Helpdesk

Ano ang helpdesk?

Ang helpdesk ay isang bahagi ng information technology infrastructure library (ITIL).

Ito ay isang deparment sa loob ng isang business na nakatutok sa pagseserbisyo sa customers at end-users. Nagbibigay sila sa mga user ng impormasyon tungkol sa mga produkto o serbisyo na kanilang binili. Nag-aalok din sila ng suporta kung ang users ay nakararanas ng problema o nangangailangan ng tulong.

Gumagamit ang mga business ng helpdesk para makapagbigay ng suporta sa kanilang customers sa pamamagitan ng iba-ibang channels. Kasama dito ang call centers, websites, live chat, social media, o email.

Sinusuportahan ng helpdesk agents ang customers gamit ang software na kilala bilang helpdesk software. Sa panahon ngayon, kapag ang tao ay sumangguni sa helpdesk, sila ay sumasangguni sa isang ticketing system o sa help desk software.

Pakitandaan, tuwing nababanggit ang helpdesk sa article na ito, tinutukoy namin ang helpdesk software.

Ano ang meron sa helpdesk?

Ang karaniwang helpdesk ay kayang gawin ang iba-ibang functions na nakatutulong sa mga customer service representative na matulungan ang customers.

Bawat helpdesk ay magkakaiba pero silang lahat ay ticketing systems. Kumukonekta sila sa communication channels (gaya ng email, social media, live chat, etc.) at tinutulak lahat ng incoming messages sa iisang inbox.

Mula doon, puwede nang makita ng customer support agents at makatugon na sa mga ticket. Puwede din nilang pakinabangan ang ibang features para mapahusay pa ang kanilang serbisyo.

Kasama sa ibang features ng heldpdesk ang automation, data analysis, at reporting. Karamihan din ng helpdesk ay may sariling CRM systems, tags, at departments. Ang ibang helpdesk naman at nagbibigay ng advanced features gaya ng knowledge bases, live chat, o isang virtual call center.

Karamihan ng helpdesk ay may kasamang third-party application (payment processors, project management software, etc.) para matiyak ang mataas na antas ng pagiging epektibo.

Sino ang gumagamit ng Helpdesk?

Ang mga helpdesk ay kadalasang ginagamit ng B2B at B2C business, pati na rin ng mga business na isang tao lang ang nagpapatakbo. Ginagamit ito sa halos lahat ng industriya kasama ang real estate, SaaS, tourism, e-Commerce, at marami pang iba.

Ang mga helpdesk ay pinamamahalaan ng customer service representatives mula sa iba’t ibang departments (customer support, tech support, marketing, o sales) sa loob ng isang business. Ginagamit ang mga ito ng system admins na nagtatakda ng gawain, nagkokontrol ng quality ng trabaho, at nagre-review ng reports. Ang pangunahing dahilan ng agents sa paggamit ng helpdesk ay ang pagtugon sa customer queries.

Kadalasan, dumadaan ang isang ticket sa maraming departments sa iisang helpdesk. Bilang halimbawa, maaaring maiakyat ang isang sales inquiry sa tech department kung ang isang potensiyal na customer ay nagtatanong tungkol sa product roadmap.

Ang mga customer na nakikipag-ugnayan sa mga business ay helpdesk users na rin. Kapag nakipag-ugnayan ang customers sa inyo sa pamamagitan ng customer portal, nagpapasa sila ng tickets sa helpdesk. Nagpapasa din ang customers ng mga tanong sa helpdesk sa pamamagitan ng ibang communication channels, kung ito ay konektado sa helpdesk.

Anong mga problema ang natutulungang ayusin ng helpdesk?

Kadalasan itong ginagamit ng mga kompanya na naglalayong mapahusay ang kanilang customer service. Gusto nilang mapahusay ang response times, mapahusay ang retention, engagement, at satisfaction.

