3CX call center software review

Key takeaways

Ang pagsisimula sa 3CX call center feature

Para mag-sign up sa libreng account ng 3CX, kailangan ninyong mag-register sa kanilang website. Kapag naibigay na ninyo ang impormasyon gaya ng inyong pangalan, kompanya, bansa kung saan kayo nakatira, at ang inyong gustong wika, kailangan ninyong pumili ng isa sa tatlong pricing options.

Suwerte at libre ang una kaya ito ang aming pinili at tumuloy na kami sa registration. Na-verify namin ang aming account gamit ang email, at pagkatapos ay agad kaming pinadalhan ng aming credentials tulad ng extension, PIN, at web client login.

Excited kaming nag-login sa aming bagong 3CX account. Sa simula pa lang ay binati na kami ng option na i-download ang 3CX mobile app.

Sa ngayon, nilaktawan namin ang hakbang na ito. Pero natuwa kaming napakadaling i-access ito sa simula pa lang.

Tumingin-tingin muna kami saglit at nag-configure ng aming account para makatawag at makatanggap ng tawag, at pagtapos ay handa na kaming simulan ang test. Sa kanang kanto sa itaas ng UI, makikita ang dialer, QR code para i-download ang app, at knowledge base ng 3CX. Tiningnan namin agad ang support documentation para siguraduhing tama ang dialer na iyon para sa outbound calls dahil mukhang masyadong napakadali. Nakumpirma ng knowledge article na tamang paraan nga ito para magsimula ng tawag, kaya dumiretso na kami.

Aba, wala! Hind man lang ito nagsimulang mag-dial. Inisip naming may nagawa kaming mali kaya sinubukan ulit namin nang ilang beses. Ang napala lang namin ay ilang palpak na call sa aming call log. Nagdesisyon kaming subukan ang ibang options at iwan muna ang problemang ito.

Sa gulat namin, ang paggawa ng internal call o pagtanggap ng incoming calls ay walang kaproble-problema. Ang quality ng call ay hindi pinakamahusay, pero hindi naman ito ganoon kasama para ireklamo. Kaya pagtapos ng saglitang tuwa, balik kami sa pag-iisip sa hindi paggana ng outbound calling. Sinubukan ulit namin nang ilang beses bago kami nag-browse ulit sa support documentation. Pero walang kahit anong troubleshooting na tumukoy at nakaayos sa problema. Nag-Google kami para magkonsulta sa ibang 3CX users. Agad naming naisip na hindi lang kami ang nakararanas ng isyung iyon. Kahit sinubukan namin ang ilang suggestion mula sa mga forum, hindi pa rin nila naayos ang isyu.

Sinubukan ulit naming i-download ang desktop app. Sinabi kasi ng ilang tao na nakatulong sa kanila ito kaya sinubukan na rin namin.

Nag-install ulit kami ng application, nag-click ulit sa configuration wizard, at kumonekta sa web version ng software.

Ang UI ay walang laman gaya ng browser-based app, na hindi naman nakagugulat. Pumunta kami agad sa configuration para i-check ito, at sinubukan ulit ang outbound calling. Napunta lang ito sa isa pang missed call kahit hindi naman kami nag-dial. Pagkatapos mag-browse sa internet, tinanggap na namin ang aming pagkatalo.

3CX Call Center Features at Implementation

Gaya ng nasabi na, ang 3CX ay medyo accessible na solution dahil may offer itong mobile app sa iOS at Android, browser-based app, at desktop application. Ang pag-download sa mga ito ay deretsahan lang kaya mapapagana ninyo agad ang mga ito.

Maliban sa obvious na inbound at outbound calling, puwede kayong mag-setup sa 3CX ng live chat widget, mag-integrate ng WhatsApp at Facebook, mag-setup ng internal messaging, at magpadala ng emails sa inyong katrabaho at customers.

Puwede ring mag-setup ng video calls gamit ang Meet functionality.

Habang kausap ninyo sa telepono ang team member o customer, puwede kayong mag-hold, mute, transfer, record, gumamit ng video, mag-initiate ng bagong tawag, o mag-setup ng conference. Ang functionalities na ito ay may pakinabang sa call centers. At dahil accessible ang mga ito sa “calling window” mismo, madali itong gamitin sa isang fast-paced environment na kinasayan na ng mga call center agent.

Sa call log, puwede ninyong i-click ang bawat interaction at tingnan ang mga detalye nito, magdagdag ng contact sa inyong contact list, mag-initiate ng bagong tawag, at mag-archive ng interaction.

