Ano ang awtomatikong pamamahagi ng tawag?

Ang ACD o Automatic Call Distribution ay isang telephony system na tumatanggap ng incoming calls. Pinipili ang mga ito batay sa partikular na predefined distribution rules at dinidiretso sa angkop na call center agents, departments, o sa IVR menu. Puwede ring tukuyin ang ACD bilang isang call routing system na gumagana sa Computer Telephony Integration (CTI) at Interactive Voice Response (IVR) systems para matiyak na nairuruta nang mahusay ang inbound calls sa pinaka-angkop na agents.

Bakit mahalagang magkaroon ng awtomatikong pamamahagi ng tawag?

Kritikal ang ACD systems para sa call centers dahil dinisenyo ang mga ito para isaayos at epektibong maasikaso ang malalaking bilang ng incoming calls nang hindi natatambakan ang agents. Ang ACD ay partikular na nakatutulong sa pagma-manage ng umaapaw na tawag at pag-aasikaso ng inbound calls matapos ang business hours. Nakatutulong rin itong paghusayin ang customer satisfaction at mabawasan ang customer frustration sa pagsisigurong naikokonekta ang mga tawag sa agents na pinaka-angkop na maglulutas ng mga isyu ng customer.

Paano gumagana ang ACD?

Caller identification: Una, gumagamit ang ACD system ng Call ID, Automatic Number Identification (ANI) o Dialed Number Identification Service (DNIS) para matukoy ang lahat ng available na impormasyon tungkol sa caller para mairuta ang tawag nang nararapat. Kung kasama ang IVR, puwedeng makakuha ang system ng dagdag ng caller information batay sa pagpipilian sa IVR menu.

Call queueing: Tapos, inaayos ng ACD ang callers sa waiting lists at tinutukoy ang order ng queue batay sa factors katulad ng status, wait time, at uri ng customer query. Ang VIP callers, halimbawa, ay puwedeng i-prioritize at ilagay sa unahan, batay sa queue configuration.

Call routing: Iruruta ng ACD system ang incoming calls depende sa ginawang distribution rules. Halimbawa, puwedeng i-distribute ang mga tawag batay sa pinanggalingan ng phone number, availability ng agent, mga kakayahan at kaalaman ng agent, oras ng araw, queue statistics, o iba pang predefined rules.

Ano-ano ang mga tipo ng ACD?

May iba-ibang tipo ng paraan ng call distribution na ginagamit sa ACD systems:

Linear call distribution/Fixed order: Ang mga tawag ay niruruta sa agents sa isang pre-defined order, na laging nagsisimula sa parehong agent. Kapag hindi bakante ang unang agent sa listahan, niruruta ang tawag sa susunod na agent hanggang may sumagot nito.

Circular/ Rotary call distribution: Ang mga tawag ay niruruta sa kasunod na agent sa isang nagpapatuloy na loop, at tinitiyak ang pantay na distribution sa buong team.

Uniform/ Idle agent call distribution: Ang mga tawag ay dini-distribute sa agents na merong pinakakaunting tawag o pinakamahabang idle time sa pagitan ng mga tawag (batay sa average talk-time), na nakatutulong na ma-optimize ang kanilang workloads.

Simultaneous call distribution: Nagri-ring ang mga tawag sa lahat ng bakanteng agents nang sabay-sabay, at ang kukuha ang siyang mag-aasikaso ng tawag, na siyang nakababawas ng oras ng paghihintay ng customers.

Time-based call distribution: Niruruta ang mga tawag sa mga bakanteng agent sa oras lang na itinalaga batay sa working hours at mga status.

Weighted call distribution: Niruruta ang mga tawag sa mga bakanteng agent batay sa natukoy ng weighted score (kahusayan sa pananalita, expertise, efficiency, mga skill).

Data-based call distribution: Calls are routed to the agents who are best equipped to handle them based on the available customer data like the customer’s preferred channel, VIP status, etc.

Call distribution settings sa Contact center software - LiveAgent

Ano ang mga benepisyo ng ACD?

Tumataas ang productivity ng team: Pinatataas ng ACD systems ang agent performance at nama-maximize ang agent productivity. Ang inaasikaso lang ng bawat contact center agent ay ang customer calls na partikular sa kanilang expertise, karanasan, mga kakayahan, level ng training, at iba pa.

Better workforce management: Using an ACD system ensures that each member of your customer service or sales team shares the same amount of work by distributing incoming calls fairly and equally.

Pinahusay na customer experience: Ang smart call routing at nagpapabawas ng wait times at kinokonekta ang customers sa tamang agent na pinaka-angkop na mag-asikaso ng kanilang requests. Ibig sabihin, mas mabilis ang pagtugon, mas maganda ang resolution rates, at pinakamataas ang customer satisfaction levels.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Try it now Magpa-schedule ng demo

Frequently Asked Questions

Ano ang kabuuang porma ng ACD?
Ang ibig sabihin ng ACD ay Automatic Call Distributor o Automatic Call Distribution system na ginagamit sa mga call center ngayon para epektibong makapag-manage ng malalaking bilang ng incoming calls. Naisasaayos nito ang proseso ng communication nang hindi natatambakan ang mga call center agent.
Ano ang ibig sabihin ng ACD?
Tinutukoy ng Automatic Call Distribution (ACD) system ang inbound callers, tapos isasaayos ito sa mga queue at iruruta ang kanilang mga tawag sa pinaka-angkop na agent o department batay sa paraan ng call distribution na ginamit at predefined rules.
Ano ang features ng ACD?
Kasama sa ilang pangunahing features ng Automatic Call Distribution system ang integration sa CTU, IVR at CRM, skills based routing, call monitoring, reporting, at pagko-coach ng agent, at iba pa.
Paano palaguin ang ROI gamit ang ACD?
Gamit ang tamang call routing strategy, ang ACD ay puwedeng mapaganda pa ang kabuuang call center performance sa pagpapahusay ng pagiging epektibo ng agent, pagbabawas ng idle time ng agent, at ng bilang ng transferred calls. Hinahayaan nitong madagdagan ang first call resolution rates ng agents dahil ang bawat incoming call ay laging nakaruta sa pinaka-qualified ng agent.

Balik sa glossary Gumawa ng LIBRENG account

Kung interesado ka sa mas malalim na pag-unawa sa "ano ang awtomatikong pamamahagi ng tawag," makakahanap ka ng detalyadong impormasyon sa ano ang ACD. Matutuklasan mo kung paano ito makakatulong sa pagpapabuti ng serbisyo sa kustomer.

Para sa pangkalahatang kaalaman tungkol sa call center, maaari mong basahin ang mga pangunahing gawain at benepisyo nito. Malalaman mo rin ang mga problema na nilulutas ng kanilang software.