Naaalis ng helpdesk ang sumusunod:

Nawawala, hindi natugunan, o nakalimutang tickets

Kung ang isang business ay walang helpdesk system at umaasa lang sa pagtingin sa email at social media accounts nang mano-mano, ang ibang tanong ay malalampasan lang.

Sinisigurado ng helpdesk system na lahat ng comments at messages na ipinadala sa inyong accounts ay maitutulak sa inyong helpdesk system. Magno-notify ito sa inyo tungkol sa bawat ticket na nakatakda sa inyo at kailangang sagutin.

Mga naatrasong tugon sa tickets

Bawat business ay may isang dedicated customer service representative na tumutugon sa tickets. Gayunman, kung ang taong ito ay nagbakasyon o maraming ibang trabaho, maaatraso ang ticket resolution para sa maraming customers.

Inaalis ng helpdesks ang ganitong problema dahil naitutulak lahat ng tickets sa iisang shared inbox. Ang inbox ay puwedeng maingat na ma-access ng lahat ng customer support reps sa inyong team. Bilang resulta, maibibigay ng inyong support reps ang mga ticket nang maganda ang daloy – ang isang rep ay puwedeng magsumula kung saan natapos ang isa.

Kakulangan ng responsibilidad

Puwedeng magtakda ang helpdesk ng ticket ownership sa parehong awtomatiko at mano-manong paraan. Kapag ang isang ticket ay naitakda sa isang designated representative, walang lugar para sa di pagkakaunawaan o pagkakamali. Alam ng bawat support rep kung ano ang eksaktong ticket na kailangang tugunan.

Sinisugurado din ng helpdesks na natutugunan ng mga agent ang SLA requirements at mga responsibilidad nila sa mga VIP client. Ang advanced features gaya ng “To Solve” button ay gumagawa ng routine background system checks. Kapag may na-detect na ticket galing sa VIP clients, nagno-notify ang “To Solve” button sa mga agent para makatugon sila agad.

Pagkayamot ng customer

Pinapahusay ng helpdesks ang customer satisfaction dahil pinuputol nila ang oras ng mahabang ticket resolution. Pinatataas din nila ang level ng serbisyong natatanggap ng customers.

Sa pangkalahatan, kasama ng helpdesks are CRM systems, o di kaya’y may built-in CRM ito. Ang CRM ang nagbibigay sa mga support rep ng mga kinakailangang impormasyon para magbigay ng mas detalyado at personal na tugon sa customer queries.

Abandonadong mga cart

Tumutulong ang helpdesk system sa pagbabawas ng abandoned cart rates. Kapag namili ang customers, may nakikita silang mga tanong tungkol sa produkto, shipping, at iba pa.

Kapag hindi nakita ng customer ang kinakailangang impormasyon sa inyong site, malamang na maghanap sila ng ibang alternatibo. Gayunman, kapag ang customer ay may access sa live chat, makahihingi sila ng tulong sa oras ding iyon.

Kakulangan ng conversions

Ang live chat functionality ng helpdesk ay puwedeng makatulong sa inyong customers na makapagdesisyon pagdating sa pamimili. Ang proactive chat invitations na nag-iimbita sa mga mamimili para mag-chat ay malaking tulong para mapahusay ang conversion rates.

Puwedeng ninyong madiskarteng mailagay ang iba-ibang URLs ng inyong website, gaya ng pricing o FAQ page.

Mga benepisyo sa paggamit ng helpdesk

Kapaki-pakinabang ang helpdesk sa bawat business. Narito ang mga puwede ninyong asahang mangyari kapag ginamit na ninyo ang helpdesk:

Mas pinahusay na customer satisfaction

Ang customer satisfaction ay may kaugnayan sa sales, revenue, customer engagement, at retention. Bakit? Dahil kapag ang customers ay nasiyahan sa inyong produkto o serbisyo, may dahilan na sila para ipagpatuloy ang business sa inyo.

