Ano ang journey mapping?

Ang journey mapping ay isang proseso ng pagsusuri na kinakailangan ng maingat na pagsusuri ng owner o manager ng lahat ng customer touchpoints. Puwedeng kasama sa reference points ang self-service, online chat, FAQ page, o emails.

Ano ang touchpoint?

Ang customer touchpoint ay ang unang point of contact sa inyong brand/website.

Ano ang pakay ng journey mapping?

Ang pangunahing pakay nito ay siguraduhing mainam at madali ang daloy ng customer journey para magtungo ito sa goal ng inyong kompanya. Kadalasan, ang goal ay ang makabenta. Kaya kapag alam ninyo ang customer touchpoints, matutulungan kayo nitong mapahusay ang proseso.

Ang customer experience ay kasing-importante rin ng quality at presyo ng produkto. Isipin ninyo kung bakit biglang iiwanan ng customer ang kanilang purchasing journey sa kalagitnaan nito. Puwedeng mangyari ito dahil ang customer journey ay naging nakakalito o masyadong mahaba. Kaya ang pagsusuri ng touchpoints ay kinakailangan para maiwasan ang mahinang customer experience.

Paano gumagawa ng isang journey map?

Gumawa ng sariling UX (customer) persona
Ilista ang lahat ng paraan para maabot ng customer ang kompanya ninyo (lahat ng touchpoints)
Mag-research para maintindihan ang goals ng customers
Imapa nang detalyado ang journey ng customers ninyo
Lumikha ng mas madaling daloy – mga relevant touchpoint para sa inyong brand at customers

Huwag kalimutan na laging mag-update at i-check ang journey ng inyong mga customer!

Paano makatutulong ang journey mapping sa inyong customer service?

Tingnan natin ang isang halimbawa.

Minsan, hindi mahahanap ng customer ang isang partikular na impormasyon sa website ninyo. Sa paglaon, malalaman ninyong dahil ito sa hindi epektibong paglagay o paggawa ng touchpoints. Nagresulta ito sa mahinang customer experience kaya mas dumami pa ang customer service inquiries. Bilang kompanya, mas nanaisin ninyong iwasan lagi ang ganitong mga pangyayari. Kaya sa paggawa ng journey maps na mas madali at epektibo, mas kokonti ang magiging inquiries.

Pero kung nakatatanggap pa rin kayo ng napakaraming customer inquiries, may dalawang paraan para mabawasan ang ganitong information-based inquiries. Ang pinakamahusay at mas optimal na paraan ay ang paggawa ng madaling ma-access na FAQs. Isa pang optimal na paraan ay ang paggawa ng Knowledge Base articles. Sa mga article na ito, mas mahaba-haba ang magagawa ninyong pagpapaliwanag sa mga importanteng impormasyong hinahanap ng customers. Matutulungan nito ang kompanyang mabawasan ang di kinakailangang customer inquiries at nang mapahusay ang kanilang customer journey.

Basahin ang detalye tungkol sa Knowledge base.

Paano makatutulong ang customer service software sa inyong customer journey mapping?

Ang customer journey mapping ay puwedeng makapagbigay sa inyo ng overview ng mga posibleng error na nagaganap. Maaayos ninyo ang maraming errors sa pag-adjust ng website design. Pero minsan, hindi na ito sapat. Sa panahon ngayon, ang pinaka-importanteng ganap ay ang maging accessible sa inyong customers sa bawat platform. Para magawa ito, kailangan ng agents ninyo ng customer service software tulad ng LiveAgent. Ang features tulad ng Live Chat ang makatutulong sa customers na tapusin ang kanilang pagbili sa kanilang journey. Di na kailangan pang magpabalik-balik sa kabuuan ng kanilang purchasing journey.