Live chat para sa mga negosyong enterprise

Kung paano palakihin at sukatin ang negosyo ay ang madalas na tinatalakay na mga diskarte ng mga negosyante. Ang diskarte sa paglago ay maaaring maging katulad ng matagumpay na enterprise sa labas, ngunit ito ay pagpapalagong diskarte sa negosyo na nagdadagdag ng kahusayan at ang pinaka kumikita. Ang pagiging epektibo ng komunikasyon ng serbisyong kustomer ay mahalagang sangkap sa diskarteng pagpapalago sa negosyo.

Ang komunikasyon sa mga kustomer ay gumagamit ng maraming mga anyo, dahil depende ito sa parehong panlabas at panloob na mga kadahilanan. Ang parehong uri ng mga komunikasyon ay nangangailangan ng sistema sa operasyon ng pagmemensahe.

Ang mainam at matipid na solusyong magdadala ng isa sa pinakamahusay na ROI para sa anumang enterprise ay ang software na live chat.

Paano ba yan?

Patuloy na basahin upang malaman.

Ano ang software na live chat?

Ang kasaysayan ng live chat ay nagsimula mga dekada na ang lumipas, ngunit ito ay tiningnan lamang bilang suportang kasangkapan. Napatunayan ng nakalipas na mga taon na ito ay may potensyal para sa marketing, mga pagbebenta at kombersyon at kinikilala ngayon bilang mahalagang bagay sa modernong negosyo. Isa na hindi lamang matuturing na kinakailangan, ngunit ito ang inaasahan ng kustomer mula sa kumpanya upang makapagbigay sa ngalan ng suportang kustomer.

Kaya, ano ang software na live chat, at paano ang itsura nito?

Ang live chat ay maliit na icon na interaktib, kadalasang nasa anyo ng buton na naka-embed sa website, sa pangkaraniwan nasa kanang-sulok sa ibaba. Ang layunin ng live chat ay upang makatulong sa anumang katanungan ng mga bisita sa website ng real-time.  

Ang lahat ng mga tampok ng live chat ay sumusuporta sa pagpapasadya, kasama na ang buton. Ang pagpapanatili sa imahe ng iyong tatak at istilong pare-pareho ay mahalagang parte sa online na reputasyon ng kumpanya.

Maaari kang pumili ng paunang ginawang disenyo ng buton mula sa galeriya ng buton sa chat,

ang posisyon at animasyon animasyon

o maaari kang lumikha ng bagong buton sa chat sa pamamagitan ng paglalagay ng iyong sariling code.

Sa live chat, maaari mong simulan ang pakikipag-usap sa kustomer sa window ng chat, magpatuloy sa pamamagitan ng naka-videong chat o maglagay at magpadala ng mga file, lahat sa loob ng parehong interface.

Ang gumagawa sa software ng chat ng LiveAgent na naisapersonal na karanasan ay pinatatakbo ito ng taong kinatawan sa halip na chatbot. Sa pamamagitan lamang ng pagbibigay ng kanilang pangalan, masisiguro ng mga ahente ang mga kustomer na mayroong totoong tao sa kabilang panig..

Ayon sa pananaliksik, kahit na tumataas ang popularidad ng mg chatbot, 54% ng mga naka-online na mamimili sa Estados Unidos pa lamang ay inaasahan na ang interaksyon sa mga chatbot ay may negatibong epekto sa kalidad ng kanilang buhay.

Ano ang mga benepisyo sa paggamit ng live chat para sa enterprise ng mga negosyo kumpara sa suportang telepono o email?

Kasabay ng pagpapalawak at mga pagbabago sa teknolohiya, ang serbisyong kustomer ay napipilitang umangkop. Ang live chat ay ang pinakagustong channel ng komunikasyon sa henerasyon ng milenyo, ngunit hindi ito nangangahulugan na wala itong mas malawak na mga implikasyon at hindi makapagpapasaya ng iba pang mga demograpiko.

Halimabawa, ang mga gumagamit ng mobile ay malabong maging mga kustomer, kung pagkatapos ng pagba-browse sa bawat pahina, kailangan nilang tumawag o magpadala ng email kung nangangailangan sila ng tulong.

Ang hindi pagtugon sa mga pangangailangan ng mga kustomer para sa mas mahusay na serbisyo ay magreresulta sa mataas na bounce rate at negatibong mga komento. Ang tawag at email ay hindi buong mapapalitan anumang oras, ngunit ang pagdadagdag ng live chat sa iyong website ay maaaring makapagdala ng maraming positibong epekto para sa iyong enterprise ng mga negosyo. 

Ang karaniwang mga channel sa komunikasyon tulad ng telepono at email ay may ilang mga limitasyon. Ang mga kakayahan ng live chat ay nagpapalawak sa papel ng mga channel ng komunikasyon mula sa reactive hanggang sa proactive na suporta at pinapayagan ang maginhawang serbisyo sa mga kustomer.

