Ano ang call resolution?

Ito ay isa sa pinaka-importanteng customer service metrics. Ang call resolution ay direktang nagli-link sa customer satisfaction at nagpapahiwatig kung gaano kahusay ang inyong contact center agents sa paglutas ng customer queries.

Ang pangunahing goal ng bawat call center ay magbigay ng pinakamahusay na customer support experience. Ibig sabihin nito ay ang paglutas ng customer requests nang mabilis at mahusay alinsunod sa nakatakdang service level agreements (SLAs).

Importanteng KPI ba ang call resolution?

Oo. Ito ay isang mahalagang indicator ng customer satisfaction. Ito ay ginagamit para i-assess ang customer service standards ng inyong contact center agents.

Ang mahinang the call disposition ay puwedeng humantong sa pagpunta ng isang yamot na customer sa ibang negosyo. Samakatuwid, kailangan ninyong ikonsidera ang metric na ito sa pag-assess ng pangkalahatang center performance.

Ang mahinang call resolution ay puwedeng humantong sa pagpunta ng isang yamot na customer sa ibang negosyo. Samakatuwid, kailangan ninyong ikonsidera ang metric na ito sa pag-assess ng pangkalahatang center performance.

Paano sinusukat ang call resolution?

Para makalkula ang call resolution, hatiin ang kabuuang bilang ng nalutas na cases sa kabuuang bilang ng natanggap na cases sa isang tiyak na oras (puwedeng makalkula kada taon, buwanan, lingguhan, etc.). I-multiply ang inyong resulta sa 100 para makakuha ng percentage ng call resolution ng inyong center.

Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100%

Siyempre, ang paraan ng pagkalkula na ito ay hindi isang end-all-be-all at mahalagang isaalang-alang ang iba’t ibang salik pagdating sa pagsukat ng resolution ng tawag. Ang formula na ito ay nagbibigay ng pangunahing pag-unawa sa kung gaano kaepektibo ang iyong mga ahente ng sentro na ginagawa ang kanilang trabaho ngunit huwag kalimutang isaalang-alang din ang mga opinyon ng iyong mga customer. Tiyaking humingi ng feedback ng customer bawat pagkakataon na makukuha mo. Magagawa mo ito sa pamamagitan ng isang follow-up na email, o magtanong lang sa kanila habang tumatawag. Ang pagsasaayos ng diskarte ng mga call center sa mga pangangailangan ng mga kliyente ang siyang dahilan kung bakit napakahusay ng serbisyo sa customer.

Challenges ng call resolution

Katulad ng lahat ng customer service efforts, ang call resolution ay may ilang challenges para sa inyo at sa team na kailangang asikasuhin.

pagiging kumplikado ng isyu – Maaaring makipag-ugnayan sa iyo ang mga customer na may napakapangunahing mga katanungan na tumatagal ng ilang segundo upang malutas. Ngunit minsan, maaaring mangyari ang isang napakakomplikadong isyu na nangangailangan ng maraming kadalubhasaan at oras upang malutas.
hindi naa-access/hindi sapat na impormasyon – Kahit na ang pinaka-produktibong mga ahente ay maaaring nahihirapang magbigay ng suporta sa mga customer kapag hindi nila ma-access ang lahat ng impormasyong kailangan nila.
mataas na turnover ng ahente – Kilala ang mga call center sa kanilang antas ng turnover ng ahente na maaaring pigilan ang paghahatid ng de-kalidad na serbisyo.
kakulangan ng awtoridad sa ahente – Maaaring hindi malutas ng mga ahente ng suporta nang mabilis at mahusay ang mga isyu sa customer kung wala silang awtoridad na magsagawa ng ilang partikular na pagkilos. Samakatuwid, maaaring lumaki ang isyu.

Pagpapabuti ng inyong call resolution

Ang patuloy na pagpapabuti ng customer service ay dapat nasa isip ng bawat customer support center. Kahit sinong project manager ay dapat magsikap na makagawa ng pinakamahusay na environment para sa kanilang team pati na rin para sa kanilang kliyente.

Heto ang ilan sa hakbang na puwede ninyong gawin para mapahusay ang call resolution:

