Ano ang workload ng mga trabaho sa call center?

Ang mga trabaho sa call centers ay puwedeng may kasamang ilang gawain mula sa simpleng pagsagot ng inbound calls mula sa customers at pagbibigay ng tech support sa customers hanggang sa outbound cold calling at telemarketing. Ang workload at sakop ng mga responsabilidad ng mga empleyado ng call center ay depende sa job role at uri ng call center kung saan sila nagtatrabaho (inbound or outbound call center). Kasama sa mga pinaka-pangunahing trabaho sa call center ang sumusunod:

Inbound call center agents: Ang inbound customer service representative ay kadalasang nagma-manage ng malalaking volume ng incoming customer calls at tumutugon sa customer inquiries. Puwede rin silang kumuha at gumawa ng orders at mag-asikaso ng customer accounts. Karaniwang inaasahan na makasasagot ng 50 hanggang 80 tawag ang call centeragents sa isang 8-oras na shift.
Technical support agents: Ang tech support agents ang nagbibigay ng technical customer service at tumutulong sa users na maayos ang mga isyung teknikal at mag-troubleshoot ang problemang nakita nila habang ginagamit ang produkto ng kompanya. Kinakailangan na meron silang matatag na tech skills at malalim na kaalaman sa features ng produktong ibinibenta ng kompanya.
Outbound call center agents: Ang outbound call center agents ang pangunahing gumagawa ngoutbound calls para maayos ang mga isyu ng customer, kusang umabot sa external customers para alamin ang kanilang mga kailangan, mag-cross sell ng produkto sa kasalukuyang customers, magdagdag ng leads, at mag-attract ng prospects. Puwede rin silang kasama sa paggawa ng market research.
Call center team leaders/ supervisors: Ang team leaders ang responsable sa pagma-manage ng isang team ng call center agents, kasama ang pag-aasikaso ng call escalations, call monitoring, pag-train ng bagong agents, pag-monitor ng individual at team performance sa pamamagitan ng pagsubaybay sa key call center metrics, at KPIs.
Call center managers: Ang call center managers ang nagsu-supervise sa isang grupo ng team leaders. Puwedeng kasama sa pang-araw-araw nilang activities ang ongoing coaching at pag-set ng goals para sa team, pag-monitor ng global call center metrics at paghahanda ng reports para sa senior management, pagtukoy at pagtugon sa mga isyu, epektibong pagpaplano ng resource, etc.
Remote call center agents: Ang remote call center agents (o work-from-home agents) ang mga kadalasang mga part-time na empleyado ng call center, pero puwede rin silang i-hire para sa full-time na remote positions. Katulad ng agents na nagtatrabaho sa opisina, ang remote call center agents ay karaniwang kasama sa parehong customer care operations.

Paano ba makakapagtrabaho sa isang call center?

Medyo madaling makakuha ng entry level na mga trabaho sa call center dahil karaniwang hindi sila nangangailangan ng partikular na education, qualifications, o malalim na expertise. Para ma-hire bilang isang customer care center agent, puwede nilang kailanganing magkaroon kayo ng isang bachelor’s degree, maging fluent sa English (o sa ibang native na wika) at pamilyar sa paggamit ng computers at ng Internet. Ang pagkakaroon ng naunang experience sa sales, marketing, o human resource ay puwedeng maging dagdag na advantage. Pinakamaganda ang pagkakaroon ng nakaraang customer service experience. Nasa ibaba ang ilang mga pangunahing hakbang na susundin para makuhang magtrabaho sa isang call center:

