Ano ang escalation management process?

Ang proseso ng escalation management ay ang paggawa ng mga hakbang sa pagharap sa potential na customer challenges sa customer service. Ang mga hakbang na ito ay tinatawag ding escalation paths at napoprotektahan ang kompanya laban sa customer dissatisfaction.

Ang escalation management ay nakatutok sa customer satisfaction. Ang mga isyu ng customer service ay nira-rank ayon sa pagkalala nito at ina-assign sila sa mga angkop na empleyado o customer service agent.

Karamihan ng kompanya ay may escalation document na naglalaman ng mga proseso ng escalation management para sa iba’t ibang sitwasyon.

Ang proseso ng escalation management ay puwedeng maging reactive o proactive. Ang reactive escalation management ay ang pagharap sa mga isyu pagkatapos magreklamo ang mga customer. Ang proactive escalation naman ay humahawak ng potential na problema bago sila mangyari.

Bakit importante ang escalation management sa customer service?

Kahit na magaling ang customer support, may nangyayari pa rin ang lapses paminsan-minsan. Napakalaking tulong ang pagkakaroon ng strategy sa escalation management sa mabilis na pag-ayos ng lapses na ito.

Bakit kinakailangan mag-escalate:

Kulang sa kaalaman o kadalubhasaan sa pag-resolve ng isyu ang initial contact ng customer;
Hindi nasiyahan ang customer sa resolusyon at hinihiling na makipag-usap sa isang mas mataas ang awtoridad sa team, halimbawa, ang manager;
Masyado maraming queries at hindi kinakayang paglingkuran kaagad ng kasalukuyang customer service agents kahit gustuhin nila.

Ito ay iilan sa marami pang scenario na puwedeng mangailangan ng escalation procedure.

Importante ang escalation management sa customer retention. Hindi ito dapat balewalain sa pagbuo ng isang sustainable na kompanya. Ito rin ay epektibong paraan para ma-resolve agad ang mga customer conflict.

Ito ang dahilan kung bakit kinakailangan ang customer help desk software na naka-integrate ang escalation management sa function niya. Sa paraang ito, puwedeng sumagot kaagad sa mga isyu ng mga customer at magbigay ng mabilis na solusyon.

LiveAgent multichannel help desk software

Mga uri ng escalation management

Ang iba’t ibang isyu ay kailangan ng iba’t ibang escalation path. Dahil dito, may dalawang pangunahing kategorya ang escalation management:

Functional
Hierarchical

Functional escalation management

Kadalasan, kaya ng mga customer support agents na asikasuhin ang mga karaniwang conflict sa mga customer. Pero kapag ang customer ay may komplikadong isyung hindi kayang hawakan ng agent, pinapalipat ito sa mas angkop na department. Ang prosesong ito ay kilala bilang functional escalation.

Hierarchical escalation management

Minsan, may mga conflict na nangyayari pero hindi alam ng agent kung paano silang lutasin. Sa halip na ma-delay ang response, ang pinakamahusay na aksiyon ay ang pag-transfer ng request sa mas nakatataas sa kanya, na isang supervisor. Ang tawag dito ay hierarchical escalation management.

Ang hierarchical escalation management ay sumasaklaw kapag may automated support channel na hindi kayang lutasin ang isyu ng customer, tulad ng paggamit ng chatbot. Sa ganitong kaso, ang request ay binibigay sa isang tunay na agent.

Paano gumamit ng help desk software sa pag-handle ng escalation management?

Ang proseso ng escalation management ay mas pinadali sa paggamit ng help desk software kagaya ng LiveAgent. Sinisiguro nitong ang bawat customer query ay naha-handle sa naaangkop na lebel ng serbisyo. Ito ang iba’t ibang paraan para makatulong sa inyo:

Escalation management gamit ang ticketing

Ang ticketing ay importanteng parte ng help desk software. Ito ay tumutulong sa customer service team na mamahala ng customer request sa mahusay at organisadong paraan. Gumagawa ito ng mga catalog para sa bawat customer request na tinatawag na ticket.

