Service level agreement (SLA)

Halimbawa ng service level agreement

Ang mga service level agreement ay maaaring sumakop/tumukoy ng maraming panloob na mga layunin at metric na kailangang matugunan. Ang isang halimbawa ng layunin ng pangkat ay maaaring ang oras ng pagtugon. Halimbawa, ang service level agreement ay maaaring magsabi na ang software  ng provider na service desk ay dapat sagutin ang mga katanungan ng kustomer mula sa email, live chat at telepono sa loob ng 1 oras ng negosyo.

Kung ang layuning ito ay hindi natugunan, ang kustomer ay may karapatan para sa pagbabalik ng nagastos.

Ano ang mangyayari kung ang SLA ay hindi natugunan?

Karaniwan, ang mga SLA ay may kasamang mga paunang natukoy na parusa na maaaring ipatupad kung ang provider ng serbisyo ay hindi natutugunan ang mga termino ng serbisyo. Ang mga parusang ito ay madalas na pinangangasiwaan sa pamamagitan ng mga kredito na katumbas ng tiyak na porsyento ng buwanang kita ng vendor na nakuha mula sa account ng kustomer. Kung ang totoong layunin ay hindi natugunan, ang kustomer ay may karapatan sa pagbabalik ng nagastos sa anyo ng kredito na maaaring mailapat sa hinaharap na mga buwanang singil sa suskripsyon.

Bakit mahalaga ang mga SLA at bakit dapat akong gumamit ng isa?

Ang mga SLA ay mahalaga sapagkat tinutukoy nila ang malinaw na mga inaasahan ng kustomer at mga responsibilidad ng provider. Kapag hindi sila natugunan, ang bawat partido ay alam ang mga kahihinatnan. Ito ang nagtitiyak na kung may mga problemang lumitaw, walang partidong magsasabi ng walang alam at susubukang bigyang katwiran ang kanilang pag-uugali.

Ang mga SLA ay kapaki-pakinabang ding gamitin dahil pinapanagot nila ang iyong mga empleyado at pinapanatiling mataas ang kahusayan at pagiging produktibo. Kung walang mga kasunduan o layunin sa pagganap sa lugar, ang mga empleyado ay maaaring maging “tamad” at ipalagay ang mindset na ang lahat ay magagawa kalaunan. Ito ay maaaring lumikha ng nakatambak na mga tiket sa suporta, pagdaragdag sa pagkabigo ng kustomer at maapektuhan ang iyong negosyo. Kung ang iyong mga kustomer ay hindi nasisiyahan sa serbisyong iyong ibinibigay, malamang na sila ay mag-churn at dalhin ang kanilang negosyo sa ibang lugar.

Kaya, kung nais mong magbigay ng mahusay na serbisyo at mapanatili ang mga layunin ng negosyo at mga oras ng solusyon, dapat mong tingnan ang pagdaragdag ng software sa pamamahala ng serbisyo sa iyong arsenal ng mga kasangkapan.

Paano gumagana ang mga SLA sa LiveAgent?

Ito ay nakadepende sa mga uri ng mga panuntunan at antas ng SLA na iyong nilikha. Halimbawa, kung lumikha ka ng antas ng SLA na may “Unang Sagot” na dapat magawa sa isang oras, kung gayun ang mga tiket na nakatali sa antas ng SLA na ito ay dapat masagot sa loob ng isang oras ng mga tinukoy na oras ng negosyo. Kung hindi sila nasagot sa loob ng isang oras, sila ay mamarkahan bilang overdue, at ang SLA ay hindi matutupad.

Ano ang mga antas ng SLA?

Ang mga antas ng SLA ang nagtutukoy sa mga oras ng pagtugon sa SLA na kailangang matugunan ng iyong mga ahente ng suporta. Mangyaring tandaan na kapag lumilikha ka ng iyong mga antas ng SLA sa software sa help desk ng LiveAgent, maaari mong tukuyin ang mga oras ng iyong negosyo upang maibukod ang mga piyesta opisyal o katapusan ng linggo.

Mga uri ng sagot sa antas ng SLA:

• Unang sagot (para sa mga bagong tiket)
• Pangalawang sagot (para sa pangalawa at lahat ng mga sumusunod na sagot)
• Sagot sa chat
• Sagot sa tawag

Ano ang mga panuntunan sa SLA?

Ang mga panuntunan sa SLA ay mga panuntunan sa pag-awtomatiko na ipinapatupad kapag ang ilang mga kundisyon ay natutugunan. Ang mga panuntunang ito ang maaaring mag-streamline ng daloy ng trabaho ng ahente at mag-override ng iba pang umiiral nang mga panuntunan kung kinakailangan.

