Omnichannel customer service

Inaalis ng pamamaraan na ito ang pagmo-monitor ng bawat customer service agent sa iba-ibang channel para makasabay sa mga query ng customers. Kaysa mag-aksaya ng kanilang oras sa pag-refresh ng iba’t ibang sites at inboxes, puwede silang mag-focus sa paglutas ng mga ticket at pagsuporta sa mga kliyente.

Isang pinakamagandang halimbawa ng omnichannel customer service ay ang LiveAgent helpdesk software. Puwedeng i-manage ng inyong agents ang lahat ng customer interactions mula sa isang maayos na universal inbox.

Importansiya ng omnichannel customer service

Sa panahon ngayon, inaasahan ng mga customer na makikipag-ugnayan ang mga kompanya sa kanila nang real-time sa kanilang phones, computers, o sa pisikan na tindahan. Naglalagay ng matinding diin ang customers sa epektibong paglutas ng kanilang queries anuman ang paraan ng komunikasyong pinili nila.

Ang omnichannel support ay nagbibigay din ng kakayahan sa inyong mga kliyente na maabot kayo kung may tanong o isyu sila. Hindi na nakikita ng mga customer ang modern brands bilang nasa mataas na toreng di maabot. Dapat tandaan ng bawat forward-thinking na business na ang omnichannel support ay isang mahalagang bahagi ng isang customer-centric na pamamaraan.

Ayon sa report ng Accenture, ramdam ng 75% ng customers na kailngan nilang gumamit ng maraming communication channels para epektibong malutas ang kanilang mga isyu. Kaya dapat kaya ng mga kompanyang ituloy kung saan nila naiwan ang pakikipag-ugnayan. Walang may gustong magpaulit-ulit sa pagkuwento ng kanilang problema. Samakatwid, ang mga business na nakahahabol sa customer expectations ay nakararanas ng mas mataas na customer satisfaction at retention rates.

Ano ang pagkakaiba ng omnichannel at multichannel customer support?

Ang multi-channel na pamamaraan ay gumagamit ng iba-iba at hiwa-hiwalay na communication channels. Puwedeng makipag-ugnayan ang customer sa isang business na may multi-channel support sa pamamagitan ng SMS, phone call, social media message, etc. pero hindi nila puwedeng ituloy ang isang interaksiyon sa lahat ng mga iyon.

Sa kabilang dako, ang omnichannel ay nakapagbibigay ng pare-parehong customer experience na naka-integrate sa lahat ng channels at gadgets. Ang interaction history ay sumasabay kasama ng customer sa bawat channel, na siyang nagpapadali sa pagbibigay ng buong-buo at personalized na customer support.

Maraming business ang nalilito sa mga terminong “omnichannel” at “multichannel.” At kahit sinasabi nilang nakapagbibigay sila ng omnichannel customer service, ang katotohanan ay multichannel ang pamamaraang kadalasan nilang ginagamit.

Mga benepisyo ng omnichannel customer service

Tingnan natin ang mga benepisyo ng omnichannel customer service:

Tumaas na ROI

Ang pagbibigay ng magandang daloy at pare-parehong messaging sa iba-ibang channels ang nagpapataas ng rate ng inyong first contact resolution. Ito ay diretsong nagpapataas ng inyong conversion rate at samakatwid ang ROI rin.

Napaganda ang customer experience

Ang pare-parehong customer experience ang nagpapalakas ng loob ng customers na makipag-ugnayan sa inyo sa parehong online at offline na paraan. At ang mga customer ay mas malamang na ma-convert kung may nakahandang suporta sa kanila sa pinili nilang gadget at channel. Ang pagkakaroon ng omnichannel support ang nagpapagana ng inyong sales, support, at marketing teams para mapunta ang customers sa conversion funnel nang mas epektibo.

Pinahusay na customer service insights

Pinahihintulutan ng omnichannel approach ang mga kompanyang mangolekta at magproseso ng customer data mula sa iba’t ibang channel. Kasama rito ang website cookies, mailing lists, contact forms, etc.

Ang pagkakaroon ng data na ito ay hindi lang nakatutulong na matukoy ang pinaka-epektibong marketing channels at ad campaigns pero tinutukoy din nito ang pinakamahusay na paraan sa paglalaan ng budget ng kompanya.

Nabawasang customer churn

Kapag naabot ninyo ang inyong mga kliyente sa pamamagitan ng kanilang napiling paraan ng komunikasyon, mas malamang na hindi sila umalis. Ang pagbibigay ng personal na customer support ay kinakailangan pagdating sa pagbuo ng matibay na relasyon sa inyong customers. At makakatiyak kayong ang messaging sa lahat ng channels ay pare-pareho at epektibo kaya puwede ninyong alagaan ng inyong leads at makapagbigay ng pinakamagandang posibleng experience.

Dagdag na brand visibility

Ang mga tao ay mas malamang na makipagnegosyo sa mga kompanyang pinagkakatiwalaan nila. Ang pagkakaroon ng pare-parehong brand identity sa lahat ng channels ay makatutulong sa inyong customers na lagi kayong makilala. At pinahihintulutan ng matatag na brand strategy ang mas targeted na messaging para sa inyong audience.

Makatipid sa gastos

Kapag sinuri ninyo ang customer data at pinag-aralan ang customer service metrics, puwedeng ninyong mabawasan nang malaki ang operational costs ng inyong contact center. Ito ay dahil sa puwede kayong makagawa ng desisyong suportado ng data at maayos ninyong mailalaan ang inyong resources.

