First contact resolution rate

Paano kalkulahin ang first time resolution rate?

Ang pinakamadaling paraan para kalkulahin ang first contact resolution rate ay hatiin ang kabuuang bilang ng naayos na kaso sa unang pagkontak sa kabuuang bilang ng natanggap na kaso sa isang takdang panahon (puwedeng kalkulahin araw-araw, lingguhan, buwanan, at iba pa).

Ang FCR contact center metric ay gumagamit ng formula na ito:

FCR = (Mga kasong naayos sa unang pagkontak / Total ng mga kaso)  x 100%

Ang paggamit ng paraan ng pagkalkula ay hindi perpektong sukatan ng FCR performance. Maraming components ang pumapasok sa pag-track ng inyong FCR. Para sa karagdagang pagsukat, puwedeng gumamit ng iba-ibang pamamaraan ng data-gathering para malaman kung ang customer requests ay talagang naresolba sa unang interaksiyon.

Kabilang sa mga internal na paraan ng pagsukat, puwedeng i-track ang repeated customer contacts tungkol sa issues na nadeklarang dati nang naresolba. Gayunman, kailangang ipaliwanag ang time duration na gusto mong i-track.

Ang isang mabuting paraan para masukat ang FCR ay ang pagkuha ng customer feedback. Puwedeng gumamit ng post-call survey method, isang follow-up email, o iba-ibang uri ng feedback forms.

Ano ang magandang first call resolution rate?

Ang standard ng industriya para sa satisfactory FCR ay humigit-kumulang na 65-75%. Sa pangkalahatan, ang FCR rates na malapit sa 90% ay itinuturing na mataas, habang ang 40% ay itinuturing na mababa.

Tandaan na ang pagkakaroon ng mababa sa 65% na FCR ay hindi nangangahulugang ang performance ng customer centers ninyo ay hindi maayos.

Nakasalalay ito sa linya ng business na pinatatakbo ninyo at ang pagiging komplikado ng produkto o serbisyo.

Halimbawa, ang e-commerce companies ay may mas maiksing average handle time kaysa sa business na may offer ng komplikadong technical na produkto. Ang inyong internal processes ay isang mahalagang elementong nakaaapekto sa FCR. Ano ang proseso ng ticket resolution ninyo? May offer ba kayong suporta sa labas ng oras ng trabaho? Meron ba kayong maaasahang ticketing software na nasa lugar para walang kasong hindi naaasikaso?

Walang “one size fits all” na paraan para malaman kung ang inyong FCR ay maganda o hindi. Alalahanin ninyong ang pinakamahalagang factor ay customer experience. Siyempre, mas gusto ng customers na maresolba ang kanilang issues sa unang kontak, pero hindi ito laging posible. Bilang standard, kapag mas mainam ang customer support experience, mas magiging tapat sa inyo ang mga customers ninyo.

Mga benepisyo ng first contact resolution

May diretsong impact ang FCR sa kagalingan ng performance ng business ninyo sa market. Ang ilang benepisyo ng masusing pagsubaybay sa FCR ay ang sumusunod:

• pinahusay na customer satisfaction – mas gusto ng mga kliyente ang one-touch resolution sa kanilang mga tanong
• pinahusay na employee satisfaction – ang malawak na pag-unawa sa inyong FCR ay nakatutulong para makita kung ano ang training needs na kailangan ng contact center agents
• mas mahusay na customer retention – kapag ang customer ay mas mabuti ang karanasan sa inyong business, magiging mas loyal sila sa inyo sa hinaharap
• nabawasang operational costs – ang napabuting FCR ay magdudulot sa mas mababang customer support costs

Challenges ng first contact resolution

Kapag sinusubukang mapabuti ang FCR, maraming challenges ang hinaharap ng mga business. Ang una ay ang pagkolekta ng data para masukat ito nang husto. Ang FCR ay hindi laging deretsahan. Paano ninyo tutukuyin ang “resolved” na customer inquiry? Ito ay nakasalalay sa definitions at business practices ninyo.

Ang isa pang pangkaraniwang isyu ay ang mahirap na pagkonekta sa contacts. Kung ang customer contacts ay laging galing sa iisang numero ng telepono, madali silang kilalanin. Pero paano kung magpapadala sila ng email inquiries kasunod ng isang chat session at isang pag-uusap sa telepono? Ang pinkamadaling paraan para natutukan ang inyong customer interactions ay ang paggamit ng maaasahang CRM software. Pinahihintulutan nito ang pag-store ng lahat ng customer data para pag-aralan ito sa kalaunan.

