Zoho Desk social media customer service software review

Key takeaways

Ang pagsisimula sa Zoho Desk social media features

Napakadali ang pag-sign up sa Zoho Desk. Kailangan lang i-fill out ang account information at idagdag ang detalye ng aming mga fictional business. Pagtapos, nagpadala ang Zoho Desk ng email sa amin para kumpirmahin ang aming account, at handa na kaming simulan.

Bilang unang hakbang, binigyan kami ng Zoho Desk ng option; puwedeng ilagay lahat ng karagdagang detalye at i-configure ang aming account sa kabuuan o ipagpaliban na lang ang proseso. Ang eye-friendly approach ng interface ang nagtulak sa aming sagutan ang halos 50% agad-agad, at saka kami pumunta sa pag-test ng software.

Maayos ang unang tingin sa Zoho Desk UI. May magandang pop-up na merong engaging graphic na inalalayan kami sa mga bagong dagdag sa software. Nalaktawan namin ito, pero sinilip din dahil nakakaengganyo ang itsura. Pero nakikita naming ang putol na kamay sa picture ay puwedeng nakakaasiwa para sa ibang mga tao.

Sa umpisa pa lang, hindi na kami sigurado kung ano ang dapat gawin. Nagdesisyon kaming huwag magmadaling i-click ang lahat ng tabs sa screen, kaya pinili naming basahin ang simpleng knowledge base guide kung paano i-setup ang Zoho Desk social media module. Pero sa tingin namin, sa mga mas mahaba ang pasensiya sa amin, mareresolba nila ito nang walang problema. Pero ibang usapan na ito.

Dinala kami ng guide sa Setup icon sa kanang kanto sa itaas ng landing page. Sa Channels, pinili namin ang Social na dinala kami sa Social module.

Sa pagpinidot ng Get Started button dinala kami nito sa isang page na puwede naming piliin ang paggawa o pag-import ng aming brand. Dahil wala pang previous data ang Pumpkins Inc. sa Zoho Desk platform, ginamit namin ang Create Brand option.

Napakadali ang paggawa ng brand dahil wala namang masyadong dapat gawin sa pag-setup sa umpisa. Maganda ito para sa amin dahil hindi kami nalula ng napakaraming configurations. Ang ginawa lang namin ay i-upload ang logo, pangalanan ang aming brand, at mag-link ng isang department dito. Puwede rin kayong magdagdag ng brand description dito kung gusto ninyo. I-click ang Save at handa na kayo.

At doon nag-umpisa ang problema namin. Pagtapos naming tangkaing i-save ang simpleng configuration, nasorpresa kami ng error message, at hindi ito madaling i-Google.

Sinubukan namin nang ilang beses na may gap na 10 minuto sa gitna ng bawat pagsubok. Iniisip naming baka may error lang na konektado sa overloaded servers. At, sa aming pagkadismaya, walang nagbago.

*Support experience

Nagdesisyon kaming kontakin ang support. Nakonekta kami sa isang taong agent sa loob ng ilang segundo. Pinaliwanag namin ang isyu, at sinabihan kaming maghintay habang kinakausap nila ang kanilang internal support department. Pagkatapos ng ilang minuto, nagmungkahi silang tanggalin ang mga space sa aming brand name. Hindi ito nakatulong, kaya ang sumunod na mungkahi ay gumawa kami ng brand na walang logo, pangalan lang, department at description. Mukhang nakatulong ito; pinasalamatan namin ang aming kausap at nag-iwan ng nakangiting review. Sa sumunod na araw, masaya kaming nasorpresa nang nakatanggap kami ng chat transcript sa aming email.

Para naman sa social media setup, nang handa na ang aming brand, nagmungkahi ang Zoho Desk na ikonekta ang aming Facebook page, Instagram, at Twitter accounts.

Sa Meta Account Center, naisip naming mas madaling ikonekta ang Instagram pagtapos ikonekta ang aming Facebook account kaya doon kami nag-umpisa.

Kailangan lang mag-login sa aming Facebook account sa pop-up window.

Sa unang subok nakatanggap kami ng error, pero hindi kami sumuko.

Sinubukan namin ulit, at hayun! Pagtapos noon, na-configure namin ang auto-conversion settings at pinindot ang Save.

Pareho ang aming ginawa sa pagkonekta ng aming Instagram at Twitter accounts, at wala nang iba pang errors.

Bago dumiretso sa test kung paano nag-perform ang Zoho Desk bilang social help desk, pag-usapan muna natin ang social media features at functionalities na puwede ninyong subukan.

Zoho Desk social media functionality at features

Nai-integrate ang Zoho Desk sa mga pinakapopular na social media platform- Facebook, Instagram at Twitter. Maliban dito, puwede rin ninyong gamitin ang Zoho Desk para magbigay ng customer support sa WhatsApp, Telegram, Line, at WeChat. Puwede rin ninyong ikonekta ang channels na ito sa inyong Zoho Desk account at tumanggap ng lahat ng customer interactions tulad ng comments, mentions, at DM bilang support tickets.

Dagdag pa, kapag binuksan ninyo ang isang ticket sa agent panel, puwede ninyong masundan ang ticket timeline, basahin ang suggested articles, at ikonekta ang skills na kailangan para malutas ito. Puwede rin ninyong awtomatikong i-route ang tickets sa kaakibat na skills sa agents na may partikular na skill set. Maliban diyan, puwede rin ninyong i-setup ang automated ticket assignments batay sa keywords o salitan.

