.

Mga reward at badge

May offer ang LiveAgent na default badges na batay sa evaluation ng performance ng bawat agent sa nakaraang 7 araw. Kung di ninyo gusto ang default badges, puwede kayong mag-customize at gumawa ng sarili ninyong badge.

Narito ang listahan ng kasalukuyan naming default badges:

• Traffic controller – Ibinibigay sa agent na pinakamaraming naita-transfer na tickets.
• Siesta – Ibinibigay sa agent na may pinakamahabang break.
• Rebel without a cause – Ibinibigay sa agent na nakakuha ng pinaka-negatibong reviews.
• Inspector – Ibinibigay sa agent na may pinakamahabang average ng oras sa pagtingin ng ticket.
• Speedy Gonzales – Ibinibigay sa agent na pinakamabilis ang reaksiyon sa nagri-ring na mga chat.
• Rewarded – Ibinibigay sa agent na may pinaka-positibong reviews.
• Coffee – Ibinibigay sa agent na may pinakamaraming break. 
• Novelist – Ibinibigay sa agent na nagsulat ng pinakamahabang sagot sa ticket kahapon.
• Tagger – Ibinibigay sa agent na may pinakamaraming tag na tickets.
• Quatrefoil – Ibinibigay nang random ang badge na ito, at bihirang lumabas. Ayon sa chismis, nagdadala raw ito ng suwerte. Kapag nasa iyo ang badge na ito, madadali lang ang mga tanong ng customer 🙂 
• Express – Ibinibigay sa agent na may pinakamaikling oras sa pagtingin ng ticket.
• Hard worker – Ibinibigay sa agent na pinakamatagal na naka-online.
• Chatty – Ibinibigay sa agent na may pinakamahabang live chat session kahapon. 
• Cleaner – Ibinibigay sa agent na pinakamaraming naaayos/na-delete na ticket.
• Talkative – Ibinibigay sa agent na nagkaroon ng pinakamahabang tawag kahapon

Mga Level

Ang level ay ang mga masasayang title na naka-display sa tabi ng pangalan ng bawat agent. Nakahihikayat ito ng masayang kompetisyon at motibasyong marating ang susunod na level. Nakukuha ang mga level sa paglaon na tumutukoy sa kasalukuyang kakayahan ng mga agent. Kapag nakamtan na ang isang level, magiging permanente na ito. Ibig sabihin, hindi puwedeng mawala ang level kahit di na sila aktibo.

May offer ang LiveAgent na 12 levels sa kasalukuyan. Lahat ay fully customizable na puwedeng gawing mas personal kung gusto ninyo, para mas pasok sa kultura ng kompanya ninyo.

Mga benchmark at leaderboard

Ipinapakita ng mga benchmark at leaderboard ang mga achievement ng inyong mga agent sa loob mismo ng LiveAgent dashboard. Makikita ninyo ang metrics tulad ng kung gaano katagal naka-online ang agent, ilang message na ang nasagutan nila, ilang tawag na ang nakuha nila, mga nagawa nilang sales, at iba pa.

Maganda ang pagkakaroon ng benchmark bilang tagapagbigay ng motibasyon sa mga agent dahil nakikita nila nang real-time ang kani-kanilang performance kumpara sa kanilang mga katrabaho. Kung makikita ng isang agent na tila nahuhuli siya sa iba, tiyak na magkukusa siyang husayan pa ang kanyang performance.

Dagdag na features na makatutulong sa mga agent na maging produktibo

Ginawa ang LiveAgent na isinasaalang-alang ang teamwork at pagiging produktibo ng mga gagamit nito. Ang goal ay ang makagawa ng isang produkto na mapapadali ang trabaho ng mga support agent–sa paglikha ng tools na makakabuti sa workflow. Bukod sa gamification features, narito ang ibang LiveAgent features na gagawing mas epektibo ang inyong pagtatrabaho:

Internal chat

Gamit ang internal chats, makakapag-chat ang mga customer support agent sa isa’t isa sa loob mismo ng LiveAgent. Sa paraang ito, nakakapagkonsulta agad sila sa isa’t isa na di na kailangang lumabas pa sa app.

Ang mga agent ay puwedeng makipag-chat, humingi ng tulong, magpadala ng attachments, at magpadala ng clickable ticket ID links na ipinapakita ang ticket sa nakatanggap ng link. 

Internal na tawag

Tulad ng mga internal na chat, nagagamit ng mga support agent ang internal na tawag para makausap ang isa’t isa habang gamit ang LiveAgent app. Kung may kailangan silang tulong sa isang ticket, puwede silang gumawa ng internal call mula mismo sa ticket interface.

Mga automation rule

May offer ang LiveAgent na tatlong uri ng automation rule — time, action, at SLA.

• Ang time rules ay mga kondisyong nakabatay sa oras na nagaganap kapag umandar amg mga kondisyong ito. Ginagamit ang mga ito para sa mga paulit-ulit na pangkaraniwang task tulad ng clean up, follow up at reminder email, pag-aayos ng ticket, at iba pa. Bilang halimbawa, puwede kayong mag-set up ng rule na awtomatikong magpadala ng feedback email sa bawat customer sa loob ng 24 oras matapos ninyong maayos ang kanilang query.
• Ang action-triggered na rules ay gagawa ng mga predefined action kapag umandar ang mga kondisyon nito. Bilang halimbawa, puwede kayong mag-set up ng rule na awtomatikong magruruta ng lahat ng ticket na may salitang  “subscription,” “upgrade,” at “payment” papunta sa sales department.
• Ang SLA rules ay kaakibat ng to solve button para masiguradong nakatali ang mga ticket sa mga service level agreement na masagutan sa tamang oras.

