Freshdesk social media customer service software review

Key takeaways

Ang pagsisimula sa Freshdesk social media features

Ang karamihan sa users ng help desk software ay medyo pamilyar na sa Freshdesk. Isa ito sa pinakaginagamit na help desk solutions ngayon, hindi lang dahil sa well-rounded na ticketing system nito, kundi salamat din sa social media features nito. Medyo madali lang ang pagsisimula sa Freshdesk dahil may offer itong napakabilis na registration. Sa loob lang ng dalawang minuto, makapupunta na kayo agad sa inyong help desk at puwede nang maging pamilyar sa interface nito.

Pinapanatili ng Freshdesk ang magandang pagkakadisenyong interface na may deretsahan at simpleng navigation na hindi magdudulot ng kahit anong problema sa mga baguhan at advanced users. Ang introduction screen pagkatapos ng registration ay ang ticketing system na tutulong sa inyong masanay agad sa Freshdesk.

Kahit na ang ticketing system ay kadalasang naroon kung nasaan ang social media customer service, ang Freshdesk ay may hiwalay na dedicated section para sa social media. Makikita ito sa kaliwang menu bar, ang tawag dito ay Social. Kapag na-click ito, bibigyan rin kayo ng maikling introduction sa Freshdesk.

Kapag na-click na ninyo ang Get Started button, puwede na kayong magsimulang mag-integrate ng inyong Twitter account. Simple lang ang integration; kailangan lang i-click ang Add Twitter account at ibigay lahat ng kinakailangang impormasyon para tamang ma-integrate ng system ang inyong account. Pero noong una naming ginawa ito, nakatanggap kami ng error message at hindi namin alam ang dahilan. Sa pangalawang subok ay gumana naman at nagawa naming ikonekta ang Twitter account namin nang walang problema.

Binibigyan din kayo ng ilang options ng integration menu kung saan puwede ninyong simulang i-convert ang tweets at direct messages bilang tickets. Meron pang dalawang options na puwede ninyong paglaruan para i-customize pa nang konti ang integration sa kung paano ninyo gusto.

Sa isang di pangkaraniwang disenyo, hindi option ang Facebook sa section na ito ng Freshdesk. Kinailangan pa naming mag-search sa settings para makita ito. Hindi naman malaking isyu ito pero dapat itong banggitin dahil medyo maganda naman sa kabuuan ang interface ng Freshdesk. Madali lang din ang proseso tulad ng sa Twitter; kailangan lang magbigay ng permiso sa Freshdesk na i-handle ang inyong Facebook data. Tatagal lang ito ng isang minuto para makumpleto.

Walang native integration ang Instagram sa Freshdesk pero puwede ninyong ma-access ang dalawang integrations sa app store. Sa una, puwedeng i-manage ng agents ang Instagram comments at ito ay $35 kada buwan bawat account. Sa pangalawa, puwedeng i-manage ang direct messages mula sa Instagram at libre ito para sa lahat. Hindi pa namin nasubukan ang integrations na ito dahil ginawa sila ng third party, pero magandang may alternatibong option para sa users na gustong ikonekta ang kanilang Instagram accounts.

Freshdesk social media functionality at features

Ang Freshdesk ay may offer na pangunahing social media functionality sa porma ng native Facebook at Twitter integrations, na parehong may offer na napakadaling integration. Ang Facebook integration ay nakadirekta sa ticketing system ng Freshdesk. Ginagawa nitong tickets ang incoming Facebook communication, kaya puwede kayong mag-reply sa comments diretso mula sa ticketing system. Puwede rin ninyong ma-enjoy ang maraming benepisyo ng Freshdesk ticketing system at magamit ang ticketing features sa inyong Facebook replies.

May hiwalay na section sa Freshdesk toolset para sa Twitter integration. Kapag na-click na ang Social sa kaliwang menu bar, magkakaroon kayo ng access sa isang interface na dedicated sa pag-manage ng Twitter communication. Walang offer na native integration ang Freshdesk sa Instagram o kahit anong messaging apps, pero puwede ninyo ma-access ang ilang extra functionality sa app store. May iba’t ibang external integrations sa app store, hindi lang para sa social media customer service kundi sa ibang use cases din.

Freshdesk social media features user experience

Nagdesisyon kaming i-test muna ang Facebook integration, at masaya naming masasabing gumana ito nang mahusay. Nang makatanggap kami ng message mula sa isang customer sa aming test Facebook business page, lumabas agad ito bilang ticket sa Freshdesk ticketing system. Walang delay sa delivery kaya nagbibigay ang Freshdesk ng stable at episyenteng paraan sa pag-deliver ng tickets diretso sa inyong system.