Maghanap ng call center job offers: Maghanap sa mga available na call center job offers sa inyong lugar. Kung ikinokonsidera ninyo ang isang remote opportunity, puwede ninyong gamitin ang websites na katulad ng monster.com o callcenterjobs.com na maraming options.
Magsulat ng isang komprehensibong cover letter: Dagdag sa CV, siguraduhing makagawa ng isang mainam na cover letter na magpapakita ng core skills ninyo at mga naunang experience na puwedeng magpatunay na kayo ay nararapat sa isang contact center role.
Magpraktis para sa job interview: Tumingin sa ilang mgacommon na tanong sa customer service job interview at isipin ang pinakamagandang sagot na puwede ninyong ibigay, sakaling maitanong ang pareho o katulad na tanong.
Mag-research tungkol sa employer: Pag-aralan ang misyon, kultura, values, customers, mga produkto at mga serbisyo ng kompanya. Makapagbibigay ito sa inyo ng malaking kalamangan sa interview at mas mapapansin kayo kumpara sa ibang kandidato.
Maging handa sa ongoing na training: Ang ma-hire sa isang call center ay ang unang hakbang lang. Kadalasang naglalagay ng malaking emphasis ang call centers sa training at ongoing ng employee development para matiyak na maalam at epektibo ang agents.

May career growth ba sa isang call center?

Kahit na karaniwang mataas ang turnover rate, nakapagbibigay pa rin ng malaking career growth opportunities ang call centers. Hanggang meron kayong tamang motibasyon, ugali, at karanasan sa customer service, makaaakyat kayo sa career ladder para maging team leader at pagkatapos ay isang manager. Dahil kadalasang mabilisan ang customer support centers, ang top performing agents ay karaniwang umaakyat mula sa pagiging junior call center reps papunta sa pagiging team leaders sa loob ng 2-3 taon. Narito ang mga puwedeng makatulong sa inyo para ma-promote sa isang call center:

Ipakita na kayo ay maaasahan, hindi pabago-bago, at payag kayong higitan pa ang ginagawa sa kinakailangan
Magkusa at ipakita ang inyong interes sa career advancement
Siguraduhing lagi ninyong naaabot ang benchmarks at nakapagbibigay kayo ng mataas na performance
Ipakita ang inyong positibong impluwensiya at abilidad na epektibong makipag-collaborate sa isang team
Mag-focus sa training at continuous learning para mapalawak ang inyong skillset at knowledge.

Ano-anong skills ang natututuhan sa isang call center?

Isang napakagandang oportunidad ang makapagtrabaho sa isang call center pagdating sa pagde-develop at paghahasa ng soft skills. Puwede itong makatulong sa mga susunod na career advancement sa sektor ng customer service at iba pa. Nasa ibaba ang ilan sa core skills na puwede ninyong matutuhan sa pagtatrabaho bilang isang call center agent. Halos lahat ng employers sa lahat ng sektor ay laging hinahanap ang skills na ito sa kanilang susunod na mga empleyado.

Magaling na communication at listening skills: Dahil ang call center agents ay nakikipag-ugnayan sa remote customer service interactions, nagkakaroon sila ng magaling na listening at communication skills (parehong verbal at written).
Sales at negotiation skills: Habang nagtatrabaho sa isang call center, nakakukuha ng experience ang agents sa pag-aasikaso ng mahihirap kausaping customers at nakatutugon sa kanilang objections. Ito ang bumubuo sa isang matibay na foundation sa pag-develop ng sales at negotiation skills.
Organization at multitasking skills: Dahil kinakailangang humawak ng maraming tasks (kumausap ng customers sa phone, mag-check sa knowledge base, magsulat ng notes, at mag-update ng CRM), na kadalasang sabay-sabay, bubuo ito ng magaling na organization at multitasking skills.
Flexibility at problem-solving skills: Kadalasang humaharap ang call center agents sa mga hindi inaasahang problema at out-of-the-box na mga scenario. Ito ang nagde-develop ng flexibility, creativity, basic computer skills, at problem-solving ability.