Mga canned response

Natutulungan ng canned responses ang mga agent na gumawa ng mga nakahanda nang kasagutan sa mga frequently asked questions. Kapag na-save ang mga ito sa system, puwede na silang gamitin ng mga agent sa pagsagot sa customer query sa live chat, email, at customer portal. Isang click lang ang kailangan!

Universal inbox

Mas pinapadali ng aming universal inbox ang mag-multitask. Mas makakapokus ang mga agent sa sabay-sabay na pagsagot ng maraming ticket mula sa iba’t ibang channel. Halimbawa, puwedeng sumasagot ng ilang live chat ang agent habang nagsusulat ng mahabang email. Paano? Sa tulong ng aming multiple ticket tabs na feature.

Hybrid ticket stream

Sa hybrid ticket stream, masusundan ninyo ang contact o problem resolution journey ng customer sa iba’t ibang channel habang nananatili sa iisang ticket thread. Kapag ang customer na kasalukuyan ninyong kausap ay may binanggit na dating usapan sa ibang  agent, madali na itong mahahanap sa tulong ng hybrid ticket thread.

CRM

Ang LiveAgent ay may built-in CRM sa loob mismo ng universal inbox. Habang ka-chat ninyo ang isang customer nang real-time, puwedeng makita ang kanilang impormasyon, nakaraang mga ticket, mga binili, at anumang impormasyong nakolekta na dati. Puwede ring mag-edit at mag-update ng impormasyon sa CRM nang real-time.

Mga third-party integration

Ang LiveAgent ay kayang mag-integrate sa higit 40 na third-party applications tulad ng MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply, at marami pa. Sa pag-integrate sa LiveAgent ng mga apps na araw-araw ninyong ginagamit, puwede ninyong ma-access ang nilalaman ng bawat app para makatugon nang di na kinakailangang lumabas pa ng helpdesk.

Halimbawa, kung gumagamit kayo ng PipeDrive at gusto ninyong magdagdag ng panibagong deal sa inyong pipeline, puwede na itong gawin mula mismo sa loob ng LiveAgent. Kailangan lang ninyong buksan ang contact card ng inyong contact o ang ticket info field at i-click ang PipeDrive icon. Kapag na-click na ang icon, maidagdagdag na ninyo ang mga bagong deal o mai-edit ang mga naroon nang deal values.

Sa pag-integrate sa LiveAgent ng mga apps na araw-araw ninyong ginagamit, mas makakatipid kayo sa oras — bawas clicking, bawas log in, at mas kaunti ang tabs.

Paano ang set-up ng gamification

Kung kailangan ninyo ng tulong sa pag-set up ng gamification sa inyong LiveAgent account, sundan lang ang mga hakbang na mapapanood sa video o mga hakbang na nakasulat sa ibaba.

1. I-click ang Configuration > System > Gamification
2. Pumunta sa badges tab para mag-edit ng badge (pangalan, imahe, deskripsiyon)
3. I-click ang level tab para ma-edit ang mga level, magdagdag ng bagong level, at mag-edit ng mga kondisyon

Paano magbebenepisyo ang inyong business sa gamification features?

Mas mataas ang pagiging produktibo

Napapakinabangan ng gamification features ang natural na kaugalian ng mga tao na makipagkompetensiya, at nagagamit ito ng LiveAgent sa paghihikayat ng pagiging produktibo sa trabaho. Kung ang isang agent ay maganda ang performance, magkukusa ang iba na humabol. Magreresulta ito sa pagbibigay ng motibasyon ng team sa isa’t isa para magtrabaho nang mas masipag at mas matino.

Mas maganda ang morale

Ang pagkakaroon ng mataas na morale ay nakapagbibigay ng kakaibang sigla. Kapag ganito kasaya ang customer service teams, nahihikayat nila ang isa’t isa, kuntento sila, at bukas sa pakikipagtulungan. Makatutulong ang gamification features sa pagtaas ng team morale dahil magdudulot ito ng kasayahan sa pagkumpleto ng mga “quest” sa pag-level up at pag-iipon ng badges o rewards.

Sa kabuuan, magandang motibasyon ang pagkakaroon ng mataas na morale dahil nabibigyan ang customer support agent ng pakiramdam na mahalaga ang kontribusyon nila sa isang malaking goal, na nabibigyang halaga ang kanilang bahagi sa kompanya.

Napakagaling na serbisyo

Ang pagkakaroon ng mga level, badge, reward, at leaderboard ay makatutulong sa mga agent na magbigay ng mahusay na serbisyo sa customers. Paano? Kung alam ng mga agent na puwede silang mag-level up nang mas mabilis kapag palagi silang nakatatanggap ng positibong reviews dahil nakapagbigay sila ng mas detalyado at mabilis na sagot, ganito na lagi ang gagawin nila. Malaki rin ang posibilidad na pagbubutihin pa nila ang trabaho hanggang sa mas humusay ang skills nila.

Maraming innovation

Kapag nag-set up kayo ng lingguhang team challenge, mas magtatrabaho nang sabay-sabay ang mga agent sa pag-aayos ng mas komplikadong mga problema. Makapagbibigay ng panibagong solution sa mga problema ang pagkakaroon ng iba’t ibang pananaw, skills, at background.  

Mas masayang mga customer

Kapag mas epektibo ang mga agent sa pag-aayos ng problema, mas sasaya ang mga customer. Ang end goal kasi ng customer lagi ay ang mabilis na maayos ang kanilang problema. Kapag nakakausap sila ng customer support representative na nakapagbibigay ng mas detalyado, mabilis, at mas personal na serbisyo, ikatutuwa nila ito at rerespetuhin pa nila lalo ang inyong business.