Ulat sa pagsunod sa SLA

Ang SLA (Service-Level Agreement) ay tumutukoy sa mga target na oras ng pagtugon sa mga tiket ng suporta upang masiguro ang maaasahang serbisyo sa mga kustomer. Ang LiveAgent ay nag-aalok ng ulat sa pagsunod sa SLA upang subaybayan ang performance ng ahente. Subukan ito nang libre.

Ang SLA (Service-Level-Agreement) ay isang kaayusan upang matugunan ang mga target para sa pagtugon sa Mga Tiket ng iyong Mga Ahente (mga kinatawan sa suporta), para sa pagbibigay ng tulong sa iyong mga kustomer.

Ang pagbibigay ng tulong batay sa mga antas ng serbisyo ang nagtitiyak na ikaw ay naghahatid ng nabibilang at mapagkakatiwalaang serbisyo. Nagbibigay din ito ng mas malinaw na pagtingin kapag lumitaw ang mga isyu.

Service-level-agreement-SLA-overview — Pangkalahatang ideya sa SLA

Halimbawa

Kung ang Antas ng SLA sa Unang sagot na nakatakda sa loob ng 4 na oras ay nilikha sa LiveAgent para sa iyong Departamento sa Paunang Pagbebenta, kung gayon ang Mga Tiket na inilalapat sa Antas ng SLA na ito ay dapat masagot sa loob ng 4 na oras, sa mga tinukoy na oras ng Negosyo, kung hindi man, sila ay mamarkahan bilang Overdue.

Mga Antas ng SLA

Tinutukoy ng Mga Antas ng SLA ang mga oras ng pagtugon ng SLA para sa mga sagot na iba’t-ibang mga uri. Ang mga oras ng negosyo ay maaaring mailapat sa iyong Mga Antas ng SLA na may opsyong ibukod ang mga piyesta opisyal.

Mga uri ng sagot:

Unang sagot (para sa mga bagong tiket)
Pangalawang sagot (para sa pangalawa at lahat ng mga sumusunod na sagot)
Sagot sa chat
Sagot sa tawag

Mga Panuntunan sa SLA

Ang Mga Panuntunan sa SLA at Mga Antas ng SLA ay nagdudulot ng dinamiko at mahusay na sistema kung saan matitiyak mong ikaw at ang iyong Mga Ahente (mga kinatawan sa suporta) ay nagbibigay ng mga sagot sa mga bagong Tiket sa oras.

Ang Mga Panuntunan sa SLA ay maaaring magtakda ng Mga Antas ng SLA sa Mga Bagong Tiket (na may mga tukoy na kundisyon) o ihinto ang iba pang mga panuntunan.

Listahan ng mga kundisyon para sa Mga Panuntunan sa SLA:

Pinagmulan ng tiket
Katayuan ng tiket
Nilikhang tiket (petsa)
Binagong tiket (petsa)
Binurang tiket
Simulang tiket ng referrer URL
Prayoridad na tiket
Huling mensahe
Katayuan ng inatasang ahente
Mga pinasadyang patlang
Departamento ng tiket
Tiket na itinalaga sa
Grupong Kustomer
Nilikha mula sa imbitasyon
Mga tag ng tiket

Listahan ng mga aksyon ng Mga Panuntunan sa SLA:

Baguhin ang Antas ng SLA
Ihinto ang iba pang mga panuntunan

Ang Mga Panuntunan sa SLA ay maaari ring isama sa Mga Panuntunan upang itaas ang Tiket na hindi Bago.

Tandaan:

Madaling magagamit ang mga panuntunan kung nais mong baguhin ang Mga Antas ng SLA para sa mga mayroon nang mga tiket.

Sa LiveAgent maaari kang mag-set up ng iba’t-ibang mga polisiya ng SLA para sa maraming Departamento.

Ulat sa Pagsunod sa SLA

Ang LiveAgent ay nag-aalok ng ulat sa natupad at napalampas na mga SLA mula sa tukoy na saklaw ng oras at Departamento. Ang mga indibidwal na entry ay maaaring ayusin ayon sa Departamento, Ahente at Petsa. Maaari mong ma-export ang ulat sa file na CSV.

SLA-compliance-report — Ulat sa Pagsunod sa SLA

Mga opsyon sa pagpapakita ng ulat sa Pagsunod sa SLA (columns):

Petsa
Natupad
Avg. na oras – Natupad
Max. na oras – Natupad
Min. na oras- Natupad
Napalampas
Avg. na oras – Napalampas
Max. na oras – Napalampas
Min. na oras – Napalampas

Gumamit ng ulat sa Pagsunod sa SLA gamit ang API

Gumamit ng REST API ng LiveAgent sa mga halaga ng tawag mula sa ulat sa Pagsunod sa SLA.

Ulat sa Talang SLA

Ang LiveAgent ay nag-aalok ng talang natupad at napalampas na mga SLA mula sa tukoy na saklaw ng oras at Departamento. Ang mga indibidwal na entry ay maaaring ayusin ayon sa Humihiling, ID ng Tiket, Oras na nagsimula ang SLA, Departamento, Ahente, Takdang petsa, Sinara at SLA na natitira/overdue na oras. Maaaring ma-export ang Talang SLA sa file na CSV.