Open Ticket

Sa LiveAgent, ang default ticket statuses ay sumusunod: kapag ang ticket ay dumating sa ticket workflows sa unang pagkakataon ito ay minarkahan bilang “New”. Pagkatapos ng support agent na tumugon sa ticket ito ay minarkahan bilang “Answered” at kapag ang customer ay tumugon ulit ito ay minarkahan bilang “Open”. Ang ticket na minarkahan bilang “Resolved” ay nangangahulugang ang isyu ng customer ay matagumpay na nalutas at kapag ito ay minarkahan bilang “Postponed” ito ay nangangahulugang ang agent ay titingin dito nang kaunti pa at naghihintay pa rin ng resolution.

Impormasyon ng Customer

Ang ticket ay naglalaman ng buong pangalan ng customer, contact information, email, at anumang iba pang relevant details.

Paglalarawan ng Isyu

Ang ticket ay naglalaman din ng malinaw at maikli na paglalarawan ng isyu na kinakaharap ng client. Ito ay tumutulong sa customer support agent na maunawaan kung ano ang eksaktong problema at gumawa ng angkop na aksyon batay sa impormasyong ito.

Antas ng Priyoridad

Ang antas ng priyoridad ay tumutukoy sa urgency ng request. Ito ay karamihan ginagamit sa helpdesk IT environment. Ito ay tumutulong sa customer support representatives na priyoritahin at pamahalaan ang open tickets nang epektibo batay sa iba’t ibang criteria.

Paglalaan

Ang paglalaan ng mga ticket sa tamang customer support representative o department ay nagsisiguro na ang isyu ay hinahawakan ng isang taong may kinakailangang expertise.

Status

Ito ay nagpapakita ng kasalukuyang status ng bawat ticket tulad ng ‘Open, “Answered, at “Resolved”. Ito ay tumutulong na subaybayan ang yugto ng bawat ticket upang makita kung anong karagdagang hakbang ang kailangan gawin upang malutas ang isyu.

Komunikasyon

Ito ay naglalaman ng mga record ng buong mga pag-uusap sa mga customer kasama ang lahat ng updates at anumang karagdagang impormasyon na ibinigay ng customer sa panahon ng resolution process.

Sa pamamagitan ng pagkakaroon ng lahat ng impormasyon sa isang lugar, ang customer support team ay maaaring pamahalaan ang mga ticket nang mas epektibo. Ito ay tumutulong din na panatilihing mas organisado para sa customer at sa agent.

Ano ang Papel ng Open Ticket sa Customer Support?

Anuman ang iyong diskarte sa customer service, ang overall customer experience at satisfaction ay dapat palaging nasa tuktok ng iyong mga priyoridad. Kung ang isang customer o visitor ay nakakaharap ng isyu sa isang produkto o serbisyo, maaari silang makipag-ugnayan sa customer support team para sa tulong. Kapag nakatanggap ang customer support ng customer request, ito ay nagiging ticket upang masubaybayan at malutas ang isyu. Ito ay kilala rin bilang “open ticket”.

Ang open ticket ay nagsisilbing communication channel sa pagitan ng customer at customer support team. Ito ay nagbibigay-daan sa mga agents na subaybayan ang buong proseso hanggang sa ganap na nalutas at nagsisiguro na ang request ng customer ay hindi nakalimutan o nawala. Ang paggamit ng mga digital ticketing solutions na ito ay tumutulong sa customer service representatives at maaari itong mapabuti ang overall customer experience.

Paano Pamahalaan ang Open Tickets?

Ang pagpapatupad ng epektibong pamamahala ng open tickets ay dapat tumulong sa iyong customer support team na magbigay ng kahusay na customer service at masiguro ang mataas na antas ng customer satisfaction. Ang customer support ticketing systems ay dapat din mapabuti ang performance ng iyong team at maiwasan ang pagpapaipon ng mga hindi nalulutas na tickets. Narito ang ilang hakbang na maaaring tumulong sa pamamahala ng open tickets:

Priyoritisasyon

Ang priyoritisasyon ng open tickets batay sa kanilang urgency ay nagsisiguro na ang mga ticket na may pinakamataas na priyoridad ay tugunan muna.

Ang tanong ay kung paano priyoritahin ang mga ticket at pa rin na tratuhin ang iyong mga customer nang pantay dahil lahat sila ay mahalaga para sa iyong negosyo.

Ang LiveAgent ay gumagamit ng SLA (Service Level Agreement). Ang agreement na ito ay nagtakda ng isang tiyak na halaga ng oras na mayroon ang support agents upang sagutin o ganap na malutas ang isang ticket. Ang resolution time na ito ay maaaring magkaiba sa pagitan ng mga department depende sa complexity ng mga ticket na kailangang harapin ng department.

Paglalaan

Ang lahat ng papasok na tickets ay dapat awtomatikong italot sa angkop na department o customer service expert upang masiguro na ang bawat ticket ay hinahawakan ng tamang tao.

