Mga feature ng live chat

Ano ang live chat?

Ang live chat ay isang software technology na nagagamit ng mga customer na makipag-usap sa inyong mga customer support representative nang real-time. Puwedeng makipag-chat ang mga customer sa inyong website sa halip na tumawag o mag-email.

Ang live chat ay browser-based at di na kailangang mag-download pa ng anumang software para makapag-chat ang mga user.

Bakit mahalaga ang live chat sa customer service?

Ang live chat ay isang mahalagang communication channel para sa customer service dahil:

• Makakakuha agad ang mga customer ng sagot sa kanilang tanong
• Nagbibigay ito ng tulong nang real-time
• Madali lang itong gamitin (para sa mga customer)
• Inaasahan na ng mga customer na maglalagay ng ganito ang mga business
• Magiging mas angat kayo sa kompetisyon
• Ito ay murang solution na makatutulong sa sales, engagement, at retention

Anong live chat features ang offer ng LiveAgent?

May offer ang LiveAgent na 15 live chat features na makatutulong sa inyong mapabuti ang inyong mga gawain sa customer service.

Chat button

Sa LiveAgent, may kalayaan kayong gumawa ng sarili ninyong chat button na puwedeng ilagay saanman sa inyong website. Piliin ang posisyon ng button, kulay, animation, hover effect, mga mobile option, at Z index.

Kung di ninyo gustong gumawa ng sarili ninyong button, puwede kayong gumamit ng isa mula sa aming chat button gallery at i-customize ito alinsunod sa nais ninyo.

May offer kaming:

• Corner buttons
• Bubble buttons
• Slide buttons
• Inline buttons
• Button na may custom na imahe
• Button na may custom na HTML

Dagdag pa sa paggawa ng sarili ninyong chat buttons, puwede rin kayong magdisenyo ng chat window. Puwedeng ibahin o gawin ang sumusunod:

• Welcome message/itago ang welcome message
• Style
• Sukat ng chat window
• Itago ang start chat again button
• Paganahin ang pag-iwan ng offline message
• Z-index
• Posisyon
• Custom CSS

Real-time chat

Sa LiveAgent, puwedeng makipag-chat sa inyo nang real-time ang mga website visitor. Kapag pinindot nila ang website chat box sa inyong website at nagpadala na ng una nilang chat message, magri-ring ang inyong LiveAgent dashboard para ipaalam sa inyong may user na naghihintay na makipag-chat sa inyo.

Kapag nakipag-chat sa inyo ang website visitor sa labas ng inyong business hours, marerehistro ang chat bilang ticket sa loob ng inyong LiveAgent dashboard na puwede ninyong sagutin sa email.

Mga proactive na imbitasyon sa chat

Ang proactive invitation ay isang chat feature kung saan puwede kayong makipag-ugnayan sa customer na kasalukuyang nagba-browse sa website at mag-alok ng tulong. Puwedeng ilagay ang chat invitation sa mga custom URL saanman sa website, tulad sa pricing o sa FAQ page.

Puwedeng ma-customize ang mga proactive chat invitation button alinsunod sa nais ninyo, at puwede ring i-set up para mag-display ito makalipas ang itinakdang oras. Halimbawa, puwedeng lumabas na at mag-display ang proactive chat invitation kapag lampas na sa 45 segundong tumitingin ang isang user sa inyong pricing page.

Chat button gallery

May offer ang LiveAgent na ilang chat button na puwede nang gamitin agad at makikita ito sa aming chat button gallery. Pumili lang ng isang gusto ninyo at i-embed ang chat box sa website para makapag-chat na agad ang mga customer ninyo sa inyong mga support representative.

Chat button animations

Naiimpluwensiyahan ng mga animation kung saan titingin ang mga website visitor. Magdagdag ng animation sa mga chat button para tawag-pansin sila at mas tumaas ang customer engagement.

Chat invitation gallery

Maliban sa aming regular na website chat box gallery, may offer din ang LiveAgent na proactive chat button gallery. Pumili mula sa ilang mga style at posisyon ng button o gumawa ng sarili ninyo sa paggawa ng inyong HTML code.

May offer ang LiveAgent na proactive chat invitation sa sumusunod na posisyon:

• Side 
• Corner 
• Center

Chat window docking

Sa LiveAgent, puwedeng i-dock ang live chat window ng mga user habang tumitingin sila sa inyong site. Kapag may bagong message na matatanggap habang naka-dock ang chat, makakakuha ng notification ang user. Puwedeng ma-dock ang mga chat window sa kaliwa o kanang bahagi ng inyong site.

