First call resolution

Ang karanasan ng customer ay bumubuti sa matagumpay na first call resolution habang nasasagot ang kanilang mga detalyado o common na tanong at nareresolba ang mga kahilingan sa unang pakikipagkontak.

Ang pagkakaroon ng mataas na FCR rate ay nangangahulugan ng pag-iwas sa customer dissatisfaction at pagtaas ng customer retention.

Importanteng metric ba ang first call resolution sa customer service score ninyo?

Ang first call resolution ay isang mahalagang metric na sumusukat sa pangkalahatang customer satisfaction score. Ito ay nauugnay sa quality ng customer service at suportang ibinibigay ng inyong business.

Ang bilis ng paghatid ng serbisyo at ang abilidad ng inyong support team na magresolba ng isyu ng mga customer sa unang pagkontak ay isang mahalagang characteristic ng napakahusay na customer service. Natural lang na mas gusto ng consumers na asikasuhin ang kanilang mga kahilingan ng iisang agent sa panahon ng pakikipag-ugnayan ng customer.

Kaya naman ang mataas na FCR rate ay halos palaging nauugnay sa mga nasisiyahang customer. Ang FCR ay tumutulong din sa leaders ng contact center na sukatin ang pagiging epektibo ng kanilang mga contact center agent.

Kalkulasyon ng first call resolution

Ang FCR rate ay kinakalkula sa pamamagitan ng paghahati ng kabuuang bilang ng resolved customer requests sa first contact sa kabuuang bilang ng requests na natanggap sa isang takdang panahon (puwedeng kalkulahin araw-araw, lingguhan, o buwanan, at iba pa).

Ang paraan ng pagkalkula ng FCR ay gumagamit ng sumusunod na formula:

FCR = (Total Resolved Cases / Total Number of Cases) x 100%

Ang mga external na paraan ng pagsukat ng FCR ay itinuturing na pinakatama. Hinahayaan nila ang mga customer na husgahan kung matagumpay na nalutas ang kanilang mga isyu sa unang pakikipagkontak. Isang simpleng tanong ang puwedeng gamitin sa call. Puwede ring gumamit ng post-call phone o email customer surveys para makakuha ng customer feedback.

Ang mga internal na paraan ng pagsukat ay puwedeng mas hindi sakto kasi tinutukoy ng kompanya kung nakamit nila ang FCR batay sa sarili nilang standard (karaniwan, kung ang customer ay tumawag ulit tungkol sa parehong komplikadong isyu sa loob ng isang tiyak na tagal ng panahon).

Ano ang magandang first call resolution rate?

Ang iba’t ibang pag-aaral ay nagpapahiwatig na ang industry standard para sa mabuting first contact resolution rate ay 65-75%. Ibig sabihin, humigit-kumulang 30% ng mga customer ang kailangang tumawag muli tungkol sa parehong isyu.

Sa pangkalahatan, ang mas mataas sa 90% FCR rate ay kinokonsiderang mataas, habang anumang mas kaunti sa 40% ay itinuturing na mababa.

Kung mas mataas ang FCR rate ninyo, mas mahusay ang quality of service na ibinibigay ninyo. Gayunman, puwedeng malaki ang pagkakaiba ng sukat ng FCR ninyo sa buong industriya depende sa kung gaano kakomplikado ang inyong produkto o serbisyo.

Mga benepisyo ng first call resolution

Ang mataas na first call resolution rate ay nagreresulta sa karagdagang customer satisfaction, pagiging epektibo, at pagtitipid sa gastos para sa mga business.

Sa katunayan, batay sa isang pag-aaral ng SQM Group, inaasahan ng karamihan ng mga consumer na tumatawag sa isang call center na maresolba ang kanilang isyu sa unang tawag. Ang pag-aaral ay nagpahayag din ng mga sumusunod:

Challenges ng first call resolution

Kapag sinusubukang pahusayin ang FCR rates, kadalasang nahaharap ang mga businesses sa ilang challenge. Karamihan sa mga call center manager ay nahihirapang tukuyin at sukatin ito nang tama.

Ang isa pang common na challenge ay hindi mahusay na mga internal process. Ito ay puwedeng agent knowledge gaps dahil sa hindi sapat o hindi naa-access na impormasyon, mataas na turnover ng agents, kawalan ng tamang agent training, at kawalan ng awtoridad na lutasin ang mga common na isyu nang di na ine-escalate pa ang mga ito.

