Ano ang ticketing system?

Ang ticketing system ay isang tool para sa customer service. Tinutulungan nito ang mga customer representative na tugunan ang mga inquiry mula sa iisang interface nang walang kahirap-hirap. Kapag nakakuha ang isang agent ng inquiry mula sa anumang channel, magiging ticket ito. Makikita ang lahat ng mga ticket sa universal inbox. Sa ganitong paraan, mas mabilis at agad na makatutugon ang mga agents.

Paano gumagana ang ticketing software sa LiveAgent?

Matapos magrehistro at mabasa ang “get started” guide, puwede nang gamitin agad ang LiveAgent. Pagkatapos maayos ang mga platform na gagamitin ng mga customer sa pakikipag-ugnayan sa inyo, puwede na ninyong simulan ang pagsagot sa mga inquiry. Ang mga customer inquiry na ito ay tatawagin nang mga Ticket.

Kung gusto ninyong malaman ang lahat ng features ng aming ticketing software, basahin ang feature section sa ibaba.

Magkano ang ticketing system sa LiveAgent?

May offer ang LiveAgent na 3 iba’t ibang subscription:

Ang Ticket subscription sa halagang $15 bawat agent.
Ang Ticket + Chat subscription sa halagang $29 bawat agent.
Isang all-inclusive subscription sa halagang $39 bawat agent.

Ang bawat subscription ay may 14-araw na trial para mai-test ito. Nagkakaiba lang ang 3 sa kasamang features. Ang iba’t ibang business ay iba-iba ang pangangailangan. Desisyunan ninyo kung alin ang mas bagay sa inyo. Kung di pa sapat ang 14-araw na trial, may offer din kaming libreng account na limitado ang mga feature.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa mga subscription, basahin ang LiveAgent – Pricing.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Magpa-schedule ng demo

Bakit kailangan ninyong pag-isipan ang paggamit ng ticketing software?

Maganda ang customer satisfaction
Mabilis na pagtugon sa customer inquiry
Centralized system
Bawas-gastos
Mas mataas ang kita
Customer loyalty
Mas mainam na daloy ng komunikasyon

Overview ng ticketing software:

Universal inbox:

Ang universal inbox na feature ang tutulong sa mga agent sa pag-aasikaso sa lahat ng customer inquiries mula sa iisang interface. Makakakuha kayo ng customer inquiries mula sa email, live chat, call, mga forum, feedback, at social media. Ang lahat ng inquiries mula sa mga platform na ito ay madali nang masasagot mula sa LiveAgent Universal inbox.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Universal inbox.

Ticketing:

Tuwing may customer na kokontak sa inyong kompanya, may isang ticket na lalabas. Iba’t iba ang uri ng mga ticket. Makikita sa mga ticket ang lahat ng impormasyon/data tungkol sa customer. Tutulong ito sa pagtukoy at paglutas ng problema nang mas mabiilis bilang isang customer service representative. Laging may status ang bawat ticket. Tutulong ito sa pagiging mas organisado, mas aktibo, at mas matulungin ng inyong customer service. Kung ang ticket ay di pa naaayos, mananatiling nasa NEW ang status nito. Ang ibang status ng ticket ay: answered, postponed, open.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Ticketing.

Hybrid ticket stream:

Naging kalakaran na sa customer service na makikipag-ugnayan ang isang customer sa isang platform tapos iiwan niya ito at lilipat sa ibang platform para ipagpatuloy ang ugnayan. Sa tulong ng hybrid ticket stream, nagagawang makipag-usap ng mga customer representative gamit ang iisang ticket lang. Halimbawa, kapag lumipat ng ibang media outlet ang customer, ang nagpapatuloy niyang inquiry ay nasa iisang ticket lang na ipapadala sa parehong agent na kausap niya dati. Mas epektibo at mabilis ang response time nila dahil dito.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Hybrid ticket stream.

Automated ticket distribution:

Ang isa pang magaling na feature ng ticketing software ay ang abilidad na awtomatikong ipamahagi ang mga ticket. Mahusay ang function na ito para ma-optimize ang customer service ninyo. Halimbawa, puwede ninyong i-set kung ilang ticket ang matatanggap ng mga agent araw-araw. Makasisiguro kayong masasagot agad ang lahat ng customer inquiries. Saka sa pantay na pamamahagi ng trabaho, mas sasaya ang mga agent, kaya magiging masaya rin ang mga customer.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Automated ticket distribution.

Rules:

Natutulungan ng Rules sa LiveAgent ang pag-set ng mga function tulad ng Automated ticket distribution. Sa feature na ito, puwedeng ma-optimize ang lahat ng kaakibat sa trabaho ng mga agent.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Rules.

