Pag-uulat sa serbisyong kustomer

Ano ang mga ulat sa serbisyong kustomer?

Ang mga ulat sa serbisyong kustomer ay nagbibigay ng pangkalahatang ideya ng lahat ng mga kahilingan sa serbisyong kustomer at mga kaugnay na aktibidad. Nagbibigay ang mga ito ng pananaw sa kung paano gumaganap ang pangkat ng suportang kustomer, kung ano ang maaaring mapabuti at aling mga departamento ang mahusay.

Ang mga ulat sa serbisyong kustomer ay maaaring isama ngunit hindi limitado sa:

• Kumpletong pangkalahatang ideya ng mga analitiko
• Mga ulat sa pagganap
• Mga ranggo ng ahente
• Mga ulat sa tag
• Mga ulat sa pagsunod ng SLA
• Mga ulat sa tala ng SLA
• Bakanteng ahente
• Mga ulat sa ahente
• Mga ulat sa Channel
• Mga ulat sa departamento
• Mga ulat sa oras

Bakit ang mga ulat sa serbisyong kustomer ay mahalaga para sa pagpapabuti ng serbisyong kustomer?

Ang regular na pagsusuri ng iyong mga ulat sa serbisyong kustomer ay mahalaga. Ang paggawa nito ay makakatulong sa iyo na mapagbuti ang iyong mga kasanayan sa negosyo, mga produkto at mga serbisyong ibinibigay mo habang tinitiyak na natutugunan ang mga pangangailangan at inaasahan ng iyong mga kustomer.

Ikonsidera ang sumusunod na senaryo. Sa palagay mo ang iyong pangkat ng suportang kustomer ay gumagawa ng kamangha-manghang trabaho sa paghawak ng mga tiket dahil ang iyong karaniwang oras sa paglutas ng tiket ay mas mababa sa 8 minuto. Gayunpaman, kung titingnan mo ng mas malapit at sisiyasatin ang mga pagsusuri sa ahente, napansin mo na ang iyong mga ahente ay negatibong nasusuri ng pauli-ulit. Ito ay maaaring nagpapahiwatig na sila ay nagmamadaling sagutin ang bawat tiket at sinasakripisyo ang kalidad ng serbisyo para sa bilis.

Dahil ang mga senaryong tulad nito ay napaka-karaniwan, ang pagsusuri sa iyong mga ulat sa suportang kustomer ay dapat–at kailangang gawin nang regular.

Ano ang alok na ulat sa serbisyong kustomer ng Live Agent?

Ang LiveAgent ay nag-aalok ng 11 tampok na pag-uulat sa serbisyong kustomer. Tingnan ang mga detalye sa ibaba.

Pangkalahatang ideya ng mga analitiko

Ang pangkalahatang ideya ng mga analitiko ay nagbibigay sa iyo ng kumpletong pangkalahatang ideya ng iyong pagsisikap sa serbisyong kustomer. Hinahayaan ka nitong makita ang mga istatistika ng paggamit, mga ulat sa pagganap at mga rating sa kasiyahan ng kustomer.

Sa esensya, binibigyan ka nito ng pangkalahatang ideya sa bawat ulat (ulat sa tag, ulat sa channel, pagraranggo sa ahente) na magagamit sa LiveAgent.

Mga ulat sa pagganap

Ang mga ulat sa pagganap ay maaaring magbigay sa iyo ng magandang ideya kung paano ginugugol ng mga ahente ang kanilang oras. Ang mga ulat ay nagpapakita kung gaano karaming mga tiket ang sinasagot ng bawat ahente gamit ang iba’t-ibang channel at kung gaano sila katagal upang sagutin ito.

Bukod sa nagpapahiwatig ng pagiging produktibo ng ahente, ang mga ulat sa pagganap ay maaari ding magpakita ng mga rating ng ahente. Pinapayagan ka nitong makita at ihambing ang pagganap ng ahente sa mga tuntunin ng pagiging matulungin, kaalaman at bilis.

Mga ranggo ng ahente

Ang pangkalahatang ideya sa mga ranggo ng ahente ay kumpletong ulat ng lahat ng positibo at negatibong pagsusuri sa ahente. Ang ulat ay kumpleto sa mga komento mula sa mga kustomer, petsa kung kailan natanggap ang pagsusuri at nagbibigay pa rin ng opsyon na tingnan ang tiket na nalutas ng ahente nang matanggap nila ang pagsusuri.

