Papasok na call center

Ilan sa pinakakaraniwang mga serbisyo sa papasok na call center ay:

• Sumasagot sa mga katanungan ng kustomer tungkol sa mga produkto/ serbisyo ng kumpanya
• Nilulutas ang mga isyu ng serbisyo sa kustomer, pinangangasiwaan ang mga kahilingan at reklamo.
• Teknolohiyang suporta para sa mga kustomer o panloob na suporta
• Pagpoproseso ng pagbayad, pangangasiwa ng mga isyu ng paniningil
• Ina-upgrade at pagpapanibago ng mga katanungan para sa SaaS na mga kustomer
• Kumukuha ng mga order sa binebenta, pagpasok ng order, at pagpoproseso
• Pag-iiskedyul ng mga pakikipagtipan, pangangasiwa ng mga pagrereserba, pagrerehistro

Dahil ang mga ahente ay nakikitungo sa malaking bilang ng papasok na mga tawag, ang pangunahing metriko ng tagumpay para sa papasok na mga call center ay ang unang resolusyon sa pakikipag-ugnayan, ang katamtamang bilis ng pagsagot, oras ng pangangasiwa, bilang ng iniwang tawag, puntos ng kasiyahan ng kustomer, at ang pagiging produktibo ng ahente.

Mga benepisyo sa paggamit ng software ng papasok na call center

Sa kabila ng lumalagong paggamit ng channel ng digital na komunikasyon, maraming pananaliksik ang nagpapakita na ang telepono ay nananatiling pinakamadalas na ginagamit na channel ng serbisyo sa kustomer para sa karamihan ng mga konsumer ngayon. Sa katunayan, mahigit sa 50% ng mga kustomer sa lahat ng bahagi ng mga grupo ng edad ay karaniwang ginagamit ang telepono upang makipag-ugnayan sa isang pangkat ng serbisyo sa kustomer, yon sa isang pag-aaral kamakailan.

Sa pamamagitan ng propesyonal na software ng papasok na call center, ang mga negosyo ay maaaring pamahalaan nang mahusay ang isang malaking bilang ng papasok na mga tawag at nagbibigay ng mataas na lebel ng serbisyo sa kustomer. Ang paunang mga tampok tulad ng IVR at pagruruta ng intelehenteng ay sinisiguro ang binawasang oras ng paghihintay para sa mga kustomer, ginawang personal na suporta, pinabuting mga puntos ng kasiyahan ng tagatawag at isang mas maraming pinadaling daloy ng trabaho sa serbisyo sa kustomer para sa mga negosyo. Ang software ng papasok na call center ay pinadadali ding subaybayan ang pagganapp ng ahente sa pamamagitan ng tinayong mga kasangkapan sa pagsusuri at kontroladong mga gastos sa suporta.

Salamat sa mga sistema ng Interactive Voice Response (IVR) at intelehenteng pagruruta ng awtomatikong tawag na pagpapaandar ng mga sistema ng papasok na call center, ang mga tawag ng kustomer ay nakaruta sa tamang mga ahente o departamento. Kapag nagawa nang tama, ang IVR ay tumutulong na bawasan ang dami ng papasok na mga tawag, mga oras ng paghihintay, oras ng pangangasiwa ng tawag, at pagpaprayoridad ng mga tawag batay sa halaga. Bilang karagdagan, ito ay nagpapataas ng resolusyon ng unang pakikipag-ugnayan at pinabababa ang mga gastos sa operasyon.

Paano mo maise-set up ang isang papasok na call center sa LiveAgent?

Ang papasok na call center ng LiveAgen ay maaring i-set up sa loob ng ilang minuto.

1. Mag-log in sa iyong LiveAgent na account at i-click ang Tumawag

2. I-click ang Mga Numero

3. I-click ang orange na Lumikha na pindutan

4. Piliin ang iyong tagabigay ng VOIP (ang tagabigay ng VOIP kung saan mo binili ang numero ng iyong telepono)

5. Magpasok ng pangalan (maaaring maging anuman iyon, kailangan mo lamang tandaan kung aling numero iyon)

6. Piliin ang departamento kung saan ang papasok na mga tawag sa numero ng teleponong ito ay iruruta

7. Ipasok ang prefix ng pag-dial

8. Suriin ang checkbox ng Record ng mga Tawag kung nais mong i-rekord ang lahat ng papasok/papalabas na mga tawag mula sa numero ng teleponong ito

9. I-type ang iyong mga kredensiyal mula sa iyong tagabigay ng VOIP (Hostname, Username, Password)

10. I-click ang Idagdag

Kung ang numero ng telepono ay matagumpay na naidagdag at aktibo, iyon ay magkakaroon ng isang berdeng tuldok na susunod doon.

