Ano ang first contact resolution?

Ang first contact resolution (FCR) ay isa sa pinaka-kritikal na metrics sa isang contact center sa pagtukoy ng center performance. Sinusukat nito ang bilang ng incoming tickets at customer requests sa first customer contact, kasama ang emails, customer interactions sa social media, customer calls, chat messages, o ano pang ibang contact modes.

Ang FCR ay maikukumpara sa isang mas malaking scale metric na nakaka-indicate ng percentage ng incoming tickets na nalutas ng staff sa iisang interaksiyon – ang FCR rate. Ang mataas na FCR ay nangangahulugang kaya ng inyong agents na panatilihing mababa ang response time at makapagbigay ng mabilis na resolution sa customer requests.

Dapat ang madalas na FCR measurement at masusing ticket analysis ay bahagi ng inyong contact center operations. Hindi lang ito nagbibigay ng mas malawak na kaalaman sa inyong business performance pero meron ding malaking impluwensiya sa customer satisfaction levels at customer loyalty.

Ang FCR ay isang key performance indicator (KPI) kasama ng iba pang metrics katulad ng average handle time (AHT), average hold time, rate ng agent turnover, at iba pa.

Performance report sa Customer support software - LiveAgent

Sa mga customer-centric na business, ang palagiang pagbibigay ng mahusay na customer experience ay ang pinakamahalaga sa contact center objectives. Ang pananatiling nakasubaybay sa iba-ibang contact center metrics ay puwedeng makatulong o makasira ng isang business. Kailangan ninyong pag-aralan at intindihin ang makukuhang data para matukoy kung saan ninyo puwedeng paghusayin ang inyong business, malampasan ang customer expectations, bawasan ang problema ng di kuntentong customers at iwasan ang customer churn.

Para maging matagumpay sa inyong business ventures, isaisip na ang mabilis na paglutas ng isyu ay isa lamang sa maraming paraan para matiyak ang magandang customer feedback. Ang pag-train sa inyong staff sa pagbibigay ng personalized care, at pag-aaruga ng customers habang pinananatili ang isang magalang pero professional na pamamaraan ay ang magpapaangat sa inyo sa kompetisyon.

Paano sukatin ang first contact resolution?

Para magamit ang makukuhang data, kailangan ninyong makuha ang mga ito sa mga simple at lumang bilang para makapag-set up kayo ng achievable goals para sa inyo at sa inyong business.

Pagdating sa eksaktong sukat ng FCR, puwede ninyong kalkulahin ang gross at net FCR.

Ang first contact resolution formula para sa gross FCR ay ang sumusunod:

Gross FCR = Tickets na na-resolve sa first contact / Total na bilang ng incoming tickets

At ang net FCR formula naman ay:

Net FCR = Tickets na na-resolve sa first contact / (Lahat ng incoming tickets – Tickets na hindi na-resolve sa first level)

Sa pangkalahatan, tinututukan ng contact center leaders ang net FCR metric. Ito ay dahil ang ilan sa incoming tickets ay hindi malulutas sa unang contact. Halimbawa, ang komplikadong tickets ay nangangailangan ng tech support, o may regional na isyu katulad ng internet outages na kailangang i-forward sa ibang department.

Para matupad ang inyong FCR goals at mapanatili ang inyong FCR measurement na mataas hangga’t maaari, puwede kayong mag-set up ng self-serving tools kasama ang isang knowledge base, interactive voice response (IVR), o automation na sasagot sa mga karaniwang tanong o magtuturo sa customers sa angkop na support representative na makalulutas ng kanilang inquiries sa maikling panahon.

Shorten your resolution times with LiveAgent

LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.

Try LiveAgent Magpa-schedule ng demo

Frequently Asked Questions

Bakit importante ang FCR?
Ang FCR ay isang napakahalagang metric na nagbibigay ng hindi lang mas malawakang kaalaman sa inyong business at contact center performance pero merong malaking epekto sa customer satisfaction levels. Ang pagpapanatili ng inyong mataas na FCR ang dapat isa sa inyong pinakamahalagang contact center objectives.
Paano ma-improve ang first contact resolution?
Para matiyak na mataas ang inyong FCR, siguraduhing meron kayong customer portal na may self-service options at isang matatag na knowledge base. Dalasan ang pag-set up ng agent training sessions para makatiyak na handa nilang harapin ang anumang isyu ng customer at laging makapagbigay ng pinakamahusay na one-touch resolution.
Ano ang magandang first call resolution rate?
Ang industry standard para sa isang satisfactory FCR rate ay 65-75%. Ang resolution rate na mataas diyan ay kinokonsiderang mataas, habang ang FCR rates na mababa sa 40% ay kinokonsiderang mababa.
Ano ang first contact resolution?
Ang first chat resolution ay tumutukoy sa bilang ng incoming chats na naaayos sa unang contact. Kapareho ito ng mas malawak na FCR metric pero ito ay naka-focus sa isang pangunahing contact channel – live chat.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Pagkatapos mong basahin ang tungkol sa "First Contact Resolution," magandang basahin din ang First Contact Resolution Rate. Doon, malalaman mo kung paano kalkulahin at mapapabuti ang iyong resolution rate para mas mapabuti ang serbisyo sa mga customer.

Maaari mo ring tingnan ang First Call Resolution. Makakakuha ka ng mga tips kung paano sukatin at pagbutihin ang iyong first call resolution upang mas mataas ang satisfaction ng iyong mga customer.