Mga ulat sa tag

Ang mga ulat sa tag ay nagbibigay sa iyo ng pananaw sa kung aling mga tag ang laganap sa loob ng iyong mga tiket sa serbisyong kustomer. Ang pagkakaroon ng access sa organisadong ulat katulad nito ay kayang maipakita kung anong uri ng mga isyu ang madalas na kinakaharap ng iyong pangkat at sa gayon ay maaaring makapagbigay ng naaaksyong pananaw at nakakatulong sa iyong mapagbuti ang iyong produkto/sebisyo.

Mga ulat sa pagsunod ng SLA

Tingnan ang lahat ng natupad at napalampas na mga SLA mula sa tukoy na saklaw na oras upang tulayin ang agwat sa pagitan ng serbisyong iyong inaasahang ibibigay at ang serbisyong iyong kasalukuyang hinahatid. Ang mga ulat sa pagsunod ng SLA ay nagpapahintulot sa iyo para pag-uri-uriin ang lahat ng SLA ayon sa petsa, departamento at ahente para makita mo kung sino ang mahusay sa pagtupad ng SLA at sino ang kailangang pagbutihin.

Mga ulat sa tala ng SLA

Ang mga ulat sa tala ng SLA ay nagbibigay ng mas detalyadong ideya ng lahat ng hindi nasagot at natupad ng mga SLA mula sa tukoy na tagal ng panahon. Ipinapakita ng mga tala ng SLA ang mga humihiling ng tiket (mga kustomer), ID ng tiket, oras ng pagsisimula ng SLA, ang tinalagang departamento sa tiket, ang tinalagang ahente sa tiket, takdang petsa, petsa ng pagtapos at anumang natitirang/natagalang oras ng SLA.

Lahat ng mga tala ay maaaring ma-export sa CSV file.

Bakanteng ahente

Ang ulat sa bakanteng ahente ay hinahayaang kang subaybayan ang iyong mga bakanteng ahente ng suporta. Tingnan kung ang bawat ahente ay naka-online na sumasagot ng mga tiket, chat at tawag at kung gaano katagal. Para sa madaling pagbabagahi, ang lahat ng mga tala sa bakanteng ahente ay maaaring ma-export sa CSV file.

Mga ulat sa ahente

Ang mga ulat sa ahente ay magbibigay sa iyo ng holistik na pagtingin sa lahat ng mga aktibidad ng ahente, oras ng trabaho, benta, pagsusuri at iba pang mga sukatan tulad ng karaniwang oras ng pag-chat o karaniwang oras ng pagkuha ng chat. Ibahagi ang ulat ng ahente sa petsa, departamento, channel at ahente upang makuha ang tumpak na paglalarawan kung paano gumaganap ang iyong pangkat.

Mga ulat sa Channel

Ang mga ulat sa Channel ay nagbibigay sa iyo ng magandang ideya kung aling mga sumusuportang channel ang higit na ginagamit ng iyong mga kustomer. Ang mga ulat sa Channel ay nagbibigay ng detalyadong impormasyon tungkol sa lahat ng mga papasok na email, tawag, live chat, pagsusumite ng form sa pakikipag-ugnayan, form sa puna, mensahe sa Facebook, Tweet — lahat na.

Ang mga ulat sa Channel, katulad ng karamihan sa mga ulat sa LiveAgent, ay maaaring makita sa tsart ng sukat, linyang tsart, talaguhitang bar at tsart na pie.

Mga ulat sa departamento

Ang mga ulat sa departamento ay nagbibigay sa iyo ng pangkalahatang ideya kung gaano karaming mga suportang tiket ang natanggap at nalutas ng bawat departamento sa iba’t ibang channel ng komunikasyon. Ang ulat ay maaari ring magbigay ng pananaw kung ano ang kalagayan ng bawat departamento batay sa mga tuntunin sa pagpuna at pagsusuri ng kustomer.

Mga ulat sa oras

Ang mga ulat sa oras ay magbibigay sa iyo ng detalyadong pangkalahatang ideya ng kabuuang bilang ng mga oras at minutong ginugol sa paglutas ng bawat tiket. Sa loob ng ulat, maaaring tingnan ng mga gumagamit ang ID ng tiket at kahit tingnan ang mismong tiket, ang ahenteng nakatalaga sa tiket, ang humiling na kustomer, petsa, ang dami ng oras na ginugol ng ahente sa paglutas sa tiket, nasingil na oras at anumang karagdagang mga tala.