Kapag nakikipag-usap sa customer, puwede kayong magdagdag ng attachments sa inyong computer o sa cloud. Pero puwede rin ninyong lagyan ng macros. wWala nga lang pre-made, na medyo nakakadismaya. Sa kabilang banda, nagustuhan namin ang Remote Support option. May offer din ang Zoho Desk na Augmented Reality Remote Assistance kapag nag-upgrade kayo ng inyong plan.

Panghuli, puwede kayong magdagdag ng extensions mula sa Zoho Desk Marketplace.

Zoho Desk social media features user experience

Ang pag-test sa Zoho Desk social media support ay napakasimple. Sa aming Facebook business page, nag-post kami ng status at pinag-comment namin ang isang “customer” dito. Nakatanggap kami agad ng notification at social media help desk ticket sa agent panel.

Ang ticket title ay kapareho ng post title. Nang buksan namin ito, nakikita namin ang detalye ng nag-comment tulad ng gadget na ginamit sa pag-comment, anong channel ang gamit, etc.

Kung gusto ninyong siguruhing epektibo ang inyong contact center, puwedeng hayaan ninyo ang inyong agents na gamitin ang timer na kasama sa bawat ticket. Maitatago nila ang time entries para ma-track at ma-review ng kanilang katrabaho at managers ang oras na ginugugol sa tickets. Puwede rin kayong magdagdag ng internal comments na puwede ninyong i-set blang pribado o naka-display sa Help Center. Dagdag pa, kapag naresolba ang ticket, puwede itong gawing knowledge base article na.

Para maituro kung saan nagkulang ang Zoho Desk para sa amin, ang ticket interface ay parang sobrang simple at di intuitive. Kahit makakagamit kayo ng GIF at emoji sa post ninyo sa Zoho, parang hindi naman ito nagagamit para sagutin ang inyong customers sa pamamagitan ng social media tickets. Sa kasamaang-palad, puwede sana itong makadagdag ng personalization elements sa usapan.

Liban dito, kung ayos lang sa inyo ang mga maliliit na icon at maliit na gray text sa halip na buttons, wala namang masyadong dapat punahin.

Zoho Desk pricing

Merong limang pricing tiers ang Zoho Desk, bawat isa ay may iba-ibang features at functionalities. Sa Zoho Desk pricing page, masinsin nilang pinaliwanag kung ano ang laman ng bawat plan, kaya medyo natagalan kami sa pagpili kung alin ang may social media integrations at alin ang may offer na instant messaging options lang. Sa bahagi ng pricing tiers breakdown, hindi na namin tatalakayin ang Free tier dahil wala itong instant messaging apps o social media.

Express

Dito merong discount para sa mga maliliit na business. Sa halagang €7 bawat agent kada buwang babayaran nang buwanan o €9 na babayaran nang taunan, puwede ninyong iugnay ang 1 brand sa Facebook, Instagram, at Twitter. Walang kasamang instant messaging options ang pricing package na ito.

Standard

Sa halagang €14 bawat agent kada buwan na babayaran ng buwanan o €20 na babayaran ng taunan, puwede kayong mag-setup ng 1 brand at ikonekta ito sa Facebook, Instagram, at Twitter. Kasama pa rito, puwedeng mag-integrate ng WhatsApp, Line, WeChat, at Telegram para mas mapalawak ang inyong multichannel capabilities.

Professional

Tungkol sa social media at instant messaging integration, katulad lang ang tier na ito sa nauna. Pero meron itong extended at karagdagang features tulad ng ticket sharing, activity time tracking, private extensions, at marami pa. Ito ay nagkakahalaga ng €23 bawat agent kada buwan na babayaran ng buwanan o €35 na babayaran ng taunan.

Enterprise

Ang pinakamahal na pricing tier ng Zoho Desk ay €40 bawat agent kada buwan na babayaran ng taunan o €50 kada buwan. Kapag nagdesisyon kayong kunin ang package na ito, puwede kayong mag-setup ng 2 brands at ikonekta ito sa Facebook, Instagram, at Twitter. Pero makukuha lang ang add-on brands kung ire-request ito. Puwede rin ninyong ikonekta ang inyong WhatsApp, Line, WeChat, at Telegram sa inyong Zoho Desk account.

Kongklusyon

Maaasahan ang Zoho Desk bilang social media customer service tool. Kung multichannel support at isang malakas na brand presence ang importante sa inyo, puwedeng tama ang Zoho Desk na solusyon para sa parehong maliliit at malalaking team.

Ang accessibility ng Zoho Desk ay kahanga-hanga dahil may kasama itong multiple pricing options kaya kahit ang mga business na maliliit ang budget ay makakayang gamitin ito. Pero kung kailangan ninyong mag-setup ng higit sa isang brand, mabilis itong nagmamahal. Madali ang setup pero, tulad ng aming karanasan, puwede itong maging problemado at maraming misteryosong errors at baka mag-refresh lang kayo ng page nang paulit-ulit.

Kapag na-setup at konektado na ang lahat, medyo pulido na rin ang inyong magiging karanasan. Ang UI, kahit na basic, ay pulido at reactive naman. At kung hindi naman mahalaga sa inyong hindi kayo makagagamit ng GIFs at emojis, masisiyahan naman kayo sa paggamit nito.

Pagdating sa social media customer service software, tiyak na maaasahang option ang Zoho Desk. Pero magandang ideyang dumiskubre ng ibang alternatibong baka mas bumagay sa partikular ninyong requirements. Depende sa inyong budget, pangangailangan, at mga inaasahan, maraming ibang providers sa market na may offer na kaparehong features at benepisyo. Suriin ang iba-ibang options para masiguradong mapipili ninyo ang pinakamahusay para sa inyong business.