Zendesk social media customer service software review

Key takeaways

Ang pagsisimula sa Zendesk social media features

Ang pagsisimula sa Zendesk ay pamilyar na sa amin dahil na-test na namin ang ilang features sa ibang review category. Ang kailangan lang ay simpleng registration at confirmation ng inyong email address. Tatanungin din kayo ng Zendesk tungkol sa inyong kompanya, bilang ng users, kung paano kayo makokontak ng inyong customers, at iba pa. Kapag nakapasok na kayo sa web application ng Zendesk, puwede na kayong mag-engage sa detalyadong tour at tutorial options, o magsimula na kayo nang sarili ninyo.

Nilaktawan na namin ang tutorial dahil nagawa na namin iyon nang dalawang beses dati, pero nirerekomenda namin ito sa lahat ng bagong user ng Zendesk. Ang Zendesk ay isang solution na mahusay ang pagkakadisenyo na sa karamihan ay madaling gamitin, pero baka medyo mahirapan ang mga bagong user na ma-set up ang bawat tool sa umpisa. Nangyari rin ito sa amin – ang pagsisimula sa simpleng email ticketing ay mas madali kaysa sa gawin ito sa social media. Ang pinakaproblemang nagpatigil sa amin sa paghahanap ng integration sa social media ay may kinalaman sa ilang maling choices sa disenyo ng user experience.

Halimbawa, binabanggit sa ticketing section sa guide ang social media ticketing, pero walang binibigay na option para mas madaling makakonekta sa inyong channels. Pareho rin sa app store at kahit sa settings. Mahahanap ninyo ang settings ng social media channel sa ilalim ng settings pero ang option ay nakatago pala sa ilalim ng Admin Center, na ibang section na ng settings na may ibang pangalan.

Gayunman, kapag nahanap na ninyo ang option para makapagdagdag ng social media channels, tagumpay na kayo. Dinagdag namin ang aming Facebook page. Simple lang ang proseso, kailangan lang piliin ang inyong Facebook account, ang Facebook pages na gusto ninyong ikonekta, at magbigay ng permissions sa Zendesk na i-handle ang inyong data. Iyon na iyon, kapag na-click na ninyo ang done, konektado na ang inyong page sa Zendesk. Hindi iyon ang nangyari sa aming kaso dahil nakatanggap kami ng error message na hindi puwedeng makonekta ang page sa Zendesk.

Sinubukan naming ikonekta ang Zendesk account namin sa Facebook page namin nang ilang beses sa pag-asang maaayos ang problema. Pero hindi ito nangyari kaya na-stuck kami. Ang Zendesk ay may offer na maraming online guides na tumitingin sa isyung ito sa iba’t ibang anggulo, pero hindi ito madali at hindi rin magandang maghanap ng tamang solution sa inyong partikular na problema. Ang available na online chat sa Zendesk website ay maganda sanang option kung hindi ito hawak ng chatbot na limitado lang ang maisasagot.

Pagkatapos ng dalawang araw, nagdesisyon kaming subukan ulit ito. Gumana na ang Facebook integration at natapos namin ito sa loob ng dalawang segundo lang. Hindi namin alam kung anong magic ang nag-ayos sa problema pero iniisip naming may kinalaman ito sa browser cache. Tagumpay din kami sa pag-integrate ng aming test Twitter account, at nagawa namin ito sa loob lang ng isang minuto. Handa na kaming simulan ang test ng social media customer service functionality ng Zendesk. Bago tayo pumunta sa actual na test, tingnan muna natin ang ilang features na konektado sa social media sa Zendesk.

Zendesk social media functionality and features

Hinahayaan ng ticketing system ng Zendesk ang mga user na magkaroon ng full control sa mga message na natatanggap nila sa Facebook at Twitter. Ang bawat message ay ginagawang social media service ticket na madaling maresolba sa universal inbox ng ticketing system ng Zendesk. Ang lahat ng available na ticketing features ay dapat gumana sa natatanggap na tickets mula sa social media accounts, basta suportado sila ng social media functionality.

Naka-display sa bawat ticket ang essential na impormasyon tungkol sa customer contact habang ang user ay puwedeng mag-interact sa elementong ito at mag-fill in ng mga kulang na impormasyon kung gusto nila. Automatic na naglalagay ang Zendesk system ng ilang impormasyong nakuha mula sa incoming tickets kasama ang tags. Puwede ninyong i-handle ang status ng ticket pati ang priority mula sa field na ito. Sinusuportahan din ng Zendesk ang pagpapadala ng canned messages sa social media support tickets. Puwedeng gumana nang iba ang ilang features depende kung saang social media channel nanggaling ang mga ticket.