tukuyin ang iyong mga layunin – Kailangan mong magbalangkas ng mga malinaw na layunin upang masundan ang mga ito.
lumikha ng plano sa pagpapabuti – Kapag nalaman mo na kung ano ang gusto mong kahihinatnan, gumawa ng plano na tumutukoy kung paano ka makakarating doon. Mahalaga ito upang manatiling may pananagutan.
lumikha ng naa-access na base ng kaalaman – Magkaroon ng panloob na base ng kaalaman na maaaring sumangguni ang iyong mga ahente sa anumang oras na kailangan nila. Makakatulong ito sa mga rate ng resolution ng tawag nang malaki. Ang pinakamahusay na paraan upang gawin ito ay sa pamamagitan ng pagbibigay sa iyong mga kinatawan ng suporta ng maaasahang customer service software tulad ng LiveAgent.
magbigay ng pagsasanay – Bigyan ang iyong mga empleyado ng pagsasanay at mga seminar sa mga produkto at serbisyo ng kumpanya pati na rin kung paano haharapin ang iba’t ibang kahilingan ng customer. Ang mga sesyon ng pagsasanay na ito ay maaaring panloob o panlabas. Ang mahalagang bagay ay panatilihing napapanahon ang iyong mga ahente at handang harapin ang anumang isyung darating sa kanila.
empower your customer service agents – Ang pagpayag sa iyong staff na gawin ang ilang partikular na gawain (halimbawa, pagbibigay ng diskwento) ay lubos na nakakatulong sa kasiyahan ng customer. Suriin ang mga patakaran at pamamaraan ng iyong kumpanya at tukuyin ang mga lugar kung saan maaari kang magbigay ng higit na awtoridad sa mga ahente.
gumamit ng speech analytics – Tinutukoy ng analytics na ito ang mga trend sa pakikipag-ugnayan ng customer. Nakikilala nila ang mga pattern at emosyon sa boses ng nagsasalita.
monitor ang performance ng iyong center – Gamitin ang pagsubaybay sa kalidad upang subaybayan ang mga sukatan ng call center. Ang paggawa nito ay makakatulong sa iyong matukoy kung saan mo kailangang gumawa ng mga karagdagang pagbabago.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Mga benepisyo ng pinahusay na call resolution

Ang pinahusay na call resolution ay resulta ng mainam na customer retention rates. Kapag mas mainam na serbisyo ang maibibigay ninyo, mas maraming tapat na customers ang meron kayo. Ang mahusay na call resolution ay direktang naka-link sa mataas na customer efforts scores.

Ang mainam na call resolutions ng inyong center ay merong epekto sa performance ng inyong agents. Hikayatin silang lumutas ng problema nang sila lang para mas maging engaged sila at maging panatag sa kanilang trabaho.

Ang pagkaroon ng pinahusay na call resolution ay bahagi ng differentiation strategy. Ang may kakayahan para mag-stand out sa inyong kompetisyon sa pamamagitan ng pagbibigay ng napakahusay na customer service ay isa sa pinakamahalagang attributes ng isang matagumpay na call center. Sa panahong ito, ayaw ninyong maituring na average call center lang. Gamitin ang lahat ng tools na makukuha ninyo para makagawa ng pinakamahusay na customer experience.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Try LiveAgent Magpa-schedule ng demo

Frequently Asked Questions

Paano sinusukat ang call resolution?
Ang basic formula para makalkula ang call resolution ay ang sumusunod: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% Gayunman, siguraduhing mag-conduct ng madalas na customer surveys at humingi ng customer feedback. Laging isaalang-alang ang pangangailangan ng inyong customers pati na ang inyong staff.
Ano ang challenges ng call resolution?
Kasama sa pinaka-prominenteng challenge ng call resolution ay mataas na agent turnover at kakulangan ng agent training. Ang walang kakayahang agents sa paglutas ng request ng customers dahil sa kakulangan ng awtoridad ay isang karaniwan nang isyu na kailangang matugunan. Ang pakikitungo sa mga komplikadong isyu nang walang sapat at accessible na internal knowledge base ay magreresulta sa mahinang customer satisfaction levels. Baka magreresulta ito sa mas mataas na customer churn.
Paano mapapahusay ang call resolution?
Sabi nga nila, walang one size fits all na sagot dito. Gayunman, ang tingin ng karamihan ng mga kompanya ay makatutulong itong matukoy ang kanilang call center objectives at gumawa ng plano para matupad ito. Ang pagkakaroon ng sapat na trained staff na merong access sa lahat ng impormasyong kailangan nila sa pamamagitan ng internal knowledge base ay isang game-changer talaga. Ang pagbibigay ng kakayahan sa inyong mga empleyado para makitungo sa mas mahirap na sitwasyon nang walang kailangang escalation ay nagbibigay ng permiso sa kanilang humawak ng mas komplikadong requests. Ito ay positibong nakaaapekto sa lakas ng loob sa kanilang trabaho bilang isang support rep. Huwag kalimutang sundan ang performance ng center ninyo para matukoy ang mga bagay na kailangang mapabuti. Bukod dito, gumamit ng speech analytics para mas makinabang sa komprehensibong pananaw sa customer interactions.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Matapos basahin ang tungkol sa ano ang call resolution, baka gusto mong alamin kung bakit mahalaga ang metric na ito sa inyong customer service score. Ang first call resolution ay isang mahalagang aspeto na makatutulong upang mapabuti ang karanasan ng kliyente. Kung nais mong mapahusay pa ang iyong customer service, tuklasin ang mga benepisyo at mga hamon ng pagpapabuti ng inyong call resolution. Ang mas mahusay na pagresolba ng tawag ay maaaring magdulot ng mas mataas na kasiyahan ng kustomer.