Mas pinahusay na engagement

Ang paggamit ng helpdesk ay makatutulong na mapahusay ang customer engagement dahil ginagawa nitong madali ang pakikipag-ugnayan sa customers. Hinahayaan naman ng social media integrations na mag-interact ang agents sa customers mula sa kanilang helpdesk dashboards.

Puwede silang gumawa ng social media posts, tumugon sa customer comments, at private messages. Puwede ring masubaybayan ng agents ang partikular na keywords para malaman kung ano ang nasasabi tungkol sa kanilang business sa online na mundo.

Ito ay nagbibigay sa kanila ng permiso para abutin ang customers kung kinakailangan. Halimbawa, kung ang customer ay may negatibong karanasan sa inyong serbisyo, ang inyong agent ay puwedeng makabawi nang mabilis, bago pa man lumala ang sitwasyon.

Mas pinahusay ang retention

Ang customer retention ay tungkol sa pagpapanatili ng loyalty ng inyong customers sa inyong brand. Paano ninyo ito gagawin? Ang pinakamadali ang ang pagbabawas ng customer effort.

Binabawasan ng helpdesk ang customer effort dahil maaaring makipag-ugnayan ang customers sa inyong business mula sa channel na gusto nila. Dahil dito, hindi na nila kailangang mag-aksaya ng maraming effort para kayo makausap at makatanggap ng tugon.

Nadagdagan ang sales/revenue

Ayon sa Forbes, ang mga business na naglipat ng kanilang atensiyon sa pagpapahusay ng kanilang customer service ay nagkaroon ng mas magandang sales.

Pinapaganda ng helpdesk ang sales at revenue dahil napapahusay nito ang customer service at customer satisfaction. Gusto ng customers na tinatrato sila bilang mahahalagang customers. Walang ibang mabuting paraan para ito gawin kung hindi sa mabilis, personal, at detalyadong mga sagot sa kanilang tanong.

Anumang channel ang gamitin ng customer para makipag-ugnayan sa inyo, ang karanasan nila sa inyong serbisyo ay dapat maganda ang daloy.

Mas pinahusay na productivity ng agent

Ang helpdesk ay puwedeng magamit para sa pag-automate ng mga pangkaraniwan at paulit-ulit na tasks. Sa pag-automate ng mga task, makakatutok ang inyong agents sa mga mas komplikadong isyu, at makakatipid hanggang 15 oras ng trabaho kada linggo.

Puwede silang gumawa ng social media posts, tumugon sa customer comments, at private messages. Puwede ring masubaybayan ng agents ang partikular na keywords para malaman kung ano ang nasasabi tungkol sa kanilang business sa online na mundo.

Pinapahusay din ng helpdesk systems ang agent productivity dahil mas kakaunti ang abala. Dahil hindi na kailangang mag-monitor ng mga agent sa multiple devices at accounts, ang pagkakataon na sila ang maistorbo ay mababa na.

Maliban doon, hindi na kailangan ng mga agent ng third-party apps para humingi ng tulong sa kanilang katrabaho. May internal chats at calls ang mga advanced helpdesk. Nakakatipid ng maraming oras ang inyong agent sa features na ito. Kung wala ang mga ito, kailangang mag-aksaya ng oras ang mga agent para sa pagbubukas ng third-party app at mag-search ng kanilang login credentials.

Gamit ang advanced helpdesk software tulad ng LiveAgent, ang lahat ay accessible sa iisang dashboard. Napapahusay nito ang collaborative productivity at maganda itong alternatibo sa Gmail at Outlook.

Nababawasan ang stress at burnout

Pinahahalagahan ng mga customer support agent ang helpdesk dahil iniiwasan nito ang burnout at nakababawas pa ng stress. Itinatago ng helpdesks ang lahat ng importanteng impormasyon sa customer (contact information, purchases, queries). Kapag nakatanggap ang agent ng tanong, puwede nilang makita ang impormasyon at makapagbigay ng informed response. Puwede din silang mag-edit ng impormasyon ng customers nang mabilisan at makagawa ng internal notes.