Ang ticket ay madali at mabilis tina-transfer sa mga agent kapag kailangan ng escalation. Sa LiveAgent software halimbawa, automatic na kino-convert ang customer service request bilang ticket anuman ang uri ng communication. Ang ticket ay pinapasa sa kasunod na agent sa escalation path kapag lumipas ang partikular na oras na wala pa ring resolution.

Escalation management gamit ang call center

Ang call center ay isang centralized na bahagi ng customer service na nagha-handle ng maraming tawag mula sa mga customer. Ang feature na ito ay karaniwang ginagamit ng mga kompanyang maraming business contact.

Bahagi ng escalation management sa call center ang pag-transfer ng tawag ng customer mula sa kasalukuyang call center agent papunta sa ibang agent.

Escalation management gamit ang live chat

Sa tulong ng live chat, nakaka-handle kayo ng customer queries sa pakikipag-chat, hindi sa email o tawag. Ang live chat feature ay nagbibigay-daan sa escalation management sa pamamagitan ng automatic na pagruta ng usapan sa tamang agent batay sa query ng customer.

Ang LiveAgent help desk software ay nagpapadali ng escalation management sa social media platforms tulad ng Facebook at Twitter sa pag-convert ng notifications bilang mga ticket.

Ikonekta ang Twitter sa Help desk software - LiveAgent

Ang inyong mga customer interaction ay kinokolekta galing sa mga social media platform papunta sa help desk tool at kino-convert bilang ticket na tina-transfer sa tamang taong may kayang magdesisyon sa isang proseso ng escalation.

Escalation management gamit ang customer portal

Ang customer portal ay isang self-service tool na nagbibigay sa mga customer ng kumpletong access sa mga importanteng impormasyong kailangan nila. Ito ay lubhang kapaki-pakinabang kapag ang customer service ninyo ay bukas lang sa mga araw ng trabaho.

Knowledgebase customization sa Customer portal software - LiveAgent

Ang mga customer ay puwedeng kumontak ng agent sa portal kung may kailangan silang karagdagang sagot sa mga tanong nila. Sa scenario na ito, ang mga request nila ay ine-escalate sa isang agent. Sa feature na ito, ang mga customer ay makapagbibigay din ng feedback na magagamit ninyo sa pagpababuti ng mga internal business process ninyo.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Start free trial Magpa-schedule ng demo

Frequently Asked Questions

Ano ang escalation management process?
Ang proseso ng escalation management ay ang paggawa ng mga hakbang sa pagharap sa potential na customer challenges sa customer service sa pamamagitan ng pag-rank ng mga isyu ayon sa pagkalala nito at pag-assign nila sa mga angkop na empleyado o customer service agent.
Bakit importante ang escalation management sa customer service?
Ang epektibong escalation management strategy ay ang nagtatalakay sa lapses na puwedeng mangyari sa customer service. Susi ito sa customer retention at tutulong sa paggawa ng isang sustainable na kompanya.
Ano ang mga uri ng escalation management?
Ang escalation management ay may dalawang category: functional at hierarchical escalation management.
Paano mag-handle ng escalation management?
Ang panggamit ng maaasahang help desk software kagaya ng LiveAgent ay isang mahusay na paraan sa pag-handle ng escalation management anuman ang communication channel. Sa features kagaya ng ticketing, puwede ninyong organisahin at ma-transfer ang customer requests nang madali sa mga miyembro ng customer service team.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Kung interesado kang malaman ang higit pa tungkol sa pag-manage ng customer issues, ang escalation management ay isang mahalagang aspeto na dapat basahin. Ito ay nagbibigay ng depinisyon ng escalation at mga factor na nakakaapekto rito, pati na rin ang mga senyales na dapat bantayan upang mapigilan ang escalation bago pa ito lumala.

Para sa mas detalyadong impormasyon kung paano nakakatulong ang escalation management sa pagpapabuti ng customer service, maaari mong bisitahin ang seksyon tungkol sa escalation management process. Malalaman mo kung bakit ito mahalaga at ang iba't ibang uri nito tulad ng functional at hierarchical escalation management.