Idosell

“Ang kompanya namin ay gumagawa ng online sale services na inaalok bilang SaaS (Software as a Service). Ang joint-stock na kompanyang IAI S.A. ay gumagawa ng sistemang propesyunal para sa mga online shop o sa pamamahala ng wholesale stores. Sa mga foreign market, ang serbisyong inaalok ng IAI S.A. ay tinatawag na IdoSell Shop.”

Nagsimulang gamitin ng Idosell ang LiveAgent noong unang bahagi ng 2016. Kabilang sa support team nila ang sobrang husay na 14 highly skilled agents na laging handang tumulong. Ang mga espesyalistang ito ay may kakayahang magbigay ng napakahusay na serbisyo sa higit 4,000 na customer mula sa 10 bansa. Pagdating sa dami ng bilang ng support request, hindi sila pahuhuli. Nalulutas ng Idosell support ang lampas sa 1,500 na iba’t ibang queries kada buwan.

“Kami ay isang lider sa Polish e-commerce market. Bilang isang joint-stock na kompanya, itinatag ang IAI S.A. noong 2000 at nakalista na sa NewConnect stock exchange mula December 16, 2009.”

Nakakakuha sila ng mga customer issue sa pamamagitan ng email lamang. Pero wala ring tigil ang mga tawag sa telepono nila, at ang kanilang agents ay tumutugon sa higit 250 na tawag kada buwan. Mainam din ang naitulong ng live chat sa Idosell, na nakakakalap ng higit 180 na chats kada buwan.

Pangkaraniwan pero lohikal ang rason nila sa paglipat sa LiveAgent. Hindi na epektibo sa kanila ang paggamit ng shared inboxes sa Outlook. Pero kumusta naman ang pinakamahalagang bahagi–ang antas ng customer satisfaction? Maipagmamalaki ng Idosell na araw-araw nilang naibibigay ang kanilang husay sa larangang ito. Ayon sa kanilang metrics, ang pangangailangan ng mga customer ay natutugunan nang may 100% na perpektong antas ng kapanatagan. “Ang standards namin ay ang 24-oras na pagtugon. Natututukan ng lahat ang takbo ng pagproseso ng bawat kaso, nakapagtatakda ng kailangang unahin, at tinatanggal ang mga kasong natapos na,” ayon kay Paweł Fornalski.

Kamangha-manghang tagumpay sa kamangha-manghang antas

Kapag nakagawa ka ng isang produktong naging mawalakan ang paggamit sa iba’t ibang market segment, business model, bansa, o kahit focus areas, tila mapapangiti ka talaga. Naniniwala kaming ang ngiting iyon ang perpektong “proof of concept” pagdating sa paglikha ng isang universal solution na maganda ang nagiging paglago. Ang tambalan ng LiveAgent at Idosell ay nakatutuwang kuwento, patunay sa mga nagkakatotoong ambisyon ng kompanya.

Naglabas ng panibagong serbisyo ang IAI S.A. – ang IdoSell Booking – noong 2013. Sa serbisyong ito, posible nang magbenta sa online ng bookings gamit ang mobile devices o social media. Para ito sa lahat ng uri ng resort. Sa kasalukuyan, sa Poland at Germany pa lamang nagagamit ang app, pero hinahanda na rin ito para sa British market.

“Kami ay isang SaaS provider para sa mga internet store, hotel, at hospitality industry. Sa Poland, kami ang number 1 kaya nakikipagtrabaho kami sa maraming developer and prospect. Kinakailangan naming makapagbigay ng mga komplikadong sagot at makipag-usap nang ilang beses sa mga kliyente para maging sapat ang tiwala nila sa amin hanggang sa kumuha sila ng mga serbisyo namin para sa kompanya nila.”

Tinanong namin ang mga representative ng Idosell kung ano ang nagbago mula nang ginamit nila ang LiveAgent. “Mas mabilis naming nasasagot ang sales inquiries ng mga customer. Naging mas madali ang pagsama ng Facebook messages, bagay na hindi namin agad natutugunan hanggang sa dumating na ang LiveAgent. Kadalasan, mga canned message ang ginagamit naming sagot doon, sinsasabihan ang customer na magpadala ng email o pumunta sa customer portal para magbukas ng ticket sa aming internal system. Ngayon, pareho na ang pagproseso ng mga Facebook message at email. Nagdagdag din kami ng live chat sa aming website, na siya palang malaking kakulangan dati,” ayon kay Paweł Fornalski.

Isang bahagi lamang ang pagbibigay ng suporta sa customer. Pero maaaring magsilbing mahusay na tool sa pagpapataas ng revenue ang isang help desk software na may kakayahang magamit nang mas malawakan. “Napahusay ng LiveAgent ang pagtugon ng aming sales department. Nakakakuha na kami ng mas maraming kliyente nang hindi nagkakaroon ng kapabayaan, kaya mas mabilis ang pag-unlad namin.. Tunay na hulog ng langit ang LiveAgent kapag gumagawa kami ng mga customer website at kinakailangan namin ang agarang paghahanap ng impormasyon sa presyo o detalye ng mga order.”

Ano ang kanilang paboritong features?

Gustong-gusto naming ginagamit ang “ticket transfer” at “internal comments”! Ang mga function na ito ang pinakadahilan kaya kami lumipat sa LiveAgent. Dati, may mga isyu kami sa pagbibigay at koordinasyon ng iba’t ibang business queries sa bawat kaso gamit lang ang mga email folder sa Outlook. Madalas malito ang mga manager at nakakaligtaan ang “big picture”. Isa pang sobrang nakakatulong na function ang “postponing tickets”.

Kapag gamit ang email folders, mahirap tandaan at balik-balikan ang ibang kaso. Ginagawa namin ito dati sa tulong ng CRM reminders sa sistema namin. Ngayong may LiveAgent na, nakikita na ng manager ang lahat, at wala nang nakakalimot na balikan ang sinumang customer. Gustong-gusto rin namin ang Facebook message integration at chat,” dagdag pa ni Paweł Fornalski.

Paano naman ang kanilang support staff? Masaya ba sila sa paggamit ng LiveAgent?

Gustong-gusto nila ang mga maliliit na detalye at ang responsiveness ng interface, na tunay na nakagagaan sa pagtatrabaho bilang support. Sabi pa ng ibang agents, inaabang-abangan na nila ngayon ang susunod na ticket kasi nakatutuwa na ngayon ang pagsagot sa mga ito.