Ang buod ng mga benepisyo para sa Enterprise:

• Bawas na oras ng paghihintay
• Pinakamababang-pagsisikap ng kustomer
• Nabawasan ang dami ng mga papasok na mensahe
• Nadagdagan ang pakikipag-ugnayan

Sa kabaligtaran ng telepono o email, ang mga ahente ng live chat ay maaaring humawak ng maraming mga chat ng sabay-sabay. Upang hindi masobrahan ang iyong suporta at mapanatili ang mahusay na serbisyo, ang mga admin ay maaaring mag-set up sa setting ng bilang ng mga aktibong chat at ang pinakamataas na limitasyon sa pila.

Sa halip na walang pinipiling trabaho, dahil malamang na nasa kaso ng suportang telepono o email, sa pamamahagi ng chat awtomatikong naka-set ang pagruruta ng chat sa tamang departamento, pangkat o tukoy na ahente.

Tatlong paunang natukoy, mga opsyong pagpipilian sa ruta na nakabatay sa kasanayan at ginagarantiya na ang bawat kustomer ay makatatanggap ng tamang serbisyo para sa kanilang uri ng katanungan. 

• Walang Pinipiling Trabaho
• Ring sa lahat
• Max utilization

Ano ang iba pang mga tampok ng live chat na maaaring magamit ng enterprise ng mga negosyo sa kanilang diskarte sa suportang kustomer?

• Pangkalahatang inbox

Salamat sa aming hybrid na sistemang pagtitiket, bawat sesyon o mensahe sa chat ay ginagawang mga tiket at nase-save sa pangkalahatan, nababahaging inbox. Pinapagana ng built-in na CRM,, ang mga ahente ay maaaring maka-access sa kasaysayan ng interaksyon at hindi sayangin ang oras sa paghahanap sa mga tala o email. Ang lahat ng kinakailangang impormasyon ay organisado, nakahanda at magagamit sa lahat ng oras.

• Proactive na imbitasyon sa chat

Ang isa sa pinaka mahalaga at maraming layuning mga tampok, proactive na imbitasyon sa chat, ay ang inorasang pop-up na mensahe na lumilitaw sa website bilang pasadyang imbitasyon o introdukson. Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa kasalukuyang URL ng mga bisita sa live chat, maaari kang makipag-ugnayan at mag-alok ng tulong. Ang mga ahente ay maaaring lumikha ng isa o maraming mga imbitasyon o ganap na ihinto ang mga ito kung ang lahat ng ahente ay nakikipag-ugnayan sa iba pang mga chat.

• Naka-videong chat  

Upang makapagbigay ng higit pang personal na ugnayan sa iyong serbisyong kustomer, gumamit ng video at chat nang sabay-sabay. I-set up ito sa parehong paraan tulad ng button sa chat sa pamamagitan ng paglalagay ng buton ng live na videong chat sa iyong mga tukoy na pahina sa website.

• Form sa pakikipag-ugnayan

Ang diskarte sa paglaki ay hindi maghahatid ng mga resulta nang walang mabubuhay na listahan ng magkaparehong mga prospect at kustomer. Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng form sa pakikipag-ugnayan, maaari mong kolektahin at kunin ang mga detalyeng kontak ng iyong mga prospect, tulad ng pangalan, email address o numero ng telepono. Maaari kang makahanap ng maraming mga disenyo sa galeriya.

• Mga Tag

Ang mga ahente ay maaaring ipasadya ang daloy ng kanilang trabaho sa pamamagitan ng manu-manong pagdaragdag ng mga tag ng mga tukoy na salita o parirala o hayaan ang sistema na awtomatikong gawin ito sa bawat mensaheng natatanggap. 

• Ang post-chat na survey

Pinahihintulutan ng mga input at puna mula sa mga kliyente at pagranggo sa kahusayan ng mga ahente, ang pangkalahatang kasiyahan sa sesyon ng chat,

o ang opsyon upang ibahagi ang transcript ng pag-uusap sa chat.

Ano ang mga alituntunin para sa mga ahente kapag ginagamit ang live chat?

Ang mga ahente na nagsasagawa ng mga sesyon sa chat ay kailangang magtaglay ng ilang mga katangian at kasanayan at sumunod sa patnubay at panuntunan ng mga tuntunin sa chat.

Ito ay maaaring makamit sa pamamagitan ng pagsasanay, ngunit ang mismong mga ahente ay maaaring gumamit ng ilang mga tampok sa live chat upang makapagbigay ng mahusay na serbisyong kustomer.

• Pagsubaybay sa mga online na bisita

Upang makapaghanda sa pag-chat, ang mga ahente ay maaaring alamin ang impormasyon ng mga bisita sa website, katulad ng kanilang IP address, bansa o lokasyon, aling mga pahina ang kanilang tinitingnan, o kung gaano karaming oras ang ginugugol nila doon. Para sa mas maraming proactive na pakikitungo, maaaring pagsamahin ng iyong mga ahente ang mga tampok na ito kasama ang proactive na imbitasyon sa chat at paghahanda ng maaga ng Upang makapaghanda sa pag-chat, ang mga ahente ay maaaring alamin ang impormasyon ng mga bisita sa website, katulad ng kanilang IP address, bansa o lokasyon, aling mga pahina ang kanilang tinitingnan, o kung gaano karaming oras ang ginugugol nila doon. Para sa mas maraming proactive na pakikitungo, maaaring pagsamahin ng iyong mga ahente ang mga tampok na ito kasama ang proactive na imbitasyon sa chat at paghahanda ng maaga ng.