To solve button:

Ipinapaalala ng feature na ito sa mga agent na may paparating na mga ticket. Sa To solve button, nabubuksan din ninyo ang customer inquiries mula saanman sa LiveAgent. Ang mahalagang task ng feature na ito ay ang pagsasaayos sa mga customer batay sa kahalagahan nila, tulad ng kung gaano na sila katagal naghihintay at pang-ilan sila sa pila.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – To solve button.

Time rules:

Parehong ginagamit ng mga customer at agent ang Time Rules. Kung tama ang paggamit sa feature na ito, maaagapan ng kompanya ninyo ang anumang masamang customer experience. Halimbawa, kapag ang isang ticket ay nagtagal nang higit sa 24 oras, puwede na itong unahin agad ng mga customer service agent. Paraan ito para masagot agad ninyo ang mga customer at nang matulungan ang mga agent kung aling trabaho ang kailangang unahin nila.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Time rules.

Responsibility:

Sa feature na ito, responsable ang pamamahagi ng trabaho sa lahat ng mga agent. Kaya may pananagutan ang mga agent sa mga di nakumpletong ticket na naka-assign sa kanila.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Responsibility.

Departments:

Iba-iba ang mga customer inquiry. Kaya posibleng may makausap ang customer na isang customer service representative na di makatutulong sa kanilang pangangailangan. Halimbawa, baka kailangan ng customer ng department na nakapagsasalita ng isang partikular na wika. Kaya ang pagkakaroon ng iba’t ibang customer service department ay makatutulong sa inyong asikasuhin ang customer nang mas mabilis.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Departments.

Time tracking:

Sa tulong ng Time Tracking, maiintindihan ninyo kung gaano katagal nakababad ang isang customer representative sa pag-aayos ng isang ticket. May kalakip din itong time report kung saan nakalagay ang time performance ng lahat ng inyong customer agent. Puwede rin kayong mag-set up ng tracking para sa isang partikular na ticket, report date, at marami pa.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Time tracking.

Mga Tag:

Ginagamit ang tags sa pag-customize ng inyong workflow. Kaya kung magse-set kayo ng tags sa mga partikular na ticket, puwede silang mai-filter sa paglaon para unahin kung alin ang mas mahalaga. Halimbawa, puwede kayong maglagay ng tag na URGENT.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Tags.

Service-level-agreement:

Sa madaling salita, matutulungan kayo ng SLAs na masiguradong nasasagot ng mga agent ang lahat ng customer inquiries. Customizable din ang SLAs alinsunod sa mga probisyon ng inyong kompanya na tutulong sa pag-abot ng inyong mga customer service target.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Service-level-agreement.

Business hours:

I-set up ang inyong business hours para malaman ng mga customer kung anong oras kayo bukas. Maraming customer service department ang hindi umaandar nang 24/7. Makatutulong ang paggawa ng schedule break sa LiveAgent para sa inyong mga representative sa kanilang pagre-recharge at pag-aayos. Magreresulta ito sa pagpapataas ng inyong customer satisfaction.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Business hours.

Mga contact group:

Ang contact groups ay isang feature na tutulong sa pag-oorganisa ng inyong contacts alinsunod sa partikular na kategorya. Halimbawa, pwuedeng mag-assign ng contacts sa gusto ninyong kategoryang batay sa partikular na demographics.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Contact groups.

Mga Contact:

Ano ang Contacts sa LiveAgent? Tuwing may makikipag-ugnayan sa inyong customer, may contact na malilikha sa LiveAgent.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Contacts.

Internal tickets/Notes:

Ang internal tickets ay mahusay na oportunidad sa mga agent para makagawa sila ng notes sa loob mismo ng customer ticket. Ang notes ay para sa agent na may hawak ng kaso. Pero kung kailangan ninyong ilipat na ang ticket, puwede ninyong ipasa sa katrabaho at magsulat lang ng note para sa kanila. Mas pinapadali nito ang proseso at naiiwasang mainis ang mga customer.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Internal tickets.

Mga Agent:

Ang mga customer service representative ang madalas na gumagamit ng customer service software. Kaya lang, mas maraming options ang admin at may-ari sa paggamit ng software. Ang pagkakaroon ng partikular na role sa loob ng LiveAgent ay nakatutulong na siguraduhing maayos na gumagana ang software anumang oras. Nababawasan ang pagkakataong magkamali ang mga agent. Puwedeng mai-set lahat ito sa function na ito, at puwede pang magdagdag ng bagong agents habang napapanatiling organisado ang mga bagay-bagay.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Agents.