Frequently Asked Questions

Ano ang workload ng mga trabaho sa call center?
Ang workload ng mga empleyado ng call center ay nakadepende sa isang partikular na job role (agent, team leader, manager) at uri ng isang call center (inbound o outbound). Puwedeng kasama sa sakop ng responsabilidad at pang-araw-araw na operation ang pagsagot ng incoming customer calls para maayos ang mga isyu ng serbisyo at magbigay ng tech support, gumawa ng outbound calls para sa lead generation at cross-selling sa kasalukuyang customers, at marami pa.
Paano ba makakapagtrabaho sa isang call center?
Ang pagkuha ng isang entry level na trabaho sa call center ay hindi nangangailangan ng partikular na qualifications o expertise. Para ma-hire bilang isang call center agent, simulan sa paghahanap ng available na job offers (lokal man o international kung naghahanap kayo ng remote virtual opportunities), sumulat ng isang detalyadong cover letter na may outline ng skill set ninyo. Magandang praktis ang mag-research ng employer at tingnan ang mga pinaka-karaniwang tanong sa call center interview para makapaghanda sa interview.
Ano-anong skills ang natututuhan sa isang call center?
Sa pagtatrabaho sa isang call center, nade-develop at napalalakas ang maraming soft skills ng agents na puwedeng makatulong sa kanila sa iba pang employment opportunities sa customer service o iba pang mga sektor. Kasama roon ang matatag na verbal at written communication skills, multitasking, organization at time-management, sales at negotiations skills, pati na rin ang flexibility at epektibong problem-solving.
May career growth ba sa mga call center?
May napakagandang career growth opportunities na ino-offer ang call center na nagbibigay ng pagkakataon sa agents na ma-promote na team leaders mula sa pagiging junior reps at pagkatapos ay managers naman. Para ma-facilitate ang promotion, kailangang magpakita ang agents ng pare-parehong matataas na performance level, dependability, epektibong team collaboration skills, tamang motibasyon, kagustuhang higitan pa ang kayang gawin, at mag-develop na bagong skills sa pamamagitan ng tuloy-tuloy na pag-aaral at developmental training.
Magkano ang suweldo sa mga call center?
Puwedeng mag-iba ang mga suweldo sa call centers batay sa ilang factors, katulad ng level ng seniority o expertise, ilang taon ang experience sa industriya, skills na kailangan, at lugar kung saan kayo magtatrabaho. Halimbawa, ang average na suweldo para sa isang call center representative sa United States ay nasa $14 kada oras, habang ang kada tawag na may bayad ay nasa pagitan ng $.10 at $.25 kada minuto. Ang bilingual call center agents ay puwedeng mabayaran ng mas mataas kaysa sa average scale.
Gaano ba kahirap magtrabaho sa call center?
Kilala ang call center jobs bilang isa sa pinaka-demanding at stressful na trabaho, dahil na rin sa nature ng trabaho at sa karaniwang dami ng workloads. Ang call center agents at customer support specialists ay puwedeng kailanganing sumagot ng 50-80 tawag sa customers kada shift at regular na humarap sa challenging at mahihirap na customers. Sa karagdagan, puwedeng maramdaman ng agents na sila ay hindi nababayaran nang tama at hindi napahahalagahan ang kanilang mga pagsisikap, na puwedeng magresulta sa burnout at call center attrition.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Kung interesado kang malaman pa ang tungkol sa mga trabaho sa call center, may ilang mga artikulo na pwede mong basahin. Una, alamin mo kung ano ang workload ng mga trabaho sa call center. Makakatulong ito para maunawaan mo ang mga inaasahang gawain sa ganitong trabaho. Kung gusto mong malaman paano ba makakapagtrabaho sa isang call center, may mga tips din na makakatulong sa iyong pag-aapply. Sa mga nagnanais ng career advancement, basahin kung may career growth ba sa isang call center. Mahalaga ito para sa mga nagnanais ng long-term commitment sa industriya. Alamin din ano-anong skills ang natututuhan sa isang call center. Makakatulong ito sa pag-enhance ng iyong kakayahan at kaalaman. Para sa mga karagdagang katanungan, bisitahin ang Frequently Asked Questions. Marami kang matututuhan na maaaring makatulong sa iyong pagdedesisyon.