• Maraming wikang chat

Batay sa kinalabasan ng pagsubaybay, ang live chat ay nagpapahintulot sa iyo upang magpadala ng mga isinapersonal na pagbati o pambungad na mensahe sa ginustong wika ng kustomer sa pamamagitan ng mga widget na umaangkop sa wika. 

• Real-time na pagtingin sa pagta-type

Sa panahon ng pag-uusap sa chat, maaaring obserbahan ng ahente kung ano ang tina-type ng kustomer at maihanda ang sagot bago pa man nila ito mapadala. Ang tampok na ito ay opsyonal, ngunit ito ay mahalaga para sa sinumang ahente na gustong maging maagap sa mga kustomer.

•  Mga naka-can na tugon 

Napapabilis ng mga naka-can na tugon ang oras ng pagtugon sa pamamagitan ng paggamit ng mga naka-save at paunang natukoy na maiikling tekstong sagot sa mga karaniwang tanong. Sila ay maaaring ipasadya o gamitin ng iba’t-ibang mga departamento upang mapanatili ang pagkakapare-pareho ng mga tugon sa buong enterprise.

• Panloob na chat

Bagaman pangunahin ang pakikipag-chat para sa mga panlabas na layunin, ang mga ahente ay maaari ding magbenepisyo mula sa paggamit ng panloob na chat. Ang panloob na chat ay nagpapabuti sa pagtutulungan at pakikipag-ugnayan sa lahat ng mga departamento.

Upang makakuha ng pananaw sa pagganap ng serbisyong kustomer, ang live chat ay sumusuporta sa mga ulat sa serbisyong kustomer.

Batay sa mga ulat, ang mga pangkat o mga indibidwal na ahente ay maaaring gantimpalaan o ang kanilang antas ng kasanayan ay itakda bilang bahagi ng gamification sa serbisyong kustomer.

Paano isasama ang software ng live chat sa iyong website? 

Maraming mga kumpanya ang nag-aatubiling ipatupad ang live chat dahil sa paniniwalang kahit papaano ito ay mahirap isama. Ang kabaligtaran ay ang katotohanan. Hindi mo kailangang magkaroon ng anumang karanasan sa pag-code o maging isang dalubhasang programista upang maisama ang live chat sa iyong website.

Ang pagsasama ng buton ng live chat sa iyong website ay mabilis at prangka. Kapag nag-sign up ka at nakatanggap ng pag-log in sa iyong account sa LiveAgent, ang lahat ng dapat gawin ay simpleng pagkopya at pag-paste ng maikling HTML code.

Yun na—hindi na kailangang mag-download ng anumang karagdagang software. Gayunpaman, kung gusto mong isama sa third-party na software, mga app, o mga plugin sa WordPress upang mapahusay ang iyong karanasan sa serbisyong kustomer, ito ay ganap na sinusuportahan sa pamamagitan ng integrasyon ng Native o Zapier.

Gaano kaligtas ang live chat?

Ang proteksyon sa data at cybersecurity ng iyong negosyo at mga kliyente ay isang pangunahing prayoridad para sa anumang enterprise na nais na makilala bilang pinaniniwalaan, pinagkakatiwalaan at umaakit ng tapat na baseng kustomer. Ang pinagsamang mga tampok sa seguridad ng LiveAgent ay magbibigay ng kaligtasan at seguridad para sa lahat ng iyong mga kliyente.

Narito ang ilan sa Narito ang ilan sa na inaalok ng LiveAgent:

• BAN IPs
• 2-hakbang na pagberipika
• HTTPS Encryption
• Maramihang Data Center
• GDPR
• API security

Mga mapagkukunang kaalaman

Kung nais mong malaman ang higit pa tungkol sa software ng live chat, magtungo sa aming pahinang akademya para sa karagdagang impormasyon, tingnan ang aming portal sa suportang kustomer.

Ang Live chat bilang parte ng sistemang omnichannel sa help desk

Ang live chat ay hindi lamang ang kinakailangan kasangkapan para sa iyong pangarap na nakasentrong tunay sa kustomer at kumikitang enterprise. Ang pag-akit at pakikipag-ugnayan sa mg kustomer sa maraming mga channel ay susi sa pagtanggap ng mga benepisyo, kita, at kalamangan sa iyong mga kakumpitensya.

Ang live chat ay isa lamang parte ng complex na sistemang help desk na kasama ng pagtitiket, call center, pamamahala sa social media, at marami pa.

Ang kumpletong solusyong help desk at ang mga tampok nito ang nagbibigay kapangyarihan sa iyong suportang kustomer upang makamit ang mataas na pagiging produktibo at kapansin-pansing mga resulta.