Depinisyon ng escalation

Sa customer service, ang escalation ay ang sitwasyon kung saan ang first-line support agent ay di maayos ang isyu ng customer kaya kailangang ipasa sa ibang team member. Kadalasan, ine-escalate ang ganitong mga isyu sa taong may sapat na expertise (functional escalation) o sa higher-level support team member na mas may awtoridad ang posisyon (hierarchical escalation).

Ang escalation ay di naman laging negatibo sa customer service. Puwedeng maganap ito kapag may bagong saling support agent sa team at di pa nila sapat na alam kung paano epektibong mag-handle ng mga isyu ng customer. Puwede ring mangyari ito kapag kailangang magbigay ng authorization para maayos ang isyu (halimbawa sa finance department). Anuman ang kaso, ang pagkakaroon ng epektibong proseso ng escalation management ay tutulong na mabawasan ang bilang ng naiiritang customer, mapahusay ang customer satisfaction at ang kabuuang customer service experience.

Ano ang escalation factors?

Di sapat na kaalaman ng agent: Isa sa pinakahalatang rason ng escalation sai customer service ay ang kakulangan ng tamang expertise o di sapat ang training sa agent.
Miscommunication: Ang escalation ay puwedeng dahil din sa di pagkakaintindihan ng agent at customer.
Paglabag sa Service Level Agreement (SLA): Kung may customer na kumontak sa inyong support team pero di nakakuha ng tugon sa timeframe na naka-set sa inyong Service Level Agreement (SLA), puwedeng ma-escalate ang isyu para mapabilis ang resolution process.

Conflict escalation

Ang mga conflict ay nangyayari at nai-escalate kapag ang mga taong kasali ay hindi sumasang-ayon sa susunod na gagawin. Sa customer service, ang mga conflict ay madalas nangyayari sa pagitan ng mga customer at service agent kapag ang customer ay may problema sa produkto o serbisyo na di kayang ayusin nang mabilis. Ang mga conflict na ito ay puwedeng mangyari sa loob ng support team, sa pagitan ng agent at manager, o sa pagitan ng mga department.

Ano ang mga senyales ng escalation?

Ang customer ay puwedeng mag-demand na kumausap ng manager kung ang agent ay hindi matugunan ang kanilang kahilingan at nang maayos agad ang isyue nila. Pero sa pag-manage ng escalation, baka ang makaharap ninyo ay mga inis nang customer na puwedeng maging agresibo sa mga service representative. Makatuwirang mag-escalate ng isyu kapag ang customer ay nagsimulang makipagdebate, sumigaw, mawalan ng kontrol sa mga emosyon nila, magmura nang malala, o magbanta na magpapakalat ng negatibong feedback o review hangga’t di nila nakukuha ang gusto nila.

Pag-handle ng customer service escalation

Gumawa ng komprehensibong escalation matrix

Gumawa ng malinaw na escalation path (na nakadetalye sa SLA) para sa mga pinakakaraniwang uri ng mga isyu. Kapag ang isyu ng customer ay kailangan ng mas mataas na level ng assistance, ang mga agents ay dapat may malinaw na pag-unawa kung kailan dapat i-escalate ang isyu, paanong mag-escalate ng isyu, at kung sino ang tamang tao na puwedeng humawak ng kaso. Dapat alam ng agents kung paano ipoposisyon ang pag-escalate ng isyu sa customer.

Magbigay ng sapat na customer support training

Siguraduhin ninyong ang mga miyembro ng support team ay dumaan sa relevant na training, alam kung paano mag-manage kahit ng pinakamahirap na customer complaint, at may tamang skill set. Ilan sa mga napakakritikal na customer service soft skills na kailangang tutukan ay ang active listening, empathy, negotiation, stress management, problem-solving, at conflict resolutions skills.

Paano mapipigilan ang escalation?

Laging idokumento ang mga detalye kapag may escalation na nangyari at ibahagi ito sa buong support team. Halimbawa, ang Tier 1 agent ay hindi naayos ang isyu at nag-escalate ito sa isang higher-tier agent. Kapag naayos na ng higher-tier agent ang isyu, idodokumento nila dapat ang solusyon sa internal knowledge base ng kompanya. Kapag may nangyaring parehong isyu, ang Tier 1 agent ay puwedeng mag-refer sa knowledge base at maayos ang isyu nang sarili niya kaysa sa i-escalate ito.