Mga Contact field:

Ginawa ang contact fields para sa inyong customer data. Tuwing magbubukas kayo ng ticket, makikita ninyo ang piling data tungkol sa customer.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Contact fields.

Companies:

Maganda itong function para sa mga brand na nakikipagtrabaho sa maraming customer mula sa kaparehong kompanya. Matutulungan kayo ng feature na ito na magdagdag ng isa pang kategorya para mas mapahusay pa ang trabaho ng inyong mga agent.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Companies.

Mga Ticket field:

Tuwing magbubukas kayo ng ticket/customer inquiry, makikita ninyo ang ticket field sa kanan. Dito ninyo puwedeng mai-set ang gusto ng kompanyang lumabas. Ang mga ticket field ang magbibigay sa inyo ng impormasyon tungkol sa customer. Kaya puwede rin ninyong mapabilis ang pag-aayos ng ticket para magkaroon ng mas mahusay na customer experience.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Ticket fields.

Mass actions:

Tulad ng ibang software program, may mass actions din ang LiveAgent. Mas makakatipid kayo ng oras dahil sa mass actions.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa lahat ng posibleng actions, basahin ang LiveAgent – Mass actions.

Mga SPAM filter:

Laging nakakainis at ubos-oras para sa mga agent ang makakuha ng di inaasahang inquiry. Kaya ang LiveAgent ay may anti-spam platform na nagfi-filter ng ganitong inquiries para di na kailangang harapin pa ito ng mga customer service representatives ninyo.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – SPAM filters.

Pause:

Sa anumang trabaho, kinakailangan ang pagkakaroon ng break. Kaya lang, minsan ay mahirap para sa mga nasa customer service ang mag-break sa mga partikular na oras. Halimbawa, puwedeng biglang maraming inquiry ang isang agent. Minsan, nakakalimot ang mga agent dahil sa sobrang pagod. Kaya sa LiveAgent, sinusubukan naming hindi mainip ang mga customer at hindi ma-burnout ang mga customer service representative. Sa function na ito, makakapag-set kayo ng mga break sa partikular na oras para di makakakuha ng panibagong mga ticket ang mga agent na naka-break.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Pause.

Mga Filter:

Sandamakmak na inquiries ang nakukuha ng customer support araw-araw. Kaya may filters ang LiveAgent para madaling mai-filter ang customer inquiries/tickets batay sa kung ano dapat ang unahin sa kanila.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Filters.

Merge tickets:

Nakakuha na ba kayo ng dalawang customer inquiry mula sa iisang customer? Madalas kasi, nakikipag-ugnayan ang mga customer gamit ang iba’t ibang platform. Sa feature na ito, puwedeng pagsamahin o i-merge ang mga ticket at hayaang isang agent lang ang humarap sa isang issue ng customer.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Merge tickets.

Mga Email template:

Kung gusto ninyong gumawa at i-automate ang mga kasagutan ninyo, gamitin ang LiveAgent email templates. Masisigurado nitong masasagot ninyo ang lahat ng customers.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Email templates.

Ticket/Customer insights CRM:

Ang lahat ng importanteng data ng customer tulad ng pangalan, email, o URL address ay nakalagay sa customer ticket. Kung laging available ang ganitong data habang kausap ninyo ang sa customer, mas gaganda ang kanilang customer experience sa inyo.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Ticket/Customer insights CRM.

Mga Canned message (Macros):

Ubos-oras kadalasan ang pagkakaroon ng paulit-ulit na customer inquiry. Puwede kayong gumawa ng mga canned message o mga nakahanda nang mga sagot sa madalas na itanong sa inyo,

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Canned messages (Macros).

Predefined answers:

Sa predefined answers, puwede kayong gumawa ng mga sagot na may subject, pangalan, at marami pa. Sa ganitong paraan, nakakakuha ang mga customer ng mabilis na sagot at tipid-oras pa ito sa mga agent.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Predefined answers.

Mga Attachment:

Minsan, may files na kailangang ipadala ng inyong agent sa customer. Ang Tickets sa LiveAgent ay nagbibigay sa mga agent ng abilidad na mag-drag-and-drop ng files diretso sa customer ticket mismo.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Attachments.

Copy & Paste images:

Simpleng pagpapadala ng imahe sa customer sa mga customer inquiry/Ticket.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Copy & Paste images.

Export tickets:

Gusto na ninyong mag-print out ng ticket? I-export lang ang ticket sa HTML o PDF mula sa LiveAgent at agad na itong maipi-print.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Export tickets.

Forwarding:

Magiging mas mukhang propesyonal ang inyong customer service sa Forwarding. Bibigyan kayo ng LiveAgent ng isang customer service email. Mas makapagtatrabaho nang maayos ang inyong kompanya kapag nakukuha na ang lahat ng customer inquiry email diretso sa Tickets.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Forwarding.