Performance at paggamit

Deretsahang software ang 3CX. Pinapadali ng system ang customer communication gamit ang phone calls, pero may kasama itong ilang dagdag na features na nagpapa-streamline sa proseso. Meron itong lumang UI na sobrang simple. Habang hindi naman masama ang pag-navigate dito, hindi ito ang aming paboritong ganap.

Hindi rin pinakamahusay ang call quality, kaya kung naghahanap kayo ng solution para magamit ng inyong agents sa pagpapaliwanag ng masalimuot na detalye at magbigay ng technical instructions at support, hindi 3CX ang pinakamaganda para rito. Sa kabilang banda, ang bilang ng features na kasama sa call window ay puwedeng mapakinabangan kung kailangang harapin ng agents ang maraming trabaho.

Puwedeng hindi kami ang masisisi dahil hindi namin maisip kung bakit hindi gumana ang outbound calling. Dahil hindi lang naman kami ang hindi makapagpagana nito, at siguradong hindi lang kami ang may isyu nito, baka ito ay nagpapahiwatig ng kabuuang experience.

3CX pricing

May dalawang hiwalay na pricing categories ang 3CX. Ang isa ay para sa hosted solution at ang isa ay para sa self-managed option. Ang pangunahing kaibahan ay kung pinili ninyo ang hosted solution, ang 3CX ang magpapatakbo ng system para sa inyo. Kung gagamitin ninyo ang self-managed option, kayo ang may responsabilidad sa buong system. Para sa lahat ng levels, ang presyo ay tumataas sa bilang ng agents na gagamit ng software. Pag-uusapan namin ang mga presyong para sa 10 agents, kaya kung may plano kayong magkaroon ng mas malaking team, malamang kailangan ninyong magbayad nang mas malaki.

Hosted

• Startup Free

Ang libreng pricing level ay may kasamang 1 ring group, 1 auto attendant, video conferencing ng hanggang 25 participants, live chat, team messaging, at WhatsApp integration. Puwedeng gamitin ang pricing na ito hanggang sa 20 users.

• Startup Pro

Kasama sa Startup PRO package ang lahat ng nasa FREE level at dagdag ang multi-level IVR, holiday at business hour routing, call at chat reporting, voicemail-to-text, at marami pa. Ang level na ito ay limitado sa maximum na 20 agents at may halagang €175 bawat agent kada buwan.

• Dedicated Pro

Ang pricing level na ito ay €295 bawat agent kada buwan para sa 4 sim calls. Kasama sa features nito ang dedicated hosted instance, CRM integration, SMS at MMS, video conferencing na hanggang 100 participants, Microsoft 365 integration, at marami pa.

• Dedicated Enterprise

Para sa €330 bawat agent kada buwan para sa 4 sim calls, ang Dedicated Enterprise level ay hinahayaan kayong gamitin ang lahat ng nasa Dedicated Pro package at dagdag ang ilan pang features tulad ng skill-based routing, video conferencing na may hanggang 250 participants, start/stop call recording rights, at marami pa.

Self-managed

• Dedicated Pro

Para sa €145 bawat agent kada buwan para sa 4 sim calls, ang option na ito ay may kasamang hosting sa inyong private cloud sa Amazon, Azure, at Google, CRM integration, call queues, WhatsApp integration, listen-in, whisper at barge in functionality, video conferencing na hanggang 100 participants, at marami pa.

• Dedicated Enterprise

Ang pinakamahal na self-managed level ay €180 bawat agent kada buwan para sa 4 sim calls. Sa package na ito, puwedeng ma-enjoy ang lahat ng features mula sa naunang level at dagdag ang skill-based routing, video conferencing na hanggang 250 participants, isang custom IP phone logo, at marami pa.

Kongklusyon

Ang overall experience namin sa call center software ng 3CX ay medyo di mainam. Kahit convenient ang ilang features, iniisip pa rin namin kung bakit hindi ganitong mindset ang ginawa sa buong user interface.

Siyempre, kailangang banggitin ang aming sablay na karanasan sa outbound calling. Sa pagsusulat ng review na ito, bumalik ulit kami para subukan ulit ito nang paulit-ulit. Malas pa rin, kaya kailangan naming sabihing ang outbound calling ng 3CX ay medyo may sira. Ang call quality ay hindi rin kagandahan, pero kung gusto lang ninyong gumawa ng mabilis na pitch sa inyong customer, siguro puwede na ito sa inyo.

At diyan namin iiwan ang review na ito. Kahit na ang call center ng 3CX ay tama lang sa ibang aspekto, may kakulangan ito sa iba pa.