Contact center vs a call center

Ano ang isang call center?

Tulad ng suhestiyon ng pangalan nito, ang traditional na call center ay umiikot lang sa iisang pangunahing communication channel – sa phone. Dinisenyo ang call centers para epektibong maka-manage ng malalaking phone call volumes – mapa-inbound, outbound, o pareho. Tipikal na may staff itong puro customer service o sales agents na nagtatrabaho sa isang physical facility o remote sa tulong ng virtual na call center. Ang inbound call centers ang humahawak sa incoming customer calls at nakatutok sa pagbigay ng customer service at support, samantalang ang outbound call centers ay nakapokus naman sa sales-related activities. Sa blended call centers, nakatatanggap ang agents ng incoming calls at gumagawa rin sila ng outbound calls.

Sa panahon ngayon, karamihan sa call centers ay pinapatakbo na ng modernong call center software kaysa telephone hardware systems. Umaasa ang inbound call center software solutions sa intelligent routing at interactive voice response (IVR) systems – na sinisiguradong mabilis ang issue resolution dahil dinidirekta ang callers lagi sa tamang departments o agents. Pinagagana naman ang outbound call center software systems ng iba-ibang uri ng dialers na gamit sa pag-automate ng outbound calling process kaya mas nakakarami ang agents sa paggawa ng tawag sa mas kakaunting oras.

Ano ang isang call center?

Dahil sa contact centers naman kaya nakokontak ng customers ang mga business sa iba-ibang  communication channels (voice, email, live chat, text, social media, etc.). Nakatutuwang isiping ang contact centers ay nagmula rin naman sa traditional na call center model. Ang nagdikta sa shift na ito ay ang mataas na customer expectations, pag-usbong ng digital communication channels, at pagbabago na rin ng customer preferences. Di tulad ng call center agents na voice interactions lang ang ginagawa, may training ang contact center agents sa paghawak ng communications mula sa maraming channels, na nagbibigay ng mas maraming staffing flexibility para sa managers.

Ang mga contact center ay binibigyang kapangyarihan ng advanced na help desk software o contact center software solutions na madalas kasama ang built-in CRM capabilities o maaaring naka-integrate sa isang customer relationship management system. Gamit ang professional contact center software solution kung saan ang lahat ng suportadong channel ng komunikasyon ay bahagi ng parehong integrated system, ang customers ay puwedeng makipag-engage sa isang negosyo ayon sa kanilang mga gusto. Bilang karagdagan, puwede silang lumipat sa iba pang channel na hindi inaabala ang serbisyo. Sa paraaang iyon, ang mga contact center solutions ay maaaring lumikha ng consistent na customer service experience, kahit saan man nagsisimula o nagtatapos ang pakikipag-usap.

Contact center laban sa call center: ano ang pangunahing pagkakaiba?

Mga channel ng komunikasyon

Tulad ng pagkakabanggit sa itaas, ang pangunahin at pinakahalatang pagkakaiba sa pagitan ng mga call center at contact center ay ang pinagtutuunan ng komunikasyon. Habang ang mga call center ay nananatili sa naka base sa teleponong komunikasyon alinman sa tradisyonal na mga linya ng telepono o sa VoIP, ang mga contact center ay maaaring mamahala ng iba’t ibang mga channel kabilang ang tradisyonal na papasok at papalabas na boses, email, live chat, maging ang sumusulpot na digital na mga channel tulad ng video, bots, mga social messenger, in-app, SMS/ text.

Pagtitipon ng datos at profile ng kustomer

Sa call center software, kinokolekta ang customer data mula sa voice conversations lang. Dahil dito, bihirang maintindihan ng call centers ang kabuuang scope ng customer journey dahil ang customers ay naka-engage lang sa mga business sa iba’t ibang channels. Samantala, ina-aggregate naman ng contact center software ang customer data mula sa lahat ng channels, kaya mas detalyado ang customer profiles na nagagawa nila na kasama pa ang mga dati nang napag-usapan. Dahil sa unified na 360-degree customer view, nakagagawa ang mga business ng mas binabagay na customer experiences, nakapagbibigay ng predictive support, at nakaka-leverage pa ng mga oportunidad sa cross-selling/ up-selling.

