Omnichannel customer experience

Sa ngayon, hindi na sapat ang makapagbigay ng mahusay na mobile o tablet experience. Kailangang magsumikap ng mga business na makapagbigay ng isang unified experience kung gusto nilang manatiling mahalaga. Saklaw nito ang parehong online digital channels at offline channels. Kailangang maging kasing-diverse ng inyong customer base ang pamamaraan ninyo.

Ang importansiya ng omnichannel customer experience

Ayon sa research, halos 75% ng customers ang nag-iisip na, para malutas ang kanilang mga isyu, kakailanganin nila ang maraming channels ng communication. Ano ang inyong makukuha mula sa findings na ito? Ang modernong consumers ay maraming options na madali nilang makukuha at kailangan ninyong isaalang-alang ang karamihan sa kanila – kung hindi man lahat sa kanila. Kung mas mahusay ang maibibigay ninyong karanasan, mas maraming loyal customers ang inyong makukuha.

Mga halimbawa ng mahuhusay na omnichannel customer experience

Disney

Puwede ninyong isiping ang pagpaplano para sa isang holiday ng pamilya ay hindi puwedeng maging omnichannel customer experience. Pero wala nang hihigit pa sa katotohanan. Simula sa matatag at responsive na website ng Disney, sa pamamagitan ng isang trip-planning site (na gumagana sa mobile gadget nang walang anumang isyu), at kanilang tools para maka-maximize ng experience, nagbibigay sila ng all-encompassing omnichannel experience.

Nagdagdag pa ang Disney ng tools tulad ng My Disney Experience na nakatutulong sa pagpaplano ng buong biyahe at Magic Band Program na may offer na acts bilang room key, photo storage device, at food ordering pool.

Puwedeng sabihing talagang binibigyang-diin ng Disney ang pagbibigay ng isang engaging at tunay na mahusay ng customer experience sa kanilang customers.

Starbucks

Ang Starbucks reward app ay puwedeng ikonsidera bilang isa sa pinakamahusay na omnichannel experience. Puwede ninyong i-manage ang discounts, rewards, at points tulad ng ibang program. Gayunman, itinaas ng Starbucks ang kanilang omnichannel experience sa isa pang level sa pagpapahintulot sa inyong i-check at i-reload ang inyong card gamit ang lahat ng channels tulad ng mobile, website, at kahit sa pisikal na tindahan. Ina-update sa real-time sa lahat ng channels ang anumang pagbabago sa inyong card at profile.

Sephora

Ito ay isa pang halimbawa kung paano nakatutulong ang omnichannel sa paglago ng inyong business. Puwedeng gumamit ang mga customer ng in-store tablets para ma-access ang kanilang accounts habang nagsa-shopping gamit ang mobile apps ng Sephora. Ang account na ito ay isang karanasan mismo dahil pinahihintulutan nito ang shopper na makita virtually ang mga detalye ng anumang produkto at puwede pang subukan ang mga ito gamit ang digital software.

Higit pa rito, magagamit ng customers ang kanilang accounts para mag-book ng complimentary makeover sa tindahan o mag-attend ng iba’t ibang workshops na beauty-related.

Lahat ito ay nakatutulong sa Sephora na madala ang customer nila sa sales funnel at sa huli ay bumili.

Mga benepisyo ng omnichannel customer experience

Sa modernong mundo ng business, ang omichannel strategy ay mabilis nang nagiging standard. May ilang advantages na puwedeng asahan ninyo at ng inyong customers kung maayos itong maipatutupad. Tingnan natin ang ilan sa kanila:

• pinahusay na engagement – Ang pag-offer sa customers ng maraming paraan para makapag-communicate sa inyo ang magpapanatili sa kanilang mas makipag-ugnayan at interesado sa inyong brand. Magiging madali sa kanilang ma-contact kayo kung sakaling may dumating na isyu. Mula sa pananaw ng isang business, kapag nakikipag-ugnayan ang inyong customers, mas matagumpay kayong makakapag-advertise sa kanila.

• mas mahusay na customer retention – Ang pagbibigay ng experience na all-encompassing at high-quality sa inyong mga kliyente ay puwedeng makapagpababa nang husto sa customer churn.

• pag-cater sa mas diverse na audience – Ang pagkakaroon ng maraming modes ng communication ang magpapahintulot sa inyong business na makapag-cater sa maraming uri ng customers. Ngayon ay puwede na kayong mag-branch out at maabot lahat ng mga grupong hindi pa nakikipag-ugnayan sa inyo.