Ito ay mahusay dahil hindi kailangang alalahanin ng agents ang kaliit-liitang impormasyon tungkol sa bawat customer interaction para makapagbigay ng magandang serbisyo.

Ang helpdesk ay may shared inbox na accessible sa lahat ng support agents. Hinahayaan nito ang mga agent na bigyang-solusyon ang mga ticket nang sabay-sabay. Kung ma-stuck ang isang agent, puwedeng mag-take over ang iba. Puwede rin namang mag-chat or call sa loob ng software para makahingi ng payo sa isa’t isa.

Ang advanced helpdesks ay may gamification features na nakatutulong sa pagpigil ng burnout at stress. Ginagawang laro ng gamification ang customer support, kung saan may award ang agents na levels, badges, at rewards sa paglaon.

Puwedeng mag-compete ang mga agent bilang indibidwal o team (departments) at mag-generate ng weekly reports. Ito ay nagtataguyod ng healthy competition at nagpapahusay ng pagiging produktibo nang sabay.

Salamat sa = features na ito, puwedeng mag-share ng parehong responsibilidad at layunin ang mga agent. Hindi nila mararamdamang nag-iisa sila o natatabunan sila ng customer queries.

Nagbibigay ng masusing kabuuan ng inyong customer support

Binibigyan kayo ng helpdesks ng kumpletong overview ng inyong customer service. Sa built-in data analytics at reporting features, makikita ninyo ang usage statistics at makaka-monitor ng service na natatanggap ng customers ninyo.

Dahil sa reporting features, puwede ninyong matukoy ang mga kailangan pang mapahusay. Halimbawa, kung nakikita ninyong karamihan ng inyong customer queries ang nanggagaling sa live chat, puwede kayong maglagay ng mas maraming agent sa live chat support. Ito ang magbibigay sa inyo ng optimal result.

Makakatipid ng pera

Alisin ang hindi kailangang tools

Malaki ang matitipid sa paggamit ng advanced helpdesk system. Sa pangkalahatan, pinaghahalo ng mga business ang iba-ibang tools at software para magkaroon ng access sa lahat ng functions na kailangan nila araw-araw.

Halimbawa, maaari silang gumamit ng isang tool para sa social listening, isa para sa live chat, at isa pa para sa internal communication. Gayunman, ang paggamit ng maraming tools ay puwedeng maging mahal, counterproductive, at mababa ang seguridad.

Mas magiging economical ang all-in-one na helpdesk tool para sa inyong business, at ito rin ay napatunayang mas epektibo.

Hindi mawawalan ng oras ang agents sa pag-login at out sa iba’t ibang tools. Bukod dito, hindi sila maiistorbo kapag nag-monitor sa iba-ibang platforms. Halimbawa, sa paggamit ng helpdesk software, hindi maiistorbo ang mga agent ng Facebook o Instagram feeds.

Sa paggamit ng maraming tools na may shared login credentials na hawak ng iba-ibang indibidwal, nagiging delikado ito sa hacking at data leaks. Ito ay puwedeng makapinsala sa inyong business pagdating sa tiwala at revenue. Kaya ang mas mainam ay ang paggamit ng iisang helpdesk tool. Hindi kailangang alalahanin ng inyong mga agent ang higit sa isang username at password.

At ang panghuli, mas marami kayong matatapos gamit ang multi-channel helpdesk software sa pagtatrabaho. Ang makatipid sa oras ang inyong agent ang pinakamagandang paraan para mabawasan ang gastos.

Acquisition vs retention costs

Dahil napapahusay ng helpdesk ang customer service, engagement, at loyalty, nagiging mababa ang acquisition cost. Sa katunayan, may potensiyal na makatipid kayo ng libo-libong marketing dollars buwan-buwan sa paggamit ng isang mahusay na helpdesk.

Simpleng isipin na 5-25 beses na mas mahal ang customer acquisition kumpara sa customer retention. Ang paggamit ng helpdesk software para magbigay ng pinakamahusay na customer service ay ang pinakamabuting paraan para ma-retain ang customers at mapanatili silang loyal sa inyong brand.