Ang ulat ay nagbibigay sa iyo ng opsyon para salain at hanapin ang mga tiket mula sa mga tukoy na kustomer o ahente.

Mga karagdagang tampok na makakatulong sa iyong subaybayan ang iyong serbisyong kustomer

Ang LiveAgent ay nag-aalok ng higit sa 180 nangungunang tampok sa help desk na makakatulong sa iyo na subaybayan ang serbisyong natatanggap ng iyong mga kustomer. Nabalangkas namin ang ilan sa mga tampok na iyon sa ibaba.

Mga notipikasyong email

Kahit na ang LiveAgent ay gumagawa ng mahusay na trabaho sa pagnotipika sa iyo sa tuwing may dumadating na bagong tiket, ang ilang mga tao ay ginustong manotipikahan sa kanilang email. Mag-set up ng mga notipikasyong email upang manotipikahan ka sa tuwing:

• Ang tiket ay naitalaga sa ahente
• Ang kustomer ay tumugon sa tiket
• Kapag ang bagong tiket ay nilikha sa departamentong bahagi ka

Mga notipikasyong Slack

Hindi sapat ang mga notipikasyon sa email? Mag-set up ng mga notipikasyong Slack. Sa tuwing ang bagong tiket ay nagbubukas, nalulutas o nasasagot, ikaw ay nonotipikahan sa Slack. Maaari ka ring notipikahan sa Slack kung may anumang mga awtomatikong patakaran sa LiveAgent ang binago habang wala ka sa iyong dashboard.

I-export ang mga tiket

Katulad ng naunang nabanggit, ang mga ulat ng LiveAgent ay maaaring ma-export sa mga CSV file. Karagdagan pa dyan, ang LiveAgent ay nagbibigay sa iyo ng opsyong mag-export ng indibiduwal na mga tiket. Ang mga na-export na tiket ay naglalaman ng katayuan ng tiket, pangalan ng kustomer, email, ID ng tiket, pangalan at ID ng departamento, pangalan at ID ng ahente, mga tag, paksa, pangkalahatang ideya sa email, petsa ng paglikha, mga ID ng pag-uusap at marami pa.

Online na kasaysayan ng tiket

Laging umaalis at walang paraan upang mag-log in sa LiveAgent, ngunit kailangan suriin ang progreso ng isang tukoy na tiket? Hilingin sa iyong ahente na padalhan ka ng URL ng online na kasysayan ng tiket. Nang walang pinaganang pagpapatunay, maaari mong basahin ng online ang kasaysayan ng tiket sa pamamagitan lamang ng pagpindot sa link na pinadala sa iyo.

Ang URL ng online na kasaysayan ng tiket ay tagumpay sa kustomer na paborito ng opisyal. Ito ang perpektong kasangkapan upang subaybayan ang importanteng tiket mula sa mga kliyenteng VIP habang nagbabakasyon sa tropiko. 

Walang limitasyong pagtala ng mga tawag

Ang LiveAgent ay nagbibigay ng espasyo sa imbakan para sa walang limitasyong pagtala ng mga tawag. Kung kailangan mong subaybayan ang kalidad ng mga pagsagot ng iyong mga ahente, magagawa mo ito sa pamamagitan ng pakikinig sa pag-playback ng bawat tawag.

Pangkalahatang ideya sa mga chat

Nais mong suriin kung paano hinahawakan ng iyong mga ahente ang mga tiket ng real-time? Gamitin ang pangkalahatang ideya sa mga chat upang mapanood sa live chat ang iyong mga ahente habang tinutulungan ang mga kustomer.

Twitter

Ang LiveAgent ay maaaring mag-double down bilang kasangkapan sa pakikinig. Ang aming integrasyon sa Twitter ay nagpapahintulot sa iyong sundan at subaybayan ang tukoy na mga keyword. Halimbawa, kung pipiliin mong subaybayan ang salitang LiveAgent, sa tuwing may gumagamit nito sa Tweet (kahit na hindi nabanggit/na-tag ng a @ o #), ang Tweet ay awtomatikong magiging tiket at makukuha sa yong dashboard.

Ito ay magbibigay sa iyo ng pagkakataong subaybayan kung ano ang sinasabi ng iyong kustomer tungkol sa iyong negosyo ng hindi direkta. Ang pagkakaroon ng ganitong uri ng pananaw ay magbibigay sa iyo ng pagkakataon para mapagbuti ang iyong produkto at iyong serbisyo.

