Martinus

Ang Martinus.sk ay ang pinakamalaking online na tindahan ng libro at bookstore chain sa Slovakia (ayon sa bilang ng mga napagsilbihan na mga kustomer). Ang Martinus nanalo ng maraming mga parangal tulad ng “pinakamahusay” at “pinakapaboritong” Slovak online store sa ilang mga independiyenteng mga survey.

“Ang kasiyahan ng kustomer satisfaction ang aming pangunahin sukatan ng tagumpay.”

Nagsimulang gumamit ang Martinus ng LiveAgent noog July 2011. Bago ito, gumagamit sila ng kanilang sariling sistema para sa solusyon. Hindi sapat ang lumang sistema nila kung saan ang mga hiling mga kustomer ay napupunta lamang sa iisang magkasalong mailbox, kung saan ang mga ahente ay pipili ng mga email na kanilang sasagutin. Gusto nilang paghusayin pa ang kanilang customer support at gusto ng isang sistema kung saan hindi lang lumulutas ng ispesipikong mga hilig, kundi naroon ang kabuuang pangangalaga sa kustomer sa iisang lugar.

Pagsagot, kasaysayan ng ticket at analytics

“Gusto namin na mapamahalaan ang daloy ng mga hiling ng mga kustomer at mapabilis ang proseso ng pagsagot. Gusto rin namin na magkaroon ng kasayasayan ng lahat ng mga sagot at ang opsyon na detalyadong analisis.”

Maliban sa regular na mga pangangailangan para sa isang helpdesk software tulad ng pagti-ticket, awtomasyon at analytics, mayroon ding ginawang kustomisasyon na ginawa ang Martinus.

“Ang LiveAgent ay pumayad na isama ang mga ispesipikong mga hilinh sa napakabilis na oras.”

Ano ang nagbago matapos na lumipat sa LiveAgent?

Ang paglipat sa LiveAgent ay nagdulot sa aming na mas mahusay na pamamahala ng mga hiling ng mga kustomer at napabilis ang pagpapaiksi ng oras na maaari kaming tumugon sa mga kustomer. Salamat sa LiveAgent, kaya naming masigurado na ang lahat ng mga ticket ay nareresolba. Nakakatipid din sa amin ito ng napakaraming oras, dahil ang aming mga ahente ay hindi lang nakikita ang nakaraang komunikasyon sa isang kustomer sa isang ticket thread, kundi ang isang kumpletong kasaysaysan ng mga nakalipas na mga ticket threads at mga sagot. Nagbibigay daan ito sa kanila na makagawa ng mabilis na imahe tungkol sa kustomer at eksaktong masagot ang kanyang mga tanong.

Dagdag pa rito, nagawa rin naming ikonekta ang aming shopping cart sa LiveAgent sa pamamagitan ng API, dahil rito kaya naming makita ang mga kasalukuyang mga order at iba pang mga datos ng kustomer mula sa aming sistema, na kung saan ay napapabilis at napapahusay ang lahat ng komunikasyon sa kustomer. Kung pag-uusapan ang mga benepisyo – salamat sa madaling mga estadistika, nagagawa namin itaya ang kalidad ng trabaho ng mga indibidwal na mga ahente at epektibong mapamahalaa ang daloy ng mga hiling mula sa mga kustomer.”

“Ang Ticketing ay nagpapadali at maginahawa ang pag-asikaso ng libo-libong mga tanong ng mga kustomer.”

Mula sa pagtingin ng isang support agent

Ang pagkakaroon ng helpdesk application ay makabago, astig, nakakatulong, atbp. Ngunit paano kung ang iyong mga kinatawan sa support ay hindi ito nagugustuhan at ayaw gamitin ito? Problema iyan. Kung kaya kami sa LiveAgent, pantay kaming nakatuon sa mga tagapamahala at mga reps. Mahal ng mga ahente ng Martinus ang LiveAgent dahil ito ay web-based at kaya nilang mag-login saanman at kailanman. At kung sakalang may lumiban, madali nilang mapapalitan ng tao.

“Ang aming mga kinatawan sa support ay gustong-gusto na ang lahat ay nakikita nila. Ang pinakabagong pagpapatupad ng call center sa LiveAgent ay nakatanggap din ng mahusay na feedback mula sa mga reps.”