Overview ng chats

Ang overview ng chats sa LiveAgent ay magbibigay ng kabuuang hitsura ng inyong mga website visitor. Ipapakita ng chat feature na ito kung nasaang lugar ang mga website visitor, anong URL ang tinitingnan nila, at gaano sila katagal nakababad sa bawat page.

Makikita sa overview ng chats ang sumusunod:

• Online visitors (bilang ng visitors na tumitingin sa website)
• Chatting visitors (bilang ng nagcha-chat na visitors)
• Visitors na nasa queue (bilang ng visitors na naghihintay makipag-chat)
• Available Agents (bilang ng mga agent na puwedeng makipag-chat)
• Ang geographical na lokasyon ng bawat visitor (naka-display sa isang mapa)
• Bansang pinagmulan ng visitor
• Ang site mismo
• Ang nag-refer

Chat history

Sa LiveAgent, makikita ninyo ang lahat ng nakaraang chat pati na ang kasalukuyang chat sa iisang screen lang. Kung may hinahanap kayong isang partikular na chat, puwedeng i-filter ang paghahanap gamit ang mga tag, department, petsa, pangalan, etc.

Mga online visitor

Ang online visitors ay isang LiveAgent chat feature kung saan puwedeng ma-monitor ninyo kung sino ang tumitingin sa inyong site. Malalaman ninyo ang IP address ng visitor, mga nag-refer, lokasyong geographical, kasalukuyang URL na tinitingnan nila sa inyong site, at kung gaano na sila katagal na tumitingin sa inyong site.

Chat distribution

May offer ang LiveAgent na maraming paraan ng chat distribution. Puwedeng ma-set up ang system para magamit ang random assignment, pre-set priorities, “ring to all,” average utilization, o max utilization.

• Random assignment: Random na magbigay ng chats sa bakanteng agent.
• Pre-set priorities: Iruruta ang mga chat sa agent na kasalukuyang walang sinasagot na chat o sa may pinakamatagal nang pahinga mula noong huli nilang chat.
• Ring to all: Mabibigyan ng notification ang lahat ng agent kapag may customer na naghihintay makipag-chat. Hindi hihinto ang pag-ring nito hangga’t may sumagot sa chat.
• Average utilization: Iruruta ang mga incoming chat sa agent na may pinakamababang bilang ng active chat.
• Max utilization: Ibibigay ang mga incoming chat sa agent na may pinakamataas na bilang ng active chat para mapanatili ang utilization sa maximum.

Real-time typing-view

Bibigyan kayo ng LiveAgent ng real-time view kung ano ang tina-type ng customer sa chat window. Bago pa man nila ito ipadala, makikita na ninyo ang kanilang order number, nakaraang binili, o mga dating ticket para makapagbigay ng mas mabilis na customer service.

Chat embedded tracking

Sa LiveAgent, may option kayo na sundan ang events sa mga live chat session sa Google Analytics. May option kayong ma-track ang sumusunod:

• Simula ng chat
• Pagtatapos ng chat
• Message ng bawat agent
• Message ng bawat customer

Max queue length

May offer ang LiveAgent na solution kung masyadong maraming naghihintay sa pila para makapag-chat sa inyo. Sa pagtatakda ng max queue limit, automatic na papalitan ng live chat button ang availability nito bilang offline o itatago ito mula sa  website. Kapag nakabalik na sa limit ang queue, automatic na lalabas muli ang website chat box.

Internal chat

Ang LiveAgent ay may internal chatting tool para sa mga agent. Puwede silang makipag-chat sa isa’t isa gamit ang tool na ito nang hindi na lumalabas pa sa LiveAgent dashboard at di na gumagamit ng anumang third-party apps. Ang chat ay may file-sharing option at puwede rin silang magpadala ng mga ticket ID na naka-embed na bilang clickable link.

Puwedeng sabay-sabay na nakabukas ang maraming internal chat ng mga agent.

Kasalukuyang URL ng live chat visitor

Sa LiveAgent, makikita ninyo kung anong mga webpage ang tinitingnan ng inyong mga website visitor sa site ninyo. Tuwing magbubukas sila ng panibagong page sa website, bibigyan kayo ng notification.

Dagdag na chat features na magpapadali ng inyong support

Universal inbox

Madaling mag-multitask dahil sa aming universal inbox. Habang naghihintay kayo ng sagot sa website chat, puwede rin kayong sumagot ng mga ticket mula sa ibang channel sa loob pa rin mismo ng centralized inbox.