Ano ang nakaaapekto sa first call resolution

Dahil ang first call resolution ay isang komplikadong call center metric, puwede itong maapektuhan ng maraming factors. Bilang karagdagan sa mga challenge na nabanggit na, ang FCR ay puwede pang maimpluwensiyahan ng mga sumusunod:

• Ang pagiging epektibo ng call routing systems: Ang mga ACD at IVR ay karaniwang nagruruta ng incoming calls sa pinakaangkop na mga department o agent na makatutugon sa pangangailangan ng mga customer. Ang pagiging epektibo nitong mga call routing system ay merong malaking epekto sa mahusay na first call issue resolutions.

• Ang pagiging komplikado ng produkto/ serbisyo: Ang mga kompanyang nagbebenta ng komplikadong produkto o serbisyo (madalas ay IT at SaaS), ay malamang magkaroon ng mas mababang first call resolution rate. Ito ay dahil sa pagiging komplikado ng mga karaniwang customer calls (hal., ang pag-troubleshoot ng mga technical na isyu ay puwedeng mangailangan ng higit pang escalation at follow-up.)

• Mahabang hold times: Puwedeng ilagay sa hold ang mga caller sa ilang kadahilanan, tulad ng kapag kailangan ng agent na mag-refer sa knowledge base o mag-verify ng impormasyon ng customer. Ang mga mahabang hold time ay puwedeng magdulot ng negatibong karanasan at abandoned calls. Nagreresulta ng mga ito sa mas mababang first call resolution rate.

Best practices para sa first call resolution

1. Madaling pag-access sa tamang impormasyon: Kung ang mga agent ay walang agarang access sa komprehensibong impormasyon ng customer (history ng nakaraang pakikipagkontak, purchase history, etc.), kulang sa tamang product knowledge, at walang access sa isang internal knowledge base, mas maliit ang posibilidad na malutas nila ang mga isyu ng customer sa unang tangka. Ang pagbibigay sa mga agent ng professional contact center software na may offer na 360-degree customer view at pagbibigay ng madaling pag-access sa mas malalim na internal knowledge resources ay kritikal sa pagpapahusay ng FCR.
2. Agent empowerment: Kung ang agents ay hindi pinahihintulutang magsagawa ng ilang aksiyon (hal. mag-issue ng returns, mag-apply ng discount, mag-handle ng mga isyu sa billing) o magdesisyon nang hindi na kailangang kumuha ng approval mula sa kanilang mga boss, may posibilidad na bumaba ang FCR rate. Ang pag-review ng policies at procedures at pagbibigay sa mga agent ng mas malawak na awtoridad para lutasin ang mga isyu ay puwedeng magkaroon ng positibong epekto sa FCR rates.
3. Epektibong coaching at cross training: Ang mga call center agent ay dapat may mahusay na kaalaman sa mga produkto at serbisyo ng kanilang kompanya. Dapat ay trained sila kung paano i-handle ang sari-saring tanong, i-troubleshoot ang mga komplikadong isyu, at makipagtulungan sa pasaway na customer. Sinisiguro ng regular na coaching at cross-training ng mga agent na palaging meron silang tamang kaalaman at handa nilang i-handle ang mga kahilingan ng customer sa unang pakikipagkontak.

Improvement ng first call resolution

Ang pagpapahusay ng first call resolution ay mahalagang goal ng mga call center. Nasa ibaba ang ilang tips at hakbang na puwede ninyong gawin para mapabuti ang inyong FCR rate:

• Batay sa kasalukuyang mga resulta, magtakda ng improvement goal ng FCR rate para sa inyong call center.
• Huwag magtakda ng magkasalungat na performance goals gaya ng pagtaas ng FCR at pagbawas ng average handling time (AHT) nang magkasabay.
• Tukuyin ang common inefficiencies, mga isyu, at knowledge gaps para maunawaan ang ugat ng dahilan ng mababang FCR.
• Gumawa ng informative at detalyadong agent knowledge base na madali nilang magagamit tuwing kinakailangan.
• Gawing madali para sa mga agent na makuha ang mga kritikal na customer data sa pamamagitan ng pag-integrate ng inyong call center software sa CRM.
• I-record ang calls at i-review ang support interactions galing sa bawat communication channel para sa quality monitoring at pagtukoy sa mga kahinaan.
• I-review ang mga internal procedure at policy na humahantong sa paulit-ulit na mga call.
• Magsagawa ng regular na coaching sessions para makasigurong ang mga agent ay laging nabibigyan ng tamang kaalaman at kakayahan.
• Bigyan ng awtoridad ang mga agent para magresolba ng ilang isyu nang hindi kailangan ang pag-apruba ng senior agent/manager.
• I-motivate ang mga agent at pagbutihin ang morale ng kompanya para mapataas ang engagement at productivity ng agent.