Mga help desk incident template

Ang paglutas ng mga problemang nire-report ng customers ang araw-araw na trabaho ng maraming customer service agents. 

Ang pagbibigay ng kakayahan sa customers na mag-report ng mga insidente at ang pagkakaroon ng agents na makakalutas nito ay ang unang hakbang pa lang sa pagkakaroon ng napakahusay na customer service. Ang mas mahalaga ay kung paano natutugunan at naaayos ang mga insidenteng ito.

Maaasahang communication channels, mabibilis na pagtugon, positibong pag-uugali, simpleng wika… mahaba ang listahan. Ang mga elementong ito ng customer service ay ilan lamang sa mga aspektong kinakailangan para masigurado ang pagkakaroon ng mainam na daloy ng pakikipag-ugnayan sa customers na nangangailangan ng tulong.

Usisain pa natin nang lubos ang paksang ito at pag-usapan ang mga haligi ng epektibong pag-aayos ng problema sa customer service.

Ang masasayang customer ay ang best customer

May offer kaming concierge migration na serbisyo mula sa isa sa pinaka-popular na help desk solution.

View more

Epektibong pagsosolusyon ng problema sa customer service

Sundan ang tatlong hakbang na ito para siguraduhing tama ang pagpapatakbo ng customer service ninyo at naaayos ang problema ng kliyente agad-agad:

1. Iparamdam sa customers na napakinggan sila

Mukhang obvious na ito, pero ang tunay na problema rito ay hindi kasi alam ng maraming customers kung paano mag-report ng insidente, o kaya’y walang kumokontak sa kanila mula sa kompanya kapag kumontak sila. Kapag sinabi ng customer na may sira ang produkto ninyo, kailangang kontakin ninyo sila agad pagkatapos nilang i-report ito.

Importanteng maglaan ng ilang minuto para kausapin ang customer sa phone o magpadala ng message para tanungin ang problema. Ipakita ninyo sa kanilang pinangangalagaan ninyo ang opinyon nila at pakikinggan sila kapag nagsalita sila.

2. Response time

Kadalasan, ang bilis ng pagtugon sa isang insidente ay mas importante pa kaysa sa tugon mismo. Kapag nag-report ang customers ng mga insidente, ang huling bagay na gusto nilang mangyari ay ang madedma sila o paghihintayin nang napakatagal sa sagot ninyo.

Huwag dapat palampasin sa isang araw bago tumugon sa anumang email, call, o comments na reklamo ng customers sa inyong produkto. Sa bawat lumipas na oras na wala kayong tugon, mas maiinis ang customers. Kaya ang mabilis na pagtugon ay kritikal para mapahusay ang relasyon ninyo sa customer.

3. Bigyan ng pampalubag-loob ang customer

Kailangang laging may pampalubag-loob kayong ibibigay sa customer kapag may pumalpak sa bahagi ninyo. Halimbawa, kung nagbayad sila ng shipping pero late namang dumating ang order, makatarungan lang na ma-reimburse sila sa gastos na iyon. Kung may sira ang produkto, dapat ninyong palitan ito at mag-offer ng discount sa susunod nilang pagbili o mag-offer kayo ng gift card.

Sa madaling salita, anuman ang sitwasyon, mas makabubuti kapag naparamdam ninyo sa customer na napakinggan ninyo sila at natrato nang maayos. Ito ang tatatak sa kanila tungkol sa kompanya ninyo, at mananatiling loyal silang customer ninyo.

Mas makatutulong kung meron kayong help desk incident templates na makapagpapadali sa customers na mag-report ng insidente at para maharap agad ng inyong customer service team ang mga ni-report na isyu. Makikita sa ibaba ang ilang ready-to-use templates na puwede ninyong gamitin sa proseso ninyo ng incident reporting. I-copy-paste lang ito o i-edit ayon sa pangangailangan ninyo.

Mga help desk incident template

Help desk incident template 1

Help desk incident template 2

Help desk incident template 3

Frequently asked questions 

Anong uri ng mga insidente ang kadalasang nire-report ng customers? 

Maraming uri ng insidente na puwedeng i-report ng customers. Ang tipo ng insidente ay depende na rin sa iba’t ibang factors tulad ng industriyang kinabibilangan ng kompanya ninyo, mga produkto o serbisyong ino-offer, customer expectations, at ang kanilang technical knowledge. Para mas mapadali sa mga customer na mag-report ng insidente, lagyan ninyo ng drop-down list ang submission form na nakalagay doon ang mga pangkaraniwang isyu.

Kailangan bang lutasin ang bawat insidenteng nire-report ng customers?

Dapat lang na sagutin ninyong lahat ang anumang insidenteng nire-report. Minsan nga lang, may ilang agents na magbibigay ng pinakamainam na paraan sa pag-aayos ng problema, pero di pala ito makatutulong sa ilang insidenteng ni-report ng customer. Maraming dahilan para rito, pero ang pinakamadalas ay dahil lang sa simpleng paliwanag na may mga sitwasyong di kayang tugunan ng kompanya kaya di maaayos ang isyu ng customer.

Gaano ba dapat katagal ang pag-aayos ng mga agent sa isang insidente?

Dapat mabilisang maayos ang mga pangkaraniwang insidenteng nire-report ng iba-ibang customers. Alam na dapat ng agents kung paano lulutasin ang paulit-ulit na sitwasyon, kaya di sila dapat nagtatagal sa pag-aayos ng umuulit na problema. Normal lang para sa ilang insidente na magtagal sa pag-aayos nito. Pero dapat laging ipapaalam ng agents ninyo na magtatagal pa kaysa sa karaniwang oras ang pag-aayos ng insidente ng customer.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Anong uri ng mga insidente ang kadalasang nire-report ng customers? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Maraming uri ng insidente na puwedeng i-report ng customers. Ang tipo ng insidente ay depende na rin sa iba’t ibang factors tulad ng industriyang kinabibilangan ng kompanya ninyo, mga produkto o serbisyong ino-offer, customer expectations, at ang kanilang technical knowledge. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kailangan bang lutasin ang bawat insidenteng nire-report ng customers?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dapat lang na sagutin ninyong lahat ang anumang insidenteng nire-report. Minsan nga lang, may ilang agents na magbibigay ng pinakamainam na paraan sa pag-aayos ng problema, pero di pala ito makatutulong sa ilang insidenteng ni-report ng customer. Maraming dahilan para rito, pero ang pinakamadalas ay dahil lang sa simpleng paliwanag na may mga sitwasyong di kayang tugunan ng kompanya kaya di maaayos ang isyu ng customer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Gaano ba dapat katagal ang pag-aayos ng mga agent sa isang insidente?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dapat mabilisang maayos ang mga pangkaraniwang insidenteng nire-report ng iba-ibang customers. Alam na dapat ng agents kung paano lulutasin ang paulit-ulit na sitwasyon, kaya di sila dapat nagtatagal sa pag-aayos ng umuulit na problema. ” } }] }