Freshdesk ticketing review

Key takeaways

Ang pagsisimula sa Freshdesk ticketing

Napakadali ng registration process ng Freshdesk na tatagal lang nang ilang minuto para makumpleto. Tutulungan din kayo ng proseso sa basic setup at pag-integrate ng inyong mga email inbox sa Freshdesk ticketing system. Puwede rin ninyong imbitahan ang inyong mga katrabaho, i-customize ang inyong Freshdesk app URL, at ilan pang bagay. Puwede ring laktawan ang ilang options na ito kaya hindi ninyo kailangang pagdaanan ang lahat sa ngayon at balikan na lang sa ibang oras. Medyo maganda ang option na ito at pinadadali nito ang karanasan.

Pagtapos, dadalhin kayo diretso sa inyong bagong ticketing system at puwede nang simulang maging pamilyar kayo rito. Meron pa ngang ilang sample conversations sa trial para matulungan kayong magkaideya kung paano gumagana ang system. Hinahayaan din nitong makita ninyo nang maayos ang interface na simpleng gamitin at maganda ang pagkakadisenyo, na obvious ang menu selections at options. Praktikal ito at ginagawang madali ang inyong workflow sa lahat ng oras.

Ang main menu ay nasa kaliwang panel kung saan makikita ang access sa pinakamahahalagang tools na available sa Freshdesk. Ang ibang options ay makikita sa ibang bahagi ng interface at madali lang silang makita, salamat sa visible buttons na may descriptions. Bago pumunta sa testing part ng review na ito, tingnan natin ang overview ng features na meron ang Freshdesk sa kanilang ticketing system.

Freshdesk ticketing system features

Ang Freshdesk ay may offer na full feature set na inaasahan sa isang high-class na ticketing software. Ang unang major feature ay ang Team Inbox kung saan andun ang lahat ng ibang features at may offer na multi-channel capabilities – ibig sabihin nito ay puwede kayong mag-reply sa iba’t ibang channels mula sa iisang lugar. Standard feature na ito sa lahat ng ticketing solutions. Meron itong collision detection, canned responses, smart notifications, custom na ticket views, ticket merging, at activity log.

Matutuwa kayo sa ilang collaboration features, SLA management, AI-powered ticketing, field service ticketing, at contextual ticketing na may custom objects. Ang selection ay mukhang hindi malawak kumpara sa ibang ticketing software, pero ang bawat isa sa features na ito ay may sub-features na sinisigurado ang solid na productivity at workflow. Puwede kayong matulungan ng Freshdesk na i-handle ang inyong emails, calls, live chats, Twitter, Facebook, customer portal, at e-commerce.

Freshdesk ticketing system performance at user experience

Ngayon, dumating na tayo sa testing part ng review. Sinubukan namin ang Freshdesk ticketing system mula sa point of view ng agent para makuha ang nararapat na karanasan at makita kung paano gumagana ang system. Sinubukan naming i-test ang karamihan ng features na available para ipakita sa inyo kung ang Freshdesk ang tamang choice para sa inyong business. Simulan na natin.

Pinadalhan namin ang aming sarili ng test ticket at nadismaya kami nang malaman naming hindi kami pinadalhan ng Freshdesk ng kahit anong notification tungkol dito. Hindi namin malalaman ang tungkol sa bagong ticket kung hindi pa namin pinuntahan ang Tickets menu sa Freshdesk. Hindi namin sigurado kung bihirang bug lang ito o isang preset, pero hindi pa rin kami nakatanggap ng notification sa pangalawa naming pinadalang email sa aming sarili. Walang visual o tunog na notification. Hindi ito maganda dahil ang agents na busy sa iba pang task ay hindi malalaman kung may natanggap na bagong email, at kailangan pa nilang manatiling alerto.

Pagkabukas ng ticket view, maganda ito at madaling maintindihan. Meron kayong usual na reply at forward buttons sa ibaba, at ilang dagdag na options sa itaas. Sa kanang bahagi ay ang impormasyon tungkol sa inyong customer contact at ticket status options na puwede ninyong i-customize sa naaayon. Medyo simpleng gamitin ito at hindi kayo magkakaroon ng kahit anong problema sa pagpapamilyar sa interface at karanasan.