Search & Replace:

Ang Search & Replace ay isang plugin na puwedeng mai-activate sa LiveAgent. Sa feature na ito, mabibigyang proteksiyon ang sensitibong data ng customer tulad ng detalye ng credit card. Di ito makikita.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Search & Replace.

Split tickets:

Minsan, makakakuha ang customer service agent ng inquiry na babagay sagutan ng dalawang department nang sabay. Kung ganoon, puwedeng hatiin o mai-split ang ticket para makuha ng customer ang tamang tulong mula sa mga espesyalistang customer service representative.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Split tickets.

Mga Email notification:

Tuwing makakakuha kayo ng email, puwedeng mag-set up ng notification para di ninyo ito makaligtaan o ma-miss.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Email notifications.

WYSIWYG editor:

Ang what you see is what you get na editor ay isang simpleng paraan sa paglikha ng email or content ng Knowledge Base sa LiveAgent. Madali lang itong gamitin ng kahit sino at user-friendly pa. Naipapakita rin nito ang hitsura ng content bago ito ma-publish.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – WYSIWYG editor.

Online ticket history (URL):

Magdagdag ng URL link sa email ninyo para mabasa ng customer ang online ticket history matapos silang mag-log in.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Online ticket history (URL).

Multiple ticket tabs:

Isang magandang multitasking feature sa LiveAgent ang Multiple ticket tabs. Puwedeng magpalipat-lipat ang customer service representative sa iba’t ibang ticket/customer inquiry para mas maraming maayos nang sabay-sabay.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Multiple ticket tabs.

Agent collision detection:

Kritikal na hindi dapat aasikasuhin ng dalawang agent ang parehong ticket. Gusto ninyong maging propesyonal ang kompanya ninyo. Kaya sa LiveAgent, makikita ninyo kung sinong agent ang sumilip o sumagot sa isang customer inquiry/ticket gamit ang feature na ito.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Agent collision detection.

Agent ranking:

Sa tulong ng feature na ito, mabibigyan ng customer ng ranking ang inyong mga customer service agent. Makakuha ng insights sa performance ng mga agent. Maganda rin itong tool para magkaroon sila ng motibasyon at matutukan ang trabaho nila. Mag-reward at humusay bawat araw!

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Agent ranking.

Mga Contact form:

Puwedeng ma-optimize ang workflow gamit ang contact forms para sa mga customer. Sa ganitong paraan, makokontak nila ang inyong customer support team sa email kahit di sila online.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Contact forms.

Contact form gallery:

I-customize ang inyong contact forms para sa mga customer o gumawa ng HTML. Madaling mag-submit ng HTML sa ticketing software ng LiveAgent.

Kung gusto ninyong makita ang iba’t ibang style ng mga contact form, buksan ang LiveAgent – Contact form gallery.

Mga GIF sa Ticket:

Puwedeng gawing mas personal ang customer inquiries gamit ang ticketing software ng LiveAgent. Madaling makakapag-share ang mga customer representative ninyo ng GIFs sa Tickets para magkaroon ng mas makabuluhang koneksiyon sa customer.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – GIFs in Tickets.

Sounds:

Ang sounds ay isang feature na mag-uudyok sa mga customer service representative na maging alerto. Siyempre, puwede ninyong ma-set up ang preferences ninyo. Pero puwede ninyong lagyan ng iba-ibang sound ang bawat uri ng notification na nakukuha ninyo sa ticketing system. Halimbawa, puwede kayong mag-set up ng isang partikular na sound para lang sa mga bagong chat inquiry.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Sounds.

Audit log:

Ang audit log ay isang feature sa LiveAgent na pinapakita ang lahat ng gawing action ng inyong mga customer representative. Natutulungan kayo nitong makita ang mga kamalian para di na ito maulit pa.

Para sa karagdagang impormasyon, basahin ang LiveAgent – Audit log.

Mga Ticket export:

Mahalaga ang pagtatago ng data ng mga customer. Kung nais ninyong i-export ang customer data mula sa ticketing system, i-click lang ang “export to CSV” at mabubuksan na ninyo ang data sa Excel sheet.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Ticket exports.

Mga notification sa Slack

Kilalang platform ang Slack bilang ginagamit ng mga kompanya sa kanilang internal na mga usapan. May offer ang LiveAgent na integration ng notifications sa Slack para masiguradong laging nakatutok ang mga agent sa mga customer inquiry. Makakakuha na lang sila ng notifications na puwede nilang sagutin mamaya sa Slack.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa feature na ito, basahin ang LiveAgent – Slack notifications.