11. Sumunod, i-click ang Edit na pindutan at i-click ang IVR

I-set up ang iyong IVR/pagtanggap na mga mensahe gamit ang gabay na ito IVR (welcome/offline messages).

12. Matapos mong i-set up ang iyong IVR, i-click ang Kompigurasyon

13. I-click ang Tumawag

14. I-click ang Settings

15. Baguhin ang settings ayon sa iyong mga kagustuhan at i-click ang I-save

16. Gamitin ang gabay na ito upang idagdag ang iyong hardware at software ng mga telepono sa screen ng mga Aparato

17. Sumunod, ipasa ang gabay na ito sa iyong mga ahente upang sila ay maaaring mag-set up ng gustong mga aparato para sa pagsagot ng mga tawag

Anong mga tampok ng papasok na call center ang mayroon ang LiveAgent?

Ang omnichannel na solusyon ng help desk ng LiveAgent ay mayroong itinayong pagpapaandar at ang buong saklaw ng mga tampok ng papasok na call center na nagbibigay kakayahan sa iyong pangkat ng suporta upang pangasiwaan ang papasok na mga tawag na may kadalian habang pinananatiling mataas ang mga lebel ng kasiyahan ng kustomer.

Pagruruta ng smart call

Sa LiveAgent’s call routing, ang mga pumapasok na tawag ng mga customer ay maaaring ma-route sa isang libreng ahente na may pinakamataas na priyoridad at pinakamahabang oras mula sa kanilang huling tawag o random sa isa sa mga available na ahente na maaaring tumanggap ng mga tawag. Ang mga ahente ay maaari ring mag-set up ng ACD para i-route ang mga pumapasok na tawag sa personal na kagamitan, tulad ng isang cell phone, na nagpapahintulot sa kanila na magpatuloy sa pagbibigay ng suporta kahit nasa labas o sa kanilang pinili na kagamitan.

kasangkapan sa pagdidisenyo ng IVR

LiveAgent features a comprehensive IVR online designer tool that anyone (even with zero technical knowledge) can use to easily create their own IVR trees. You can literally create your custom IVR tree from scratch directly in LiveAgent’s dashboard, including recording or uploading your own audio files into the tree. A well-designed IVR tree can make it much simpler and quicker for customers to reach the right department or person.

Mga video na tawag

Kung kailangan mo ng isang mas personal na paraan ng pakikipag-ugnayan sa mga customer, maaari mong gamitin ang live video call na gumagana tulad ng isang regular na tawag sa Skype. Ang video call ng LiveAgent ay ganap na browser-based kaya walang kailangang i-install na mga panlabas na aplikasyon mula sa 3rd party. Ang iyong mga ahente ay maaaring sagutin ang mga video call nang direkta sa kanilang mga computer (hindi na kailangan ang telepono). Bukod dito, maaari silang mag-chat nang sabay-sabay sa mga tumatawag upang tiyakin ang mas mabilis at mas epektibong suporta.

Hindi limitadong mga rekording ng tawag

LiveAgent’s inbound call center software allows you to easily record, safely store, and playback your incoming customer calls without the need for additional call recorder software. That ensures you never miss a beat on the important details shared during any call. Use unlimited call recordings to improve the quality of your support, for training purposes, security, or compliance.

Awtomatikong pagtawag muli

With LiveAgent’s automatic callback function, your customers will be able to request an automated callback instead of having to wait on hold when your support line is busy. Having an automatic callback function increases customer satisfaction, reduces abandoned call rates, and increases agent productivity as agents won’t have to dial numbers that requested a callback manually.

Mga paglipat ng tawag

LiveAgent’s inbound call center solution offers attended call transfers. This function allows agents to put incoming callers on hold, connect with an appropriate colleague and bring them up to speed, transfer the call to the new agent, or alternatively, return to the caller if the new agent cannot help them. This feature provides seamless issue resolution and ensures better customer satisfaction.

Panloob na mga tawag

LiveAgent supports unlimited free internal calls amongst all online contact center agents. In case your agents need a helping hand from colleagues, they can instantly initiate internal calls right from the ticket interface. This feature that’s directly built into LiveAgent enables agents to get help in a very short time.

Pag-uulat at pagsusuri

LiveAgent’s built-in analytics module tracks a variety of call center metrics,  KPIs and can generate numerous reports. By consistently reviewing them, you can identify gaps in your inbound call center performance and improve your support quality based on the actionable insights you find. For example, analytics can showcase that agents need more training, more staff needs to be hired to meet call volumes, etc.