Helpdesk use cases

Mas pinahusay na customer service…

Sa pamamagitan ng ticket organization at management

Karamihan sa mga business ay nagsisimulang gumamit ng helpdesks sa pag-asang mapahusay ang kanilang customer service. Bakit? Mas madali ang ticket management, at mas maraming magagamit na channels ang customers para makausap kayo.

May features ang advanced helpdesk para maging organisado ang tickets ayon sa importansiya, SLA, o oras kung kailan ito natanggap. Kaya alam ng bawat agent kung aling ticket ang dapat unahin.

Ang bawat ticket ay nakatakda sa pinaka-akmang agent, kaya madaling masundan ang pamamahagi ng responsibilidad at task.

Parehong nakaaambag sa pagpapahusay ng customer experience ang ticket responsibilities at ticket organization, dahil inaalis nito ang pagkalito o pagtigil pagdating sa pagbibigay ng solusyon sa tickets.

At maraming contact options!

Ang iba’t ibang customers ay may iba’t ibang kagustuhan pagdating sa pakikipag-ugnayan sa customer support. Hindi lahat ng customers ay gusto ang magsulat ng email, at hindi lahat ng customers ay gustong makipag-usap sa telepono. Ang solusyon?

Isang omnichannel helpdesk. Ito ay tumutugon sa lahat ng iba’t ibang uri ng customers! Mas maraming channels na suportado, mas mainam. Sa pangkalahatan, ang omnichannel helpdesk ay may built-in na call center, isang native live chat widget, suportadong social media integrations, pati na rin ang email ticketing.

Ang mas advanced na mga helpdesk ay nagbibigay din ng knowledge base at customer portal integrations.

Dagdag na bilis sa pagtugon

Mainipin ang mga customer at gusto nilang masolusyonan ang kanilang mga problema agad-agad. Inaasahan ng karaniwang customer ang unang tugon sa kanilang query sa:

• Social media sa loob ng 1 oras
• Live chat sa loob ng 2 minuto at 40 segundo
• Call center sa gitna ng 20 segundo at 5 minuto
• Email sa gitna ng 15 minuto hanggang 1 oras

Kung umaasa kayo sa mano-manong pag-monitor ng devices at accounts, magkakaproblema kayo. Imposible ninyong maabot ang ganitong response speeds nang walang helpdesk na magno-notify sa inyo tuwing may matatanggap kayong bagong query.

Di pa rin kayo kumbinsido? Silipin ang aming Martinus case study, kung saan napahusay namin ang response time ng 26%.

Nabawasan ang ticket load

Binabawasan ng mga helpdesk ang dami ng ticket gamit ang mga opsyon sa self-service. Ang mga pagpipilian sa self-service ay kilala rin bilang mga base ng kaalaman at mga portal ng customer. Available ang mga ito 24/7, 365, kahit na sa mga holiday at sa labas ng mga oras ng negosyo. Ang mga base ng kaalaman ay naglalaman ng mga artikulo ng how-to, FAQ, forum, at mga kahon ng mungkahi.

Kung hindi makita ng mga customer ang kailangan nila sa loob ng self-service section, puwede silang magpadala ng ticket mismo sa loob ng customer portal, na puwede ring masubaybayan ang status ng solusyon.

Hindi lang nito nababawasan ang ticket load, pero pinatataas din nito ang customer satisfaction. Maraming customers ang gusto ang self-service options kumpara sa real-time na pag-uusap.

Sa katunayan, higit sa 64% ng customers ang gustong makahanap ng sagot sa kanilang tanong nang hindi nakikipag-ugnayan sa customer service. Kaya ang pagkakaroon ng ganitong uri ng serbisyo ay nakapagpapahusay ng customer satisfaction at pati sales.

Pinabababa rin nito ang operational costs dahil hindi na kailangang magsolusyon ng mga agent sa mga karagdagang tickets na puwedeng masolusyonan sa simpleng pagtingin sa FAQ.

