Inbound call

Merong dalawa pangunahing tipo ng inbound calls:

• customer service inbound calls – Mga calls na gawa ng kasalukuyang customers na naghahanap ng makalulutas ng kanilang reklamo o inquiries. Ang customer care agents ay susubukang malutas ito agad para mapanatili ang mataas na level ng customer satisfaction.
• sales inbound calls – Ang isa pang tawag dito ay ‘warm calls.’ Ang calls na ito ay kadalasan galing sa potential customers na may tanong tungkol sa produkto o serbisyo. Ang agents na nag-aasikaso ng ganitong tipo ng call ay sumasagot ng customer questions at sumusubok na makabenta.

Inbound vs. outbound calls

Ang pangunahing pagkakaiba sa pagitan nilang dalawa ay kung sino ang tumawag. Sa inbound call centers, ang agents ay nakatatanggap ng calls mula sa customers na sumusubok malutas ang problema o tanong. Sa outbound call centers, ang agents ang gumagawa ng calls sa kasalukuyan o potential customers. Kasama rito ang telesales, follow-up phone calls, market research, etc.

Paano hawakan ang inbound calls

Lahat ng customer-centric na kompanya ay alam na ang customer experience ay dapat laging nangunguna sa lahat. Importante na ang bawat customer care representative sa inyong call center ay may sapat na training  at merong tamang telephone call handling skills.

At saka kailangan nilang maging updated sa inyong mga produkto at serbisyo para maibigay ang pinakamahusay na customer service.

Ang tuloy-tuloy na coaching at seminars ay nakatutulong sa agents na ma-develop ang skills at matutuhan ang lahat-lahat tungkol sa inyong mga produkto.

Ilan sa pangunahing practice para sa matagumpay na inbound calls ay ang sumusunod:

• magtaguyod ng mga relasyon
• panatilihin ang positibong attitude – Ang pagsagot sa negatibong tono sa isang frustrated customer ay hindi makatutulong kaninuman.
• pagbigay ng personalization – Iparamdam sa caller ang kanilang importansiya at halaga.
• manatiling tutok sa lahat ng bagay – Ayaw ng callers na maghintay nang matagal. Ang pagtingin sa kanilang profiles o pagbabasa ng lumang interactions ay uubos ng mahalagang oras mula sa inyong client. Dahil dito, ang help desk software ay dapat naka-integrate na sa CMS CMS.
• intindihin ang pangangailangan – Maging maunawain, magalang, at matulungin sa lahat ng oras.

Pagtataguyod ng isang inbound call strategy

Ang pangunahing goal sa pagtataguyod ng inbound call strategy ay para mapaganda ang customer experience. Ang inbound call center solutions ay kasama sa pinakamahal na customer support services. Samakatuwid, kailangan ninyong malaman kung paano pinakamahusay na mailaan ang inyong resources para masulit ninyo ang inyong budget.

Gumamit ng maaasahang contact center software

Kung gusto ninyong panatilihing updated sa makabagong standards ang customer care ninyo, ikonsidera ang paggamit ng multichannel contact center software (halimbawa LiveAgent). Makakahawak kayo rito ng customer inquiries mula sa maraming channels katulad ng calls, emails, social media messages, etc.

Ang iba’t ibang customers ay may pinipiling iba-ibang paraan ng communication at kailangan ninyong paghandaan ito.

Makapagbigay ng self-service options

Hindi lahat ng kliyente ninyo ay masigasig na makiki-reach out sa inyo sa bawat isyung kanilang naranasan. Ito ang dahilan kung bakit ang pagkakaroon ng self-service options ay importante. Hindi lang ninyo binibigyan ng kakayahan ang inyong customer na malutas ang kanilang sariling queries, puwede rin ninyong maasikaso nang mas mainam ang agent resources na meron kayo. Sa ganitong paraan, ang agents ninyo ay hindi na kailangan sumagot sa mga simpleng tanong at mas makakapokus sila sa mas demanding na problema.

Gumamit ng tamang tech

Maraming technical options para sa inbound call centers. Kilalanin ang inyong pangangailangan at mag-invest na sa pinakamahusay na solusyon.

Ilan sa mga kapasidad na dapat isaisip ay ang sumusunod:

• interactive voice response – Sa IVR, ang callers ay makakapag-navigate sa phone system bago sila makipag-usap sa inbound customer center agents.
• automatic call distribution – Iruruta ng  ACD ang callers sa iba’t ibang agents o departments batay sa pre-defined criteria.
• CRM integration – Binibigyan nito ang agents ng madaling access sa lahat ng recorded interactions ng isang customer.
• call center software – Ang pagkaroon ng all-encompassing na help desk software na bibigyang kakayahan ang agents na mag-manage ng tickets, magsuri ng call recordings, at tingnan ang buong call history ay kinakailangan kapag nagpapatakbo ng inbound call campaign.

Mag-track ng metrics

Napakaraming metrics ang kailangang tutukan pagdating sa pagpapatakbo ng isang call center. Ito ang pinakamahusay na paraan para kilalanin ang mga bagay na kailangang ayusin.

Ilan sa pinakamahalagang metrics sa inbound call centers ay ang sumusunod:

• first contact resolution rate – ang porsiyento ng naresolbang inquiries sa unang interaction
• average handle time – average na oras na inaabot sa pag-aasikaso ng call
• average wait time – ang industry standard ay 20 segundo
• customer satisfaction
• abandonment rate – ang porsiyento ng dropped calls ng customers bago nakaabot sa customer care agent
• service level – ang porsiyento ng calls na nasagot sa loob ng isang partikular na oras

Tukuyin ang procedures at policies ninyo

Sa sandaling meron na kayo ng lahat ng tech at staff na kailangan ninyo, maglaan ng oras para sabihin ang inyong patakaran nang maliwanag. Siguraduhing ito ay susunod sa lokal na batas. Mag-hire kayo ng isang abogado para matukoy kung lahat ay alinsunod sa batas.

Gumawa ng employee handbooks na maliwanag na nagsasabi ng karapatan at responsibilidad ng bawat posisyon sa inyong contact center. Siguraduhing lahat ay naiintindihan ang kultura ng inyong kompanya at kayang kumatawan sa brand ninyo.