Mga posibilidad sa automation

Puwede ninyong lalo pang maisaayos ang inyong customer service sa paggawa ng automation rules at paggamit nito sa inyong omnichannel customer support. Hindi lang nito aalisin ang bigat ng mga paulit-ulit na gawain sa balikat ng inyong mga agents pero direktang pinatataas din nito ang inyong resolution rate at response time.

Best practices para sa omnichannel customer service

Unawain ang inyong customers

Ang paggawa ng buyer persona ay ang susi pagdating sa omnichannel marketing strategy. Dapat ay kaya ninyong tukuyin ang preferences, purchasing behavior, at habits ng inyong target audience.

Aling paraan ng komunikasyon ang pinipili nila? Paano nila nadiskubre ang inyong brand? May mga partikular na channel ba silang iniiwasan?

Ang sagot sa mga tanong na ito ay makatutulong sa inyong matukoy kung aling channels ang nangangailangan ng mas maraming pansin. Tiyaking malakas ang inyong presence doon.

Perpektong pagsagot sa mobile

Parami nang parami ang mga taong gumagamit ng kanilang mobile gadget para mag-browse sa Internet at mamili. Ayon sa predictions, 187.5 milyon ng users sa U.S. ay mamimili nang kahit isang beses lang gamit ang kanilang mobile gadget sa 2024.

Samakatwid, dapat maisaayos ang inyong website para sa mas maliliit na screen tulad sa phones at tablets.

Bigyang pansin ang social media

Sa mga nagdaang taon, ang social media ay naging isa sa pinaka-epektibong paraan ng pakikipag-ugnayan sa inyong customers. Bigyang pansin ang inyong loyal followers at siguraduhing maka-reply sa direct messages nang mabilis hangga’t maaari. Ang mga modernong business ay naglalagay ng mariing diin sa kanilang presence sa social media. Huwag maging mapilit pero panatilihing engaged at interesado ang inyong customers.

Hikayatin ang self-service

Hindi lahat ay gustong humingi agad ng tulong. Maraming customers ang gustong maglutas ng sarili nilang mga isyu. Siguraduhing mahihikayat silang gawin ito. Hindi lang nito ipararamdam sa kanilang sila ay may kakayahan pero palalakasin din nito ang kanilang loob. Bukod dito, kung hahayaan ang inyong customers na harapin nila ang kanilang mga simpleng problema, makaka-focus ang inyong customer support agents sa mga mas mahahalaga at demanding na tasks.

Gumamit ng live chat

Ang live chat service ay sikat na sikat pagdating sa pakikipag-ugnayan sa customer support. Ayon sa research, 63% ng mga kliyente ay mas malamang na bumisita ulit sa isang website kung may offer itong live chat feature. Ang LiveAgent ay nagbibigay ng live chat feature bilang bahagi ng omnichannel customer service. May ino-offer itong mabilis na suporta sa inyong customers. Ang live chat message ay nagiging ticket at naa-assign sa isang customer care representative.

Siguraduhing ang systems ninyo ay naka-integrate nang maigi

Hindi kayo makapagbibigay ng epektibong omnichannel customer service kung hindi nakakonekta nang maayos ang inyong mga system. Siguraduhing gumagamit kayo ng software na makaka-integrate ang lahat ng ito nang maganda ang daloy.

Bigyang pansin ang traditional forms ng customer service

Matagal nang ginagamit ang email support at napaka-epektibong tool pa rin nito pagdating sa customer service. Kailangan ninyong tiyaking mataas ang inyong response times dahil kung hindi, iba ang tatangkilikin ng inyong customers. At kahit “old school” ang tingin sa email support, siguraduhin pa ring nakakukuha pa rin ng pinakamahusay na posibleng karanasan dito ang inyong customers. Gawing personal ang bawat message, ito man ay isang welcome email, birthday card o newsletter.

Mga challenge ng omnichannel customer service

Ang ganitong uri ng customer service ay napaka-komplikado kaya nangangailangan ito ng sapat na agent training. Kailangan ninyong tiyaking may sapat na kaalaman ang inyong staff at handa silang tulungan ang inyong customers sa lahat ng kanilang queries. Magagawa ninyo ito sa pamamagitan ng pagbibigay ng coaching sessions, pag-organisa ng seminars, at pag-schedule ng regular na training para sa inyong mga empleyado.

Puwede ring lumitaw ang mga isyu sa mga proseso ng business. Dapat ang bawat department ay may angkop na impormasyon sa lahat ng oras. Siguraduhing meron kayong angkop na tools para masubaybayan ang inyong inventory, orders, etc.

Manood ng video tungkol sa omnichannel customer service

Ang isang omnichannel customer service ay isang modernong diskarte sa customer service na nagbibigay sa mga customer ng tuluy-tuloy na karanasan sa maraming channel. Ang LiveAgent help desk software ay isang mahusay na online customer service tool na ginagamit upang i-optimize ang karanasan ng customer. Nagbibigay ito sa mga kumpanya ng pinag-isang platform para sa serbisyo sa customer sa maraming channel gaya ng email, chat, telepono, at social media. Binibigyang-daan nito ang mga kumpanya na magbigay ng personalized na serbisyo sa customer, pamahalaan ang mga tanong sa customer, at i-automate ang mga proseso ng daloy ng trabaho lahat mula sa isang madaling-gamitin na dashboard.