Escalation rate

Ang escalation rate ay ang percentage ng support request na hindi naayos sa unang contact at na-escalate nang lampas sa first-line support. Ang escalation rate ay madalas sinasama sa ibang customer service metrics kagaya ng first contact resolution rate (FCR), first response time (FRT), at overall resolution time na ginagawang panukat sa pagiging epektibo ng customer support process ng kompanya. Ito ay napaka-importanteng metric na tutukan para sukatin ang pagiging epektibo ng first-line support ninyo. Lalo na sa mga malalaking support team kung saan ang mga agent ay may iba’t ibang specializations.

Paano magkalkula ng escalation rate

Escalation rate = Bilang ng escalated support tickets/ Total na Bilang ng support tickets

Para makalkula ang escalation rate, i-divide ang bilang ng escalated support tickets sa total na bilang ng support tickets sa isang partikular na time period. Ang escalation rate ay puwedeng ma-track araw-araw, kada linggo, o kada buwan. Ang mataas na escalation rate ay nagpapakitang may mga potential na isyu sa proseso ng customer support, o baka kailangan ng karagdagang training ng team ninyo.

Reduce your escalation rate

LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?

Free trial Magpa-schedule ng demo

Frequently Asked Questions

Ano ang depinisyon ng escalation?
Sa customer service, nangyayari ang escalation kapag may first-tier support agent na hindi kayang ayusin ang isyu ng customer sa unang interaksiyon at kailangan ipasa ito sa ibang agent. Ang susunod na agent ay posibleng expert sa isyu (functional escalation) o may awtoridad sa paghawak ng ganitong uri ng isyu (hierarchical escalation).
Paano hina-handle ang mga customer service escalation?
Sa customer service escalation handling, may dalawang importanteng factors na kailangang pansinin para masiguradong maganda ang kalalabasan. Una, dapat malinaw ang tinutukoy na escalation path para alam ng agents kung kailan at paano ma-escalate ang isyu. Ikalawa, ang mga agent ay dapat na-train nang maayos at may tama at tapat na soft skills sa paghawak ng conflict.
Ano ang conflict escalation?
Nangyayari ang conflict escalation kapag ang mga kasaling tao ay hindi magkasundo sa susunod na aksiyon. Sa larangan ng customer service, madalas nagkakaroon ng conflict sa mga customer at agent at nai-escalate ito kapag hindi posible ang instant na resolution. Ang mga conflict ay nangyayari rin sa loob ng isang customer service team o sa pagitan ng mga department.
Ano ang puwedeng senyales ng escalation?
Kapag nakikipag-interact sa customer, minsan may katuturan na ma-escalate agad ang isyu sa manager o sa ibang tao na mas may awtoridad bago ito maging mas malaking problema. Karamihan sa mga sitwasyong ito ay nangyayari kapag ang customer ay nagiging agresibo, bayolente, nagmumura nang marahas, at nagbabanta.
Paano mapipigilan ang escalation?
Ang pagdokumento ng kritikal na impormasyon sa internal knowledge base ng kompanya kapag may nangyaring escalation ay mahalaga sa pag-minimize sa mga pangyayaring ito sa hinaharap. Kapag mangyayari ito sa mga first-line support agent, puwede silang mag-refer sa knowledge base para malaman kung paano kaagad maaayos ang mga isyung to nang hindi kailangang ma-escalate sa mas higher-tier na agents.
Ano ang escalation rate?
Ang escalation rate ay nagpapakita ng percentage ng support requests na pina-escalate sa mga mas mataas sa first-line support. Kinakalkula ito kapag na-divide ang numero ng escalated tickets galing sa first tier sa total na bilang ng support tickets. Kasama ng FCR at ibang metrics, ang escalation rate ang ginagamit para sukatin ang pagiging epektibo ng first-line support ng kompanya.
Ano ang escalation factors?
Ang mga escalation sa larangan ng customer service ay puwedeng dahil sa pagkukulang ng kaalaman o training ng agent, miscommunication, at mga na-miss na Service Level Agreements (SLA).

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Kung interesado ka sa pag-unawa ng mas malalim tungkol sa escalation management, mahalaga na malaman ang proseso nito. Alamin kung bakit ito ay napakahalaga sa customer service at paano ito maipapatupad gamit ang iba't ibang tools tulad ng help desk software.