Zendesk social media features user experience

Pagkatapos naming ma-integrate ang parehong Facebook at Twitter accounts sa Zendesk, oras na para i-test ang mga channel na ito at makuha ang firsthand experience ng paggamit nito. Nakapag-simulate kami ng standard use case sa tulong ng katrabaho namin sa Twitter, pati ang pag-message namin sa sarili namin sa Facebook gamit ang ibang account. Tingnan muna natin ang Twitter tickets.

Pinadalhan kami ng kasamahan namin ng message sa aming Twitter account, at hinintay namin itong lumabas sa ticketing system. Hindi agad ito lumabas noong una dahil nakatago ito sa message requests sa aming Twitter account. Pero hindi ito isyu sa Zendesk. Lahat ng users ay dapat malaman ito dahil puwedeng pagsimulan ito ng pagkadismaya at problema kung hindi makarating ang messages sa agents. Pagtapos naming tanggapin ang message request, lahat ay gumana naman nang maayos at nang walang iba pang problema.

Tinatrato ng ticketing system ang Twitter message tulad ng ibang ticket, at nakatutuwang makita ito sa universal ticketing inbox. Ang nakagulat sa amin nang konti ay wala kaming option na magamit ang attachment feature kahit na ang messaging sa Twitter ay sinusuportahan ang pagpapadala ng images at GIFs. Kahit ito ang nangyari, gumana ang replies nang maayos. Kahit hindi perpekto ang integration, hindi ito dapat magdulot pa ng ibang malaking isyu. Gumana nang maayos ang mentions sa Twitter, at ang lahat ay lumabas sa ticketing system sa loob lang ng isang minuto.

Hindi gumana ang Facebook integration sa amin. Hindi kami sigurado kung bahagi ang Messenger sa integration o hindi, pero walang pumasok na message. Pareho din sa comments at pati sa lahat ng functionality. Nakakonekta nang tama ang aming Facebook page sa pagkakaalam namin, kaya hindi namin maintindihan ang dahilan ng isyung ito. Wala kaming ibang paraan para masubukan ang integration kaya bilang kongklusyon, kailangan naming sabihing ang Facebook integration ng Zendesk ay hindi stable at hindi rin viable para sa professional na gamit.

Zendesk pricing

Ang Zendesk ay may malawak na pricing plans na nakabatay sa maraming use cases. Pero titingnan lang natin ang ilang plans, lalo na ang naka-focus sa multi-channel ticketing sa social media channels. Mahalagang banggiting ang bawat plan ay kasama ang Twitter at Facebook integrations kaya ang inyong desisyon ay nakabatay din sa kung kailangan ninyo ang iba pang klaseng features. Tingan natin ang bawat isa para makita ang klase ng functionality na ibibigay nila sa inyong business.

Support Team

Ang Support Team ang pinakamurang available na plan sa halagang €19 bawat agent kada buwan na may annual payment. Nagbibigay ito ng essential na functionality – ticketing integrations sa email, Facebook, at Twitter. Meron ding access sa rules, history at customer details, analytics, iba pang integrations, at dalawa pang features.

Support Professional

Ang Support Professional plan ay may halagang €49 kada buwan bawat agent na may annual billing. Kasama sa plan na ito ang lahat ng nasa unang plan at dagdag ang ibang functionality – business hours, surveys, support sa iba-ibang wika, service level agreements, at iba pa.

Support Enterprise

Ang Enterprise plan ay ang pinakamahal sa lahat ng support plans ng Zendesk. Ito ay €99 kada buwan bawat agent na may annual billing. May access kayo sa lahat ng features ng naunang dalawang plans at dagdag pa ang access sa roles, customizable workspaces, third-party data storage options, test environment, permission management features, at marami pang iba.

Kongklusyon

Ang Zendesk ay isang kilalang-kilalang help desk solution, pero ang social media customer service features nito ay below average lang. Ang Twitter integration ay hinahayaan kayong i-handle ang basic na replies sa mga mention at message habang suwertehan na lang kung gagana ang Facebook integration. Magandang solution ang Zendesk sa maraming help desk use cases. Pero kung ang pangangailangan ninyo ay naka-focus sa social media, baka mas magandang ikonsidera na lang ang isang alternatibo sa Zendesk na ang specialization ay social media customer service at nagbibigay ng mas advanced set ng features para mas mapaganda ang inyong social media support efforts.