Nananatiling madaling gamitin ang interface kapag nagbukas kayo ng ticket. Meron kayong buttons para sa replies, forwarding, o pagdagdag ng notes sa inyong Facebook tickets. Ang ibang functionalities ay lumalabas lang kapag nagsimula na kayong magsulat ng reply. Puwede ninyong piliin kung gusto ninyong palitan ang ticket status pagtapos magpadala ng reply, magdagdag ng attachment, gumamit ng canned response, o tumingin ng suggested solution. Ang suggested solutions button ay nagbubukas ng bagong window sa loob ng interface at nagbibigay sa inyo ng access sa knowledge base articles. Meron din kayong access sa customer information at ticket information.

Ang Twitter integration ay may sariling hiwalay na section sa ilalim ng menu ng Social. Kapag na-access ninyo ang section na ito, mag-iiba nang konti ang experience. Puwede ninyong i-manage ang tweets at ang buong Twitter communication mula sa section na ito, kahit ilan ang accounts ninyo. Ang tweets ay ginagawa ring tickets ng ticketing. Meron kayong options na magsulat ng inyong tweets mula rito nang hindi umaalis sa application at lumipat-lipat ng browser tabs.

Ang lahat ng mentions ay agad lalabas sa inyong system at puwede kayong mag-engage sa tweets mula sa Social tab o diretso mula sa ticketing. Ang experience sa Social tab ay hinahayaan kayong magsulat at mag-post ng bagong tweets mula sa dedicated section, pero puwede rin kayong mag-reply sa kahit anong tweet na dadating sa inyo. Gaya sa Facebook, kung mag-reply kayo sa tweets mula sa ticketing, puwede ninyong gamitin ang mga dagdag na ticketing feature para mapaganda ang inyong experience.

Medyo madali lang ang pag-integrate ng social media features sa Freshdesk, at gumagana sila nang mahusay. Interesante ang disenyong ihiwalay ang Twitter sa sarili nitong section, pero gumagana ito nang mahusay at nagbibigay ng dedicated space sa pag-reply sa tweets. Ang isang bagay lang na nawawala ay ang native Instagram integration. Kahit makukuha ito sa third-party integration mula sa Freshdesk store, gagastusan ninyo ito.

Freshdesk pricing

Ang Freshdesk ay may kasamang social media functionality at integration sa bawat plan, pati sa libreng plan. Kaya ang inyong desisyon ay malamang iikot sa pagpili ng tamang klase ng iba’t ibang features. Tingnan natin ang pricing at kung ano ang ino-offer ng bawat plan.

Libre

Ang Free plan ay walang bayad at available hanggang sa 10 agent. May access kayo sa ticketing system na may email at social media, pati sa knowledge base. Kasama sa ibang features ang ticket trend report, analytics at reporting, team collaboration features, at 24/7 na email support, bukod pa sa iba.

Growth

Ang Growth plan ay nagsisimula sa $15 bawat agent kada buwan at nagbibigay ng access sa lahat mula sa Free plan. Bilang dagdag, meron ding automation, collision detection, access sa higit 1,000 marketplace apps, in-depth help desk reports, SLAs, business hours, isang customer email server, custom SSL, at marami pa.

Pro

Ang Pro plan ay $49 bawat agent kada buwan at nagbibigay ng access sa lahat mula sa naunang dalawang plans. Dagdag pa, makakukuha kayo ng hanggang 5,000 collaborators, custom roles, custom reports, customer segmentation, customer journey features, canned forms, community forums, at marami pa.

Enterprise

Ang Enterprise plan ay ang pinakamahal na option sa $79 bawat agent kada buwan. Maliban sa nabanggit nang features mula sa lahat ng plans, may access kayo sa sandbox, assist bot, email bot, skill-based routing, flexible knowledge base hierarchy, article suggestion, AI-powered social signals, at marami pa.

Kongklusyon

Hindi man ino-offer ng Freshdesk ang pinakamalawak na selection ng social media integrations, mahusay naman itong gumaganap sa kung ano ang ino-offer nito. Isa pang dagdag na benepisyo ay ang option na bumili o mag-download ng integrations ng Instagram kung gusto ninyong i-extend pa ang Freshdesk functionality. Napakakonting bagay lang ang hindi maganda sa Freshdesk, kasama rito ang pricing. Puwede itong maging mahal kung ang pangangailangan ninyo sa help desk ay mataas pa sa social media functionality. Puwede ninyong ma-access ang social media integrations kahit sa libreng account.