Mga benchmark at leaderboard

Ang mga benchmark at leaderboard ay magbibigay sa iyo ng ideya kung paano gumaganap ang iyong mga ahente sa suportang kustomer kumpara sa iba pang ahente. Pinapayagan kang makita kung gaano katagal naka-online ang iyong mga ahente, kung gaano karaming mensahe ang kanilang nasasagot at kung sino ang nakakuha ng pinaka positibong pagsusuri sa isang araw.

Maaaring tingnan ang data para sa:

• Ngayon
• Kahapon
• Ngayong linggo (Lun-Ling)
• Nakaraang linggo (Lun-Ling)
• Huling 7 araw
• Huling 30 araw
• Huling 90 araw
• Ngayong buwan
• Nakaraang buwan
• Ngayong taon
• Nakaraang taon
• Anumang oras

Mga Puna at Mungkahi

Ang mga puna at mungkahi ay pinapayagan kang kumuha ng bagong mga ideya at puna para sa pag-unlad sa hinaharap. Pinapayagan ang iyong mga kustomer na pag-usapan ang kanilang mga ideya sa inyong forum sa komunidad at alamin kung ano sa kanila ang tunay na importante.

Mga pagsama sa third-party

Ang LiveAgent ay sumama sa higit sa 40 third-party aplikasyon, kasama na ang software sa kasiyahan ng kustomer. Ang mahusay na halimbawa ng software na ito ay ang Nicereply, na nagpapahintulot sa iyong kumuha ng puna ng kustomer sa pamamagitan ng mga pag-survey ng NPS, CES, at CSAT.

Isama ang mga ito sa live chat ng LiveAgent at maglagay ng mga link sa pag-survey sa iyong email upang makatiyak na palaging ma-rate ng iyong mga kustomer ang tugon ng iyong mga ahente.

Paano ka magbebenepisyo mula sa pagsusuri ng mga ulat sa serbisyong kustomer at mga analitiko?

Pagbutihin ang serbisyo

Ang pangunahing benepisyo ng pagsusuri ng mga ulat sa serbisyong kustomer at mga analitiko sa lingguhan at buwanang batayan ay maaari mong makita kung ano ang mahusay na nagawa at ano ang kailangan ng pagpapabuti. Bilang halimbawa, mapapansin mo na nakakatanggap ka ng mas maraming mga live chat kaysa sa mga tawag sa telepono at samakatuwid ay kailangang muling maglaan ng iyong mga mapagkukunan (mga ahente) ng mas mabuti upang matugunan ang papasok na dami ng tiket sa bawat channel ng komunikasyon.

Bilang karagdagan, ang pagsusuri sa mga ulat na ito ay maaaring magbigay ng pananaw sa kung aling mga ahente ang kailangan ng karagdagang pagsasanay. Kung napansin mo na ang ilang ahente ay patuloy na nakakatanggap ng negatibong puna mula sa mga kustomer, habang ang ibang pang mga ahente ay patuloy na gumagaling, ito ay maaaring indikasyon na hindi sila nakatanggap ng sapat na pagsasanay o hindi nila ginagamit ang mga pinakamahusay na kasanayan kapag nakikipag-usap sa mga kustomer.

Pagbutihin ang kasiyahan ng kustomer

Ang pagsusuri sa mga ulat sa serbisyong kustomer ay makakatulong sa iyong tulayin ang agwat sa pagitan ng kung ano ang inaasahan at kung ano ang binibigay. Kapag natukoy mo ang mga agwat na ito at mapagbuti, tiyak na mapapansin ng iyong mga kustomer. Habang napagbubuti ang serbisyo, gayundin ang kasiyahan ng mga kustomer at kasama nito ang maraming mga pakinabang.

Ang mga suking kustomer ay bibili nang mas madalas, mas maraming ginagastos na pera at mas malamang na irekomenda ang iyong negosyo sa iba – parehong online at personal sa pamamagitan ng pag-uusap.

Maraming mga benta

Mas magandang serbisyo, mas masayang mga suking kustomer. Mas masaya sila, mas malamang na irekomenda nila ang iyong negosyo sa iba, na nangangahulugang mas maraming mga kustomer at mas maraming bibili. Sa esensya, ito ay walang katapusang siklo. Tulad ng naturan, dapat mong sikaping patuloy na mapagbuti, na magagawa mo sa pamamagitan ng pagsusuri sa lahat ng mga gamit na istatistika na nasa loob mismo ng iyong dashboard sa LiveAgent.