Mga feature ng social media help desk

Ano ang social media?

Ang social media ay mga website at apps kung saan puwedeng gumawa ang mga user ng kakaibang content na puwedeng i-share sa ibang online user. Ang social media ay interactive at nagtataguyod ng self-expression sa pamamagitan ng mga photo, video, text post, at GIF.

Bakit mahalaga ang social media customer service?

Kailangan na sa panahon ngayon ang social media customer service dahil lagi itong nakabukas na channel na gamit ng karamihan sa mundo. Kaya inaasahan na rin ng mga customer na tugunan ang kanilang social media queries sa mas mabilis na paraan kaysa sa tradisyonal na mga channel tulad ng email.

Mas inaasahan na nga ng mga customer na masagot ang kanilang tanong sa loob lang ng 60 minuto!

Anong mga social media integration ang meron sa LiveAgent?

Mula September 2020, may mga integration kami sa:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Ginawa namin ang mga social media help desk integration na ito para lang mapabuti pa ang pagiging produktibo ng mga agent. Nais naming makatipid sila ng oras (bawas sa pag-click, pagbukas ng bagong tabs, pag-log in at out sa iba’t ibang platform, nabawasan ang panghuhula sa notification) sa pamamagitan ng pag-streamline ng lahat ng interaksiyon ng mga customer sa iisang unified inbox.

Narito kung paano gumagana ang bawat integration:

Facebook

Sa pag-integrate ng inyong LiveAgent account sa Facebook, mamo-monitor ninyo ang maraming Facebook page gamit ang LiveAgent dashboard. Kapag konektado silang dalawa, lahat ng Facebook comment sa business page ninyo ay automatic na mako-convert bilang ticket na maa-access mula sa LiveAgent dashboard.

Mula doon, mas madali na kayong makasasagot sa mga comment, makapag-like ng post, kahit mag-attach ng mga photo at GIF. Binibigyan kayo ng LiveAgent ng kaparehong option sa pag-reply na parang gumagamit rin kayo ng Facebook.

Gusto ninyong makita kung papaano? Panoorin ang aming video.

Facebook Messenger

Kukunin ng aming Facebook Messenger integration ang lahat ng direct message sa Facebook business page ninyo at dadalhin ito sa LiveAgent dashboard. Mula doon, puwede kayong mag-reply sa mga DM, magpadala ng attachment, photo, GIF, at mag-like ng mga message ng ibang user. 

Ang kagandahan nito? Hindi mahahalata ng mga customer ang pinagkaiba. 

Alamin ang ibang detalye tungkol sa aming Facebook at Facebook Messenger integrations.

Twitter

May offer ang LiveAgent na Twitter integration na puwede ring maging powerful na social listening tool. Nakakakonekta ang mga user sa maraming Twitter account at namo-monitor pa ang lahat ng brand mentions nang real-time.

Heto ang halimbawa: Tuwing nababanggit ang “LiveAgent” sa mga Tweet na tulad ng “@LiveAgent,” ang tweet ay automatic na nako-convert sa isang ticket na mapupunta sa inyong LiveAgent dashboard. Mula doon, puwede na ninyong sagutin ang tweet sa loob ng comment, gumawa ng sarili ninyong tweet bilang tugon, or mag-retweet.

Pero may offer din ang LiveAgent na feature kung saan puwede kayong mamili ng mga keyword (at keyword sets) na puwede ninyong sundan sa Twitter. Ano ang ibig sabihin nito? Halimbawa ay kung may nagbanggit ng “LiveAgent” sa isang tweet pero di naman ginamit ang @ tag.

Iko-convert ng LiveAgent bilang ticket ang anumang tweet kung saan nakasaad ang keyword. Bakit ito magaling? Dahil madaling masusundan kung ano ang mga tweet na konektado sa inyong brand. Alam ba ninyong 1 lang sa 26 na nainis na customer ang diretsong magrereklamo sa inyo? Karamihan sa mga di nasiyahang customer ay pupunta sa Internet kung saan sila magbabahagi ng karanasan nila sa iba.

Ang social monitoring tool ng LiveAgent ang makatutulong sa pag-pick-up sa mga ganitong indirect tweet nang maagapan ninyo bago pa man sila maging viral at makasira ng reputasyon ng business ninyo. Napapakinabangan din ang tool sa pag-pick up ng mga positibong tweet at sa pakikipag-ugnayan sa inyong mga customer. Nakatutulong din ito sa pag-monitor ng kung ano ang sinasabi ng inyong kompetisyon tungkol sa inyo.

Dahil sa nabibigyan kayo ng LiveAgent ng mga notification tungkol sa mga bagong tweet nang real-time, mangunguna pa kayo sa kompetisyon. Subukan ang aming Twitter integration ngayon.

Instagram

Ang Instagram ang isa sa pinakapopular na social media platform ngayon na may higit sa isang bilyong active users kada buwan. Para mas madaling maasikaso ang customer service sa Instagram, gumawa kami ng integration para maka-monitor kayo ng maraming Instagram account.