Hybrid ticket stream

Sa tulong ng hybrid ticket stream, masusundan ninyo ang contact/problem resolution journey ng isang customer sa iba’t ibang channel habang nasa iisang ticket thread. Kapag may binanggit ang customer tungkol sa nakaraang pag-uusap nila sa ibang agent, madali na itong hanapin sa hybrid ticket thread.

CRM

May offer ang LiveAgent na built-in CRM diretso sa loob mismo ng universal inbox. Habang nakikipag-chat kayo sa isang customer nang real-time, makikita ninyo ang kanilang impormasyon, nakaraang mga ticket, mga pinamili, at iba pang impormasyong nakolekta na nai-record na dati.

Puwedeng ma-edit at ma-update ang impormasyon sa CRM nang real-time.

Mga Tag

Sa tulong ng Tags, mas mabilis mahahanap ang mga nakaraang ticket. Kapag may binanggit ang customer na nakaraang live chat tungkol sa  kanilang subscription upgrade, madali nang mahahanap ang chat transcript sa pag-filter ng search gamit ang “upgrade” na tag.

Mga canned response

Sa Canned responses, agad ninyong masasagot ang mga madalas na itanong sa inyo. May abilidad ang mga agent na mag-type ng mga generic na sagot sa mga FAQs na puwedeng ma-save. Kapag may tinanong na pangkaraniwang tanong ang ka-chat nilang customer, isang click lang ng agent ang sagot dito (sa pag-click ng isang nakahanda nang sagot).

Third-party-integrations

May integration ang LiveAgent sa higit 40 na third-party applications tulad ng MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply, at marami pa. Kapag na-integrate ninyo ang madalas ninyong gamiting apps sa LiveAgent, puwede na ninyong ma-access ang mga app at gamitin ito na parang ginagamit lang ninyo ang app platform mismo.

Halimbawa, kung gusto ninyong magdagdag ng panibagong deal sa PipeDrive, puwede ninyong gawin habang nakikipag-chat kayo sa customer nang real-time. Buksan lang ang kanilang contact card sa loob mismo ng LiveAgent at i-click ang PipeDrive icon para makapagdagdag kayo ng panibagong deal o magpalit ng mga nakalagay na deal values doon.

Mas makakatipid kayo sa oras kapag na-integrate na sa LiveAgent ang apps na araw-araw ninyong ginagamit — bawas na sa pag-click, bawas sa pag-log in, at konti na lang ang bukas na tabs.

Summary ng mga benepisyo ng live chat

Kapag may chat box sa website, napapabuti ang customer satisfaction na siya namang nakadaragdag sa sales at retention. Maliban dito, nagagawa din ng website chat ang sumusunod:

Nababawasan ang dami ng ticket

Sa pagbibigay sa mga customer ng option na makontak agad ang inyong customer service, nababawasan nito ang dami ng mga incoming ticket. Sa live chat, mabilis agad ang solusyon kaysa sa phone call at email, kaya naiiwasang matambakan ang customer support department ninyo ng mga ticket.

Napapababa ang customer effort

Inaasahan na ng mga customer na makakita ng live chat sa inyong website. Ilagay na ito para mabawasan din ang customer effort sa pagkontak sa inyo. Pinakamadaling paraan ang paglagay ng live chat button sa inyong website dahil maghahanap ang customer ng sagot sa website. Kapag di nila nahanap ang sagot sa katanungan nila, sa live chat sila magpapatulong. 

Kaya ito ang pinakamababang customer effort na option. Kung kailangan pang maghanap ng customer ng inyong impormasyon, magbukas ng email, ipadala ito, at maghintay ng sagot ninyo, mas madali silang maiinip.

Nadaragdagan ang engagement at sales

Sa paggamit ng live chat software, mapapahusay ang customer engagement at sales. Kapag naglagay kayo ng proactive chat invitation sa tamang mga lugar sa site ninyo, mas madaling ma-engage ang customer, makapag-offer, makatulong, at pati na rin makapag-upsell at cross-sell.

Alam ba ninyong ang mga customer na nai-engage sa business sa tulong ng website chat ay nagkakahalaga ng 4.5 beses na mas marami kaysa sa ibang customer? Dahil nagkakaroon sila ng kumpiyansa sa inyong business, mas malaki ang pagkakataong bibili pa sila at magiging suki.