Paano pumili ng helpdesk

Isulat ang inyong mga kailangan

Kung nag-iisip kayong kumuha ng isang helpdesk, mahalagang ikonsidera ninyo kung ano ang makukuha ninyo mula rito. May ilang business na gusto ang helpdesk para sa ticket management functionality nito. Ang iba naman ay mas gusto ang mas advanced na features gaya ng automation, live chat, data analysis, etc.

Kaya ang unang hakbang ay ang isulat muna ang inyong requirements.

Research 

Kapag naisulat na ninyo, oras na para mag-research. Nirerekomenda namin na magkumpara kayo ng iba-ibang helpdesk systems batay sa functionality, user-friendliness, at presyo. Puwede ninyong gawin ito sa pamamagitan ng ginagalang na review portals gaya ng G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, at Software Advice.

Makatutulong din sa pagpili ninyo ng tamang helpdesk ang pag-review sa customer testimonials sa mga review portal.

Magrehistro para sa libreng trial

Kapag kayo ay meron nang malinaw na ideya kung anong helpdesk ang gusto ninyong subukan, mag-register para sa libreng trial. Kapag gumagana na ang inyong libreng trial, subukan ang maraming functionality. Mag-eksperimento sa iba-ibang features at ikonekta ang inyong email, phone number, at social accounts.

Kung mag-expire ang inyong libreng trial bago kayo magkaroon ng pagkakataong makapagdesisyon, mag-request kayo ng extension sa inyong libreng trial. Karamihan ng business ay magiging masaya na i-extend ito sa pag-asang magiging customer nila kayo.

Mag-request ng demo

Kapag nakapagdesisyon na kayo kung aling helpdesk ang gusto ninyong gamitin, oras na para makipag-ugnayan sa business. Makipag-ugnayan sa business para maka-request ng demo, at tandaan kung gaano kadali ang buong proseso ng booking. Kaya ba ng sales rep at handa ba silang magbigay sa inyo ng demo sa lalong madaling panahon? Mabilis ba silang sumagot sa inyong mga tanong?

Mahalagang tandaan ang mga ito habang nakikipag-interaksiyon sa kanilang business. Puwede silang magbigay ng pangkalahatang ideya kung paano tatakbo ang kanilang customer service sa oras na kayo ay magbabayad na. Kung nakita ninyong hindi maganda ang buong proseso ng booking (mahirap makausap ang business, laging redirected ang inyong tawag, hindi kayo ma-accommodate ng sales rep), dapat na kayong maghanap ng iba.

Maghanda ng mga tanong

Kapag nakapag-book na kayo ng demo, oras na para maghanda ng listahan ng mga tanong para sa sales rep. Dapat kayong maghanda ng listahan ng mga problema na gusto ninyong masolusyonan sa tulong ng helpdesk system.

Ang paggawa ng listahan ng mga tanong at requirements, na kilala rin bilang request for proposal, ay makatutulong sa inyong pumili ng tamang helpdesk vendor.

Kapag nagsimula na ang demo session, puwede na ninyong tanungin ang lahat ng tanong na mahalaga sa inyo, ang tingnan kung paano ito sasagutin ng sales rep.

Puwede rin ninyong tanungin ang sales rep na ipakita sa inyo kung paano nasolusyonan ang mga problema ng ilang business na pareho sa inyo gamit ang kanilang helpdesk system. Kung kayo ay kuntento sa inyong nakita at narining, oras na para sa susunod na hakbang.

Bagama’t karamihan ng produkto ng SaaS ay mas mahal buwan-buwan, hindi masamang humingi ng discount. Minsan, ang mga business ay namimigay ng libreng agent seats o credit kapalit ng testimonial sa kanilang review site. Kapag nakapagnegosasyon na kayo, ang kailangan na lang gawin ay ang magbayad at magsimula na.

Mga terminong konektado sa helpdesk

Help desk software Ticketing software Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal