Customer engagement

Ano ang customer engagement?

Ang customer engagement ay tumutukoy sa interaksiyon ng brand ninyo sa mga customer habang sinusubukang tumulong sa pagtupad ng customer lifecycle nila. Ito ay magiging koneksiyon na magiging foundation para mabuo at pagtibayin ang customer relationships.

Ang pagiging epektibo ng customer engagement ninyo ay nakadepende sa customer expectations. Mahalagang siguraduhing nakukuha ng inyong mga customer ang pinakamahusay na experience sa lahat ng inyong mga channel, online man o offline.

Bakit importante ang customer engagement?

Ipinakita sa Gallup survey na ang mga customer na fully engaged sa brand ay nagdadala ng hanggang 23% ng total revenue kumpara sa mga average customer. Ipinapakita nito na ang pag-engage sa mga kliyente ay direktang nakaaapekto sa profits ninyo.

Sa panahong ito, merong ilang paraan para makakuha ng mga potential customer. Pero ano ang gagawin ninyo pagkatapos silang makuha? Kailangan ninyong humanap ng mga paraan para mapanatili sila. Ang pagpapanatili ng loyal customer base ay mahalaga sa sustainability ng brand ninyo.

Ang susi ng customer retention ay customer satisfaction. Konektado ito sa quality ng relationship na meron kayo sa inyong clientele. Puwedeng sabihing ang customer engagement ay nagpo-promote ng loyalty at nakatutulong din itong mapababa ang customer churn rates.

Paano kalkulahin ang customer engagement?

Merong customer engagement metrics kayong masusundan at masusukat. Kailangan magkalkula kayo nito para malaman kung gaano kalakas ang inyong customer-brand relationship .

Ito ang ilan sa kanila::

Conversion rates

Tumutukoy ang conversion rates ninyo sa kung ilang beses ginawa ng mga customer ang gusto ninyong gawin nila sa website. Puwedeng merong binili, nag-sign up para sa newsletter, humingi ng demo, etc.

Para makalkula ang inyong conversion rate, hatiin ang kabuuang bilang ng mga conversion sa bilang ng mga bisita o mga session sa loob ng parehong period. Pagkatapos ay mag-multiply ng resulta sa 100 percent. Ang high conversion rate ay isang malakas na indikasyon ng customer engagement.

Referrals

Kapag napabilib ninyo ang mga customer sa inyong mga interaksiyon, mabilis nilang ikukuwento ang inyong brand sa mga kaibigan at kapamilya nila. Puwede silang mag-convert bilang nagbabayad na customer. Ang resulta ng free marketing na ito ay lalago ang inyong business.

Paano masusukat ang mga referral? Tanungin lang ang inyong mga bagong customer kung paano nila nadiskubre ang business ninyo, at makukuha na ninyo ang sagot.

Pagdami ng positibong reviews

Kung pinupuri ng clients ninyo ang Google reviews, Yelp, o social media channels, sign na ito na nararamdaman nilang engaged sila. Abangan ang customer reviews na makukuha ninyo at kunin sila sa pag-evaluate ng inyong customer engagement strategy.

Ano ang 4 na tipo ng customer engagement?

Merong apat na tipo ng customer engagement. Ang bawat isa ay may offer na iba-ibang pagkakataon para sa engagement. Tingnan ninyo ang mga ito:

Emotional engagement

Ang emotional nature ng tao ay naipapaloob din nila nang di sadya sa purchasing behavior nila. Alam ng matagumpay na brand kung paano akitin ang emosyon ng mga customer.

Ito na marahil ang pinakamalakas na tipo ng customer engagement na inyong magagawa. Kung nagreresolba man kayo ng pain point, nagbibigay ng support, o nagro-roll out ng bagong product feature, kailangang pag-isipan ninyo kung ano ang reaksiyon sa bawat point ng target audience ninyo. Makatutulong ito sa epektibong engagement ninyo sa kanila.

Bukod dito, gamit ang tools tulad ng customer journey maps, puwede ninyong makita ang malinaw na hitsura ng emosyon ng inyong mga customer sa bawat point ng interaksiyon nila sa brand ninyo. Matutukoy sa mga detalyeng ito kung anong strategy ang puwede ninyong ma-adopt.

Contextual engagement

Kung walang tamang context, parang hilong-talilong lang ang mga engagement ninyo. Tinututukan ng contextual engagement ang interaksiyon ninyo ng mga customer batay sa impormasyong mahalaga na nakolekta ninyo tungkol sa kanila. Ang impormasyon ay mula sa mga demographics tulad ng age, gender, o location hanggang sa behavioral data tulad ng purchase history, search history, time spent on your website, at ibang mahahalagang bahagi ng kanilang profile.

Sa impormasyong ito, puwede kayong mag-engage ng mga customer sa mas personal na level. Halimbawa, puwede kayong magdesisyong mag-retarget sa kanila ng ads batay sa nakita nilang produkto sa website ninyo.

Convenient engagement

Nakatutok ang convenient engagement sa pagpapadali ng pag-interact ng customer ninyo sa brand ninyo. Hindi na gustong mahirapan pa ng consumer para lang makuha ang kanilang kailangan. Kaya kung mapapadali ninyo silang mag-engage sa brand ninyo, mas pabor ito sa inyo.

Bukod dito, pinadadali ng pagpapasimple ng engagement process ang pag-intindi ninyo sa mga interaksiyon ng inyong mga customers sa brand ninyo. Kapag meron kayong insights na ganito, mahuhulaan ninyo nang tama ang mga oportunidad ng engagement sa hinaharap at puwedeng ma-implement ito ng inyong business.

Social engagement

Higit pa sa pagbili ng mga produkto ang sakop ng customer engagement. Sakop nito ang mga nangyayari bago at pagkatapos ng pagbili – mula sa product research hanggang sa post-sales support. Ibig sabihin, sakop nito ang lahat ng communication channels, forums at mga social media platform.

Ang pag-maximize ng one-on-one engagement sa lahat ng social platforms ay malayo ang nararating sa pagtaas ng customer retention at pagpapaganda ng customer loyalty.

Tandaan na ang isang impressed customer ang pinaka-epektibong marketer ninyo. Ang ultimate test ng mga customer engagement campaign ninyo ay kung gaano kagusto ng kasalukuyang mga customer na irekomenda kayo sa kanilang mga social circle.

Pagdating sa pakikipag-ugnayan sa customer, maaaring maging mahalaga ang pagpapatupad ng mga tool sa pagticket ng help desk. Ang mga tool na ito ay gumaganap bilang isang sentral na hub para sa pamamahala at pagsubaybay sa mga pakikipag-ugnayan ng customer sa iba’t ibang mga channel ng komunikasyon. Sa pamamagitan ng paggamit ng mga kakayahan ng help desk ticketing tool, mahusay mong mareresolba ang mga katanungan ng customer, na nagbibigay ng napapanahon at personalized na suporta.

Customer engagement strategies

Handa na ba kayong pagandahin ang customer engagement ninyo? Ito ang mga praktikal na strategy na magagamit ninyo:

Mag-personalize ng customer experience ninyo

Ang pag-personalize ng customer experience ninyo ay magbibigay ng konteksto sa inyong mga pagsisikap. Makatutulong itong ibagay ang mga interaksiyon ninyo sa mga expectation ng inyong target audience.

Ang personalization ay hindi na lang isang nice-to-have strategy dahil halos lahat ng mga consumer ay umaasa sa isang level ng personalization. Sa email marketing man ito, mga product recommendation, o ibang aspekto ng business ninyo, may engagement ang mga customer sa inyong content kung ang offer ay ang eksakto nilang kailangan.

Hindi lahat ng mga kompanya ay kailangang mag-invest sa mahal na tech tools para gumawa ng isang personalized experience. Sa simpleng pag-conduct ng customer surveys o paghingi sa mga first-time customer na mag-fill out ng user profile, makakukuha ang impormasyong kailangan ninyo para maibagay ang karanasan sa mga individual preference nila.

Humingi ng feedback

Ang customer feedback ay isa ring epektibong customer engagement strategy. Hikayatin ninyo ang inyong mga customer na magbigay ng feedback sa inyo.

Sa approach na ito, mapadarama ninyo sa kanila na sila ay pinapakinggan ninyo at mahalaga ang mga opinyon nila. Epektibo rin itong paraan ng pagkolekta ng mahalagang impormasyon para pagbutihin ang customer interactions ng inyong brand.

Gumawa ng loyalty programs

Ang loyalty programs ay paraan para mag-reward ng mga customer para sa kanilang loyalty sa brand ninyo. Epektibo itong paraan para maramdaman nilang mahalaga sila at mapapanatili ninyo silang engaged.

Puwede ninyong pagsamahin ang loyalty program at advocacy program ninyo. Sa pag-reward ng mga kasalukuyang kliyente sa pagkukuwento nila sa iba tungkol sa mga experience nila sa brand ninyo, makakakuha kayo ng mas maraming customer.

Gumamit ng mga customer engagement platform

Gusto ng mga customer ninyong mag-engage sa inyong brand kahit nasaan sila o anumang oras. Kaya naman kakailanganin nilang makakonekta sa inyong digital channels tulad ng social media, phone calls, o live chat.

Ang mga customer engagement platform ay software tools na makatutulong sa pag-manage ng inyong mga customer interactions sa mga channel na ito. Magagandang isama ang tools na ito sa marketing strategy ninyo.

Halimbawa ng ganitong software ay ang LiveAgent help desk software. Nagbibigay ito ng features tulad ng live chat, social media engagement tools, at maraming call center capabilities, para tulungan kayong makakonekta sa inyong mga customer. May offer din itong features na nagagamit ninyo sa pag-analyze at pag-optimize ng bawat interaction sa customers ninyo.

Ano ang pagkakaiba ng customer engagement at customer experience?

Parehong konektado sa customer satisfaction ang customer engagement at customer experience pero may pinagkaiba sila.

Ang customer engagement ay tumutukoy sa lahat ng interaksiyong ginagawa ng isang brand sa customer journey. Sa kabilang dako, ang customer experience ay tumutukoy sa kung paano tinitingnan ng customer ang isang brand at paano sila nakaka-relate rito.

Samakatwid, ang customer engagement ay natutukoy ng kung ano ang pinaniniwalaan ng brands na inaasahan ng customer, habang ang customer experience ay ang pananaw ng customer sa ginagawa effort ng mga brand.

Video na nakatuon sa pakikipag-ugnayan ng customer

Tuklasin ang pagbabagong potensyal ng pakikipag-ugnayan ng customer sa kaakit-akit na serye ng video na ito. Sumisid nang malalim sa mga prinsipyo, diskarte, at layunin na nagtutulak ng epektibong pakikipag-ugnayan para sa mga negosyo. Makakuha ng komprehensibong pag-unawa sa mga mekanika sa likod ng pakikipag-ugnayan ng customer at matutunan kung paano gumawa ng isang panalong diskarte.