Kinukuha ng integration ang lahat ng mga comment sa posts at lahat ng mentions ng page ninyo at inilalagay sa LiveAgent dashboard. Nakatago ang bawat Instagram comment at mention bilang ticket, at puwede pa nga ninyong makita ang preview ng orihinal na post para di na ninyo kailangang lumabas pa sa LiveAgent application.

Gusto ninyong makita kung paano ito gumagana sa real-time? Panoorin ang aming video. Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa aming Instagram integration, basahin ang aming Instagram feature page.

Viber

Sa Viber integration namin, nakakatanggap at nakakasagot ang mga user ng mga Viber message. Pero hindi lang iyon! Sa Viber integration ng LiveAgent, puwede ninyong mai-broadcast ang mga message sa maximum na 300 katao.

Maganda ang feature na ito para sa mga kompanyang may mga multiple segmentation marketing campaign. Halimbawa, ang VIP clientele ninyo ay puwede makatanggap ng message tungkol sa isang pop-up sale samantalang ang ibang audience segment (halimbawa ‘yung may mga appointment sa isang araw) ay puwedeng maabisuhan ng mga pagbabago sa inyong business hours.

WhatsApp

Sa WhatsApp, maaari kang manatiling nakikipag-ugnayan sa iyong mga customer anumang oras ng araw. Lalabas ang lahat ng mensaheng ipinadala sa iyong WhatsApp account bilang mga tiket sa iyong dashboard ng LiveAgent. Maaari ka ring mag-set up ng hiwalay na mga SLA para sa WhatsApp upang matiyak na tama ang mga oras ng pagtugon ng iyong mga ahente.

Sa pagsasalita tungkol sa pagpindot sa marka sa mabilis na mga tugon, maaari ka ring lumikha ng maramihang mga numero ng WhatsApp para sa iba’t ibang mga departamento. Sa ganitong paraan, maaari kang manatiling nangunguna sa lahat ng pakikipag-ugnayan at mapanatiling maayos ang komunikasyon ng customer. Ang kadalian ng pagsasama ng WhatsApp ay isa pang kapansin-pansing benepisyo. Maaari mong ikonekta ang iyong WhatsApp account sa maraming platform at isama ang mga ito sa iyong mga pagsisikap sa pagbebenta, marketing, at serbisyo sa customer.

Isinasaalang-alang ang WhatsApp ay ang nangungunang app sa pagmemensahe sa higit sa 100 mga bansa sa buong mundo, hindi mo ito maaaring balewalain kapag tinatalakay ang omnichannel customer care. Tingnan ang aming WhatsApp Integration para matuto pa.

Iba pang features na makadaragdag sa inyong mga social media help desk integration

Ang LiveAgent ay isang one-stop-shop para sa customer service. Bumabagay sa isa’t isa ang lahat ng features namin at mainam silang gumagana kapag magkakasama. Para mabigyan ang mga customer ninyo ng pinakamahusay na serbisyo, pakinabangan na ang lahat ng offer ng LiveAgent.

Ang sumusunod na mga integration ang tutulong sa inyong lubusin ang kakayahan ng inyong social media help desk:

Universal inbox

May offer ang LiveAgent na shared at centralized na universal inbox na naka-integrate sa lahat ng communication channel (live chat, email, social media, phone, knowledge base, customer portal).

Nakatago sa inbox ang lahat ng mga ticket sa iisang lugar na lang na puwedeng ma-access ng lahat ng support agent. Nasisigurado nitong walang ticket na hindi nasasagot, nakakalimutan, o nawawala.

Hybrid ticket stream

Sa hybrid ticket stream ng LiveAgent, nasusundan ninyo ang contact/problem resolution journey ng customer sa iba’t ibang channel habang nananatili sa iisang ticket thread. Inaalis na kahit papaano ng ganitong hybrid ticket stream ang anumang haka-haka sa kung ano ang nasabi na dati, saan, at kailan.

Halimbawa, kung tinawagan kayo noong una ng isang customer at nag-follow up kayo gamit ang email, at mamaya ay nakipag-chat naman sila sa inyo gamit ang live chat, ang bawat pag-uusap ninyo ay naka-save sa iisang ticket thread lang. Sa thread, puwede ninyong pakinggan ang buong recording ng tawag, basahin ang palitan ng email, at tingnan ang buong live chat transcript history.

CRM 

Dahil sa built-in CRM, maitatago, makikita, at mai-edit ninyo ang lahat ng impormasyong nakalap ninyo tungkol sa customer diretso mula sa loob mismo ng inyong LiveAgent dashboard. Halimbawa, isipin ninyong may prospective customer na nagbukas ng live chat at nakipag-chat sa inyo sa Spanish. Habang nakikipag-chat kayo, puwede ninyong buksan ang ticket field CRM at maglagay ng note doon na ang customer ay Spanish ang gamit na wika.

