Escalation manager

Ang escalation manager ang nagpapatupad ng mga escalation plan ng kompanya. Kasama sa job description nila ang pagpapanatili at pagpapabuti ng mga escalation procedure. Ang agents na ito ay sinisigurong ang bawat customer request ay naibibigay sa tamang team at nasa tamang authority level.

Dahil sa kanilang expertise, kaya nilang mag-resolve ng mga komplikadong isyu nang mabilis at epektibo. Kaya nilang humawak ng mga customer conflict na mas mahirap para sa ibang empleyado ng customer service.

Pinag-aaralan din nila paminsan-minsan ang escalation performance metrics at quality trends. Batay sa findings nila, kaya nilang magbigay ng mahalagang rekomendasyon para sa pagpapabuti ng proseso at produkto.

Bakit importante ang escalation manager sa customer service?

Meron ding lapses sa customer service. Ang mga escalation procedure ay kinakailangan para ma-resolve ang mga ito para mapanatili ang maximum customer satisfaction. Dito pumapasok ang ginagawa ng escalation manager.

Ang escalation manager ang naninigurong ang buong proseso ng escalation management sa customer service team ay maayos na ipinatupad. kasama rito ang escalation ng administrative tasks gaya ng paglatag ng escalation rules, paggawa ng escalation sa iba’t ibang napiling communication channels, etc.

Ang employee development ay kritikal sa quality ng serbisyong dine-deliver ng inyong agents. Ang escalation manager ay may role sa pagbibigay ng training sa agents para mag-upgrade sila ng skills nila para kakayanin nilang hawakan ang mga mas komplikadong isyu.

Ang pag-track ng performance ng mga proseso ay importante sa customer service. Ang magaling na escalation manager ay tina-track ang pagiging epektibo ng escalation procedures sa loob ng isang customer service team.

Paano maging isang escalation manager

Ang role ng escalation manager ay isang role na kailangan ng kasanayan at executive-level na communication skills para epektibo ang pakikipag-usap nila sa management staff at mga empleyado ng customer service.

Kasama rito ang pag-manage sa mga customer escalation. Kung may interes kang maging escalation manager, kailangan mong i-evaluate ang level ng edukasyon mo. Karamihan sa mga kompanya ay nangangailangan ng kahit naka-bachelor’s degree sa isang kaugnay na disiplina.

Paano kung may high school diploma or GED ka lang? Puwede kang maging escalation manager kung may sapat kang karanasan sa trabaho sa mga role na may kaugnayan sa customer service o parehong larangan. Dapat meron kang skills sa pag-aayos sa komplikadong isyu at merong quality leadership skills.

Gusto mo bang malaman kung magkano ang kinikita ng isang escalation manager? Kumikita sila ng bandang $43,401 kada taon.

5 best practices para sa isang escalation manager

Ito ang 5 best practices na nakatutulong sa mga escalation manager para mabisang magampanan ang kanilang mga tungkulin:

1. Intindihin ang halaga ng customer sa inyong business

Ang mga masayang customer ay nagpapatagumpay ng business. Dahil dito, ang pagbigyan-kasiyahan sa mga customer ay dapat top priority. Ito ang dahilan kung bakit kinakailangan ang mga escalation procedure. Pero sa pagpapasaya ng customer, kailangang intindihin ang kanilang mga pangangailangan at dinadalang halaga sa business.

Bilang escalation manager, ang pag-unawang ito ay ang batayan ng bawat aktibidad na gagawin ninyo at tutulong sa paggawa ng mga customer-centric na desisyon.

2. Gumawa ng mga SLA na susundan ng agents

Sa customer service, ang service-level agreement (SLA) ay isang kontrata o kasunduang tinutukoy ang level of service na inaasahan sa mga customer service agent. Halimbawa, kung inaasahan ninyo ang mga call center agent na laging humiling at mag-record ng customer contact details sa simula ng tawag, ilagay ito sa inyong SLA para maging gabay siyang kailangang sundan ng team.

Ito ay mahusay na paraan para magtatag ng standards, benchmarks, at measurable indicators para sa mga customer service agent. Ang mga SLA ay tutulong din sa mga escalation manager na unahin ang kailangang maunang isyu, para mas madaling malaman ng mga agent kung ano ang kinakailangan nilang asikasuhin agad.

3. Turuan ang agents sa paghawak ng na-escalate na isyu

Para makuha ang pinakamahusay na output sa inyong team, bigyan sila ng kinakailangang tools. Ang tools na ito ay puwedeng software o hardware tools.

Ang bawat customer service team ay mas mahusay mag-perform gamit ang help desk software tool kagaya ng LiveAgent. Sa paggamit ng features na nagpapadali sa paghawak ng mga escalated na isyu sa anumang communication channel, napapadali rin nito ang trabaho ng escalation manager.

Ang physical tools tulad ng noise-canceling headphones ay nagpapabuti sa service quality, lalo na kung remote ang trabaho ng mga agent.

4. Mag-train ng agents para mamahala ng mga komplikadong isyu

Bukod sa naninigurado kayong ang agents ay merong kinakailangan tools, ang kaalaman at skill level nila ay mahalaga rin sa kanilang performance. Ito ang rason kung bakit napaka-importante ang training.

Ang isang importanteng pokus ng escalation manager ay ang paniniguradong dapat konti lang ang isyung kailangan ma-escalate. Ang mga agent, lalo na ang humaharap sa customers, ang unang contact sa customer service team. Kung mas maraming isyu silang kaya lutasin, mas konti ang mga isyung ma-escalate. Ito ang rason kung bakit napaka-importanteng mai-train sila sa pag-handle ng mga komplikadong sitwasyon.

Ang pag-train ng mga agent sa soft skills katulad ng empathy, active listening, klarong komunikasyon, assertiveness, at pag-ako ng pananagutan ay puwedeng tumulong sa kanilang magbigay ng mas mahusay na serbisyo at gawing mas mabisa ang buong team.

5. Gamitin ang findings mula sa mga escalation para pagbutihin ang mga customer interaction.

Para makaiwas sa pareho-parehong problemang puwedeng mahantong sa escalation, kinakailangan ang patuloy na pagbubuti. Ito ang dahilan kung bakit kailangang laging ma-track at ma-record ang mga escalated na scenario. Sa ganitong paraan, kayang kilalanin agad ang common gaps na humahantong sa pag-escalate ng mga isyu ng customer.

Makapagbibigay rin kayo ng mga rekomendasyon sa mga team member at sa management team ng kompanya para mapabuti ang mga proseso o produkto. Ito ang magdadala sa business sa daan ng pagpapaganda ng customer service.