Contrado

May ilang kompanya na nais magbigay ng papuri sa LiveAgent. Ang mga malalaki na online e-commerce na negosyo tulad ng Contrado at ang kapatid ng kompanya nito na Bags Of Love ay nangangailangan ng maaasahang platform na kayang makipagsabayan sa kanilang mga kustomer. Sa LiveAgent nila nalaman ito.

Ang paggamit ng LiveAgent ay nagsimula noong Setyembre 2016. Napakalaki ng hamon sa Contrado: Paano epektibong mapagsilbihan ang kanilang malaking dami ng kustomer na na binubuo ng halos 228, 000 (!) mga negosyo ay mamimili ng 12 support agents lamang? Mukha bang imposible? Hindi. Tingnan natin ang tunay na mga numero at ipakita sa iyo ang pinakatunay na pruweba ng konsepto.

Ang Contrado ay nagmula pa noong 2002. Sa loob ng 14 na taon ng kanilang pananatili, sila ay lumawak sa sa 9 magkakaibang bansa. Nais naming ipatanda sa iyo na ang Contrado ay gumamit lamang ng isang kopya ng LiveAgent upang masakop ang lahat ng ito. Ang nakakahangang support sa Contrado ay kayang magresolba ng 8 000 ticket kada buwan.Ang bilang na ito ay lalong mas nakakahanga kapag tiningnan ayon sa konteksyo – ang pangunahing paraan ng kanilang support ay isang telepono. Bawat buwan, ang mga ahente ay sumasagot ng halos 3,000 tawag. Dahil gusto nila ng hamon, palalain pa natin na mayroon higit sa 3800 live chat sa parehong panahon.

“Ang aming mga produkto (personalisadong printing ng tela, damit at iba pang mga bagay tulad ng kumot o kutson) ay gawang kamay ay dahilan bakit kami kakaiba dahil na rin sa kalidad ng aming trabaho at ang malasakit ng bawat empleyado sa aming mga produkto sa kompanya. Ang paggawa mula sa kamay sa ay hindi pangkaraniwan sa UK ngayon. Inaasahan ng aming mga kustomer hindi lamang mga nakakahangang mga produkto pero isang mahusay na suporta din sana. Dito pinakamahusay ng aming grupo sa Customer Support. Kami ay may grupo ng 12 agents at sumusuporta ng 18 website sa higit 9 na bansa. Kailangan na mapataas namin ang bilang ng mga kontak hindi lamang para mapataas ang benta ngunit para makapagbigay ng pinakamahusay na serbisyo bago at pagkatapos ng pagbebenta at masigurado ang katapatan ng kustomer sa pagdaan ng panahon.”

Halata naman, nariyan na ang dami, pero paano ang pinakamahalagang bagay – karanasan ng kustomer? Sinisigurado namin na gaano man kadami ang trabaho, ang kalidad ng trabaho ayh naroon pa rin. Ang marka ng kasiyahan ng kustomer ng Contrado’s ay 97% at tumataas pa ito, mula nang kanilang ginamit ang LiveAgent bilang kanilang pangunahin at tanging support tool. Hindi na sapat ang Outlook para sa kanila☺ Madali naman itong maunawaan.

“Ang pagsagot ng mga email ay lalong humusay. Mayroon kaming ginagamit na ibang sistema ng chat noon at maaari kaming sumagot ng mga tawag pero ang mga email ay aming inaasikaso sa paggamit ng Outlook na hindi madaling gamiting bilang isang Customer Support tool. Dagdag pa, walanag paraan rito para masukat ang produktibidad ng mga ahente. Mas ispesipiko at nakatuon na ang pag-follow up sa ahente, nakatutok ito sa produktibidad at pagpapahusay ng kalidad ng serbisyo.” sabi ni Gwennael Houdayer.”

Estadistika ng Contrado

Ano ang nagbago pagkatapos ng paggamit ng LiveAgent? Anong mga katangian ang pinakagusto mo?

“Ang pagpapahusay at pagpapasimple ng aming paraan sa pakikipag-ugnayan ang aming pangunahing layunin. Dagdag pa, produktibidad ng ahente ay napapahusay dahil ang trabaho ng lahat ay nababantayan”, sabi niGwennael.

Paano ang ibang ispesipikong katangian?

“Ang integrasyon sa Facebook & Twitter ay nakakahanga! Kami ay may 13 website sa higit 9 bansa at madali kaming makasagot sa mga mensahe sa Facebook at Twitter mula sa isang programa. Gusto rin namin ang mga detalyadong mga pag-uulat tulad ng buod ng Analytics, ulat sa Pagtatrabaho, ulat sa mga Ahente, at marka ng mga ahenta. Ang aming mga support staff ay masaya sa mga pangkaraniwang mensahe.”

Huwag nating kalimutan ang makapangyarihang awtomasyon sa usapin ng SLA/Patakaran na nagpapahintulot sa amin na malaman kung ang isang ahente ay binigyan ng pabuya o sinaway. Ito ay isang mahusay na katangian na nagbibigay-daan sa amin na mapahusay ang aming lebel ng serbisyo sa lahat ng oras.

Ang Contrado ay hinati ang organisasyon sa mga departamento ayon sa kanilang mga website at wika:

Ang pagpapatupad ng mga bagong proseso at pagpapanatili ng kalidad ay tiyak na nagpapakaba sa mga empleyado. Hindi madali ang pagbabago, kaya ang tanong: Ano ang nangyari sa paggamit nito?

“Ang aming buong grupo ay nakaangkop agad nang mabilis at mabuti sa LiveAgent. Ang gamit na ito ay nagbibigay-daan sa amin na maasikaso ang Chat at Email at mga tawag sa telepono sa iisang lugar at sa iisang kagamitan sa pag-ticket kung kaya madali sa kanila na ma-awtomatisa ang mga gawain tulad ng tagging, pagtatalaga, pag-resolba, atbp. Kami ngayon ay mas mabuti at mas mabilis.”

Gwennael Houdayer – Tagapamahala sa Karanasan ng mga Kustomer @ Contrado Imaging Ltd