Ang LiveAgent ay hindi nagbibigay ng opsyon na awtomatikong italot ang isang agent o department sa ticket. Gayunpaman, may To Solve button na awtomatikong nag-route ng mga ticket batay sa kung gaano katagal na sila hindi nasagot o batay sa SLA levels na naaangkop sa mga ticket. Sa ganitong paraan, ang mga ticket na naghihintay ng sagot ang pinakamatagal, o ang mga customer na may urgent issues ay magiging priority at ma-route sa agents muna.

Pagsubaybay

Ang pagsubaybay sa mga ticket at resolution process ay dapat masiguro na ang lahat ng open tickets ay nalulutas sa tamang oras upang maiwasan ang mahabang paghihintay. Samakatuwid ang lahat ng tickets ay dapat may assigned status na may mga tags tulad ng “New”, “Open”, “Answered, atbp. Ito ay ginagawang mas malinaw at pinapanatili silang mula sa pagkawala o hindi nasasagot.

Komunikasyon

Ang open ticket ay nagbibigay-daan sa malinaw na komunikasyon sa pagitan ng customer at customer service agents upang masiguro ang malinaw at organisadong pagsubaybay ng isyu hanggang sa punto ng resolution.

Help Desk Software

Ang help desk software ay ang pinakamahusay na ticketing tool upang pamahalaan ang open tickets, subaybayan ang kanilang status, at subaybayan ang kanilang resolution time. Salamat sa maraming available integrations, ito ay tumutulong na mag-imbak ng lahat ng tickets mula sa iba’t ibang uri ng channels sa isang centralized inbox. Ang paggamit ng mga tool na ito ay maaaring tumulong na gawing simple ang buong proseso at masiguro ang epektibong open ticket management.

Paano I-convert ang Open Ticket sa Resolved One?

Upang baguhin ang status ng “Open ticket” sa “Resolved ticket” ay nangangailangan ng ilang hakbang at collaboration sa pagitan ng customer service team at customer.

Maghanap ng Solusyon sa Isyu

Ang customer support agent na na-assign sa ticket ay kailangang maghanap ng solusyon sa inquiry ng customer. Ito ay maaaring kasangkot ang karagdagang komunikasyon sa customer o karagdagang pananaliksik upang malaman kung ano talaga ang problema at ano ang kailangang gawin upang malutas ito.

Kumpirmahin ang Solusyon sa Customer

Kapag nahanap na ng agent ang solusyon, dapat nilang kumpirmahin sa customer na ito ay nalulutas ang isyu.

I-update ang Status ng Ticket

Ang customer support representative ay kailangang i-update ang ticket status sa “Resolved”. Ito ay nagpapahiwatig na ang isyu ay nalutas na at ang customer ay nasiyahan sa resulta.

Isara ang Ticket

Ang pagsasara ng ticket ay nangangahulugang ang isyu ay ganap na nalutas at walang karagdagang aksyon na kinakailangan tungkol sa isyung ito.

Subaybayan ang Feedback

Pagkatapos na isinara ang ticket, ang customer support agent ay dapat subaybayan ang feedback ng customer upang masiguro na ang resolution ay kasiya-siya at na walang karagdagang isyu na lumilitaw.

Kapag minark mo na ang isang ticket bilang “Resolved” at isinara ito, maaari mong muling buksan ang ticket kung kinakailangan.

Paano I-convert ang Open Ticket Sa Loob ng LiveAgent?

Ang status ng ticket ay batay sa customer interactions at ang mga hakbang na ginawa upang malutas ang isyu. Kapag nakatanggap ang agent ng bagong ticket at nagpadala ng reply, ang status ay magbabago sa “Answered”. Sa sandaling ang customer ay tumugon sa ticket na ito, ang status ay magbabago sa “Open”. Ito ay patuloy na magbabago hanggang sa malutas ang ticket at sa puntong ito, ang status ay magbabago sa “Resolved”.

Konklusyon

Ang mga ticket ay isang napakahalagang bahagi ng customer support software at may malaking papel sa pagbibigay ng exceptional customer service. Ang open ticket status ay nagpapakita sa customer support agents na ang isyu ay hindi pa nalutas at na ito ay kailangan pa rin ng kanilang atensyon.

Ang mga agents ay maaaring makipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng mga ticket na ito upang magtanong ng karagdagang mga tanong o upang masiguro na ang solusyon na inaalok nila ay kasiya-siya para sa client. Kapag nalutas na ang isyung ito, ang ticket ay maaaring isinara at ang status ay maaaring baguhin sa “Resolved”.

Kung ikaw ay isang customer service agent o isang may-ari ng isang SaaS company, ito ay mahalaga na maunawaan ang papel ng mga ticket sa iyong customer service efforts at kung paano ito maaaring tumulong na mapabuti ang iyong mga serbisyo at samakatuwid ang customer satisfaction.