Makatutulong ito sa inyong mga gawain sa marketing, sales, at support dahil makakapag-offer kayo ng mas personal na serbisyo sa susunod na makipag-usap ang customer sa inyo (dahil kakausapin ninyo sila agad gamit ang Spanish.)

Mga tag

Gamit ang tags, makakakuha kayo ng mabilisang overview ng nilalaman ng bawat ticket. Napapadali nitong ma-filter ang mga ticket kaya mahahanap agad ang anumang hinahanap. Halimbawa, ang bawat ticket na mula sa Instagram na tungkol sa isang Black Friday Promotion ay puwedeng lagyan ng “Black Friday Promo IG” tag.

Automation

Hulog ng langit ang Automation rules pagdating sa customer support. Binibilisan nila ang mga task at kayang ma-automate ang mga pangkaraniwan at paulit-ulit na assignment. Paano?

Mga canned message

Gamit ang mga canned message, puwede kayong gumawa ng mga nakahanda nang mga sagot sa madalas na itanong sa inyo. Puwede rin itong gamitin sa pag-uusap sa live chat, email, knowledge base, at kahit sa mga sagot ninyo sa social media.

Makakatipid sa oras ang mga agent ninyo kapag ginamit nila ito, at iwas burnout pa!

Time rules

Nagpapatakbo ang Time rules ng background check sa mga partikular na ticket para malaman kung puwede nilang gawin ang ilang mga action. Halimbawa, puwede kayong mag-set up ng time rule na may automatic na ipapadalang feedback email sa customer ng mga 24 oras matapos nilang matanggap ang sagot sa kanilang query.

Tinutulungan ng time rules ang mga agent ninyong makatipid sa oras kaya nakakapagpokus sila sa mas complex na mga gawain.

SLA rules

Nagpapatakbo ang SLA rules ng background check sa mga ticket na mula sa mga user na may service level agreement sa inyo. Kapag nag-submit sila ng ticket, automatic na papadalhan kayo ng system ng notification na dapat ninyong unahin ang ticket nila kaysa sa iba.

Business hours

Sa LiveAgent, puwede kayong mag-set up ng iba-ibang business hours para masiguradong sumusunod kayo sa SLA standards. Halimbawa, puwedeng i-configure ang inyong SLA Levels para magsagawa ng action sa mga panahong itinakda ninyo na posible pang di maisama ang mga holiday.

Kung bukas ang help desk ninyo kapag karaniwang office hours na 9AM hanggang 5PM tuwing Mon – Fri pero nakatanggap kayo ng ticket bandang 4PM ng Friday, ang ticket na ito ay 1 business hour old pa lang pagdating ng 9AM sa Monday.

Mga Department

Nakatutulong ang mga department sa pag-aayos ng inyong universal inbox. Puwedeng i-assign ang lahat ng ticket sa iba’t ibang a href=”/features/departments/” target=”_blank” rel=”noreferrer noopener”>department (IT, Sales, Marketing, General Support) sa manual at automatic na paraan. Sa pag-assign ng ticket sa iba’t ibang department, pare-pareho ang pagkakaintindi ng lahat sa mga bagay-bagay kaya may accountability ang lahat sa iba’t ibang ticket.

Mga third-party integration

May integration ang LiveAgent sa higit 40 third-party applications para maging mas mainam ang inyong customer support.

Halimbawa, may customer na nag-tweet sa inyo tungkol sa pag-upgrade niya ng subscription. Habang sinasagot ninyo ang tweet mula sa loob ng help desk, puwede rin ninyong i-click ang PipeDrive integration button para diretsong makapagdagdag ng panibagong deal mula mismo sa LiveAgent.

Summary ng mga benepisyo

Alam na ba ninyo kung ano ang maitutulong ng isang social media help desk system para sa inyo, maliban sa pagbibigay ng social media help desk integration?

Makatipid sa napakahalagang oras

Makakatipid sa maraming oras ang mga agent ninyo. Bawas sa pag-click, pag-monitor (ng mga account o device) at ang lahat ay magagawa na mula sa iisang dashboard na lang.

Maingat sa pagtatago

Protektado at iingatan ng LiveAgent ang inyong data. Dahil nasa iisang dashboard na lang ang lahat ng gawain, di na ninyo kailangang i-share pa ang social media login credentials sa maraming support agent. Nababawasan nito ang posibilidad na ma-hack kayo, magkaroon ng data leakage, o ang maiwanan ang mga computer na naka-log in sa social media accounts ng business ninyo.

Mas pinahusay ang kakayahan at pagiging produktibo

Ang paggamit ng sistemang tulad ng LiveAgent ang makadaragdag sa pagiging produktibo at epektibo ng inyong mga agent. Kapag naka-log in sa iisang platform na lang kung saan puwede nang gawin ang lahat, nababawasan ang pagkakataong madagit sa napakarami at walang katapusang social media feeds.