Pamamahala ng serbisyo sa sarili

Ang mga call center at contact center ay parehong nag-aalok ng self-service sa pamamagitan ng IVR systems na nagpapatakbo sa pamamagitan ng vocal prompts o keypad entries. Ang mga sistemang ito ay dinisenyo para magawa itong madali para sa callers na pansariling lutasin ang mga isyu o abutin nang mas madali ang live na mga agent. Ang mga contact center, bagaman, ay nagbibigay ng mas maraming self-service management options. Maaaring kabilang sa mga iyon ang AI-driven chatbots, two-way texting, self-service portals, at customer communities.

Automations at agent empowerment

Kahit pinagagana ng call center software ang ilang automation options – tulad ng automated ticket distribution (ATD), call queue management, skill-based routing, IVR, etc. – ang mga kapasidad ng contact center software automation ay mas marami at mas epektibo. Dahil sa advanced ticket routing at automated workflows, nakaka-automate ang contact center solutions ng paulit-ulit na tasks at nabibigyan ang agents ng mas maraming oras para makapag-engage sa customers, paghusayin ang performance at productivity nila, o bilisan ang resolution time at mapaganda ang service experience.

Anong mga tampok ng contact center at call center mayroon ang LiveAgent?

Ang omnichannel cloud-based na software ng contact center ng LiveAgent ay sumasama sa maramihang mga channel ng komunikasyon at nakapakete sa halos 200 mga tampok. Ang software ay pinagsasama ang lahat ng iyong mga email, live chat, tawag sa telepono, mga pagbabanggit sa social media mula sa ibang mga channel papunta sa isang unibersal na inbox kung saan ang mga ahente ay maaaring madali at mahusay na pamahalaan ang bawat katanungan.

Paunang ticketing

Ang sistema ng cloud contact center ng LiveAgent ay pinagsasama ang lahat ng pakikipag-ugnayan ng kustomer mula sa maramihang mga channel papunta sa nag-iisang hybrid na daluyan ng ticket at nag-aalok ng isang buong saklaw ng mga tampok ng ticketing na kabilang ang awtomasyon ng daloy ng trabaho, tuloy-tuloy na pagbabahagi ng tiket, nakakahon na mga tugon at template, pamamahala ng SLA, mga tampok ng pagsasama ng makapangyarihang pangkat, at marami pa.

Boses at video na tawag

Ang built-in call center ng LiveAgent ay nakaka-integrate sa higit 99% na VoIP providers at puwedeng makagawa ang agents ng inbound at outbound calls. Nagagamit rin ng support agents ang napakaraming matatatag na call center software features tulad ng ACD, smart call routing, IVR, automatic callbacks, call transfers at internal calls, unlimited call recordings, at kahit HD video calls. Gamit ang komprehensibong Interactive Voice Response (IVR) designer tool, makagagawa kayo ng custom IVR trees para siguraduhing naruruta lagi ang customer calls sa nararapat na departments o agents.

Live chat

Dahil sa contact center platform ng LiveAgent, makakapag-offer kayo ng live chat support sa inyonh customers. Kasama sa LiveAgent live chat ang dose-dosenang common at unique live chat features tulad ng multiple chat routing options, proactive chat invitations, canned responses, online visitor monitoring, real-time typing view, chat history, internal chats, at marami pa. Dagdag pa, kinikilala rin ang live chat widget ng LiveAgent bilang pinakamabilis at magaang chat widget sa market.

Social media

Ang software ng omnichannel na contact center ng LiveAgent ay nangongolekta ng lahat ng pakikipag-ugnayan ng iyong kustomer mula sa maramihang social network (Facebook, Twitter, Instagram, at Viber) at maginhawa silang inoorganisa sa isang lugar. Ang mga pagsasama ng social media na ito ay nagpapahintulot sa mga ahente na madaling pamahalaan ang mga mensahe, komentaryo at pagbanggit ng tatak sa social media mula sa nag-iisang dashboard. Sa LiveAgent, maaari kang magpaalam sa paglilipat sa pagitan ng magkakaibang mga account sa social media o pagtutok sa maramihang mga aparato.