Kapag pinindot ninyo ang reply, ilalabas ng Freshdesk ang formatting features na magbibigay sa inyo ng kakayanang magsulat ng detalyadong ticket replies at hahayaan kayo nitong i-customize ang inyong text. Puwede rin kayong magdagdag ng pictures, links, tables, code, at ibang attachments. Available din ang canned responses features pero mas magugustuhan sana namin kung ito ay mas madaling makita dahil may tendency itong matabunan ng ibang options. Maliban sa minor detail na ito, magaling ang feature selection at napakadali ang paggamit ng lahat ng features sa replies.

Ang tag feature ay gumagana nang maayos. Puwede kayong magsimulang mag-type ng pangalan ng tag at pumili mula sa available na selection. Puwede rin kayong gumawa ng bagong tag doon din mismo kung hindi makahanap ang system nang umaangkop. Puwede rin ninyong mas palawigin pa ang klase ng ticket na kinahaharap ninyo at pumili mula sa iba’t ibang options tulad ng question, incident, problem, refund, o feature request. Ang ibang options ay ang ticket groups, status, priority, at agent assignment.

Sa pangkabuuan, ang Freshdesk ticketing ay gumagana nang mahusay na halos walang problema. Ang notifications ay mukhang hindi gumagana kahit na sinubukan namin ang iba’t ibang email address, kahit na ang lahat ng settings ay naka-set na i-notify kami kung may bagong dumating na ticket. Kahit na sa minor issue na ito, masasabi pa rin naming ang Freshdesk ay merong ticketing system software na mahusay ang pagkakadisenyo na user-friendly sa kahit anong klaseng user.

Freshdesk pricing

Merong iba’t ibang pricing plans na available ang Freshdesk, isang libre at tatlong may bayad. Nagkakaiba ang bawat isa sa selection ng features at upscales mula sa isa’t isa. Tingnan natin ang makukuha ninyo sa bawat plan at kung anong features ng Freshdesk ang available sa inyo.

Libre

Ang libreng plan ay walang katumbas na halaga at binibigyan kayo ng hanggang 10 agents. Meron itong ticketing sa email at social media, knowledge base, ticket trend report, analytics at reporting, team collaboration features, at 24/7 na email support, bukod pa sa iba.

Growth

Ang Growth plan ay $18 kada buwan bawat agent sa buwanang billing o $15 sa taunang billing. Makukuha ninyo ang lahat mula sa naunang plan at iba pa. Kasama rito ang automation, collision detection, marketplace apps, SLA management, business hours, custom SSL, at time tracking.

Pro

Ang Pro plan ay $59 kada buwan bawat agent sa buwanang billing o $49 sa taunang billing. Makukuha ninyo ang lahat mula sa Growth plan, at dagdag pa ang custom roles, custom reports, canned forms, knowledge base versions management, community forum, CSAT surveys, SLA reminders, at iba pa.

Enterprise

Ang Enterprise plan ay $95 kada buwan bawat agent sa buwanang billing o $79 sa taunang billing. Makukuha ninyo ang lahat mula sa naunang plans at dagdag pa ang sandbox, unlimited products, agent shift management sa lahat ng time zones, bots para sa email at assistance, audit log, skill-based routing, article suggestions, knowledge base hierarchy, canned response suggestions, at iba pa.

Kongklusyon

Ang Freshdesk ay nagbibigay ng kung ano ang inaasahan mula sa isang brand-name ticketing software. Pero hindi ito perpekto kahit halos malapit nang maging ganoon. Hindi ito makadidismaya ng kahit anong klase ng user at magbibigay ito sa pangkalahatan nang mahusay na ticketing experience para sa bawat help desk kahit ano pang plan ang pipiliin ninyo. Medyo may kamahalan lang ang pricing sa mas mataas na plans, pero nasa sa inyo iyon kung magdesisyon kayo kung sulit na mag-upgrade.