Moment of truth

Ang brand experience ng customer ay puwedeng makagawa o makasira ng isang business relationship sa anumang moment of truth. Matutukoy din nito kung ang kasalukuyang customer ay aalis o mananatiling loyal sa inyong brand.

Habang maraming interaction points sa customer journey, hindi lahat sa kanila ay may makabuluhang epekto sa tagumpay ng brand. Samakatwid, para makagawa o makatukoy ng inyong moment of truth, humanap ng interaction points na mag-iiwan ng isang pangmatagalang impression sa inyong customers.

Sa pamamagitan ng pagtatanong gamit ang surveys at pagkuha ng pananaw mula sa user communities, puwede ninyong matukoy ang posibleng pain points na may kinalaman sa mga interaksiyong ito.

Ano ang 5 stages ng moments of truth?

Ang 5 stages ng moments of truth ay batay sa iba’t ibang bahagi ng customer journey. Nagsisimula ito kapag na-realize ng inyong customer na kailangan nila ang isang produkto o serbisyo hanggang sa punto ng conversion.

Less than zero moment of truth (

Sa pag-unawa sa kahalagahan ng 5 sandali ng mga yugto ng katotohanan, malinaw na ang pagtukoy sa mga mahahalagang puntong ito sa mga pakikipag-ugnayan ng iyong mga customer sa iyong brand ay mahalaga para sa epektibong pagpapanatili ng customer. Ang una sa mga yugtong ito ay ang mas mababa sa zero na sandali ng katotohanan, na kumakatawan sa pinakamaagang punto sa paglalakbay ng customer kung saan napagtanto ng isang indibidwal ang kanilang pangangailangan para sa isang produkto o serbisyo.

Sa puntong ito, ang indibidwal na ito ay isang inaasahang customer at karaniwang nakikipag-ugnayan sa mga ad, mga post sa social media, o mga email mula sa mga nauugnay na brand habang hinahanap nila ang produkto o serbisyong gagamitin. Nagiging isang angkop na sandali para sa iyong brand na makipag-ugnayan sa mga serbisyo ng social media customer service agent at maghatid ng naka-target na content sa marketing sa pamamagitan ng iba’t ibang channel, na nakakaimpluwensya sa kanilang desisyon -paggawa ng proseso ng positibo.

Zero moment of truth (ZMOT)

Sa puntong ito, ang indibidwal ay na-expose na sa inyong brand pero nangangailangan pa ng karagdagang impormasyong para makapagdesisyong bumili. Ang terminong zero moment of truth ay ginawa ng Google para isama ang epekto ng Internet sa customer buying behavior.

Ayon sa Think with Google, 53% ng mamimili ay nagre-research muna bago magdesisyong bumili. Kaya naman malaki ang ginagampanang papel ng online reviews para makumbinsi ang prospective customers na piliin ang inyong brand kaysa sa iba. Ang pagbibigay ng sapat na impormasyong tungkol sa mga produkto o mga serbisyo ay nagbibigay rin ng competitive advantage sa inyong brand.

First moment of truth (FMOT)

Ang first moment of truth ay tumutukoy sa unang 3-7 seconds ng pakikipag-ugnayan ng consumers sa inyong produkto o serbisyo sa online man o sa physical store. It ang mismong moment of conversion para sa marketers.

Second moment of truth (SMOT)

Ang stage na ito ay tumutukoy sa karanasan ng customer sa inyong produkto matapos itong bilhin. Ito ay tumutukoy sa darating ng buying decision ng customer. Kung ang customer ay merong magandang karanasan sa paggamit ng produkto, mas malamang na pipiliin nila ang parehong brand ulit. At baka irekomenda pa nila ang brand sa kanilang social circles.

Ang ultimate moment of truth (UMOT)

Kapag ang inyong customer ay nag-publish ng feedback content  matapos ang karanasan sa inyong brand, sila ay nasa ultimate moment of truth. Ito ay puwedeng isang review o social media post tungkol sa kung papaano sila nag-enjoy sa paggamit ng inyong mga produkto o mga serbisyo. Ito ay isang anyo ng brand advocacy na nakaaakit ng bagong prospects sa inyong brand. 
Ito ay puwede ring makaapekto sa kung gaano kahusay makaka-engage ng prospective customer sa zero moments of truth. Ito ay dahil sa ang social reviews at user-generated content at ang pangunahing pinanggagalingan ng impormasyon para sa tao kapag sila ay nag-research tungkol sa mga produkto o mga serbisyo ng isang brand.

Bakit mahalaga ang moment of truth?

Ang pagkilala sa mga puntong ito sa interaksiyon ng inyong customers sa inyong brand ay isang malaking factor sa customer retention. Sa dami ng brands na gumagawa ng kaparehong mga produkto para sa parehong market, kakailanganin ninyo ng competitive advantage para umangat.

Ang pagtingin ng inyong customers sa inyong brand ay batay sa inyong abilidad ng pakikipag-ugnayan sa kanila sa mga pangunahing interaction point. Halimbawa, kung ino-offer ninyo ang isang intangible product, ang quality ng inyong  customer service ang magtutukoy kung ano ang pagtingin ng inyong customer sa brand. Ito rin ang magtutukoy na inyong posisyon sa market.

Mga halimbawa ng moments of truth

Ang moments of truth ay umaangkop sa parehong consumer at B2B brands. Narito ang dalawang pangunahing halimbawa ng nangyari sa B2B at B2C companies:

Onboarding B2B customers

Ang onboarding experience ay isang pangkaraniwang halimbawa ng second moment of truth (SMOT). Ito ay gumagawa ng isang malayong pagtinging nakaaapekto sa customer-brand relationship sa kabuuan ng customer journey. Tinutukoy nito kung paano nakikita ng customer ang kompanya at paano makipag-ugnayan dito sa hinaharap.

Ang mga kliyenteng maayos na nai-onboard ay karaniwang mabilis mag-renew ng kanilang subscription o mag-upgrade ng kanilang plans. Sa kabaligtaran, ang mga kliyenteng may hindi gaanong epektibong onboarding process ay hindi lubos na matututunan kung paano masagad ng husto ng produkto. Hindi rin nila makita ang dahilan ng pag-renew ng kanilang subscription o pag-upgrade ng kanilang plan.

Para makagawa ng pinakamagandang impression sa moment of truth, sinisigurado ng B2B companies na sila ay may epektibong customer service. Dapat ay puwedeng maabot agad ng mga kliyente ang customer care agents kapag kinailangan nila ng tulong o kapag sila ay may tanong sila.

Isang B2C customer onboarding

Isipin ninyo ang isang taong bumisita sa isang store at nakita ang isang produktong naka-display. Kapag kinuha nila ang produkto at gumawa sila ng impression na puwedeng magtulak sa kanilang bilhin ito o ibalik ito sa shelf.
Ang uri ng karanasang ito ay nasa ilalim ng first moment of truth (FMOT).

Iba pang halimbawa ay ang sumusunod:

• makakita ng product ad sa TV (
• makakuha ng product demo (FMOT)
• makasubok ng sample ng produkto sa store (FMOT)
• makipag-ugnayan sa isang customer representative sa phone (SMOT)
• isang customer na nagpa-publish ng product review sa kanilang blog (UMOT)