At ang kakulangan din ng agent authority ay puwedeng maging makabuluhang isyu kung hindi ito susubaybayan. Ang agents ay dapat makapagresolba ng customer queries na hindi aabot sa escalation. Ang pagkakaroon ng awtoridad na magbigay ng discount o coupon sa clients ay hindi lamang nakadaragdag ng kumpiyansa ng agents kundi nagkapagpapabuti pa ng FCR rate ng inyong contact center.

Ano ang nakaaapekto sa first contact resolution

Maraming factors ang nakaaapekto sa inyong FCR score mula sa agent training hanggang sa live chat software na ginagamit ninyo para pangasiwaan ang customer issues.

Tingnan natin ang ilan sa mga mahahalaga:

• complexity – Gaya ng nasabi na, ang pagiging komplikado ng inyong mga produkto at serbisyo ay nakaaapekto sa oras na kailangang gamitin sa customer support.

• tools at access sa impormasyon – Ang pagkakaroon ng maaasahang contact center software at madaling ma-access na internal knowledge base ay nakadaragdag sa efficiency ng agent.

• self-service option – Mas gusto ng maraming tech-savvy na customers ang magresolba ng kanilang isyu na hindi kinakailangang tumawag sa customer support.

• choice ng channel – Puwedeng mapunta sa mas madaling resolusyon ang live chat conversation kaysa sa, halibawa, isang ticket na ginawa sa pamamagitan ng contact form. Gayunman, ang LiveAgent helpdesk software ay may offer na universal inbox na nagbibigay-daan sa pag-access ng lahat ng mensahe ng customer mula sa iisang lugar.

• routing system – Sa isang call center environment, ang routing systems tulad ng ACDs at IVRs ang tutukoy kung anong mga tawag ang napupunta sa bawa’t agent o department.

• company policies at procedures – Kung ang company policies ay hahadlang sa abilidad ng agents na magresolba ang customer inquiries sa unang kontak, ito ay puwedeng makaapekto nang masama sa FCR rate.

• agent knowledge at training – Lahat ng support agents ay dapat pagsabihan tungkol sa bagong campaigns, features, at pati na rin kung may bugs. Sa ganitong paraan, handa silang ayusin ang mga isyung makakasalubong nila. At saka tiyakin na sapat ang agent training para mapabuti ang abilidad nilang makatugon sa customer expectations.

• tipo ng interaksiyon – Ang basic inquiries tulad ng mga tanong tungkol sa billing, refunds, at iba pa ay mareresolba sa unang pagkontak kaysa sa, halimbawa, komplikadong technical issues.

Improvement sa first contact resolution

Ngayong alam na ninyo kung ano ang nakaaapekto sa FCR, tingnan natin kung paano natin mapabubuti ang metric na ito para sa inyong business.

• maliwanag na i-set ang FCR goals ninyo

• pumili ng matatag at maaasahang helpdesk software solution – Gumamit ng solusyong nagsasama ng CRM, live chat support, at iba pang naaayon sa inyong business goals (halimbawa, LiveAgent).

• gumawa ng naa-access na knowledge base – Siguraduhing hawak ng agents ang lahat ng impormasyong kailangan nila para maibigay nila ang pinakamahusay na suporta.

• automation – Pagandahin ang efficiency ng contact center ninyo sa pag-automate ng pangkaraniwang tasks.

• mag-empower ng customers – Bigyan ng kapangyarihan ang clients na resolbahin ang kanilang isyu na hindi kailangang makipag-ugnayan sa inyo.

• mag-monitor ng customer journeys – Gumawa ng customer profiles at i-track ang kanilang journey gamit ang sales funnel.

• mag-motivate ng staff – Kapag ang agents ay sabik tumulong sa clients, nakabubuti ito sa iba-ibang KPIs.

• mag-monitor ng agent performance – Mag-audit nang mas madalas para ma-review ang performance ng mga empleyado ninyo.

• mangolekta ng customer feedback – Nagbibigay ito ng insights kung bakit bumabalik ang customers para sa karagdagang tulong.