Listahan ng mga kundisyon para sa Mga Panuntunan sa SLA:

• Pinagmulan ng tiket
• Katayuan ng tiket
• Nilikhang tiket (petsa)
• Binagong tiket (petsa)
• Binurang tiket
• Simulang tiket ng referrer URL
• Prayoridad na tiket
• Huling mensahe
• Katayuan ng inatasang ahente
• Mga pinasadyang patlang
• Departamento ng tiket
• Tiket na itinalaga sa
• Grupo ng Kustomer
• Nilikha mula sa imbitasyon
• Mga tag ng tiket

Listahan ng mga aksyon ng Panuntunan sa SLA:

• Baguhin ang Antas ng SLA
• Ihinto ang iba pang mga panuntunan

Ang mga panuntunan sa SLA ay maaari ring isama sa mga panuntunan sa pag-awtomatiko upang itaas ang mga tiket na hindi minarkahan bilang bago.

Paano mag-set up ng pamamahala sa antas ng serbisyo sa LiveAgent

1. Mag-log in sa LiveAgent.
2. Pindutin ang Configuration (cogwheel na icon sa nabigasyon na bar).
3. Pindutin ang Pag-awtomatiko.
4. Pindutin ang SLA.
5. Pindutin ang kahel na buton na Lumikha ng Antas.
6. Bigyan ang antas ng natatanging pangalan tulad ng Kagyat na SLA.
7. I-tsek ang Unang Sagot na checkbox at itakda sa 1 oras.
8. I-tsek ang Susunod na Sagot na checkbox at itakda sa 30 minuto.
9. Pindutin ang I-save at isara ang window.
10. Pindutin ang kahel na buton na Lumikha ng Panuntunan.
11. I-tsek ang Aktibong Katayuan na checkbox.
12. Bigyan ang panuntunan ng natatanging pangalan tulad ng Magtalaga ng tag na KAGYAT.
13. Pindutin ang Idagdag ang grupo ng Kundisyon at itakda ito sa KUNG ang mga tag ng tiket ay naglalaman ng KAGYAT.
14. Itakda ang pagganap ng aksyon bilang pagbabago sa antas ng SLA at itakda ito sa Kagyat na SLA.
15. Pindutin ang I-save at isara ang window.

Mga ulat sa pagsunod sa SLA

Kung nais mong suriin nang mabuti ang pagganap ng iyong departamento sa suporta, ang LiveAgent ay bibigyan ka ng opsyon upang bumuo ng mga ulat sa pagsunod sa SLA. Ang mga ulat na ito ang magpapakita ng lahat ng natupad at napalampas na mga SLA sa loob ng mga departamento at tukoy na mga saklaw ng oras. Ang mga indibidwal na entry ay maaaring pag-uri-uri ayon sa departamento, ahente at petsa.

Ang lahat ng mga ulat sa pagsunod sa SLA ay maaaring ma-export sa file na CSV upang gawin itong mas madaling ibahagi sa mas mataas na pamamahala.

Mga opsyon sa pagpapakita ng ulat sa pagsunod sa SLA (columns):

• Petsa
• Natupad
• Avg. na oras – Natupad
• Max. na oras – Natupad
• Min. na oras- Natupad
• Napalampas
• Avg. na oras – Napalampas
• Max. na oras – Napalampas
• Min. na oras – Napalampas

Nais gamitin ang ulat sa Pagsunod sa SLA gamit ang API?

Gamitin ang gabay na ito ng REST API ng LiveAgent para sa mga halaga ng tawag mula sa mga ulat sa pagsunod sa SLA.

Mga ulat sa talang SLA

Bukod sa mga ulat sa pagsunod sa SLA, ang LiveAgent ay nagpapanatili din ng mga tala ng lahat ng mga natupad at napalampas na SLA. Ang mga tala ay maaaring masala sa pamamagitan ng mga departamento at ng tukoy na saklaw ng oras. Ang mga indibidwal na entry ay maaaring pag-uri-uriin sa pamamagitan ng humihiling, ID ng tiket, oras ng pagsisimula ng SLA, departamento, ahente, takdang petsa, petsa na isinara at ang natitira/overdue sa oras na SLA. Ang lahat ng mga talang SLA ay maaari ding ma-export sa file na CSV.

Mga opsyon sa pagpapakita ng ulat sa talang SLA (columns):

• Humihiling
• Tiket
• Departamento
• Ahente
• Antas
• Nagsimula ang SLA
• Takdang petsa
• Sinara

Nais gamitin ang mga ulat sa talang SLA gamit ang API?

Gamitin ang gabay na ito ng REST API ng LiveAgent para sa mga halaga ng tawag mula sa ulat sa talang SLA.

Mga mapagkukunan ng batayang kaalaman

• Mga Service-level-agreement (pagpapaliwanag, gumamit ng mga kaso, gabay sa pag-set up)
• Paano mag-set up ng SLA sa LiveAgent
• Talasalitaan: SLA
• Talasalitaan: Paglabag sa SLA
• Webinar: Email, Pag-awtomatiko, SLA

Nais pamahalaan ang mga SLA nang madali?

Manatili sa tuktok ng lahat ng mga mensahe mula sa iyong mga VIP na kliyente gamit ang mga panuntunan sa SLA, antas at aming tampok na “Upang-Lutasin”. Subukan ito ngayon. Hindi kinakailangan ng credit card. Magsimula ng libreng 14-na araw na pagsubok.