• pinataas ng customer trust – Hindi mapagkakailang mas malamang na tangkilikin ng mga customer ang mga brand na pinagkakatiwalaan nila. Ang pagkakaroon ng omnichannel presence ay magpapahintulot sa inyong malinaw na tukuyin ang brand identity ninyo. Ang susi ay ang mapanindigan ang identity na ito sa lahat ng channels na inyong ginagamit. Hindi lang nito kayo ginagawang mapagkakatiwalaan pero hinahayaan din kayo nitong makapag-deliver ng targeted ads.

• pinahusay ng quality ng customer data – Ang data na nakalap mula sa iba-ibang touchpoints ang magbibigay sa inyo ng mas diverse at accurate ng customer insights. And high-quality at relevant na data ang makatutulong sa inyong makagawa ng data-driven na desisyon para sa inyong business.

Tips sa pagbibigay ng omnichannel customer experience

Ngayong naunawaan na ninyo ang ilan sa mga benepisyong naibibigay ng omnichannel customer experience, malamang nakaiisip na kayong mag-develop ng isa nito.

Nasa ibaba ang ilang tips na puwede ninyong gamitin para makapagbigay ng mahusay ng omnichannel customer experience.

Kilalanin ang inyong audience

Ang pinakamahalagang factor kapag nagdidisenyo ng experience para sa inyong customer ay ang pangangailangang makapaghatid ng serbisyo o produktong gusto at kailangan nila. Sunod, kailangan ninyong malaman kung paano nila ito gustong mai-deliver, at kailan.

Simulan sa pag-research sa inyong customer base at paggawa ng isang buyer persona. Mas gusto ba ng mga kliyente ang makipag-ugnayan sa inyo gamit ang email, phone calls, o social media? Alamin ang mga channel na madalas gamitin ng inyong customer. Kung marami kayong audience, kailangan ninyong siguraduhing lahat ng customer interactions ay kasiya-siya at natutupad ang customer expectations.

I-map ang customer journey

Walang dalawang customer na magkapareho. Ganito rin pagdating sa purchasing journey. Suriin ang inyong conversion data para maunawaan kung paano nakikipag-ugnayan ang customers sa inyong brand at anong daan ang magdadala sa kanila para ma-convert.

Kapag naunawaan na ninyo kung paano sila nakikipag-ugnayan sa inyong business, simulan na ninyong tukuyin kung saan ninyo puwedeng ipatupad ang isang omnichannel experience. Inaabandona ba ng mga customer ninyo ang inyong website kaya hindi nila makita ang hinahanap nila? Puwede ninyong ikonsidera ang pagpapatupd ng isang online chat button. Ang tweaks na gaya nito ay puwedeng magbigay ng mas makabuluhang husay sa level ng customer satisfaction.

Mag-employ ng angkop na solutions

Kapag naunawaan na ninyo ang customer journeys, oras na para maisaayos ang kanilang experience. Huwag matakot na gumamit ng automation at AI para maisaayos ang inyong mga proseso. Gumamit ng tools na puwede ninyong makuha para makapagbigay ng pinakamagandang experience na pasok sa inyong nilaang budget.

Gamitin ang omnichannel customer support

Ang customer experience dapat ang inyong inuuna sa kabuuan ng sales process at sa mga susunod pa. Pinapayagan kayo ng omnichannel customer service na masuportahan ang mga kliyente gamit ang iba’t ibang communication channels at samakatwid makapagbigay sa kanila ng pare-pareho at mas mainam na daloy ng customer experience.

Kasama rito ang self-service options, social media, email, call center, at live chat options. Sa kabutihang palad, may tools na nagpa-facilitate sa lahat ng ito. Halimbawa, pinahihintulutan kayo ng LiveAgent na makapagbigay ng isang tunay na omnichannel customer experience. Lahat ng customer interactions ay nagiging tickets na mina-manage ng inyong agents sa pamamagitan ng pinadaling dashboard. Hinahayaan sila nitong makapagbigay ng mabilis at epektibong customer service nang tuloy-tuloy.

Maghikayat ng customer feedback

Kahit maraming masasabi sa inyo ang metrics at statistics tungkol sa kung sino ang inyong mga customer, wala pa ring tatalo sa tapat at constructive feedback. Hikayatin ang inyong mga customer na ipaalam sa inyo ang tungkol sa kanilang mga karanasan. Puwede ninyong gawin ito sa pamamagitan ng follow-up emails, phone calls, social media messages, at marami pang iba. Ang limit ay ang inyong creativity.

Malinaw namang hindi ninyo mapasasaya ang bawat customer sa lahat ng oras. Pero sa ganitong paraan, puwede ninyong matukoy ang mga partikular na trends at karaniwang themes.

Kung talagang makikinig kayo sa feedback ng inyong mga customer at pagkatapos ay tugunan ito, mapapansin ito ng inyong mga kliyente.