Call center supervisors

Ang mga call center supervisor ay mahalaga sa customer support team. Bilang bahagi ng kanilang mga tungkulin, sinasanay nila ang mga ahente at sinusubaybayan ang kanilang pagganap upang matiyak na ang mga layunin ng kumpanya ay natutugunan.

Ano ang mga gawain at responsibilidad ng mga call center supervisor?

Kasama sa mga gawain ng mga call center supervisor ang ilang mga activity na magbibigay ng maayos na customer service experience, at makatutulong sa pagkamit ng goals ng call center.

Pagbabantay ng mga daily activity

Ang pangangasiwa ng mga day-to-day operation ng call center ay isa sa mga pangunahing gawain ng call center supervisor. Kasama rito ang pag-maintain ng database, pangangasiwa ng mga agent, pagsagot ng mga call ng customers, pagharap sa mga operational issue, pagmo-monitor at pag-track ng inbound calls, paninigurong epektibo ang operation ng mga serbisyo, at pagpapanatili ng quality ng serbisyo.

Customer service management

Tinatanaw at tinitiyak ng mga superbisor ng call center ang maayos na operasyon ng call center. Kadalasan ay pumapasok sila kapag hindi nalutas ng mga ahente ng tawag ang mga isyu sa customer. Nagbibigay din sila ng patnubay at tulong sa team sa pamamahala ng mga ugnayan ng customer.

Performance evaluation

Ang mga center supervisor ay responsable at tumutulong sa paghahanda ng monthly, quarterly, at annual performance reports. Regular nilang tinututukan ang mga call center result at sinisigurado nilang sapat ang pagpapatupad ng mga performance evaluation procedure. Kasali rin dito ang pagsukat ng performance sa mga KPI tulad ng calls in waiting at call interruptions.

Pagtulong sa mga empleyado

Responsable rin ang mga supervisor sa paghahanda ng mga coaching session. Nabibigyan nito ng kakayahan ang mga empleyadong magbahagi ng kanilang mga ideya o frustrations. Pagkatapos ay mareresolba nila ang mga problemang lumilitaw sa mga ipinararating na mga reklamo sa senior management. Para mangyari ang mga session, kailangang meron silang mga leadership quality at alam dapat nila ang mga napapanahong coaching techniques na makadaragdag sa epektibong session.

Sila din ang responsable sa onboarding ng mga bagong empleyado at training ng mga ito. Regular dapat silang lumahok sa mga educational opportunity.

Pagkamit ng business goals

Kailangan ng mga supervisor na malaman ang company policies at siguraduhin ang implementation at compliance rito. Ang indibidwal nilang goals ay kailangang angkop sa layunin ng organisasyon at tuparin dapat nila ang goals na ito. Nagagawa ito sa paglalatag ng mga plano para matupad ang mga target at maiparating nila sa management ang mga paulit-ulit na isyu .

Bakit importanteng kumuha ng call center supervisor na marunong?

Ang tagumpay ng contact center representative ay nakadepende sa performance ng contact center supervisor. Mas madali para sa mga business na makahanap ng mga indibidwal na merong kakayahang panindigan ang tungkulin sa paggamit ng mga talent assessment na tumutukoy sa core skills ng mga supervisor. Sa pagbalanse ng managerial at call center skills, positibong maiimpluwensiyahan ng mga supervisor ang agent performance.

Narito ang 3 supervisor skills na kailangan ninyo at bakit:

Management skills

Para epektibong mag-manage ng mga call center, agenst, etc., pati ang paggawa ng tasks, umaasa ang mga supervisor sa kanilang management skills. Ito ang gagabay sa kanila sa pagpapaganda ng kanilang pangkalahatang customer service skills. Ang tamang management ay magbibigay-daan sa tamang pagharap sa intensive na workload. Kung sino ang merong magandang management skills, sila ang kadalasang nagtatagumpay sa posisyon sa contact center management.

Magaling na communication skills

Kahit sa written o verbal, kailangan sa supervisor na magalang at professional ang pakikipag-usap.

Bukod dito, gumagawa ang supervisor ng mga malinaw na instruksiyon para mapaganda ang performance ng support team. Ang positibong komunikasyon ay magreresulta sa mas mabilis na pagtupad sa goals, pinahusay na kakayahan, at sa employee engagement.

Kasali rin dito ang pagkakaroon ng negotiation skills. Mahalaga ang mga ito kapag nagde-develop ng strategy plan, at nakikipag-usap sa mga call center agent, customer, o senior management.