Serbisyo sa sarili na portal

Gamit ang teknolohiya ng contact center ng LiveAgent, maaari kang mag-set up ng isang lubusang napapasadyang portal ng sariling serbisyo ng kustomer na may maramihang mga knowledge base, FAQs, at mga pagtitipon ng kustomer. Sa pamamagitan ng portal ng kustomer sa isang lugar, maaari mong pahabain ang mga kakayahan ng iyong suporta sa kustomer, bigyang kapangyarihan ang mga kustomer upang lutasin ang mga isyu sa kanilang sarili na hindi isinasangkot ang mga ahente ( ibig sabihin na ang iyong mga ahente ay tatanggap ng mas kaunting mga tiket) at babawasan ang oras at gastos sa pakikipag komunikasyon sa iyong mga kustomer.

Mga benepisyo ng birtuwal na mga call center

• Nagbibigay ng kakayahang umangkop para sa mga ahente ng suporta
• Mas mura kaysa sa tradisyonal, pisikal na mga call center (walang renta, mas kaunting hardware)

• Nag-aalok ng awtomatikong pagruruta ng tawag batay sa mga pagpili ng IVR

• Nag-aalok ng awtomatikong mga pagtawag muli

Mga benepisyo ng mga contact center

• Ginagawang simple ang lahat ng mga komunikasyon ng kustomer sa nag-iisang inbox
• Pinagbubuti ang pagiging produktibo ng ahente
• Binibigyan ang mga ahente ng karagdagang impormasyon tungkol sa iyong mga kustomer, salamat sa isang itinayong CRM
• Nagtatago ng panloob na impormasyon at mga gabay na maaaring subaybayan ng ahente sa anumang oras
• Nag-aalok ng mga opsyon sa panloob na komunikasyon
• Nakikisama sa mga kasangkapan na iyong ginagamit araw-araw

Pagse-set up ng LiveAgent na call center

1. Mag-log in sa iyong LiveAgent na account at i-click ang Tumawag
2. I-click ang mga Numero
3. I-click ang orange na Lumikha na pindutan

4. Piliin ang iyong tagapagbigay ng VOIP (ang tagapagbigay ng VOIP na kung saan mo binili ang numero ng iyong telepono)

5. Magpasok ng isang pangalan ( ito ay maaaring anuman, ito ay para lamang maalaala mo kung aling numero iyon)
6. Piliin ang departamento kung saan ang papasok na mga tawag sa numero ng teleponong ito ay iruruta
7. Ipasok ang prefix ng papalabas na pagdayal
8. Suriin ang checkbox ng Rekord ng mga Tawag kung nais mong i-rekord ang lahat ng papasok/papalabas na mga tawag mula sa numero ng teleponong ito
9. I-type ang iyong mga kredensiyal mula sa iyong tagabigay ng VOIP (Hostname, Username, Password)

10. I-click ang Idagdag Kung ang numero ng telepono ay matagumpay na idinagdag at aktibo iyon ay magkakaroon ng berdeng tuldok na kasunod noon.

11. Sumunod, i-click ang Edit na pindutan at i-click ang IVR.

I-set up ang iyong IVR/pagtanggap na mga mensahe gamit ang gabay na ito IVR (pagtanggap/offline na mga mensahe).

12. Matapos mong i-set up ang iyong IVR, i-click ang Kompigurasyon
13. Pindutin ang Tawag
14. I-click ang mga setting

15. Baguhin ang settings ayon sa iyong mga kagustuhan at i-click ang I-save

16. Gamitin ang gabay na ito upang idagdag ang iyong hardware at software na mga telepono sa screen ng mga Aparato

17. Sumunod, ipasa ang gabay na ito sa iyong mga ahente upang sila ay maaaring mag-set up ng gustong mga aparato para sa pagsagot ng mga tawag

Pagse-set up ng iyong LiveAgent na contact center

Upang i-set up ang iyong LiveAgent na account mula sa wala makisuyong sundan ang gabay ng baguhan na ito o pasariling sundin ang mga hakbang na ito:

1. Mag-log in sa iyong LiveAgent na account

2. Idagdag ang mga tagagamit/ahente sa iyong account.

3. Ikonekta ang iyong email na mga account.

4. Lumikha at gumamit ng pindutan ng live chat.

5. Mag-set up ng isang portal ng kustomer.

6. Ikonekta ang iyong mga social media account. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)

7. I-set up ang iyong call center sa pamamagitan ng pagsunod sa mga hakbang na nakabalangkas sa itaas.