Leadership qualities

Ang isang mahusay na call center supervisor ay kailangang may mga katangian ng leader at kumikilos bilang motivator ng mga empleyado. Para ipakita ang leadership, kailangan ng mga supervisor na panatilihing motivated at engaged ang kanilang staff. Ang responsibilidad ng contact center agent ay ang gumawa at bantayan ang mga call o anumang gawaing ibinigay sa kanila ng kanilang superior. Kailangan ng mga empleyado ng mentor na gagabayan sila patungo sa mas matagumpay na hinaharap.

Paano nakikilala ang mga quality ng isang magaling na call center supervisor?

Kasama sa gawain ng supervisor ang pagbalanse sa maraming tasks. Mula sa pangangasiwa ng company expectations hanggang sa pag-lead sa mga call center agent, pagtulak ng success at sa customer satisfaction,, pati mga minsanang disciplinary action. Bukod dito, madalas nahihirapan ang mga supervisor sa pag-motivate ng mga agent at pagpapalaganap ng culture ng retention. Sinabi sa isang Gallup study na ang managerial influence ay bahagyang responsable para sa 75% ng voluntary turnover.

Sa kasamaang palad, walang one-size-fits-all criteria para sa magaling na call center supervisor. Kaya kung gusto ninyo ng supervisor na merong mahahalagang skills at personality traits para harapin ang challenges ng call center culture, saan kayo magsisimula?

Bago maglagay ng tao sa isang tungkulin, kailangan muna ninyong tukuyin ang pinaka-kritikal na qualities and characteristics na kailangan ng partikular ninyong organisasyon.

Critical thinking

Habang sinusuri ninyo ang mga sitwasyon at ginagawan ng aksiyon, manatili dapat kayong objective. Kayang gumawa ng mga critical thinker ng magandang desisyon nang may emosyon at walang emosyon habang humaharap sa mga nagagalit na customer, superior, o subordinate.

Ang critical thinking ay meron dapat katumbas na analytical skills. Ito ay ilan sa pinakamahalagang skills na hinahanap sa business climate ngayon. Ang skill na ito, lalo na sa mga supervisor na nagtatrabaho sa mahihirap at stressful environments, ay nagbibigay kakayahan sa leaders na tumugon nang mabilis at epektibo sa pabago-bagong bagay at bagong challenges.

Epektibong decision-making skills

Sa oras ng walang katiyakan, ang magagaling na leaders ay nangunguna at gagawa ng napapanahong mga desisyon. Sinasabi nila ang kanilang goals nang malinaw at epektibo. Ang magagaling na supervisor ay may kaalaman kung paano magpatuloy, at kung kailan nila titimbangin ang evidence at ang intuition. At kailangan nilang gamitin ang kanilang karanasan bilang supervisor para harapin ang iba-ibang sitwasyong lilitaw sa workplace.

Desire para sa self-improvement

Ito ay mahalagang quality ng isang supervisor. Kailangang updated ang leaders para pangalagaan ang mga empleyado. Kasama rito ang pagpayag na sumali sa training sessions.

Abilidad sa multitasking

Ang responsibilidad ng mg supervisor ay mula sa pagtulong sa mga customer, pagpapatupad ng service standards, hanggang sa pagtulong sa mga agent. Samakatwid, kailangang meron silang multitasking skill para mapatakbo ang call center nang epektibo.

Sa katagalan, ang pagsubok sa kakayahan ng multitasking ay maaaring humantong sa pagtaas ng pagpapanatili ng empleyado at mas mahusay na pagganap sa trabaho.

Problem-solving quality

Naiiwasan ang paglala ng mga sitwasyon at conflicts ng mga proactive na manager bago pa man maapektuhan ang kanilang organisasyon.

Ang kakayahang umatras para makita ang buong sitwasyon ay napakahalagang quality ng isang magaling na leader. Gumagamit sila ng circular vision – ang kakayahang makakita ng mas malalim at tumukoy ng iba-ibang aspekto ng kasalukuyang problema.

Para sa pinakamagagaling na leader, ang mga problema ay oportunidad. Kaya ang kakayahang mag-evaluate at magresolba ng mga isyu ay mahalaga sa environment na ito.

Magandang communication skills

Ang pagkakaroon ng sapat na communication abilities ay pinakamahalagang quality na kailangan ng isang supervisor. Ang pagkakaroon ng magandang communication skills ay magbibigay kakayahan sa supervisor na hindi lang mag-inspire ng mga call agent pero gawin ding mabilis at mas maayos ang solusyon sa mga problema.